ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг

ГОСТ Р 50691-94

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МОДЕЛЬ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Издание официальное

ГОССТАНДАРТ РОССИИ

ГОСТ Р 50691—94

Предисловие

• 1 РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Техническим комитетом ТК 342 «Услуги населению»

• 2 ПРИНЯТ И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 29.06.94 № 181

• 3 Настоящий стандарт представляет собой аутентичный текст И СО 9002—87 «Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве и монтаже»

• 4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

© Издательство стандартов, 1994

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован н распространен⁴» качестве официального издания без разрешения Госстандарта России

Н

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Модель обеспечения качества услуг

Model for quality, assurance service

Дата введения 1995-01—01

• 1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Настоящий стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2,* 9002*'и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.

Стандарт предназначен для сертификации систем качества ус-, луг, а-также оценки систем‘качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.

• 2 ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В настоящем стандарте применяют следующие термины

Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности -потребителя.

Примечание—ио функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяют на две группы:

— материальные услуги, обеспечивающие восстановление (изменение, сохранение) 'потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан, а также перевозку грузов и людей, В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремой* том н изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т. д.

•До прямого применения данного документа в качестве государственного

стандарта распространение его осуществляет ВНЙИКИ.

Издание официальное

— социально-культурные услуги, обеопечи1ва.юпХ^,ис поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального маетерст&а. В частности, к социально-культурным услугам могут быть ‘отнесены медицинские услуги, услуги культуры, пуризма, образования и т. д.

Качество услуги—совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные иЛи предполагаемые потребности потребителя.

Система качества—совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

Обслуживание—деятельность исполнителя при ’непосредственном контакте с потребителем услуги:

Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий памер’епие получить или заказать услуги для личных нужд. ■

Сервисная организация (исполнитель услуги) — предприятие, организация, учреждение или гражданин-.предприпиматель, оказывающие услуги.

• 3 ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ

^ Ответственность руководства

ЗЛ.1 Политика в области качества

Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и.цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех, структурных подразделений и работников предприятия.

Ответственность за политику в области качества несет руководитель.

Примечание — Политика сервисной организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества я защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.

• 3.1.2 Организация работы по качеству

3.Г.2.1 Полномочия и ответственность

В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг §

и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связа-на с:

• 1) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;

• 2) . проведением мероприятий, направленных па их устранение и предупреждение;

• 3) проверкой выполнения решений.

Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.

• 3.1.2.2 Средства контроля (проварки) и персонал

Сервисная организация должна определять требования к ,внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля {проверки) 'и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.

Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки -системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.

• 3.1.2.3 Представитель руководства

Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей.

• 3.1.3 Анализ функционирования системы качества со стороны руководства

Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями настоящего стандарта и МС ИСО 9004.2, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы (см. 3.14).

Примечание — Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руко-подством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы.

• 3.2 Д о к у м ем т а л ьно е офо-рмление системы качества

3»2.1 Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Это включает следующее:

а) подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;

б) эффективное (применение документированных процедур и инструкций системы качества.

П р и м е ч а п и е—Соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается: '

а) наличием планов и руководства по качеству;

.6) определением и приобретением необходимого контрольно-измерительною и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;

н) определением приемлемых стандартов с,точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования/содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);

г) обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;

д) подготовкой отчетов по качеству (см. 3.15)»

• 3.3 Взаимодействие - с потребителем

Эффективное ‘взаимодействие с потребителем исключает информацию о:

• — характеристике услуги, ее области деятельности, доступности и затратах времени па ее предоставление;

• — ожидаемой стоимости услуги;

• — взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимость^;

• — возможности влияния потребителей на качество услуги;

• — адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;

• — возможности 'получения оценки -качества услуги потребителем;

• — установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.

• 3.4 Процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией

Сервисная организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе.

Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие.

Все составляющие, требования и положения системы качества» принятые сервисной .организацией, должны быть систематически и-упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

Сервисная организация должна установить и .поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям настоящего стандарта. Такие требования должны обеспечивать:

а) предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функг Ционирование системы качества;

б) своевременное изъятие устаревшей документации;

в) включение изменений в документацию (ее актуализация).

Следует разработать основной перечень процедур, определяющих порядок 'постоянного «пересмотра документов.

