| ФЕДЕРАЛЬНОЕАГЕНТСТВО | ||
|
| НАЦИОНАЛЬНЫЙ | ГОСТР |
Услугибытовые
КЛАССИФИКАЦИЯОРГАНИЗАЦИЙ
|
| Москва Стандартинформ 2009 |
Предисловие
ЦелиипринципыстандартизациивРоссийскойФедерацииустановленыФедеральнымзаконом от 27 декабря
Сведенияостандарте
1 РАЗРАБОТАНЗакрытымакционернымобществом«Институтрегиональныхэкономическихисследований» (ЗАО«ИРЭИ») иДепартаментомпотребительскогорынкаиуслуггородаМосквы
2 ВНЕСЕНТехническимкомитетомпостандартизацииТК 346 «Бытовоеобслуживаниенаселения»
3 УТВЕРЖДЕНИВВЕДЕНВДЕЙСТВИЕПриказомФедеральногоагентствапотехническомурегулированиюиметрологииот 18 декабря
4 ВВЕДЕНВПЕРВЫЕ
Информацияобизмененияхкнастоящемустандартупубликуетсявежегодноиздаваемоминформационномуказателе«Национальныестандарты», атекстизмененийипоправок-вежемесячноиздаваемыхинформационныхуказателях«Национальныестандарты». Вслучаепересмотра (замены) илиотменынастоящегостандартасоответствующееуведомлениебудетопубликовано вежемесячноиздаваемоминформационномуказателе«Национальныестандарты». Соответствующаяинформация, уведомлениеитекстыразмещаютсятакжевинформационнойсистемеобщего пользования-наофициальномсайтеФедеральногоагентствапотехническомурегулированиюи метрологиивсетиИнтернет
Содержание
| 1 Область применения 2 Нормативные ссылки 3 Термины и определения 4 Общие требования 5 Номенклатура показателей категории 6 Метод определения категории организации Приложение А (рекомендуемое) Критерии отнесения к высшей, первой и второй категориям организаций, оказывающих услуги по уборке зданий и сооружений Библиография |
НАЦИОНАЛЬНЫЙСТАНДАРТРОССИЙСКОЙФЕДЕРАЦИИ
| Услугибытовые КЛАССИФИКАЦИЯОРГАНИЗАЦИЙ Consumer Services. Classification of enterprises |
Датавведения- 2009-07-01
1 Область применения
Настоящийстандартпредназначендляклассификациинакатегориюорганизацийнезависимоот ихорганизационно-правовойформыинаиндивидуальныхпредпринимателей, предметомдеятельностикоторыхявляетсяоказаниебытовыхуслуг (далее-организации).
Стандартустанавливаетсоставноменклатурыпоказателейкатегорииорганизацийдлявсехвидовбытовыхуслуг, методопределениякатегорииорганизации.
2 Нормативные ссылки
Внастоящемстандартеиспользованынормативныессылкинаследующиестандарты:
ГОСТРИСО 9000-2008Системыменеджментакачества. Основныеположенияисловарь
ГОСТРИСО 9001-2008Системыменеджментакачества. Требования
ГОСТР 50646-94Услугинаселению. Терминыиопределения
ГОСТР 51870-2002Услугибытовые. Услугипоуборкезданийисооружений. Общиетехническиеусловия
ГОСТР 52113-2003Услугинаселению. Номенклатурапоказателейкачества ОК 002-93 Общероссийскийклассификаторуслугнаселению
Примечание-Припользованиинастоящимстандартомцелесообразнопроверитьдействиессылочныхстандартоввинформационнойсистемеобщегопользования-наофициальномсайтеФедерального агентствапотехническомурегулированиюиметрологиивсетиИнтернетилипоежегодноиздаваемомуинформационномууказателю«Национальныестандарты», которыйопубликованпосостояниюна 1 январятекущегогода, и посоответствующимежемесячноиздаваемыминформационнымуказателям, опубликованнымвтекущемгоду. Еслиссылочныйдокументзаменен (изменен), топрипользованиинастоящимстандартомследуетруководствоватьсязаменяющим (измененным) документом. Еслиссылочныйдокументотмененбеззамены, тоположение, в которомданассылкананего, применяетсявчасти, незатрагивающейэтуссылку.
