allgosts.ru03. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ, УПРАВЛЕНИЕ И КАЧЕСТВО. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ. СОЦИОЛОГИЯ.03.120. Качество

ГОСТ Р 53730-2009 Качество услуги «Предоставление каналов связи в аренду». Показатели качества

Обозначение:
ГОСТ Р 53730-2009
Наименование:
Качество услуги «Предоставление каналов связи в аренду». Показатели качества
Статус:
Действует
Дата введения:
01/01/2011
Дата отмены:
-
Заменен на:
-
Код ОКС:
03.120.10

Текст ГОСТ Р 53730-2009 Качество услуги «Предоставление каналов связи в аренду». Показатели качества

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ

СТАНДАРТ

РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

ГОСТР

53730-

2009

КАЧЕСТВО УСЛУГИ

«ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ КАНАЛОВ СВЯЗИ

В АРЕНДУ»

Показатели качества

Издание официальное

Москва

Стандартииформ

2011

ГОСТ Р 53730—2009

Предисловие

Цели и принципы стандартизации е Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0—2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения »

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Учреждением «Центр сертификации услуг связи»

2 ВНЕСЕН Управлением развития. информационногообеспечвмияиаккредитацииФедерального агентства по техническому регулированию и метрологии

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства ло техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. № 1194-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В с/тучае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте национального органа Российской Федерации по стандартизации в сети Интернет

© Стандартинформ.2011

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

ГОСТ Р 53730—2009

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

КАЧЕСТВО УСЛУГИ

«ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ КАНАЛОВ СВЯЗИ В АРЕНДУ»

Показатели качества

Quality of service «provision of leased circuits*.

Quality indices

Дата введения — 2011—01—01

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру основных показателей качества услуги «Предоставление каналов связи в аренду», рекомендуемых для целей управления качеством услуг связи и совершенствования обслуживания пользователей услуг связи.

Настоящий стандарт предназначен для использования представителями государственных органов. осуществляющих регулирование в области связи, научными и проектными организациями при разработке и проектировании сетей и служб, при разработке стандартов в области связи, хозяйствующими субъектами, предоставляющими каналы связи в аренду в сети связи общего пользования, контролирующими их органами, включая органы сертификации, а также пользователями услуг связи.

Нормы, конкретные требования к определению показателей качества, методы их контроля (оценки) должны быть определены соответствующей нормативной документацией, утверждаемой в установленном порядке.

На основании данного стандарта хозяйствующими субъектами, предоставляющими каналы связи в аренду, могут разрабатываться собственные (внутренние) нормативные документы, определяющие систему показателей качества на данные услуги.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 53724—2009 Качество услуг связи. Общие положения

ГОСТ Р 53731—2009 Качество услуг связи. Термины и определения

3 Термины, определения и сокращения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р53731. а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 арендованный канал: Канал, выделенный для монопольного использования другой организации (лицу) по договору.

3.2 канал основной цифровой, ОЦК: Типовой цифровой канал передачисо скоростью передачи сигналов 64 кбит/с.

3.3 канал передачи: Комплекс технических средств и среды распространения, обеспечивающих передачу сигнала электросвязи в полосе частот или со скоростью передачи, характерных для данного канала передачи, между сетевыми станциями, сетевыми узлами или между сетевой станцией и сетевым узлом, а также между сетевой станцией или сетевым узлом и оконечным устройством первичной сети.

Издание официальное

1

ГОСТ Р 53730—2009

Примечании

1 Каналу передачи присваивают название аналоговый или цифровой в зависимости от методов передачи сигналов электросвязи.

2 Каналу передачи, в котором на разных его участках используют аналоговые или цифровые методы передачи сигналов электросвязи, присваивают наименование смешанный канал передачи.

3 Цифровому каналу, а зависимости от скорости передачи сигналов электросвязи, присваивают название: основной, первичный, вторичный, третичный, четверичный.

3.4 канал передачи типовой: Канал передачи с нормированными параметрами.

3.5 система передачи: Комплекс технических средств, обеспечивающих образование линейного тракта, типовых групповых трактов и каналов передачи первичной сети.

Примечания

1 В зависимости от вида сигналов, передаваемых в линейном тракте, системе передачи присваивают названия: аналоговая или цифровая.

2 В зависимости от среды распространения сигналов электросвязи системе передачи присваивают названия: проводная система передачи и радиосистемв передачи.

