ГОСТ Р 50691-94
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
МОДЕЛЬ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ
Издание официальное
БЗ 5—93'381
ГОССТАНДАРТ РОССИИ
ГОСТ Р 50691—94
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН И ВНЕСЕН Техническим комитетом ТК 342 «Услуги населению»
2 ПРИНЯТ И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 29.06.94 № 181
3 Настоящий стандарт представляет собой аутентичный текст И СО 9002—87 «Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве и монтаже»
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
© Издательство стандартов, 1994
Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован н распространен4» качестве официального издания без разрешения Госстандарта России
Н
СОДЕРЖАНИЕ
1 Область применения а
2 Определения .
3 Требования к системе качества услуг
Ответственность руководства Документальное оформление системы Взаимодействие с потребителем .
Процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией Материально-техническое обеспечение качества услуг
3.6 Идентификация выполненных услуг и их результатов
3.7 Управление процессами .
3.8 Контроль и оценка качества услуги
3.9 Анализ соответствия качества услуг юибованиям
3.10
3.11
3.12
3.13
3J
3.2
3.3
3.4
3.5
качества
3.14
3.15
3.16
3.J7
Контроль системы измерений - . .
Действия ио выявлению yc.nyin ненадлежащего Корректирующие вьзллнствия < Погрузочно-разгрузочные работы, упаковка и доставка Регистрация данных о Внутренняя проверка Подготовка Статистические методы
хранение,
и
качества
■ •
транснортнрова
Mill
кадров
качестве качества
• 4 •
1
1
2 о
3
4
4
5
6
6
7
8
8
8
9
9
9
Hi ю
10
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Модель обеспечения качества услуг
Model for quality, assurance service
Дата введения 1995-01—01
1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Настоящий стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2,* 9002*'и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.
Стандарт предназначен для сертификации систем качества ус-, луг, а-также оценки систем‘качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.
2 ОПРЕДЕЛЕНИЯ
В настоящем стандарте применяют следующие термины
Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности -потребителя.
Примечание—ио функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяют на две группы:
— материальные услуги, обеспечивающие восстановление (изменение, сохранение) 'потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан, а также перевозку грузов и людей, В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремой* том н изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т. д.
•До прямого применения данного документа в качестве государственного
стандарта распространение его осуществляет ВНЙИКИ.
Издание официальное
— социально-культурные услуги, обеопечи1ва.юпХ,ис поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального маетерст&а. В частности, к социально-культурным услугам могут быть ‘отнесены медицинские услуги, услуги культуры, пуризма, образования и т. д.
Качество услуги—совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные иЛи предполагаемые потребности потребителя.
Система качества—совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.
Обслуживание—деятельность исполнителя при ’непосредственном контакте с потребителем услуги:
Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий памер’епие получить или заказать услуги для личных нужд. ■
Сервисная организация (исполнитель услуги) — предприятие, организация, учреждение или гражданин-.предприпиматель, оказывающие услуги.
3 ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ
^ Ответственность руководства
ЗЛ.1 Политика в области качества
Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и.цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех, структурных подразделений и работников предприятия.
Ответственность за политику в области качества несет руководитель.
Примечание — Политика сервисной организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества я защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.
3.1.2 Организация работы по качеству
3.Г.2.1 Полномочия и ответственность
В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг §
и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связа-на с:
1) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
2) . проведением мероприятий, направленных па их устранение и предупреждение;
3) проверкой выполнения решений.
Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.
3.1.2.2 Средства контроля (проварки) и персонал
Сервисная организация должна определять требования к ,внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля {проверки) 'и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.
Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки -системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.
3.1.2.3 Представитель руководства
Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей.
3.1.3 Анализ функционирования системы качества со стороны руководства
Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями настоящего стандарта и МС ИСО 9004.2, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы (см. 3.14).
Примечание — Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руко-подством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы.
3.2 Д о к у м ем т а л ьно е офо-рмление системы качества
3»2.1 Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Это включает следующее:
а) подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;
б) эффективное (применение документированных процедур и инструкций системы качества.
П р и м е ч а п и е—Соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается: '
а) наличием планов и руководства по качеству;
.6) определением и приобретением необходимого контрольно-измерительною и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;
н) определением приемлемых стандартов с,точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования/содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);
г) обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;
д) подготовкой отчетов по качеству (см. 3.15)»
3.3 Взаимодействие - с потребителем
Эффективное ‘взаимодействие с потребителем исключает информацию о:
— характеристике услуги, ее области деятельности, доступности и затратах времени па ее предоставление;
— ожидаемой стоимости услуги;
— взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимость^;
— возможности влияния потребителей на качество услуги;
— адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;
— возможности 'получения оценки -качества услуги потребителем;
— установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.