3 Термины и определения
ВнастоящемстандартепримененытерминыпоГОСТРИСО 9000, ГОСТР 50646, ГОСТР 52113и следующиетерминыссоответствующимиопределениями:
3.1 «услуга», «обслуживание», «предоставлениеуслуги», «условияобслуживания»: по ГОСТР 50646.
3.2 «качество»: поГОСТРИСО 9000.
3.3 «результатуслуги»: поГОСТР 52113.
Примечание-Результатуслугизаключаетсявизменениисостоянияобъектауслугии (или) удовлетворениипотребностейпотребителя.
3.4 «бытоваяуслуга»: поГОСТР 50646.
Примечание-СогласноОК 002 услуги, отнесенныекбытовым, имеюткоды: 01 -кодгруппыбытовые услуги, 80 -прочиеуслугинаселению.
3.5 категорияорганизациивсферебытовыхуслуг (далее-категорияорганизации): Классификационнаягруппаорганизацийвсферебытовыхуслугодноговида (типа), объединенныхобщим уровнемвозможностейпредоставлятьуслугивысокогокачестваифактическогокачестваоказываемых услуг.
3.6 классификацияорганизацийсферыбытовыхуслугнакатегорию (далее-категорирование): Процедураоценкисоответствия, связаннаясотнесениеморганизациикопределеннойкатегориинаоснованииисследованияэтойорганизацииипредоставляемыхеюуслугсудостоверением результатаисследованиявписьменнойформе.
3.7 показателикатегорирования: Характеристикибытовыхуслугиоказывающихихорганизаций, значениякоторыхсравниваютсясустановленнымивправилахклассификациидиапазонамизначенийпоказателейкачествадляопределениякатегорииисследуемойорганизации.
3.8 критериикатегорирования: Комплекстребованийиусловияотнесенияорганизацийктой илиинойкатегории.
4 Общие требования
4.1 Нормативнуюбазукатегорированиясоставляют:
- техническиерегламенты;
- международныеинациональныестандарты;
- санитарныеправилаинормы;
- нормативныедокументыиправила, содержащиетребованиякхарактеристикамбытовыхуслуги оказывающимихорганизациямвсехкатегорий;
- другиедокументы, которыеустанавливаюттребованияккачествуибезопасностибытовыхуслуг идеятельностиорганизаций.
4.2 Основнымицелямикатегорированияорганизацийсферыбытовогообслуживанияявляются:
- введениедифференцированногоподходакорганизациям, различающимсяпокачествуоказываемыхбытовыхуслуг, приреализациирегиональныхпрограммимероприятийсоциально-экономическогохарактера;
- повышениеинформированностипотребителяокачествеуслугдляпредупреждениядействий, вводящихвзаблуждениепотребителя, иобоснованностивыбораиморганизации;
- созданиевозможностикомпетентногоподтверждениякачествауслугврекламныхцелях;
- повышениеинформированностиорганизацийокачествеуслуг, оказываемыхврегионе;
- повышениеконкурентоспособностиорганизаций;
- обозначениебазовыхступенейкачествадляоценкиразвитияорганизацийиотрасли, которые можноиспользоватьвкачествестимуловдлясаморазвитияорганизаций;
- стимулированиеразвитиядобросовестнойконкуренциивсферебытовогообслуживания.