• 3.5 Материя л ьно-т ех ни чес кое обеспечение к а-чества услуг

  • 3.5.1 Сервисная организация должна обеспечить соответствие установленным требованиям -приобретаемой ею .продукции (материалов, -комплектующих изделий, оборудования, .инструмента) или услуг, необходимых для осуществления производственной деятельности.

  • 3.5.2 Сервисная организация должна выбирать 'поставщиков необходимой продукции на основе их способности * удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству. Сервисная организация должна определять и вести регистрацию удовлетворяющих ее поставщиков.

  • 3.5.3 Система качества должна предусматривать материально-техническое обеспечение сервисной организации (исполнителя' услуги) всеми необходимыми ресурсами '(материалами, комплектующими изделиями, оборудованием, инструментами и др.)

  • 3.5.4 Сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры проверки и хранения материалов и изделий, предоставляемых ей потребителем (заказчиком).

  • 3.5.5 Договоры на поставку продукции или оказание услуг должны содержать точное описание заказанной продукции -или получаемых услуг, включая:

• 1) наименование продукции или. услуги, тип, вид, модель, класс, сорт-или другую точную информацию;

• 2) нормативные и технические документы (технические условия, техническое описание, чертежи, требования к технологичос-

кому .процессу, инструкции по контролю и другие соответствующие исходные данные, включая требования к апробации).

• 3.5.6 Сервисная организация должна осуществлять входной контроль поступающих комплектующих изделий, материалов и полуфабрикатов, а также контроль качества услуг «сторонних организаций.

• 3.5.7 Сервисная организация должна устанавливать и обеспечивать процедуры проверки и хранения материалов и изделий потребителя услуг. Все случаи потери материалов и изделий, нанесения ущерба .или 'непригодности их к 'использованию должны быть зарегистрированы, а потребитель проинформирован об этом.

• 3.6 Идентификация «выполненных .услуг и их результатов

Сервисная организация, «в случае необходимости, должна устанавливать и поддерживать в рабочем'состоянии методы идентификации (например маркировкой и этикетированием) изделий, материалов, комплектующих изделий, результатов'выполненной услуги, а также технической >и технологической документации (квитанции, наряды, паспорта заказов и т. д.) на них, обеспечивающих прослеживаемость .использования или местонахождения данного объекта с целью выявления, например, возможных причин брака. Идентификация необходима на всех этапах предоставления услуги.

• 3.7 Управление процессами

  • 3.7.1 Сервисная.организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение производственных процессов предоставления услуги в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать следующее:

• 1) документированные рабочие инструкции, определяющие способы производства (технологии) обслуживания, использование, подходящего производственного оборудования и производственной среды, 'соответствие стандартам и программам качества;

• 2) регулирование и управление процессами предоставления услуги;

• 3) утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость;

• 4) критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе .представительных выборок.

• 3.7.2 Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам Технического описания и 6

технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, резу^; льтатам социологического Опроса.

• 3.7.3 Необходимо определить контрольные точки основных этапов процесса предоставления услуги, /которые -подлежат проверке и контролю, и методы контроля (проверки) в зависимости от вида услуги, организационной структуры предприятия, важности характеристики и сложности контроля (проверки) на данном этапе.

• 3.7.4 При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.

Программа качества или документированные процедуры окон-, нательного контроля и испытаний должны предусматривать, чтобы все вады контроля (/проверки), включая специальные, полностью проводились либо /при приемке, либо в процессе производства, а результаты удовлетворяли стредьявляемым требованиям.

Сервисная организация должна проводить окончательный контроль (проверку) в соответствии с программой качества или документированными процедурами с целью доказательства соответствия услуги установленным требованиям. .

• 3.7.5 Для специальных .процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем (например морально-психологическое, физическое состояние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и потребителя; отклонение характеристик услуги от требований потребителя), результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за -их про ведением.

• 3.8 Контроль, и оценка качества услуги

3.8.Г Сервисная организация обязана:

• 1) проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;

• 2) устанавливать 'соответствие услуги определенным трсбова-. киям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;

• 3) обеспечить .самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;

• 4) обеспечить приоритет потребителя -в оценке качества услуг;

• 5) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности -потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя/

Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.