3.6 тракт групповой: Комплекс технических средств системы передачи, предназначенный для передачи сигналов электросвязи нормализованного числа каналов тональной частоты или основных цифровых каналов в полосе частот или со скоростью передачи, характерных для данного группового тракта.

Примечание — Групповому тракту, в зависимости от нормализованного числа каналов, присваивают название: первичный, вторичный, третичный, четверичный или л-й групповой тракт.

3.7 тракт групповой типовой: Групповой тракт, структура и параметры которого соответствуют установленным нормам.

3.8 тракт сетевой: Типовой групповой тракт или несколько последовательно соединенных типовых групповых трактов с включенной на входе и выходе аппаратурой образования тракта.

3.9 В настоящем стандарте применены следующие сокращения:

ATM (Asynchronous Transfer Mode): Асинхронный режим передачи.

SOH (Synchronous Digital Hierarchy): Синхронная цифровая иерархия.

PDH (Plesiochronous Digital Hierarchy): Плезиохронная цифровая иерархия.

4 Качество услуги «Предоставление каналов связи в аренду»

4.1 Общее описание услуги

4.1.1 Услуга «Предоставление каналов связи в аренду» состоит в предоставлении каналов и трактов связи потребителю в монопольное пользование. Оператор связи предоставляет пользователю техническую возможность передачи информации по каналам, трактам, образованным в аналоговых и цифровых системах передачи (с использованием различных технологий, например PDH. SDH. ATM) кабельных, воздушных, радиорелейных, спутниковых линий связи.

Положения настоящего стандарта относятся к некоммутируемым каналам и трактам (точка-точка) первичной сети, выделяемым для монопольного использования другим организациям (лицам) по договору.

4.1.2 Обеспечение технических характеристик арендованного канала, установленных нормативно-технической документацией, а также оговоренных в контракте, устранение аварий и повреждений линейных сооружений и каналообразующей аппаратуры предоставляемых в аренду каналов является обязанностью оператора, предоставляющего данную услугу.

4.1.3 Деятельность по оказанию услуги включает следующие основные этапы:

1) предоставление доступа к услуге:

2) собственно оказание услуги в штатном режиме:

3) расчеты за услуги;

4) обслуживание обращений пользователей:

5) техническая поддержка услуги.

4.1.4 Предоставление услуги осуществляется по договорус заявителем при наличии технической возможности. Этап предоставления доступа к услуге включает в себя прием заявления, определение технической возможности, лредкоктрактную деятельность, заключение договора, действия оператора по обеспечению пользователю возможности начать использование выделенного канала.

2

ГОСТ Р 53730—2009

Показатели качества услуги, приведенные в таблице 1. характеризуют потребительские свойства: своевременность и (или) скорость выполнения действий оператора.

4.1.5 Собственно оказание услуги в штатном режиме производится при выполнении следующих условий:

• договор между пользователем и оператором заключен;

• оплата за услуги в соответствии с условиями договора произведена;

• техническая возможность доступа к услуге обеспечена..

Показатели качества услуги, характеризующие этап собственно оказания услуги, предназначены для того, чтобы оценить следующие основные потребительские свойства этого этапа:

• надежность:

• качество передачи сигнала.

4.1.6 Расчеты за услуги, их порядок и форма согласно [1] определяются договором.

Показатели качества услуги, характеризующие этап расчетов за услуги, предназначены для того.

чтобы оценить следующие основные потребительские свойства этого этапа:

. своевременность действий оператора, связанныхс расчетами за предоставление услуг:

• правильность счетов, выставляемых за услуги.

4.1.7 Обслуживание обращений пользователей производится персоналом различных служб one* ратора.

Обращения пользователя к службам оператора могут быть вызваны различными причинами:

• возникшими претензиями.

• необходимостью получить данные, связанные с предоставлением услуги:

• потребностью получить справочную информацию;

• техническими неисправностями идр.

Показатели качества услуги, характеризующие этап обслуживания обращений пользователей, предназначены для того, чтобы оценить следующие основные потребительские свойства этого этапа:

• доступность службы;

• информативность (полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге, правах и обязанностях обеих сторон);

. своевременность и/или скорость выполнения действий оператора;

• удобство и культура обслуживания.

4.1.8 Техническая поддержка услуги заключается в устранении неисправностей, препятствующих пользованию услугой, и должна осуществляться соответствующими службами оператора связи, к кото* рым может обратиться пользователь в случае обнаружения таких неисправностей. Служба обязана устранить неисправность в установленные сроки и по договоренности с пользователем.

