allgosts.ru03. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ, УПРАВЛЕНИЕ И КАЧЕСТВО. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ. СОЦИОЛОГИЯ.03.080. Услуги

ГОСТ Р 53108-2008 Услуги бытовые. Классификация организаций

Обозначение:
ГОСТ Р 53108-2008
Наименование:
Услуги бытовые. Классификация организаций
Статус:
Отменен
Дата введения:
07.01.2009
Дата отмены:
Заменен на:
-
Код ОКС:
03.080.30

Текст ГОСТ Р 53108-2008 Услуги бытовые. Классификация организаций

ФЕДЕРАЛЬНОЕАГЕНТСТВО
ПОТЕХНИЧЕСКОМУРЕГУЛИРОВАНИЮИМЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ
СТАНДАРТ
российской
ФЕДЕРАЦИИ

ГОСТР
53108-
2008

Услугибытовые

КЛАССИФИКАЦИЯОРГАНИЗАЦИЙ

Москва

Стандартинформ

2009

Предисловие

ЦелиипринципыстандартизациивРоссийскойФедерацииустановленыФедеральнымзаконом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «Отехническомрегулировании», аправилаприменениянациональных стандартовРоссийскойФедерации-ГОСТР 1.0-2004«СтандартизациявРоссийскойФедерации. Основныеположения»

Сведенияостандарте

1 РАЗРАБОТАНЗакрытымакционернымобществом«Институтрегиональныхэкономическихисследований» (ЗАО«ИРЭИ») иДепартаментомпотребительскогорынкаиуслуггородаМосквы

2 ВНЕСЕНТехническимкомитетомпостандартизацииТК 346 «Бытовоеобслуживаниенаселения»

3 УТВЕРЖДЕНИВВЕДЕНВДЕЙСТВИЕПриказомФедеральногоагентствапотехническомурегулированиюиметрологииот 18 декабря 2008 г. № 517-ст

4 ВВЕДЕНВПЕРВЫЕ

Информацияобизмененияхкнастоящемустандартупубликуетсявежегодноиздаваемоминформационномуказателе«Национальныестандарты», атекстизмененийипоправок-вежемесячноиздаваемыхинформационныхуказателях«Национальныестандарты». Вслучаепересмотра (замены) илиотменынастоящегостандартасоответствующееуведомлениебудетопубликовано вежемесячноиздаваемоминформационномуказателе«Национальныестандарты». Соответствующаяинформация, уведомлениеитекстыразмещаютсятакжевинформационнойсистемеобщего пользования-наофициальномсайтеФедеральногоагентствапотехническомурегулированиюи метрологиивсетиИнтернет

Содержание

1 Область применения

2 Нормативные ссылки

3 Термины и определения

4 Общие требования

5 Номенклатура показателей категории

6 Метод определения категории организации

Приложение А (рекомендуемое) Критерии отнесения к высшей, первой и второй категориям организаций, оказывающих услуги по уборке зданий и сооружений

Библиография

НАЦИОНАЛЬНЫЙСТАНДАРТРОССИЙСКОЙФЕДЕРАЦИИ

Услугибытовые

КЛАССИФИКАЦИЯОРГАНИЗАЦИЙ

Consumer Services. Classification of enterprises

Датавведения- 2009-07-01

1 Область применения

Настоящийстандартпредназначендляклассификациинакатегориюорганизацийнезависимоот ихорганизационно-правовойформыинаиндивидуальныхпредпринимателей, предметомдеятельностикоторыхявляетсяоказаниебытовыхуслуг (далее-организации).

Стандартустанавливаетсоставноменклатурыпоказателейкатегорииорганизацийдлявсехвидовбытовыхуслуг, методопределениякатегорииорганизации.

2 Нормативные ссылки

Внастоящемстандартеиспользованынормативныессылкинаследующиестандарты:

ГОСТРИСО 9000-2008Системыменеджментакачества. Основныеположенияисловарь

ГОСТРИСО 9001-2008Системыменеджментакачества. Требования

ГОСТР 50646-94Услугинаселению. Терминыиопределения

ГОСТР 51870-2002Услугибытовые. Услугипоуборкезданийисооружений. Общиетехническиеусловия

ГОСТР 52113-2003Услугинаселению. Номенклатурапоказателейкачества ОК 002-93 Общероссийскийклассификаторуслугнаселению

Примечание-Припользованиинастоящимстандартомцелесообразнопроверитьдействиессылочныхстандартоввинформационнойсистемеобщегопользования-наофициальномсайтеФедерального агентствапотехническомурегулированиюиметрологиивсетиИнтернетилипоежегодноиздаваемомуинформационномууказателю«Национальныестандарты», которыйопубликованпосостояниюна 1 январятекущегогода, и посоответствующимежемесячноиздаваемыминформационнымуказателям, опубликованнымвтекущемгоду. Еслиссылочныйдокументзаменен (изменен), топрипользованиинастоящимстандартомследуетруководствоватьсязаменяющим (измененным) документом. Еслиссылочныйдокументотмененбеззамены, тоположение, в которомданассылкананего, применяетсявчасти, незатрагивающейэтуссылку.

3 Термины и определения

ВнастоящемстандартепримененытерминыпоГОСТРИСО 9000, ГОСТР 50646, ГОСТР 52113и следующиетерминыссоответствующимиопределениями:

3.1 «услуга», «обслуживание», «предоставлениеуслуги», «условияобслуживания»: по ГОСТР 50646.

3.2 «качество»: поГОСТРИСО 9000.

3.3 «результатуслуги»: поГОСТР 52113.

Примечание-Результатуслугизаключаетсявизменениисостоянияобъектауслугии (или) удовлетворениипотребностейпотребителя.

3.4 «бытоваяуслуга»: поГОСТР 50646.

Примечание-СогласноОК 002 услуги, отнесенныекбытовым, имеюткоды: 01 -кодгруппыбытовые услуги, 80 -прочиеуслугинаселению.

