ГОСТ Р 70820-2023 Услуги бытовые. Требования к качеству и безопасности

3.1

бытовая услуга: Услуга, связанная с удовлетворением бытовой потребности индивидуального клиента (заказчика) или группы клиентов.

Примечания

1 Бытовая услуга может оказываться на базе исполнителя (например, услуги бань), на базе заказчика (например, клининговые услуги), а также как на базе заказчика, так и на базе исполнителя (например, ремонт радиоэлектронной аппаратуры).

2 Индивидуальным клиентом считается юридическое лицо для некоторых бытовых услуг (например, для клининговых услуг, услуг прачечных, услуг химчистки и др.).

[ГОСТ Р 57137-2016, статья 2]

3.2

исполнитель бытовых услуг: Предприятие (организация) бытового обслуживания независимо от его организационно-правовой формы, индивидуальный предприниматель, оказывающие бытовые услуги (выполняющие работы) потребителям бытовых услуг на возмездной основе.

[ГОСТ Р 57137-2016, статья 7]

3.3

потребитель бытовых услуг: Физическое лицо, имеющее намерение заказать либо заказывающее или использующее бытовые услуги (работы).

Примечания

1 Потребителя бытовых услуг иногда называют клиентом или заказчиком.

2 Помимо физических лиц потребителями бытовых услуг могут быть юридические лица, например таких, как услуги промышленных прачечных, клининговые услуги, услуги химической чистки и пр.

[ГОСТ Р 57137-2016, статья 8]

3.4

обслуживание: Деятельность исполнителя услуг при непосредственном контакте с потребителем услуг.

[ГОСТ Р 50646-2012, статья 1.10]

3.5

качество услуги: Совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Примечание - В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 качество услуг- это степень соответствия совокупности присущих характеристик услуг требованиям, предъявляемым к услугам.

[ГОСТ Р 50646-2012, статья 3.3.1]

3.6

безопасность услуг: Состояние услуг, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений.

[ГОСТ Р 50646-2012, статья 3.3.17]

Вид бытовой услуги

Требования к качеству, проверяемые клиентом

Требования безопасности, проверяемые исполнителем

Требования к качеству, проверяемые исполнителем

Документы

Ремонт, окраска и пошив обуви по ГОСТ Р 51660

Соответствие выполненных работ заказу (договору).

Удовлетворенность конечным результатом.

Соответствие размеру, цвету обуви.

Удобство.

Отсутствие механического повреждения деталей обуви.

Отсутствие местного отслоения подошв и подметок от верха обуви.

Отсутствие расщелин между деталями низа, выступающих крепителей внутри обуви

Прочность.

Соответствие физиологии стопы.

Соответствие используемых материалов и химических препаратов (клеи, лакокрасочные материалы, растворители, дезинфицирующие препараты), требованиям нормативной документации.

Наличие документа, подтверждающего соответствие дезинфицирующих препаратов.

Проведение предварительной гигиенической (противогрибковой) обработки.

Прочность на расслаивание клеевых креплений деталей низа обуви.

Водонепроницаемость

Соответствие законодательным, нормативным документам и технической документации, документам по стандартизации и договорным документам.

Соответствие материалов обуви по виду, толщине и цвету материалам деталей верха и низа обуви.

Прочность ниточных скреплений.

Отсутствие пятен от клея, изменения цвета, клеевых подтеков и др.

Прочность клеевого крепления деталей.

Отсутствие запаха

Профессиональные стандарты по [4], [5], ГОСТ Р 51660

Ремонт, пошив и моделирование швейных, меховых, кожаных изделий, изделий текстильной галантереи и головных уборов по ГОСТ Р 51306, ГОСТ Р 51307, ГОСТ Р 51308

Соответствие выполненных работ заказу (договору).

Удовлетворенность конечным результатом.

Соответствие изделия по внешнему виду, посадке на фигуру, размеру, конструктивному решению и художественному оформлению, индивидуальным особенностям потребителя услуги и его желанию, определенному договором.