4.3 Основныепринципыкатегорированияорганизаций
Основныепринципыкатегорированияорганизацийвключаютвсебя:
- оценкуорганизациивцеляхкатегорированияпотремнаправлениям:
оценкукачестваоказываемыхорганизациейбытовыхуслугпостепениудовлетворенияпотребностейпотребителя;
оценкувозможностейидеятельностиорганизациипоподдержаниюстабильностииповышению качествауслуг;
оценкурезультатоввзаимодействияорганизациисобществомиокружающейсредой (побочный эффект, ущербдляобщества);
- проведениекатегорированияпоинициативеорганизацийнадобровольнойоснове;
- соблюдениеорганизациейустановленныхсоответствующимиорганамиобязательныхтребованийбезопасностииналичиеудостоверенийбезопасности (сертификатов, заключенийит.п.), предусмотренныхзаконодательством;
- соблюдениеконфиденциальностиинформацииоборганизации, составляющейкоммерческую тайну;
- независимостьсубъектовпроцедурыкатегорирования (экспертов, комиссииит.п.) отобъектакатегорирования (исследуемойорганизации);
- компетентностьсубъектовпроцедурыкатегорирования;
- гласностьрезультатовкатегорирования.
4.4 Основныепринципыкатегорированияорганизацийнеобходимособлюдатьдляпредупреждениядействий, вводящихвзаблуждениепотребителейуслуг, атакжедляповышениядостоверности оценкикатегорииорганизаций.
4.5 Категорииорганизацийвсферебытовыхуслугподразделяютнавысшую, первуюивторуюкатегориивзависимостиотуровнявозможностейорганизациипредоставлятьуслугивысокогокачестваи фактическогокачестваоказываемыхимуслуг.
Примечания
1 Обязательноеусловиеприсвоенияоднойкатегориивсейорганизации, имеющейподразделения, отделения, номера-наличиенеменее 70 % структурныхединицоднойкатегории. Вдокумент, удостоверяющийкатегорию, должнабытьвнесенаинформацияокатегорияхподразделений, номеровит.д.
2 Допускаетсякатегорированиеотдельныхподразделений, например, приемныхпунктовхимчисток, прачечныхит.д.
4.6 Результатыкатегорированияхарактеризуютуровенькачествабытовыхуслуг, оказываемых организацией, имогутиспользоватьсяврекламныхиинформационныхцелях, вкачествеобоснования дляустановленияценнауслуги, пристатистическихисследованияхдинамикиразвитияотрасли.
Информацияоприсвоенныхкатегорияхдолжнаприсутствоватьнаинформационныхстендахили винформационныхпроспектахорганизации, можетиспользоватьсявэлементахвизуальнойрекламы, а такжевлюбойдругойрекламнойпродукции.
4.7 Устанавливаемаякатегорияможетслужитьоснованиемдляпредоставленияльготиливведениядифференцированныхкоэффициентовдляорганизациисучетомкачестваоказываемыхеюбытовыхуслугприреализациирегиональныхпрограммсоциально-экономическогоразвития.
4.8 Категорированиеорганизацииможетбытьосуществленоввидесамостоятельнойпроцедуры либоврамкахдобровольнойсистемысертификации.
4.9 Документыпокатегорированиюорганизацийвсферебытовыхуслугнакатегориюразрабатываютсясучетомдемографических (территориальных) особенностей, национальныхтрадицийиприродно-климатическихусловийрегионов (субъектовРоссийскойФедерации) имогутвключатьвсебя критерииотнесенияорганизацийкразличнымкатегориям, основныепризнаки, характеризующиекатегорииорганизаций, методыоценкииконтролязначенийпоказателейорганизацийвсферебытовых услуг.
4.10 ЭкспертизудокументовпокатегорированиюорганизацийвсферебытовыхуслугнасоответствиенастоящемустандартуследуетпроводитьвсоответствующемТехническомкомитетепостандартизации.
4.11 Документыпокатегорированиюподлежатрегулярномупересмотруиобновлению.
5 Номенклатура показателей категории
5.1 Дляформированияноменклатурыпоказателейкатегорииорганизаций, оказывающихбытовыеуслуги, необходимоопределить:
- видоказываемыхбытовыхуслуг;
- типорганизаций, оказывающиходнородныйвидбытовыхуслуг.