3.5 категорияорганизациивсферебытовыхуслуг (далее-категорияорганизации): Классификационнаягруппаорганизацийвсферебытовыхуслугодноговида (типа), объединенныхобщим уровнемвозможностейпредоставлятьуслугивысокогокачестваифактическогокачестваоказываемых услуг.

3.6 классификацияорганизацийсферыбытовыхуслугнакатегорию (далее-категорирование): Процедураоценкисоответствия, связаннаясотнесениеморганизациикопределеннойкатегориинаоснованииисследованияэтойорганизацииипредоставляемыхеюуслугсудостоверением результатаисследованиявписьменнойформе.

3.7 показателикатегорирования: Характеристикибытовыхуслугиоказывающихихорганизаций, значениякоторыхсравниваютсясустановленнымивправилахклассификациидиапазонамизначенийпоказателейкачествадляопределениякатегорииисследуемойорганизации.

3.8 критериикатегорирования: Комплекстребованийиусловияотнесенияорганизацийктой илиинойкатегории.

4 Общие требования

4.1 Нормативнуюбазукатегорированиясоставляют:

- техническиерегламенты;

- международныеинациональныестандарты;

- санитарныеправилаинормы;

- нормативныедокументыиправила, содержащиетребованиякхарактеристикамбытовыхуслуги оказывающимихорганизациямвсехкатегорий;

- другиедокументы, которыеустанавливаюттребованияккачествуибезопасностибытовыхуслуг идеятельностиорганизаций.

4.2 Основнымицелямикатегорированияорганизацийсферыбытовогообслуживанияявляются:

- введениедифференцированногоподходакорганизациям, различающимсяпокачествуоказываемыхбытовыхуслуг, приреализациирегиональныхпрограммимероприятийсоциально-экономическогохарактера;

- повышениеинформированностипотребителяокачествеуслугдляпредупреждениядействий, вводящихвзаблуждениепотребителя, иобоснованностивыбораиморганизации;

- созданиевозможностикомпетентногоподтверждениякачествауслугврекламныхцелях;

- повышениеинформированностиорганизацийокачествеуслуг, оказываемыхврегионе;

- повышениеконкурентоспособностиорганизаций;

- обозначениебазовыхступенейкачествадляоценкиразвитияорганизацийиотрасли, которые можноиспользоватьвкачествестимуловдлясаморазвитияорганизаций;

- стимулированиеразвитиядобросовестнойконкуренциивсферебытовогообслуживания.

4.3 Основныепринципыкатегорированияорганизаций

Основныепринципыкатегорированияорганизацийвключаютвсебя:

- оценкуорганизациивцеляхкатегорированияпотремнаправлениям:

оценкукачестваоказываемыхорганизациейбытовыхуслугпостепениудовлетворенияпотребностейпотребителя;

оценкувозможностейидеятельностиорганизациипоподдержаниюстабильностииповышению качествауслуг;

оценкурезультатоввзаимодействияорганизациисобществомиокружающейсредой (побочный эффект, ущербдляобщества);

- проведениекатегорированияпоинициативеорганизацийнадобровольнойоснове;

- соблюдениеорганизациейустановленныхсоответствующимиорганамиобязательныхтребованийбезопасностииналичиеудостоверенийбезопасности (сертификатов, заключенийит.п.), предусмотренныхзаконодательством;

- соблюдениеконфиденциальностиинформацииоборганизации, составляющейкоммерческую тайну;

- независимостьсубъектовпроцедурыкатегорирования (экспертов, комиссииит.п.) отобъектакатегорирования (исследуемойорганизации);

- компетентностьсубъектовпроцедурыкатегорирования;

- гласностьрезультатовкатегорирования.

4.4 Основныепринципыкатегорированияорганизацийнеобходимособлюдатьдляпредупреждениядействий, вводящихвзаблуждениепотребителейуслуг, атакжедляповышениядостоверности оценкикатегорииорганизаций.

4.5 Категорииорганизацийвсферебытовыхуслугподразделяютнавысшую, первуюивторуюкатегориивзависимостиотуровнявозможностейорганизациипредоставлятьуслугивысокогокачестваи фактическогокачестваоказываемыхимуслуг.

Примечания

1 Обязательноеусловиеприсвоенияоднойкатегориивсейорганизации, имеющейподразделения, отделения, номера-наличиенеменее 70 % структурныхединицоднойкатегории. Вдокумент, удостоверяющийкатегорию, должнабытьвнесенаинформацияокатегорияхподразделений, номеровит.д.

2 Допускаетсякатегорированиеотдельныхподразделений, например, приемныхпунктовхимчисток, прачечныхит.д.

4.6 Результатыкатегорированияхарактеризуютуровенькачествабытовыхуслуг, оказываемых организацией, имогутиспользоватьсяврекламныхиинформационныхцелях, вкачествеобоснования дляустановленияценнауслуги, пристатистическихисследованияхдинамикиразвитияотрасли.

Информацияоприсвоенныхкатегорияхдолжнаприсутствоватьнаинформационныхстендахили винформационныхпроспектахорганизации, можетиспользоватьсявэлементахвизуальнойрекламы, а такжевлюбойдругойрекламнойпродукции.

4.7 Устанавливаемаякатегорияможетслужитьоснованиемдляпредоставленияльготиливведениядифференцированныхкоэффициентовдляорганизациисучетомкачестваоказываемыхеюбытовыхуслугприреализациирегиональныхпрограммсоциально-экономическогоразвития.

4.8 Категорированиеорганизацииможетбытьосуществленоввидесамостоятельнойпроцедуры либоврамкахдобровольнойсистемысертификации.

