allgosts.ru03. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ, УПРАВЛЕНИЕ И КАЧЕСТВО. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ. СОЦИОЛОГИЯ.03.120. Качество

ГОСТ Р 54295-2010 Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования

Обозначение:
ГОСТ Р 54295-2010
Наименование:
Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования
Статус:
Действует
Дата введения:
09/01/2011
Дата отмены:
-
Заменен на:
-
Код ОКС:
03.120.20

Текст ГОСТ Р 54295-2010 Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования



ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ


НАЦИОНАЛЬНЫЙ

СТАНДАРТ

РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ


ГОСТР54295-

2010/ISO/PAS

17003:2004

Оценка соответствия

ЖАЛОБЫ И АПЕЛЛЯЦИИ

Принципы и требования

ISO/PAS 17003:2004

Conformity assessment — Complaints and appeals — Principles and requirements (IDT)

Издание официальное

Москва

Стандарты нформ 2012


Предисловие

Цели и принципы стандартизации е Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0—2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения »

Сведения о стандарте

1    ПОДГОТОВЛЕН Обществом с ограниченной ответственностью «Научно-технический центр «ИНТЭК» на основе русской версии международного документа, указанного в пункте 4

2    ВНЕСЕН Управлением технического регулирования и стандартизации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 декабря 2010 г. No 1140-ст

4    Настоящий стандарт идентичен международному документу — общедоступные технические требования ISO/PAS 17003:2004 «Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования (ISO/PAS17003:2004 «Conformity assessment — Complaints and appeals — Principles and requirements»).

5    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указа тепе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте национального органа Российской Федерации по стандартизации в сети Интернет

© Сгандартинформ. 2012

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения национального органа Российской Федерации по стандартизации

Содержание

in

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Оценка соответствия

ЖАЛОБЫ И АПЕЛЛЯЦИИ

Принципы и требования

Conformity assessment. Complaints end appeals. Principles and requirements

Дата введения — 2011 — 09—01

1    Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общедоступные технические требования (ОТТ), которые содержат принципы и требования для элементов «жалобы» и «апелляции» в связи с оценкой соотвв-тствия.

Настоящийстандартявляется инструментом, использующимся в процессе разработки стандартов в области подтверждения соответствия продукции, услуг, систем качества, подтверждения компетентности испытательных лабораторий и органов по сертификации всеми разработчиками^. если при подготовке документов необходимо обратиться к элементам «жалобы» и «апелляции».

Настоящий стандарт не является отдельным нормативным документом для использования непосредственно в деятельности по оценке соответствия.

2    Нормативные ссылки

8 настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

•    ИСО/МЭК17000— 2004 Оценка соответствия. Словарь и общие принципы2^,

•    ИСО 10002—2004 Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организации.

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты*, который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный документ заменен {изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) документом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в чести, не затрагивающей эту ссылку.

Исходный международный стандарт ИСО разработан для использования при разработке стандартов в группах ИСО/КАСКО. Настоящий стандарт распространяет принципы, выработанные для групп ИСО/КАСКО. на разработку национальных стандартов в области подтверждения соответствия продукции, услуг, систем качества, подтверждения компетентности испытательных лабораторий и органов по сертификации.

2 Ссылка на международный стандарт заменена ссылкой на соответствующий национальный стандарт Российской Федерации (сведения о соответствии приведены в дополнительном приложении ДА).

Издание официальное

3 Термины и определения

В настоящем стандарте используются термины и определения, приведенные в ИСО/МЭК17000.

Примечание — Термин «орган» ('body*) а настоящем стандартеозначаетлибо орган по аккредитации, либо орган дооценке соответствия согласно определениям, данным в ИСО/МЭК 17000.

4 Предпосылки

4.1    Жалобы, получаемые органами, делятся на две категории (см. рисунок 1). Одна категория жалоб относится к оценке соответствия и/или к апелляциям, а также кспособу функционирования системы оценки соответствия. Это тип специфических жалоб (претензий), которые, если останутся не решенными. способны принести дурную славу и органу, и системе.

4.2    Другая категория жалоб относится к уровню качества услуг или к доставке. Рассмотрение этих жалоб является частью нормального делового процесса и не является объектом настоящего документа. ИС010002даот руководство к процессу рассмотрения жалоб, которое можно было бы использовать для решения этих типов жалоб.

Рисунок 1 — Два типа жвлоб. получаемых органами по аккредитации и оценке соответствия

4.3    Термин «апелляция» в настоящем стандарте не следует пугать с использованием термина «апелляция» в юридическом смысле. Апелляции и рассмотрение апелляций в контексте оценки соответствия в настоящем стандарте сознательно считаются внутренним процессом органа, результат которого по оценке соответствия опротестовывается.

Решение по апелляции остается решением того органа, е который подается протест, и не требуется слушания или решения по апелляции в каком-нибудь внешнем агентстве или суде.

4.4    При рассмотрении жалоб (претензий)и апелляций можно использовать части одного и того же процесса.

4.5 Решения по жалобам (претензиям) или апелляциям следует записывать, чтобы обеспечивать прослеживаемый ресурс для анализа будущих жалоб и апелляций и гарантировать последовательное принятие решений и понимание тенденций жалоб или апелляций.