5.1.1 ПереченьвидовинаименованийбытовыхуслугопределяетсяпоОК 002.
5.1.2 Организациивсферебытовыхуслуг, оказывающиеуслугиодноговида, различаютсяпотипамвзависимостиотноменклатуры (ассортимента) предоставляемыхуслуг, ихразнообразияисложности; техническойоснащенности (материальнойбазы, инженерно-техническогооснащенияи оборудования, составапомещений, архитектурно-планировочногорешенияит.д.); методов обслуживания.
Пример-Типыорганизаций, оказывающихфотоуслуги: фотоцентр, фотография, фотолаборатория, фотокабина.
Примечание-Особенностиуслугконкретныхвидовнетребуютделенияорганизацийнатипы.
Пример-Обрядовыеуслуги.
5.1.3 Формированиеноменклатурыпоказателейкатегорииорганизаций, оказывающихуслуги конкретныхвидов, осуществляетсянаосновеисходнойноменклатурыпоказателейкатегории.
5.1.4 Вноменклатурепоказателейкатегориивыделяюттригруппы:
- показателибезопасности;
- показателивозможностейорганизациипредоставлятьуслугивысокогокачества;
- показателифактическогокачестваоказываемыхуслуг.
5.1.4.1 Показателибезопасностивключаютвсебя:
- требованиябезопасности, определенныезаконодательствомиливустановленномимпорядке (втомчислесанитарно-эпидемиологической, пожарной, экологическойбезопасности);
- характеристикибезопасностижизни, здоровья, имуществапотребителя, связанныесоказанием конкретныхуслуг, дополнительныекуказаннымвышетребованиям.
5.1.4.2 Показателивозможностейорганизациипредоставлятьбытовыеуслугивысокогокачества подразделяютнадвеподгруппы:
- характеристикифакторовкачества (ресурсоворганизации);
- характеристикиэлементовсистемыменеджментакачества.
Кфакторамкачестваотносятсятрудовыересурсыорганизации, используемыеприоказаниибытовыхуслуг, помещение, оборудование, инструменты, материалы, технологииит.п.
Характеристикиэлементовсистемыменеджментакачествавключаютвсебяналичиеиэффективностьсистемыменеджментакачестваорганизацииилиееотдельныхэлементов.
5.1.4.3 Показателифактическогокачестваоказываемыхуслуготражаютхарактеристикипроцессовобслуживанияикачестворезультатаоказываемыхорганизациейуслуг, включаяналичиезарегистрированныхобоснованныхжалобилипретензийпотребителейонарушенияхихпотребительскихправ испецифическиедляуслугконкретноговидахарактеристикиизменениясостоянияобъектауслугидля удовлетворенияпотребностейпотребителя.
5.1.4.4 Составноменклатурыпоказателейкатегорииорганизацийдлябытовыхуслугвсехвидов приведенвтаблице 1.