4.9 Документыпокатегорированиюорганизацийвсферебытовыхуслугнакатегориюразрабатываютсясучетомдемографических (территориальных) особенностей, национальныхтрадицийиприродно-климатическихусловийрегионов (субъектовРоссийскойФедерации) имогутвключатьвсебя критерииотнесенияорганизацийкразличнымкатегориям, основныепризнаки, характеризующиекатегорииорганизаций, методыоценкииконтролязначенийпоказателейорганизацийвсферебытовых услуг.

4.10 ЭкспертизудокументовпокатегорированиюорганизацийвсферебытовыхуслугнасоответствиенастоящемустандартуследуетпроводитьвсоответствующемТехническомкомитетепостандартизации.

4.11 Документыпокатегорированиюподлежатрегулярномупересмотруиобновлению.

5 Номенклатура показателей категории

5.1 Дляформированияноменклатурыпоказателейкатегорииорганизаций, оказывающихбытовыеуслуги, необходимоопределить:

- видоказываемыхбытовыхуслуг;

- типорганизаций, оказывающиходнородныйвидбытовыхуслуг.

5.1.1 ПереченьвидовинаименованийбытовыхуслугопределяетсяпоОК 002.

5.1.2 Организациивсферебытовыхуслуг, оказывающиеуслугиодноговида, различаютсяпотипамвзависимостиотноменклатуры (ассортимента) предоставляемыхуслуг, ихразнообразияисложности; техническойоснащенности (материальнойбазы, инженерно-техническогооснащенияи оборудования, составапомещений, архитектурно-планировочногорешенияит.д.); методов обслуживания.

Пример-Типыорганизаций, оказывающихфотоуслуги: фотоцентр, фотография, фотолаборатория, фотокабина.

Примечание-Особенностиуслугконкретныхвидовнетребуютделенияорганизацийнатипы.

Пример-Обрядовыеуслуги.

5.1.3 Формированиеноменклатурыпоказателейкатегорииорганизаций, оказывающихуслуги конкретныхвидов, осуществляетсянаосновеисходнойноменклатурыпоказателейкатегории.

5.1.4 Вноменклатурепоказателейкатегориивыделяюттригруппы:

- показателибезопасности;

- показателивозможностейорганизациипредоставлятьуслугивысокогокачества;

- показателифактическогокачестваоказываемыхуслуг.

5.1.4.1 Показателибезопасностивключаютвсебя:

- требованиябезопасности, определенныезаконодательствомиливустановленномимпорядке (втомчислесанитарно-эпидемиологической, пожарной, экологическойбезопасности);

- характеристикибезопасностижизни, здоровья, имуществапотребителя, связанныесоказанием конкретныхуслуг, дополнительныекуказаннымвышетребованиям.

5.1.4.2 Показателивозможностейорганизациипредоставлятьбытовыеуслугивысокогокачества подразделяютнадвеподгруппы:

- характеристикифакторовкачества (ресурсоворганизации);

- характеристикиэлементовсистемыменеджментакачества.

Кфакторамкачестваотносятсятрудовыересурсыорганизации, используемыеприоказаниибытовыхуслуг, помещение, оборудование, инструменты, материалы, технологииит.п.

Характеристикиэлементовсистемыменеджментакачествавключаютвсебяналичиеиэффективностьсистемыменеджментакачестваорганизацииилиееотдельныхэлементов.

5.1.4.3 Показателифактическогокачестваоказываемыхуслуготражаютхарактеристикипроцессовобслуживанияикачестворезультатаоказываемыхорганизациейуслуг, включаяналичиезарегистрированныхобоснованныхжалобилипретензийпотребителейонарушенияхихпотребительскихправ испецифическиедляуслугконкретноговидахарактеристикиизменениясостоянияобъектауслугидля удовлетворенияпотребностейпотребителя.

5.1.4.4 Составноменклатурыпоказателейкатегорииорганизацийдлябытовыхуслугвсехвидов приведенвтаблице 1.

Таблица 1 -Номенклатурапоказателейкатегорииорганизацийвсферебытовыхуслуг

Показатели

Рекомендуемое документальное подтверждение

Методы оценки и контроля показателей

1 Характеристики безопасности

1.1 Требования безопасности, определенные законом или в установленном им порядке

Правильно оформленные документы (сертификаты, заключения и т.п.), подтверждающие выполнение требований

Анализ документов

1.1.1 Санитарно-эпидемиологическая безопасность

1.1.2 Пожарная безопасность

1.1.3 Экологическая безопасность

1.2 Характеристики безопасности жизни, здоровья, имущества потребителя, дополнительные к 1.1

Анализ организационно-технических возможностей организации по выполнению требований и/или анализ документов

1.2.1 Обеспечение сохранности имущества потребителя, которое является объектом услуги

Отсутствие жалоб, наличие склада и т.д.

1.2.2 Обеспечение сохранности личных вещей потребителя (для ряда социально-культурных услуг)

Наличие гардероба, сейфа и т.д. или чека за хранение

1.3 Характеристики безопасности окружающей среды, дополнительные к 1.1

Подтверждающие документы (договор на вывоз мусора, волос и т.д.)

2 Показатели возможностей организации предоставлять услуги высокого качества

2.1 Характеристики факторов качества (ресурсов организации)

2.1.1 Характеристики кадрового состава, образования и квалификации работников-исполнителей услуги

Документы, подтверждающие образование, квалификацию, аттестацию, участие в конкурсах и т.п., записи в трудовых книжках или справка, заверенная руководителем организации

Анализ документов (копий), беседа с работниками организации

2.1.1.1 Наличие конкретных специалистов (приемщика, пятновыводчика, администратора и т.п.)