Прочность швов

Воздухообмен, гигроскопичность, устойчивость к поту, отсутствие красителей, вызывающих раздражение кожи.

Наличие отлетных деталей, вентиляционных сеток, сквозных отверстий или др., обеспечивающих воздухообмен в изделиях.

Наличие документа, подтверждающего соответствие сырья и материалов, включенных в перечень товаров, подлежащих обязательному подтверждению соответствия

Воздухообмен, гигроскопичность, устойчивость к поту, отсутствие красителей, вызывающих раздражение кожи.

Наличие отлетных деталей, вентиляционных сеток, сквозных отверстий или др., обеспечивающих воздухообмен в изделиях.

Соответствие размеров припусков и надставок нормам.

Соответствие видов стежков, строчек, швов, размеров припусков требованиям стандартов

Профессиональные стандарты по [4], [5], ГОСТ Р 51306, ГОСТ Р 51307, ГОСТ Р 51308

Ремонт, установка и техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратуры по ГОСТ Р 50936

Соответствие выполненных работ заказу (договору).

Удовлетворенность конечным результатом.

Отсутствие механических повреждений.

Показатели функциональности (работоспособности)

Общие требования.

Пожаробезопасность.

Защита от поражения электрическим током при нормальных условиях эксплуатации.

Сопротивление изоляции при нормальных условиях эксплуатации

Отсутствие дефектов внешнего вида, появившихся в процессе ремонта элементов управления.

Отсутствие или изменение (в соответствии с необходимостью) положения внутренних элементов.

Надлежащее реагирование индикаторов при соответствующих регулировках

Профессиональный стандарт по [6], ГОСТ Р 50936

Ремонт, установка и техническое обслуживание электрических машин и приборов по ГОСТ Р 50938

Соответствие выполненных работ заказу (договору).

Удовлетворенность конечным результатом.

Отсутствие механических повреждений.

Соответствие показателей функциональности (работоспособности) установленным требованиям

Общие требования.

Пожаробезопасность.

Теплостойкость.

Защита от поражения электрическим током при нормальных условиях эксплуатации.

Сопротивление изоляции при нормальных условиях эксплуатации.

Потребляемая мощность.

Состояние конструкции.

Внутренняя проводка.

Уровень звука.

Соответствие материалов, деталей, контактирующих с пищевой продукцией, требованиям технических регламентов

Отсутствие дефектов внешнего вида, появившихся в процессе ремонта элементов управления.

Отсутствие или изменение положения внутренних элементов.

Надлежащее реагирование индикаторов при соответствующих регулировках.

Функционирование во всех режимах, предусмотренных нормативной документацией на новый электроприбор конкретного вида

Профессиональный стандарт по [6], ГОСТ Р 50938

Ремонт и техническое обслуживание холодильных приборов по ГОСТ 30592, ГОСТ Р 50938

Соответствие выполненных работ заказу (договору).

Удовлетворенность конечным результатом.

Отсутствие механических повреждений.

Соответствие показателей функциональности (работоспособности) установленным требованиям

Защита от поражения электрическим током.

Сопротивление изоляции.

Состояние конструкции.

Внутренняя проводка.

Пуск прибора с электроприводом.

Потребляемая мощность.

Уровень шума

Соответствие средней температуры в холодильной камере и низкотемпературном отделении требованиям стандарта.

Отсутствие посторонних запахов

Профессиональный стандарт по [6], ГОСТ 30592, ГОСТ Р 50938

Ремонт и техническое обслуживание стиральных машин по ГОСТ 30590, ГОСТ Р 50938

Соответствие выполненных работ заказу (договору).

Удовлетворенность конечным результатом.

Отсутствие механических повреждений.

Водонепроницаемость.

Отключение стиральной машины через заданный в нормативных документах и технической документации промежуток времени.

Защита от поражения электрическим током.

Сопротивление изоляции.

Состояние конструкции.

Внутренняя проводка.

Пуск прибора с электроприводом.

Потребляемая мощность.

Уровень шума.