5    Принцип рассмотрения жалоб и апелляций

5.1    Общие вопросы

Эффективное решение по жалобам и апелляциям является важным средством защиты от ошибок для органа, его клиентов и других пользователей оценки соответствия. Конфиденциальная информация в деятельности по оценке соответствия защищена, когда процесс рассмотрения жалоб и апелляций является правильным.

6    Требования для рассмотрения жалоб и апелляций

6.1    Общие вопросы

При разработке настоящего документа было признано, что существуют различные уровни специфичности. которые должны учитываться разработчиками''. В результате в этом разделе требования классифицируются по следующим трем уровням специфичности:

a)    Обязательные: это сформулированные специфические требования, которые должны соблюдать разработчики, когда данный элемент должен использоваться без изменения, кроме случаев замены более специфическими терминами.

b)    Рекомендованные: это сформулированные требования, которые следует соблюдать разработчикам. если они хотят иметь более высокий уровень технических условий. Изменение допустимо.

c)    Предлагаемые: это доводы, которые разработчики могли бы учитывать при разработке требований.

Предусматривая эти разные уровни специфичности, в настоящем стандарте реализуется замысел ИСО/КАСКО о согласованном положении, которое касается элементов, являющихся общими для всех видов деятельности в области оценки соответствия и. в то же время, обеспечивает некоторую гибкость для конкретных формулировок отдельными разработчиками.

6.2    Общие требования

Следующие требования являются обязательными:

a)    Орган пооценке соответствия должен иметь документированный процесс для получения, оценки и принятия решений по жалобам и апелляциям.

b)    Описание процесса рассмотрения жалоби апелляций должно предоставляться всем заинтересованным сторонам по запросу.

c)    При получении жалобы орган должен подтвердить, относится ли эта жалоба к деятельности по оценке соответствия, за которую он отвечает, и если это так. took берется за ее рассмотрение.

d)    Орган должен нести ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб и апелляций.

e)    Анализ и решение по жалобам не должны приводить к дискриминационным действиям.

6.3    Требованиякпроцессу

6.3.1    Обязательные требования

6.3.1.1    Процесс рассмотрения жалоб и апелляций должен, как минимум, включать следующие элементы и методы:

a)    описание процесса для получения, проверки достоверности, анализа жалобы или апелляции и принятия решения, какие действия должны быть предприняты в ответ:

b)    отслеживание и запись жалоб и апелляций, включая предпринятые действия для их решения:

c)    гарантию, что все соответствующие действия будут предприняты.

6.3.1.2    Орган, получающийжалобу или апелляцию, должен отеечатьэа сбори проверку всей необходимой информации для подтверждения достоверности этой жалобы или апелляции.

Здесь и далее словом «разработчики* заменены слова «группы ИСО/КАСКО». Причина изложена а сноске на странице 1.

6.3.1.3    По возможности орган должен подтверждать получение жалобы (претензии) или апелляции и предоставлять их подателю сообщение о ходе работ и результатах.

6.3.1.4    Решение, которое отправляется подателю жалобы или апелляции, должно быть принято или рассмотрено и утверждено лицом(ми). не участеующим(и) в первоначальной деятельности по оценке соответствия, о которой идет речь.

6.3.1.5    В конце процесса рассмотрения жалобы и апелляций орган по возможности должен делать официальное уведомление их подателю.

6.3.2 Пояснительный текст

Считается, что процесс рассмотрения жалобе соответствии с требованиями ИС010002. в котором используются конкретные требования стандарта КАСКО, удовлетворяет требованиям 6.3.1.1.

Приложение ДА (справочное)

Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов ссылочным национальным стандартам Российской Федерации

Таблица ДА.1

Обозначение ссылочного международного стандарта

Степень

соответствия

Обозначение и наименование соответствующего национального стандарта

ИСО/МЭК 17000:2004

ют

ГОСТ Р ИСО/МЭК 17000—2009 «Оценка соответствия. Словарь и общие принципы»

ИСО 10002:2004

ют

ГОСТ Р ИСО 10002—2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями а организациях»

Примечание — В настоящей таблице использовано следующее условное обозначение степени соответствия стандартов:

• ЮТ — идентичные стандарты.

УДК 65.012.8:658.562:658.64:006.354    ОКС03.120.20    TS9

Ключевые слова: беспристрастность, конфиденциальность, жалобы и апелляции, системы менеджмента

Редактор Т.А. Кононова Технический редактор Н.С. Гришанова Корректор в.И. Воронцова Компьютерная верстка И.А. Напеилиной

Сдано е набор 07.03 2012. Подписано а печать 26.03.2012. Формат 60 х 64^. Гарнитура Ариал. Уел. печ. л. 1.40. Уч.-изд. л. 0.60. Тирам 161 зкэ. Зак. 250.

ФГУП кСТАНДАРТИНФОРМ». 12399S Москва. Гранатный лер.. 4     

Набрано во ФГУП кСТАНДАРТИНФОРМ» на ПЭВМ.

Отпечатано в филиале ФГУП кСТАНДАРТИНФОРМ» — тип. кМосковский печатник». 105062 Москва. Лялин пер.. 6.