• 3.9 Анализ., соответствия качества услуг требованиям потребителя

Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от.потребителя услуги.

Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, .чтобы обеспечить:

• 1) правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и Их отражение в документации;

• 2) разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в- систему, от' требований потребителя;

• 3) уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

Примечание — Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управло ния.

• 3.10 Контроль системы измерений

Сервисная организация должна обеспечить «на всех этапах -предоставления услуги контроль и регулировку применяемых в технологическом процессе контрольно-измерительных приборов независимо от того, являются ли они его собственностью или ’взяты на прокат. Погрешности измерения должны быть известны и совместимы с требованиями функциональной 'пригодности проводимых измерений.

• 3.11 Действия по выявлению услуги ненадлежащего к а ч ес т в а

  • 3.11.1 Сервисная организация должна определить процедуры по выявлению отклонений предоставляемой услуги от требований, установленных в документах системы, обязательных требований нормативных документов и условий 'договора с потребителем (квитанции, (Путевки, абонементы).

  • 3.11.2 Должен быть определен орган (лицо), несущий ответственность за проведение анализа и необходимых действий с услугой ненадлежащего, качества, и процедуры по устранению выявленных недостатков (повторное. выполнение, переделка, уценка ит.д.).

  • 3.11.3 Исправленные результаты услуг, повторно оказанные уступи должны быть проверены в соответствии с документиро* ванными и регламентированными процедурами и*зарегистрированы.

• 3.12 Корректирующие воздействия

  • 3.12.1 Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования * и документации, нарушении техйологичеокого процесса, условий и Споков пгуедоставления услуги и т. д.

  • 3.12.2 Порядок проведения корректирующего воздействия:

• — регистрация отклонения;

• — анализ причин, несоответотвий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;

проведение профилактических действий для решения проблемы;

• — корректирующее воздействие;

• — контроль за мерами корректирующего воздействия;

—» оценка эффективности последствий.

• 3.13 Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, транспортирование, ушаков’ка и доставка

  • 3.13.1 Сервисная организация дол'жна устанавливать, документально оформлять и поддерживать в рабочем состоянии методы И, средства для погрузочногразгрузочных работ, предупреждающие возможность нанесения материального ушеоба имуществу потребителя.

  • 3.13.2 сервисная организация должна предоставлять надежные помещения для хранения сырья, материалов, (Комплектующих, отремонтированных, вычищенных и др. изделий, исключающие нанесение ущерба или потерю до их использования, выдачи потребителю.

  • 3.13.3 Сервисная организация должна обеспечивать сохраняемость качества выполненной услуги (результатов услуги), включая реализацию (доставку) потребителю.

• 3.14 Р егнстр а цн я данных о к-ачестве

Сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о .проверке знаний производственного персонала н др.

Регистрацию данных о качестве следует проводить для подтверждения достижения требуемого качества услуг и эффективности действия системы ла-чретва.

Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко читаемы и отеоситься только к определенной , услуге. Сроки хранения зарегистрированных данных должны быть представлены в -письменном .виде.

• 3.15 Внутренняя проверка качества

Сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области' качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы качества.

Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности.

Проверки и последующие мероприятия* следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально и. доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять . своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки (см. 3.12).

• 3.16 Подготовка кадров

Сервисная организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.

Персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания -и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении следует регистрировать (см. 3.14).

• 3.17 Статисти чес кие методы¹

В случае необходимости сервисная организация должна разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статических методов, необходимых три сборе данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отработке технологического процесса, анализе дефектов прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания.

УДК 001.4:658.562.014:006.354

Ключевые слова: услуга, обеспечение качества услуг, технические документы, процесс предоставления услуги, сервисная организация, контроль, проверка

оксту 0Ю131

Редактор Р. Г. Говсрдовская

Технический редактор О. II. Никитина Корректор Н. Л. Шнайдер

Сдано в йаб. (И 08.СИ. Подп. п псч. 29.0Я.⁽.М. Уел. п. л. ид»л бел. Kp.’Uir. и,гк>. Учлнзд л. 0.71. Тир. 655 гжз. С ИХН».

Орде и а «Знак Почета» Издательство стандартов. 107071». Москва, Колодезный пер., 14.

Tilth «Московский печатни^». Москва, Лялир иер.. С.* Зак. 223.