2.1.1.2 Образование и квалификация работников

2.1.1.3 Стаж работы по специальности

2.1.1.4 Регулярность и содержание повышения квалификации работников, регулярная аттестация

2.1.1.5 Наличие у работников опыта выполнения творческих работ, участие работников в конкурсах профессионального мастерства, выставках и т.п. (для услуг, требующих творческого подхода к выполнению заказа)

2.1.1.6 Квалификация руководящего персонала организации:

- наличие в администрации организации сотрудников с высшим экономическим образованием или образованием менеджера в сфере сервиса

- повышение квалификации представителями администрации в области экономики, предпринимательства или маркетинга услуг за последние 3 года

2.1.2 Характеристики используемого при оказании услуг оборудования (инструментов)

Техническая документация на оборудование и/или справка, заверенная руководителем организации

Анализ документов, визуальный осмотр

2.1.2.1 Наличие специального оборудования (инструментов)

2.1.2.2 Использование современного, прогрессивного оборудования (инструментов)

2.1.2.3 Обслуживание оборудования (в т.ч. регулярность обслуживания)

Соответствующие записи в журналах (договор со сторонней организацией, специалистом, наличие специалиста в штате, план планово-предупредительных работ)

Анализ документов и организационно-технических возможностей организации

2.1.3 Характеристики используемых при оказании услуг материалов

Справка, заверенная руководителем организации, и (или) договора с поставщиками, сертификаты, санитарно-эпидемиологические заключения, техническая документация на материалы

Анализ документов, наблюдение в организации

2.1.3.1 Использование современных химических материалов

2.1.3.2 Использование фирменных бланков при оформлении заказа

Бланки

2.1.3.3 Применение специальной (фирменной) упаковки при выдаче заказов (для производственных услуг), этикеток

Образцы упаковки

2.1.4 Характеристики применяемых при оказании услуг технологий

Документация на применяемые технологии, технологические инструкции и т.п.

2.2 Характеристики элементов системы менеджмента качества

2.2.1 Степень документированности процессов в организации

Наличие журналов, записей

Анализ документов, беседа с работниками организации

2.2.1.1 Наличие и использование технологических инструкций (в т.ч. для отдельных видов услуг - журналов, учебников), охватывающих в совокупности все виды услуг, указанных в прейскурантах

Технологические инструкции

2.2.1.2 Наличие и использование должностных инструкций

Должностные инструкции

2.2.1.3 Высокая степень документированности процессов в организации

Документированные процессы

2.2.2 Наличие сертифицированной системы менеджмента качества в организации (наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям ГОСТРИСО 9001)

Сертификат соответствия

Проверка документа

2.2.3 Наличие у организации документов, подтверждающих повышенное качество оказываемых услуг, в т.ч. дополнительных сертификатов соответствия; свидетельств об участии в конкурсах, выставках; положительных отзывов потребителей и т.п.

Сертификаты, дипломы, свидетельства, благодарности, записи в книге отзывов и предложений, публикации в прессе

Анализ документов

2.2.4 Регулярное взаимодействие с организациями-носителями ведущих технологических направлений данного вида услуг (франчайзинг, авторизация, уполномочивание и т.п.)

Договора

Анализ документов, беседа с работниками организации

2.2.5 Организация контроля качества в организации или регулярное осуществление такого контроля со стороны компаний-франчайзеров, объединения предпринимателей и т.п.

Регистрационные записи о результатах контроля согласно договорам

Анализ документов, беседа с работниками организации

2.2.6 Наличие элементов маркетинга в организации, в т.ч. организация «обратной связи» - опросы или анкетирование потребителей с анализом полученной информации в целях повышения качества

Анкеты, результаты обработки опросов потребителей и т.п.

Анализ документов, социологические методы

2.2.7 Выполнение администрацией организации мероприятий по поддержке и повышению квалификации работников

Справка, заверенная руководителем организации

Беседа с работниками организации

2.2.8 Менеджмент материальных ресурсов (инструменты, оборудование, материалы)

Справка, заверенная руководителем организации

2.2.9 Наличие постоянных договоров с поставщиками и/или наличие системы взаимодействия с ними на основе взаимовыгодных отношений

Договора с поставщиками

Регистрационный метод

3 Показатели фактического качества оказываемых услуг

3.1 Характеристики процессов обслуживания

3.1.1 Характеристики оформления и оборудования здания и залов обслуживания

3.1.1.1 Художественное оформление организации

Перечень элементов

Визуальный осмотр

3.1.1.2 Наличие общего стиля одежды у работников, взаимодействующих с потребителем

Визуальный осмотр

3.1.1.3 Наличие фирменного стиля у организации

3.1.1.4 Наличие световых элементов оформления здания

3.1.1.5 Характеристики состава помещений (в т.ч. площадей)

Справка, заверенная руководителем организации, или справка бюро технической инвентаризации

Анализ документов

3.1.1.6 Удобство (комфортность) оборудования помещений для обслуживания (мебель, система кондиционирования воздуха, туалет для посетителей с комплектом санитарно-гигиенических средств и т.п.)

Перечень элементов

Органолептические методы

3.1.1.7 Характеристики физических условий обслуживания (температура воздуха, влажность, запахи, звуки и т.п.) - при длительном присутствии потребителя в организации

Техническая документация на оборудование, поддерживающее требуемые условия

Анализ документации, органолептические методы

3.1.1.8 Обособленность клиента от других посетителей организации при обслуживании (приватность)

Наличие отдельных помещений, кабинетов, оборудования и т.д.

Органолептические методы

3.1.1.9 Наличие развлекательных элементов в помещениях для обслуживания (телевизор, журналы и т.п.)