Водонепроницаемость стиральной машины

Выполнение всех программ обработки белья.

Установленный уровень шума работающей стиральной машины.

Отключение машины.

Соответствие времени обработки заданной программе

Профессиональный стандарт по [6], ГОСТ 30590, ГОСТ Р 50938

Выполнение всех программ обработки белья.

Отсутствие механических повреждений ткани при всех режимах.

Уровень шума работающей стиральной машины

Услуги прачечных по ГОСТ Р 52058.

Услуги промышленных прачечных по ГОСТ Р 56247.

Технологическая экспертиза изделий, прошедших обработку на предприятиях химической чистки и в прачечных по ГОСТ Р 57140

Соответствие выполненных работ заказу (договору).

Удовлетворенность конечным результатом.

Внешний вид изделия после стирки (изделия должны быть чистыми, без неприятных запахов и деформации, сохранять окраску и пр.)

Обеспечение режимов технологических процессов стирки.

Жесткость воды.

Температура глажения бельевых изделий.

Водородный показатель (рН) раствора после последнего полоскания (отсутствие щелочи).

Безопасность моющих и дезинфицирующих средств.

Остаточное количество анионных поверхностно-активных веществ (АПАВ)

Устойчивость окраски цветных изделий к стирке.

Эффективность отстирывания тканей.

Остаточная влажность бельевых изделий после отжима

ГОСТ Р 52058, ГОСТ Р 56247, ГОСТ Р 57140

Химическая чистка и крашение, в т.ч. аквачистка и биочистка по ГОСТ Р 51108.

Технологическая экспертиза изделий, прошедших обработку на предприятиях химической чистки и в прачечных по ГОСТ Р 57140

Соответствие выполненных работ заказу (договору).

Удовлетворенность конечным результатом.

Отсутствие загрязнений.

Сохранение целостности, цвета, формы, размеров.

Отсутствие запаха растворителя

Остаточное содержание хлорорганических растворителей в изделии.

Сохранение целостности, цвета, формы и линейных размеров изделий.

Безопасность препаратов, интенсифицирующих процесс химической чистки

Показатель моющей и ресорбционной способности растворителей и рабочих растворов.

Сохранение целостности, цвета, формы.

Отсутствие запаха растворителя.

Устойчивость окраски изделий к растворителям.

Удельное поверхностное электрическое сопротивление

ГОСТ Р 51108, ГОСТ Р 57140

Услуги парикмахерских и салонов красоты по ГОСТ Р 51142.

Соответствие выполненных работ заказу (договору).

Удовлетворенность конечным результатом.

Наличие сертификата соответствия или декларации о соответствии косметических продуктов, минерального и растительного сырья.

ГОСТ Р 51142, ГОСТ Р 55700, ГОСТ Р 56396, ГОСТ Р 58091, ГОСТ Р 59454

Профессиональные стандарты по [7] - [10], ГОСТ Р 51142, ГОСТ Р 58091,

Услуги ногтевого сервиса по ГОСТ Р 58091.

Услуги по наращиванию ресниц по ГОСТ Р 56396.

Услуги косметического татуажа по ГОСТ Р 55700, ГОСТ Р 59455.

Услуги косметического пирсинга по ГОСТ Р 59454

Отсутствие вредного воздействия для здоровья

Соблюдение:

- температурных режимов;

- состава, концентрации;

- времени воздействия (выдержки) применяемых химических препаратов в соответствии с технологией конкретных видов услуг и инструкций производителя;

- утвержденной рецептуры приготовления косметических продуктов;

- протоколов выполнения косметических процедур;

- концентрации (массовой доли) химических составов;

- показателя концентрации ионов водорода (рН);

- массовой доли перекиси водорода

ГОСТ Р 56396, ГОСТ Р 55700, ГОСТ Р 58091, ГОСТ Р 59454, ГОСТ Р 59455

СПА-услуга по ГОСТ Р 55321

Соответствие выполненных работ заказу (договору).

Удовлетворенность конечным результатом.