Таблица 1 -Номенклатурапоказателейкатегорииорганизацийвсферебытовыхуслуг
| Показатели | Рекомендуемое документальное подтверждение | Методы оценки и контроля показателей |
| 1 Характеристики безопасности | ||
| 1.1 Требования безопасности, определенные законом или в установленном им порядке | Правильно оформленные документы (сертификаты, заключения и т.п.), подтверждающие выполнение требований | Анализ документов |
| 1.1.1 Санитарно-эпидемиологическая безопасность | ||
| 1.1.2 Пожарная безопасность | ||
| 1.1.3 Экологическая безопасность | ||
| 1.2 Характеристики безопасности жизни, здоровья, имущества потребителя, дополнительные к 1.1 | Анализ организационно-технических возможностей организации по выполнению требований и/или анализ документов | |
| 1.2.1 Обеспечение сохранности имущества потребителя, которое является объектом услуги | Отсутствие жалоб, наличие склада и т.д. | |
| 1.2.2 Обеспечение сохранности личных вещей потребителя (для ряда социально-культурных услуг) | Наличие гардероба, сейфа и т.д. или чека за хранение | |
| 1.3 Характеристики безопасности окружающей среды, дополнительные к 1.1 | Подтверждающие документы (договор на вывоз мусора, волос и т.д.) | |
| 2 Показатели возможностей организации предоставлять услуги высокого качества | ||
| 2.1 Характеристики факторов качества (ресурсов организации) | ||
| 2.1.1 Характеристики кадрового состава, образования и квалификации работников-исполнителей услуги | Документы, подтверждающие образование, квалификацию, аттестацию, участие в конкурсах и т.п., записи в трудовых книжках или справка, заверенная руководителем организации | Анализ документов (копий), беседа с работниками организации |
| 2.1.1.1 Наличие конкретных специалистов (приемщика, пятновыводчика, администратора и т.п.) | ||
| 2.1.1.2 Образование и квалификация работников | ||
| 2.1.1.3 Стаж работы по специальности | ||
| 2.1.1.4 Регулярность и содержание повышения квалификации работников, регулярная аттестация | ||
| 2.1.1.5 Наличие у работников опыта выполнения творческих работ, участие работников в конкурсах профессионального мастерства, выставках и т.п. (для услуг, требующих творческого подхода к выполнению заказа) | ||
| 2.1.1.6 Квалификация руководящего персонала организации: | ||
| - наличие в администрации организации сотрудников с высшим экономическим образованием или образованием менеджера в сфере сервиса | ||
| - повышение квалификации представителями администрации в области экономики, предпринимательства или маркетинга услуг за последние 3 года | ||
| 2.1.2 Характеристики используемого при оказании услуг оборудования (инструментов) | Техническая документация на оборудование и/или справка, заверенная руководителем организации | Анализ документов, визуальный осмотр |
| 2.1.2.1 Наличие специального оборудования (инструментов) | ||
| 2.1.2.2 Использование современного, прогрессивного оборудования (инструментов) | ||
| 2.1.2.3 Обслуживание оборудования (в т.ч. регулярность обслуживания) | Соответствующие записи в журналах (договор со сторонней организацией, специалистом, наличие специалиста в штате, план планово-предупредительных работ) | Анализ документов и организационно-технических возможностей организации |
| 2.1.3 Характеристики используемых при оказании услуг материалов | Справка, заверенная руководителем организации, и (или) договора с поставщиками, сертификаты, санитарно-эпидемиологические заключения, техническая документация на материалы | Анализ документов, наблюдение в организации |
| 2.1.3.1 Использование современных химических материалов | ||
| 2.1.3.2 Использование фирменных бланков при оформлении заказа | Бланки | |
| 2.1.3.3 Применение специальной (фирменной) упаковки при выдаче заказов (для производственных услуг), этикеток | Образцы упаковки | |
| 2.1.4 Характеристики применяемых при оказании услуг технологий | Документация на применяемые технологии, технологические инструкции и т.п. | |
| 2.2 Характеристики элементов системы менеджмента качества | ||
| 2.2.1 Степень документированности процессов в организации | Наличие журналов, записей | Анализ документов, беседа с работниками организации |
| 2.2.1.1 Наличие и использование технологических инструкций (в т.ч. для отдельных видов услуг - журналов, учебников), охватывающих в совокупности все виды услуг, указанных в прейскурантах | Технологические инструкции | |