Перечень элементов

Органолептические методы

3.1.1.10 Наличие удобной парковки автомашин на прилегающей к организации территории и/или удобного подъезда к нему транспорта

Визуальный осмотр

3.1.2 Характеристики состава услуг и форм обслуживания

3.1.2.1 Объем и разнообразие ассортимента услуг

Прейскурант на все услуги

Анализ документов

3.1.2.2 Наличие выездной и стационарной форм обслуживания

Приказы по организации

Анализ документов

3.1.2.3 Наличие срочного выполнения заказов, экспресс-обслуживания

Прейскурант на все услуги

Анализ документов

3.1.2.4 Организация комплексного обслуживания

Договора с потребителями

Анализ документов

3.1.2.5 Наличие абонементного обслуживания

Договора с потребителями

Анализ документов

3.1.2.6 Оказание консультационных услуг

Договора или записи в журнале

Анализ документов

3.1.2.7 Возможность предварительной записи

Приказ по организации

Анализ документов

3.1.2.8 Реализация сопутствующих товаров

Лицензия на торговлю, стенды с товарами

Анализ документов, визуальный осмотр

3.1.2.9 Наличие самообслуживания (например, прачечные)

Бланки договоров с потребителями

Анализ документов

3.1.2.10 Наличие конкретных услуг в ассортименте

Прейскурант

Анализ документов

3.1.2.11 Заверяемые руководителем организации наличие дополнительного сервиса, предоставление организацией сопутствующих (смежных) услуг

Квитанции, договора с потребителями

Анализ документов

3.1.2.12 Возможность вызова по телефону сотрудников организации для оформления, принятия и (или) выполнения (выдачи) заказа

Приказ по организации, реклама

Анализ документов

3.1.2.13 Доставка объекта услуги от потребителя к исполнителю и после выполнения услуги - к потребителю

Наличие транспорта, документы на транспорт

Анализ документов, визуальный осмотр

3.1.2.14 Оказание помощи в погрузке (разгрузке) крупногабаритных объектов услуги на транспортные средства заказчика

Прейскурант, дополнительные услуги

Анализ документов

3.1.2.15 Предоставление потребителям средств малой механизации для перемещения крупногабаритных объектов услуги

Наличие транспорта, документы на транспорт

Анализ документов, визуальный осмотр

3.1.2.16 Временная замена (на период ремонта или технического обслуживания) объекта услуг на исправный объект, являющийся собственностью исполнителя

Наличие заменного фонда (документы), договор с потребителем

Анализ документов, визуальный осмотр

3.1.3 Наличие системы скидок и специальных условий обслуживания для отдельных категорий потребителей (в т.ч. постоянных)

Прейскурант или другой документ

Анализ документов

3.1.4 Временные характеристики обслуживания

3.1.4.1 Удобство режима работы организации (приемного пункта):

Вывеска на входе

Осмотр

- количество приемных часов в неделю

- работа организации в поздние часы

- работа организации в ранние часы

- работа в выходные дни

3.1.4.2 Круглосуточное обслуживание

Вывеска на входе

Осмотр

3.1.4.3 Оперативность обслуживания, выполнения заказа

Прейскурант, срочность предоставления услуги

Анализ документов

3.1.4.4 Время ожидания потребителем представителя организации при обслуживании на дому

Жалобы потребителя

Анализ документов

3.1.5 Информационные характеристики

3.1.5.1 Предоставление потребителям, населению дополнительной (к установленной законодательством) полезной информации, связанной с оказанием данного вида услуг и потреблением их результатов - размещение информации в организации (на стендах), в справочниках, средствах массовой информации и т.п.

Копия объявлений в источниках информации

Анализ документов

3.1.5.2 Размещение информации о предприятии и его услугах на тематической странице глобальной телекоммуникационной сети Интернет

Информация из сети Интернет

Анализ документов

3.1.5.3 Наличие телефонной диспетчерской службы

Наличие внутренней связи, телефонов

Осмотр

3.1.5.4 Наличие у работников, обслуживающих потребителей, именных значков с информацией о них

Бумажная копия именных значков

Визуальный осмотр

3.1.5.5 Наличие зарегистрированного в патентном ведомстве знака обслуживания (товарного знака) исполнителя и его активное использование

Документ на товарный знак

Анализ документов

3.2 Характеристики результата услуги

3.2.1 Отсутствие жалоб, претензий граждан о нарушениях их потребительских прав, в т. ч. удовлетворенных в судебном порядке исковых заявлений

Книга жалоб и предложений

Анализ документов

3.2.2 Отдельные показатели качества результата услуги (измеряемые выборочно, лабораторными методами и т.п.)

Протоколы измерений

Анализ документов, инструментальный и расчетный методы

3.2.3 Обеспечение выполнения организациями заказов повышенной сложности, особо модных, оригинальных, требующих индивидуального творческого подхода и т.п.

Договора с потребителем

Анализ документов, органолептические методы

3.2.4 Отсутствие повторных ремонтов в период гарантийного срока, установленного организациями на выполненные ими работы

Записи в журнале

Анализ документов

Примечания

1 Вместо оригиналов документов могут использоваться ксерокопии.

2 Справки, заверяемые руководителем организации, могут быть объединены в одну, оформляемую на стандартном бланке организации.

5.1.4.5 Показателикатегорииорганизацийдляуслугконкретноговидавыбираютсянаосновании анализаихособенностей. ПривыборепоказателейследуетучитыватьположенияГОСТР 52113. ПримервыборапоказателейприведенвприложенииА. Взависимостиотспецифическихособенностей видауслугитиповорганизацийнекоторыегруппыиподгруппыпоказателей, приведенныевтаблице 1, могутотсутствовать.

5.2 Этапыразработкиноменклатурыпоказателейкатегориидляконкретноговидауслугприведенывтаблице 2.