3.4 Процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией
Сервисная организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе.
Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие.
Все составляющие, требования и положения системы качества» принятые сервисной .организацией, должны быть систематически и-упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.
Сервисная организация должна установить и .поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям настоящего стандарта. Такие требования должны обеспечивать:
а) предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функг Ционирование системы качества;
б) своевременное изъятие устаревшей документации;
в) включение изменений в документацию (ее актуализация).
Следует разработать основной перечень процедур, определяющих порядок 'постоянного «пересмотра документов.
3.5 Материя л ьно-т ех ни чес кое обеспечение к а-чества услуг
3.5.1 Сервисная организация должна обеспечить соответствие установленным требованиям -приобретаемой ею .продукции (материалов, -комплектующих изделий, оборудования, .инструмента) или услуг, необходимых для осуществления производственной деятельности.
3.5.2 Сервисная организация должна выбирать 'поставщиков необходимой продукции на основе их способности * удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству. Сервисная организация должна определять и вести регистрацию удовлетворяющих ее поставщиков.
3.5.3 Система качества должна предусматривать материально-техническое обеспечение сервисной организации (исполнителя' услуги) всеми необходимыми ресурсами '(материалами, комплектующими изделиями, оборудованием, инструментами и др.)
3.5.4 Сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры проверки и хранения материалов и изделий, предоставляемых ей потребителем (заказчиком).
3.5.5 Договоры на поставку продукции или оказание услуг должны содержать точное описание заказанной продукции -или получаемых услуг, включая:
1) наименование продукции или. услуги, тип, вид, модель, класс, сорт-или другую точную информацию;
2) нормативные и технические документы (технические условия, техническое описание, чертежи, требования к технологичос-
кому .процессу, инструкции по контролю и другие соответствующие исходные данные, включая требования к апробации).
3.5.6 Сервисная организация должна осуществлять входной контроль поступающих комплектующих изделий, материалов и полуфабрикатов, а также контроль качества услуг «сторонних организаций.
3.5.7 Сервисная организация должна устанавливать и обеспечивать процедуры проверки и хранения материалов и изделий потребителя услуг. Все случаи потери материалов и изделий, нанесения ущерба .или 'непригодности их к 'использованию должны быть зарегистрированы, а потребитель проинформирован об этом.
3.6 Идентификация «выполненных .услуг и их результатов
Сервисная организация, «в случае необходимости, должна устанавливать и поддерживать в рабочем'состоянии методы идентификации (например маркировкой и этикетированием) изделий, материалов, комплектующих изделий, результатов'выполненной услуги, а также технической >и технологической документации (квитанции, наряды, паспорта заказов и т. д.) на них, обеспечивающих прослеживаемость .использования или местонахождения данного объекта с целью выявления, например, возможных причин брака. Идентификация необходима на всех этапах предоставления услуги.
3.7 Управление процессами
3.7.1 Сервисная.организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение производственных процессов предоставления услуги в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать следующее:
1) документированные рабочие инструкции, определяющие способы производства (технологии) обслуживания, использование, подходящего производственного оборудования и производственной среды, 'соответствие стандартам и программам качества;
2) регулирование и управление процессами предоставления услуги;
3) утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость;
4) критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе .представительных выборок.
3.7.2 Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам Технического описания и 6
технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, резу; льтатам социологического Опроса.
3.7.3 Необходимо определить контрольные точки основных этапов процесса предоставления услуги, /которые -подлежат проверке и контролю, и методы контроля (проверки) в зависимости от вида услуги, организационной структуры предприятия, важности характеристики и сложности контроля (проверки) на данном этапе.
3.7.4 При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.
Программа качества или документированные процедуры окон-, нательного контроля и испытаний должны предусматривать, чтобы все вады контроля (/проверки), включая специальные, полностью проводились либо /при приемке, либо в процессе производства, а результаты удовлетворяли стредьявляемым требованиям.
Сервисная организация должна проводить окончательный контроль (проверку) в соответствии с программой качества или документированными процедурами с целью доказательства соответствия услуги установленным требованиям. .
3.7.5 Для специальных .процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем (например морально-психологическое, физическое состояние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и потребителя; отклонение характеристик услуги от требований потребителя), результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за -их про ведением.