Показатели качества услуги, характеризующие этап технической поддержки услуги, предназначе* ны для того, чтобы оценить следующие основные потребительские свойства этого этапа:

• доступность службы:

• своевременность и/или скорость выполнения действий оператора;

• качество выполнения работ;

• удобство и культура обслуживания.

4.1.9 Качество услуги в целом. Интегральной оценкой качества услуги в целом является удовлетворенность пользователей.

4.2 Показатели качества услуги «Предоставление в аренду каналов связи»

4.2.1 Основные показатели качества услуги «Предоставление в аренду каналов связи» представлены в таблице 1.

Таблица 1 — Основные показатели качестве важнейших потребительских свойств услуги «Предоставление каналов связи в аренду»

Показатели качества

Приыечэнне

Предоставление доступе к услуге

Своевременность и/или скорость выполнения действий оператора.

Доля заявок, обслуженных в пределах установленной нормы суммарного времени предоставления доступа к услуге

3

ГОСТ Р 53730—2009

Окончание таблицы 1

Показатели качества

Примечание

Собственно оказание услуги в штатном режиме

Качество передачи сигнала:

Соответствие электрических параметров предоставляемых в аренду каналов установленным нормам

Технические параметры каналов, предоставляемых пользователю, зависят от их предполагаемого использования и должны оговариваться е договоре (или соглашении об уровне обслуживания). Каналы, входящие в сеть связи общего пользования РФ. должны соответствовать действующим нормам. Например, для цифровых каналов и трактов, организованных в системах передачи синхронной цифровой иерархии и пле-зиохронной цифровой иерархии, нормируются следующие показатели: коэффициент ошибок по битам (для ОЦК) или по блохам (для сетевых трактов) (для цифровых трактов), коэффициент ошибок по секундам с ошибками, коэффициент ошибок по секундам, пораженным ошибками, фазовое дрожание

Скорость передачи (для цифровых каналов)

Доля пользователей, удовлетворенных качеством предоставляемого канала, по результатам опроса пользователей

Надежность:

Коэффициент готовности канала

Среднее время восстановления (в часах, минутах)

Расчеты за услуги

Правильность счетов, выставляемых зв услуги:

Доля ошибок, связанных с выставлением счетов на оплату услуг (счетов с ошибками, выставленных по неверному адресу, не выставленных)

Обслуживание обращений пользователей

Своевременность н/или скорость выполнения действий оператора:

Доля заявок, обслуженных в пределах установленной нормы времени действий службы, связанных с обращениями определенного роде

Процент письменных рекламаций, рассмотренных а установленные сроки

Техническая поддержка услуги

Доступность службы.

Доля успешных вызовов на телефонный номер службы поддержки

Своевременность н/или скорость выполнения работ:

Доля ремонтных работ при отказах различных видов, выполненных в пределах установленных сроков

Качество выполнения работ:

Доля пользователей, удовлетворенных качеством поддержки и/или балльная оценка (по результатам опроса пользователей)

Качество услуги в целом

Доля пользователей, удовлетворенных качеством услуги в целом по результатам опроса пользователей (и/или балльная оценка)

ГОСТ Р 53730—2009

Библиография

(1] Федеральный закон РФ от 07.07.2003 ЫИ26-ФЗ «О связи».

5

ГОСТ Р 53730—2009

УДК 006.1:654.01:658.64:006.354 Т59 ОКС 03.120.10

Ключевые слова: качество услуги «предоставление каналов связи в аренду», качество услуги, локаэате» ли качества услуги, термины и определения, описание услуги

Редактор В.А. Буяумоаа Технический редактор Н.С. Гришамовэ Корректор Р.А Меитова Компьютерная оерстка И.А . НапеиконоО

Сдано в набор 24.01.2011. Подписано а печать 26.01.2011. Формат 60 > 64^£

Печать офсетная Уел. печ. п. 0.9Э. Уч.-иад. п. 0,70. Тираж

Бумага офсетная. 121 эха За». 47.

Гарнитура Ариал.

ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ*. 123995 Москва. Гранатный пер . 4. info@goslmlo ги Набрано во на ПЭВМ.

Отпечатано а филиале — тип. «Московский печатник». 105062 Москва. Лялин пер.. 6.