Отсутствие вредного воздействия для здоровья

Соответствие законодательным, нормативным документам и технической документации на СПА-услуги конкретных видов

Соответствие законодательным, нормативным документам и технической документации на СПА-услуги конкретных видов.

Температурные режимы, время проведения процедуры.

Исправность электрического оборудования.

Пожаробезопасность.

Электробезопасность

ГОСТ Р 55321

Услуги бань и душевых по ГОСТ 32670

Соответствие выполненных работ заказу (договору).

Удовлетворенность конечным результатом

Соответствие услуг требованиям законодательных, нормативных документов.

Пожаробезопасность.

Электробезопасность.

Температура воздуха помещений бань, душевых и банно-оздоровительных комплексов.

Относительная влажность воздуха в различных помещениях

Соответствие законодательным, нормативным документам и технической документации.

Соответствие категории

ГОСТ 32670

Услуги профессиональной уборки по ГОСТ Р 51870. Система оценки качества организаций профессиональной уборки по ГОСТ Р 57582.

Уборка в медицинских организациях по ГОСТ Р 58393.

Уборка на промышленных предприятиях по ГОСТ Р 58394.

Экологическая уборка по ГОСТ Р 59403

Соответствие выполненных работ заказу (договору).

Удовлетворенность конечным результатом.

Чистота помещений, территорий, оборудования

Соответствие требованиям нормативных документов и технической документации химических средств [очищающие, чистящие, моющие, моюще-дезинфицирующие, дезинфицирующие, защитные лаки, воски, масла, мастики, кристаллизаторы, противогололедные материалы (ПГМ) и т.п.], используемых при проведении уборки.

Наличие паспорта безопасности, оформленного в установленном порядке.

Наличие сертификата соответствия или декларации о соответствии химических средств и материалов, входящих в перечень товаров, подлежащих обязательному подтверждению соответствия (при необходимости должны

Отсутствие вреда для жизни, здоровья и имущества.

Отсутствие загрязнений, свободно лежащих на поверхности и загрязнений, сцепленных с поверхностью

Профессиональный стандарт по [11], ГОСТ Р 51870, ГОСТ Р 58393, ГОСТ Р 58394, ГОСТ Р 59403

иметь свидетельства о государственной регистрации).

Использование специального технологического оборудования и уборочного инвентаря в соответствии с требованиями технологии уборки.

Технологическое оборудование и инвентарь, подлежащие обязательному подтверждению соответствия, должны иметь сертификат соответствия или декларацию о соответствии.

Электробезопасность.

Пожаробезопасность.

Биологическая чистота.

Остаточные количества кислотных и щелочных препаратов на твердых и текстильных покрытиях фактуры природного камня после восстановления.

Равномерность блеска прозрачных защитных пленок.

Число загрязнений для данного уровня качества в соответствии с зоной уборки

Услуги по организации и проведению похорон по ГОСТ Р 54611.

Услуги организаторов похорон по ГОСТ Р 58414

Соответствие выполненных работ заказу (договору).

Удовлетворенность конечным результатом

В соответствии с законодательными, нормативными документами и технической документацией

Нормы профессиональной похоронной этики

Профессиональный стандарт по [12], ГОСТ Р 54611, ГОСТ Р 58414

Услуги крематориев по ГОСТ Р 53999

Соответствие выполненных работ заказу (договору)

В соответствии с законодательными, нормативными документами и технической документацией

В соответствии с нормативными правовыми документами

Профессиональный стандарт по [12], ГОСТ Р 53999

Услуги по изготовлению гробов по ГОСТ Р 58392

Соответствие выполненных работ заказу (договору).

Удовлетворенность конечным результатом

Формы и внутренние размеры гробов для захоронения.

Норма ограничения видимого порока древесины

В соответствии с нормативными правовыми документами

Профессиональный стандарт по [12], ГОСТ Р 58392

Услуги по изготовлению и установке намогильных сооружений по ГОСТ Р 59404

Соответствие выполненных работ заказу (договору).