Таблица 2 -Этапыразработкипоказателейкатегорииорганизацийсферыбытовогообслуживания

Этап

Содержаниеэтапа

Предлагаемыеметоды, подходы, источникиданных

Этап 1. Уточнениевидовитиповорганизаций-объектовкатегорированияиопределениенаборакатегорийдлякаждого типа

Анализцелесообразностикатегорированияорганизацийданноговида (организаций, оказывающихконкретныйвидуслуг)

Экспертныеоценки; изучениеопытакатегорированияорганизацийданноговида; выявлениеналичияреальнойдифференциацииорганизаций (анеихуслуг) по качеству; определение, достаточнолистабильнокачестворассматриваемоговидауслугдляобъективного определениякатегорииорганизации

Уточнениевидаорганизаций

Проводитсянаосновеобщероссийскихклассификаторов (ОК 002 идругих) сучетомсовременныхтенденцийизменениявидовуслуг

Выделениеотдельныхтипов организаций

Анализналичиянарынкеуслугустойчивыхгрупп организаций, характеризующихсяособенностямиобслуживанияиноменклатурыпредоставляемыхуслуг, имеющихспецифическиехарактеристикикачества (например, фотоуслуги: 4 типаорганизаций)

Определениенеобходимости категорированияорганизациипо отделениям (подразделениям)

Исследованиестепенидифференциациикачества услугдляразличныхпосетителейвзависимостиототделения, подразделенияорганизации (например, услуги бань, душевых, саун)

Определениечислаинаименованийкатегорий

Уточняетсясучетомисторическисложившихсясистемкатегорий, характеризующихкачествоикультуруобслуживанияспоправкойнавозможностьихморального старения. Полезенанализнаименованийивывесок организацийдлявыявленияраспространенныхслови словосочетаний, характеризующихвысокоекачество

Этап 2. Формированиенабора показателейкатегорирования

Составлениесистемыпоказателейкатегории

Осуществляетсясиспользованиемноменклатуры показателейкатегориинаосновеанализадействующих нормативныхдокументов, опытакатегорированияв сфереуслуг, изученияпожеланийпотребителейимненияэкспертов

Выделениеобязательныхтребований

Анализустановленныхгосударствомобязательных требованийкуслугамиорганизации (вт.ч. побезопасности) какнеобходимогоусловиякатегорирования

Делениепоказателейна основныеидополнительные

Учитываютсясложившиесявотраслипредставленияотребованияхккатегорияморганизаций; значимостьпоказателя, определеннаяопросамипотребителейиэкспертнымиоценками; возможностьобъективногоизмеренияпоказателя

Этап 3. Определениедиапазоновдопустимыхзначенийдляосновныхпоказателей

Выполняетсяпокаждойкатегориинаосновеизучениямненияпотребителейиэкспертовианализазначенийрассматриваемыхпоказателейвдействующихорганизациях

Этап 4. Установлениестоимостидополнительных показателейвбаллах

Определяютсясучетомэкспертныхметодовоценки относительнойзначимостипоказателей (коэффициентоввесомости)

Этап 5. Расчеткритериябалльнойоценки

Целесообразносовместитьследующиеметоды: расчетнаабстрактныхбазовыхмоделяхкатегорий; пробноекатегорированиереальныхорганизаций, которые, помнениюэкспертов, соответствуютконкретнымкатегориям; аналитическийметод

5.3 Методыоценкииконтролязначенийпоказателейкатегорииорганизацийклассифицируютпо:

- способамполученияинформации;

- источникамполученияинформации.

5.3.1 Поспособамполученияинформацииметодыоценкииконтролязначенийпоказателейкатегорииорганизацийподразделяютнаследующие:

- инструментальные;

- регистрационные;

- органолептические;

- расчетные;

- аналитические.

5.3.1.1 Инструментальныеметодыоснованынаполученииинформацииспомощьютехнических средствизмерения.

5.3.1.2 Регистрационныеметодыоснованынаиспользованииинформации, получаемойподсчетомопределенныхсобытий, предметов, затратит.п.

5.3.1.3 Органолептическиеметодысостоятвиспользованииинформации, получаемойврезультатеанализаощущенийивосприятийоторгановчувствчеловека: зрения, слуха, обоняния, болевых ощущений, осязанияивкуса.

5.3.1.4 Расчетныеметодыоснованынаиспользованиитеоретическихилиэмпирическихзависимостейдляопределениячисловыхзначенийпоказателейкатегории.

5.3.1.5 Аналитическиеметодысостоятвполученииинформациинаосновеанализадокументации, организационно-техническихвозможностейорганизацииит.п.

5.3.1.6 Значенияпоказателейкатегорииорганизацийбытовогообслуживаниямогутопределятьсяприодновременномиспользованиинесколькихметодов.

5.3.2 Поисточникамполученияинформацииметодыоценкииконтролязначенийпоказателейкатегорииорганизацийподразделяютнаследующие:

- традиционные;

- экспертные;

- социологические.

5.3.2.1 Традиционныеметодыопределениязначенийпоказателейзаключаютсявиспользовании информацииоттрадиционныхееисточниковиосуществляютсясоответствующимидолжностнымилицамиорганизации, включаяработниковспециализированныхлабораторныхилирасчетных подразделенийорганизации.

5.3.2.2 Экспертныеметодыоснованынаиспользованииобобщенногоопытаспециалистов-экспертов.

5.3.2.3 Социологическиеметодыоснованынасбореианализемненийфактическихиливозможныхпотребителейуслугисследуемойорганизации.

6 Метод определения категории организации

6.1 Приоценкеорганизациинасоответствиеконкретнойкатегориипоказателикатегорииподразделяютнаосновныеидополнительные. Основныепоказателипредставляютсобойдиапазонызначенийтребований, которымдолжнасоответствоватьорганизация.

Дополнительныепоказателиоцениваютсявбаллах. Балльнаяоценкаорганизацииопределяется каксуммавсех«набранных»ейбаллов. Такимобразом, вотличиеотосновныхпоказателейснижение значенияодногодополнительногопоказателяможетбытькомпенсированоповышениемдругого.

Примечание-Критерийбалльнойоценкипредставляетсобойминимальнуюсуммубаллов, которую организациядолжнанабратьподополнительнымпоказателям.

Классификацияорганизациивсферебытовыхуслугнакатегориюбазируетсянасовокупности основныхтребованийибалльнойоценки.

6.2 Дляпроведенияклассификациинакатегориюнаосновенастоящегостандартасучетомтаблицы 1 должныбытьразработаныкритериикатегорированиядляуслугвсехвидовитиповорганизаций всферебытовыхуслуг.