3.8 Контроль, и оценка качества услуги
3.8.Г Сервисная организация обязана:
1) проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
2) устанавливать 'соответствие услуги определенным трсбова-. киям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
3) обеспечить .самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
4) обеспечить приоритет потребителя -в оценке качества услуг;
5) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности -потребителя услуг путем проведения социологических опросов.
Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя/
Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.
3.9 Анализ., соответствия качества услуг требованиям потребителя
Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от.потребителя услуги.
Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, .чтобы обеспечить:
1) правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и Их отражение в документации;
2) разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в- систему, от' требований потребителя;
3) уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.
Примечание — Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управло ния.
3.10 Контроль системы измерений
Сервисная организация должна обеспечить «на всех этапах -предоставления услуги контроль и регулировку применяемых в технологическом процессе контрольно-измерительных приборов независимо от того, являются ли они его собственностью или ’взяты на прокат. Погрешности измерения должны быть известны и совместимы с требованиями функциональной 'пригодности проводимых измерений.
3.11 Действия по выявлению услуги ненадлежащего к а ч ес т в а
3.11.1 Сервисная организация должна определить процедуры по выявлению отклонений предоставляемой услуги от требований, установленных в документах системы, обязательных требований нормативных документов и условий 'договора с потребителем (квитанции, (Путевки, абонементы).
3.11.2 Должен быть определен орган (лицо), несущий ответственность за проведение анализа и необходимых действий с услугой ненадлежащего, качества, и процедуры по устранению выявленных недостатков (повторное. выполнение, переделка, уценка ит.д.).
3.11.3 Исправленные результаты услуг, повторно оказанные уступи должны быть проверены в соответствии с документиро* ванными и регламентированными процедурами и*зарегистрированы.
3.12 Корректирующие воздействия
3.12.1 Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования * и документации, нарушении техйологичеокого процесса, условий и Споков пгуедоставления услуги и т. д.
3.12.2 Порядок проведения корректирующего воздействия:
— регистрация отклонения;
— анализ причин, несоответотвий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;
проведение профилактических действий для решения проблемы;
— корректирующее воздействие;
— контроль за мерами корректирующего воздействия;
—» оценка эффективности последствий.
3.13 Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, транспортирование, ушаков’ка и доставка
3.13.1 Сервисная организация дол'жна устанавливать, документально оформлять и поддерживать в рабочем состоянии методы И, средства для погрузочногразгрузочных работ, предупреждающие возможность нанесения материального ушеоба имуществу потребителя.
3.13.2 сервисная организация должна предоставлять надежные помещения для хранения сырья, материалов, (Комплектующих, отремонтированных, вычищенных и др. изделий, исключающие нанесение ущерба или потерю до их использования, выдачи потребителю.
3.13.3 Сервисная организация должна обеспечивать сохраняемость качества выполненной услуги (результатов услуги), включая реализацию (доставку) потребителю.
3.14 Р егнстр а цн я данных о к-ачестве
Сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о .проверке знаний производственного персонала н др.
Регистрацию данных о качестве следует проводить для подтверждения достижения требуемого качества услуг и эффективности действия системы ла-чретва.
Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко читаемы и отеоситься только к определенной , услуге. Сроки хранения зарегистрированных данных должны быть представлены в -письменном .виде.
3.15 Внутренняя проверка качества
Сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области' качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы качества.
Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности.
Проверки и последующие мероприятия* следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально и. доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять . своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки (см. 3.12).
3.16 Подготовка кадров
Сервисная организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.
Персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания -и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении следует регистрировать (см. 3.14).
3.17 Статисти чес кие методы1
В случае необходимости сервисная организация должна разрабатывать процедуры, обеспечивающие выбор статических методов, необходимых три сборе данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отработке технологического процесса, анализе дефектов прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания.
УДК 001.4:658.562.014:006.354
Т5О
Ключевые слова: услуга, обеспечение качества услуг, технические документы, процесс предоставления услуги, сервисная организация, контроль, проверка
оксту 0Ю131
Редактор Р. Г. Говсрдовская
Технический редактор О. II. Никитина Корректор Н. Л. Шнайдер
Сдано в йаб. (И 08.СИ. Подп. п псч. 29.0Я.(.М. Уел. п. л. ид»л бел. Kp.’Uir. и,гк>. Учлнзд л. 0.71. Тир. 655 гжз. С ИХН».
Орде и а «Знак Почета» Издательство стандартов. 107071». Москва, Колодезный пер., 14.
Tilth «Московский печатни^». Москва, Лялир иер.. С.* Зак. 223.