Удовлетворенность конечным результатом

В соответствии с требованиями ГОСТ Р 59404, технологических регламентов и рабочих чертежей, утвержденных предприятием-изготовителем

В соответствии с нормативными правовыми документами и договором

Профессиональный стандарт по [12], ГОСТ Р 59404

Услуги проката по ГОСТ Р 57616

Соответствие выполненных работ заказу (договору).

Удовлетворенность конечным результатом

В соответствии с законодательными, нормативными документами и технической документацией

В соответствии с нормативными правовыми документами и договором

ГОСТ Р 57616

Уход и присмотр за детьми по ГОСТ Р 57597

Соответствие выполненных работ заказу (договору).

Удовлетворенность конечным результатом

В соответствии с законодательными, нормативными документами и технической документацией

В соответствии с нормативными правовыми документами и договором

Профессиональный стандарт по [13], ГОСТ Р 57597

Фотоуслуги по ГОСТ Р 52112

Соответствие выполненных работ заказу (договору).

Удовлетворенность конечным результатом

В соответствии с законодательными, нормативными документами и технической документацией

В соответствии с нормативными правовыми документами.

Фотоснимки в зависимости от назначения документа, для которого они выполняются, должны быть изготовлены определенных размеров на соответствующей фотобумаге

Профессиональный стандарт по [14], ГОСТ Р 52112

Услуги по ремонту и строительству жилья по ГОСТ Р 52059

Соответствие выполненных работ заказу (договору).

Удовлетворенность конечным результатом

В соответствии с законодательными, нормативными документами и технической документацией.

Пожаробезопасность.

Электробезопасность.

Газобезопасность

Соответствие нормативным правовым документам

ГОСТ Р 52059

[1]

Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей", с изменениями и дополнениями

[2]

Постановление Правительства Российской Федерации от 21 сентября 2020 г. N 1514 "Об утверждении Правил бытового обслуживания населения"

[3]

Санитарные правила СП 2.1.3678-20

Санитарно-эпидемиологические требования к эксплуатации помещений, зданий, сооружений, оборудования и транспорта, а также условиям деятельности хозяйствующих субъектов, осуществляющих продажу товаров, выполнение работ или оказание услуг

[4]

Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 24 декабря 2015 г. N 1124н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по моделированию и конструированию швейных, трикотажных, меховых, кожаных изделий по индивидуальным заказам"

[5]

Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 21 декабря 2015 г. N 1051н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по ремонту и индивидуальному пошиву швейных, трикотажных, меховых, кожаных изделий, головных уборов, изделий текстильной галантереи"

[6]

Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 31 октября 2014 г. N 864н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по организации постпродажного обслуживания и сервиса"

[7]

Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 25 декабря 2014 г. N1134н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по предоставлению парикмахерских услуг"

[8]

Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 22 декабря 2014 г. N 1069н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по предоставлению бытовых косметических услуг"

[9]

Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 25 декабря 2014 г. N 1126н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по предоставлению маникюрных и педикюрных услуг"

[10]

Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 22 декабря 2014 г. N 1080н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по предоставлению визажных услуг"

[11]

Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 13 сентября 2016 г. N 507н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по профессиональной уборке"

[12]

Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 7 мая 2015 г. N 278н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист в области похоронного дела"

[13]

Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 5 декабря 2018 г. N 769н "Об утверждении профессионального стандарта "Няня (работник по присмотру и уходу за детьми)"

[14]

Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 22 декабря 2014 г. N 1077н "Об утверждении профессионального стандарта "Фотограф"

[15]

Федеральный закон от 3 июля 2016 г. N 238-ФЗ "О независимой оценке квалификации"

[16]

Санитарные правила СП 2.2.3670-2

Санитарно-эпидемиологические требования к условиям труда

[17]

Санитарные правила и нормы СанПиН 1.2.3685-21

Гигиенические нормативы и требования к обеспечению безопасности и (или) безвредности для человека факторов среды обитания

УДК 658.383:006.354

ОКС 03.080.30

Ключевые слова: бытовая услуга, исполнитель, потребитель (клиент), безопасность, качество