Критерииотнесенияорганизацийккатегориямдолжнысодержатьуточненныеперечнипоказателейкатегории, критериибалльнойоценкидляразличныхкатегорийорганизаций (суммыбаллов, которыедолжны«набрать»организациидлясоответствияопределеннойкатегории), атакжепоясненияпо ихприменению. Критерииотнесенияккатегориямустанавливаютсяотдельнодляразличныхвидовбытовыхуслугидляразличныхтиповорганизаций.

Пример-Рекомендуемыекритерииотнесенияккатегорияморганизаций, оказывающихуслугипоуборкезданийисооружений, приведенывприложенииА.

6.3 Организациипервойивысшейкатегорийдолжнысоответствоватьследующимкритериям:

- выполнениевсехобязательныхтребований, установленныхдляданнойкатегории;

- равенствоилипревышениесуммойбаллов, набраннойорганизациейподополнительнымпоказателям, критериябалльнойоценки, установленногодляданнойкатегории.

6.4 Приналичиинормативныхдокументовдляконкретноговидабытовыхуслугворганизации высшейилипервойкатегории, оказывающейданныйвидуслуг, должнывыполнятьсявсетребования указанногодокумента. Ворганизациивторойкатегориидолжнообеспечиватьсясоответствиетребованиямбезопасностииохраныокружающейсредыуказанногодокумента (таблицаА.1 приложенияА).

6.5 Приклассификацииорганизацийотнесениеорганизациикоднойизкатегорийпроводится следующимобразом: применяютсясамооценкаорганизациинасоответствиеосновнымтребованиями экспертныеоценки.

Приложение А
(рекомендуемое)
Критерии отнесения к высшей, первой и второй категориям организаций, оказывающих услуги по уборке зданий и сооружений

Организациявысшейкатегориидолжнасоответствоватьследующимкритериям:

1) необходимымусловиямотнесенияорганизацииккатегории (таблицаА.1),

2) основнымтребованиям (показателисознаком«+»иликоличественнымизначениямивколонкевысшей категориитаблицыА.2),

3) критериюбалльнойоценки-набратьвсуммеподополнительнымпоказателямтаблицыА.2 числобалловнеменеезначения, установленногодлявысшейкатегории.

Организацияпервойкатегориидолжнасоответствоватьследующимкритериям:

1) необходимымусловиямотнесенияорганизацииккатегории (таблицаА.1),

2) основнымтребованиям (показателисознаком«+»иликоличественнымизначениямивколонкепервойкатегориитаблицыА.2),

3) критериюбалльнойоценки-набратьвсуммеподополнительнымпоказателямтаблицыА.2 числобалловнеменеезначения, установленногодляпервойкатегории.

Организациявторойкатегориидолжнасоответствоватьнеобходимымусловиямотнесенияорганизациик категории (таблицаА.1).

ТаблицаА.1 -Необходимыеусловияотнесенияорганизацииккатегории

Необходимыеусловия

Оценкаорганизации

1 Наличиедокументов, подтверждающихсоответствиеуслугобязательным требованиям (еслитакоеподтверждениепредусмотренозакономиливустановленномимпорядке)

2 СоответствиеуслугПравиламбытовогообслуживаниянаселениявРоссийскойФедерации [1], требованиямГОСТР 51870 (длявторойкатегории-соответствиетолькообязательнымтребованиямстандарта)

3 Наличиевтехнологическойцепочкеоказанияуслугиэтапаполученияинформацииотехническиххарактеристикахмест, подлежащихуборке, вцеляхобеспечениягарантииотущербаприиспользованиихимическихсредств

ТаблицаА.2 -Показателидляопределениявысшейипервойкатегорийорганизаций

Показатель

Оценка предприятия («+», «-» или баллы)

Высшая категория

Первая категория

Факторы качества (ресурсы организации)

1 Состав и квалификация работников (специалистов)

1.1 Стаж работников, оказывающих услуги по профессиональной уборке:

1.1.1 Профессиональные уборщики, имеющие стаж работы по специальности более трех лет: не менее 50 % общей численности специалистов

+

-

1.1.2 Профессиональные уборщики, имеющие стаж работы по специальности более одного года: не менее 50 % общей численности специалистов

-

+

1.2 Образование и квалификация работников

1.2.1 Наличие специалистов, прошедших обучение и/или получивших документ, подтверждающий квалификацию в одном-двух типах услуг уборки, - не менее 90 % общей численности специалистов

+

Д

1.2.2 Наличие специалистов, прошедших обучение и/или получивших документ, подтверждающий квалификацию по всему ассортименту услуг уборки, - не менее 10 % общей численности специалистов

+

Д

1.3 Квалификация руководящего персонала организации:

1.3.1 Наличие в администрации организации сотрудников с высшим экономическим образованием или образованием менеджера в сфере сервиса

Д

Д

1.3.2 Повышение квалификации представителями администрации в области экономики, предпринимательства или маркетинга услуг за последние 3 года

Д

Д

2 Использование современных (прогрессивных) технологий, оборудования и инструментов, современных материалов

+

+

3 Наличие достаточного технологического оборудования, уборочного инвентаря и химических средств для выполнения услуг (в соответствии с действующими договорами)

+

+

4 Регулярное обслуживание технологического электрооборудования, в т.ч. для обеспечения безопасности его эксплуатации

+

+

5 Обеспечение безопасного хранения оборудования и используемых химических средств

+

+

6 Предложение расширенного ассортимента химических средств для одного типа услуг для выбора потребителем

+

Д

7 Наличие технической документации на все применяемые технологии

+

+

Элементы системы менеджмента качества

8 Высокая степень документированности процессов в организации

Д

Д

9 Наличие сертифицированной системы менеджмента качества

Д

Д

10 Наличие документов, подтверждающих повышенное качество оказываемых услуг, в т.ч. дополнительных сертификатов соответствия

Д

Д

11 Наличие постоянных потребителей (срок обслуживания не менее двух лет)

+

д

12 Наличие элементов маркетинга в организации, в т.ч. организация «обратной связи» - опросы или анкетирование потребителей с анализом полученной информации для повышения качества предоставляемых услуг

Д

Д

13 Организация мероприятий (реализация программы) по поддержке и повышению квалификации профессиональных уборщиков (в т.ч. на базе исполнителя)

+

+

14 Наличие постоянных договоров с поставщиками химических средств

Д

Д

15 Наличие системы оперативного обеспечения дополнительным оборудованием (при получении срочных заказов)

Д

Д

Качество обслуживания

16 Оформление и стиль организации

16.1 Эстетическое оформление помещений для приема потребителей

+

Д

16.2 Наличие специальной (фирменной) одежды у профессиональных уборщиков

+

+

16.3 Наличие фирменного стиля у организации

Д

Д

16.4 Наличие световых элементов оформления здания

Д

Д

17 Наличие удобной парковки автомашин на прилегающей к офису территории или удобного подъезда транспорта

Д

Д

18 Состав услуг

18.1 Ассортимент оказываемых услуг - согласно перечню в ГОСТР 51870, %:

не менее 90

не менее 80

18.2 Убираемые поверхности:

18.2.1 Внутри зданий, сооружений

Д

Д

18.2.2 Снаружи зданий, сооружений

Д

Д

18.2.3 Прилегающая территория

Д

Д

18.3 Уход за твердыми полами (генеральная уборка по таблице 5.1 ГОСТР 51870)

Д

Д

18.4 Уход за полутвердыми полами (по таблице 5.2 ГОСТР 51870)

Д

Д

18.5 Высотные работы

Д

Д

18.6 Мелкий ремонт

д

д

19 Обеспечение срочного обслуживания

+

Д

20 Специальные условия обслуживания для отдельных (постоянных) категорий потребителей (система скидок и т.п.)

Д

Д

21 Удобный режим работы организации (офиса):

21.1 Количество часов в неделю более 60

Д

Д

21.2 Работа организации до 20 часов и позднее

Д

Д

21.3 Работа организации с 9 часов и ранее

Д

Д

21.4 Работа в выходные и праздничные дни

Д

Д

22 Прибытие работников к потребителю строго в сроки, согласованные с потребителем

+

+

23 Предоставление потребителям дополнительной полезной информации, связанной с оказанием услуг по уборке зданий и помещений (размещение информации в организации, в справочниках, средствах массовой информации и др.)

Д

Д

24 Возможность получения потребителем необходимой информации по телефону

+

+

25 Возможность вызова по телефону сотрудников организации для оформления заказа

+

Д

26 Наличие у работников, обслуживающих потребителей, именных значков с информацией о них

Д

Д

27 Наличие зарегистрированного в патентном ведомстве знака обслуживания (товарного знака) организации, его активное использование

Д

Д

28 Размещение информации для потребителя на тематической странице в глобальной телекоммуникационной сети Интернет

Д

Д

Качество результата услуг

29 Отсутствие жалоб, претензий граждан о нарушениях их потребительских прав, в т.ч. удовлетворенных в судебном порядке

+

+

30 Отдельные показатели результата услуги, измеряемые выборочно, лабораторными методами, - по ГОСТ 51870

30.1 Качество влажной уборки (при генеральной уборке - коэффициент чистоты) - по таблице 5.2 ГОСТ 51870

+

+

30.2 Выведение пятен - по таблице 5.2 ГОСТ 51870

+

+

30.3 Остаточное содержание поверхностно-активных веществ в коврах и ковровых покрытиях после влажной уборки - по таблице 5.2 ГОСТ 51870

+

+

30.4 Остаточное содержание влаги в коврах и ковровых покрытиях - по таблице 5.2 ГОСТ 51870

+

+

30.5 Блеск покрытия - по таблице 5.2 ГОСТ 51870

+

+

Примечания

1 Критерии балльной оценки для первой и второй категорий устанавливаются в рамках конкретной системы
категорирования органом, осуществляющим научно-методическое обеспечение системы.

2 «+» или количественное значение - показатель является обязательным требованием для данной категории; «Д» - характеристика является дополнительной, при ее наличии организация получает дополнительные баллы; «-» - для данной категории показатель не учитывается.

ТаблицаА.3-Оценкапоказателейвбаллах

№ показателя в соответствии с таблицей А.2

Предлагаемое число баллов на конкретный показатель

№ показателя в соответствии с таблицей А.2

Предлагаемое число баллов на конкретный показатель

1.2.1

40,0

18.2.2

2,5

1.2.2

15,0

18.2.3

2,5

1.3.1

10,0

18.3

5,0

1.3.2

11,0

18.4

5,0

6

21,5

18.5

3,0

8

15,0

18.6

2,5

9

4,5

19

4,0

10

17,0

20

3,5

11

16,0

21.1

1,0

12

19,0

21.2

1,0

14

11,0

21.3

1,0

15

13,0

21.4

1,0

16.1

2,5

23

3,0

16.3

0,5

25

4,5

16.4

0,5

26

4,0

17

2,0

27

2,0

18.2.1

2,5

28

3,5

Итого:

250

Библиография

[1] ПравилабытовогообслуживаниявРоссийскойФедерации (утвержденыПостановлениемПравительстваРоссийскойФедерацииот 15 августа 1997 г. № 1025, сизменениямиидополнениями, внесеннымиПостановлениямиПравительстваРоссийскойФедерацииот 2 октября 1999 г. № 1104; от 30 сентября 2000 г. № 742; от 1 февраля 2005 г. № 49)

Ключевыеслова:классификацияорганизацийвсферебытовыхуслугнакатегорию, категорирование, категориякачестваорганизации, номенклатурапоказателейкатегорииорганизации, критерииотнесенияккатегориям