| 2.2.1.2 Наличие и использование должностных инструкций | Должностные инструкции | |
| 2.2.1.3 Высокая степень документированности процессов в организации | Документированные процессы | |
| 2.2.2 Наличие сертифицированной системы менеджмента качества в организации (наличие сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям ГОСТРИСО 9001) | Сертификат соответствия | Проверка документа |
| 2.2.3 Наличие у организации документов, подтверждающих повышенное качество оказываемых услуг, в т.ч. дополнительных сертификатов соответствия; свидетельств об участии в конкурсах, выставках; положительных отзывов потребителей и т.п. | Сертификаты, дипломы, свидетельства, благодарности, записи в книге отзывов и предложений, публикации в прессе | Анализ документов |
| 2.2.4 Регулярное взаимодействие с организациями-носителями ведущих технологических направлений данного вида услуг (франчайзинг, авторизация, уполномочивание и т.п.) | Договора | Анализ документов, беседа с работниками организации |
| 2.2.5 Организация контроля качества в организации или регулярное осуществление такого контроля со стороны компаний-франчайзеров, объединения предпринимателей и т.п. | Регистрационные записи о результатах контроля согласно договорам | Анализ документов, беседа с работниками организации |
| 2.2.6 Наличие элементов маркетинга в организации, в т.ч. организация «обратной связи» - опросы или анкетирование потребителей с анализом полученной информации в целях повышения качества | Анкеты, результаты обработки опросов потребителей и т.п. | Анализ документов, социологические методы |
| 2.2.7 Выполнение администрацией организации мероприятий по поддержке и повышению квалификации работников | Справка, заверенная руководителем организации | Беседа с работниками организации |
| 2.2.8 Менеджмент материальных ресурсов (инструменты, оборудование, материалы) | Справка, заверенная руководителем организации | |
| 2.2.9 Наличие постоянных договоров с поставщиками и/или наличие системы взаимодействия с ними на основе взаимовыгодных отношений | Договора с поставщиками | Регистрационный метод |
| 3 Показатели фактического качества оказываемых услуг | ||
| 3.1 Характеристики процессов обслуживания | ||
| 3.1.1 Характеристики оформления и оборудования здания и залов обслуживания | ||
| 3.1.1.1 Художественное оформление организации | Перечень элементов | Визуальный осмотр |
| 3.1.1.2 Наличие общего стиля одежды у работников, взаимодействующих с потребителем | Визуальный осмотр | |
| 3.1.1.3 Наличие фирменного стиля у организации | ||
| 3.1.1.4 Наличие световых элементов оформления здания | ||
| 3.1.1.5 Характеристики состава помещений (в т.ч. площадей) | Справка, заверенная руководителем организации, или справка бюро технической инвентаризации | Анализ документов |
| 3.1.1.6 Удобство (комфортность) оборудования помещений для обслуживания (мебель, система кондиционирования воздуха, туалет для посетителей с комплектом санитарно-гигиенических средств и т.п.) | Перечень элементов | Органолептические методы |
| 3.1.1.7 Характеристики физических условий обслуживания (температура воздуха, влажность, запахи, звуки и т.п.) - при длительном присутствии потребителя в организации | Техническая документация на оборудование, поддерживающее требуемые условия | Анализ документации, органолептические методы |
| 3.1.1.8 Обособленность клиента от других посетителей организации при обслуживании (приватность) | Наличие отдельных помещений, кабинетов, оборудования и т.д. | Органолептические методы |
| 3.1.1.9 Наличие развлекательных элементов в помещениях для обслуживания (телевизор, журналы и т.п.) | Перечень элементов | Органолептические методы |
| 3.1.1.10 Наличие удобной парковки автомашин на прилегающей к организации территории и/или удобного подъезда к нему транспорта | Визуальный осмотр | |
| 3.1.2 Характеристики состава услуг и форм обслуживания | ||
| 3.1.2.1 Объем и разнообразие ассортимента услуг | Прейскурант на все услуги | Анализ документов |
| 3.1.2.2 Наличие выездной и стационарной форм обслуживания | Приказы по организации | Анализ документов |
| 3.1.2.3 Наличие срочного выполнения заказов, экспресс-обслуживания | Прейскурант на все услуги | Анализ документов |
| 3.1.2.4 Организация комплексного обслуживания | Договора с потребителями | Анализ документов |
| 3.1.2.5 Наличие абонементного обслуживания | Договора с потребителями | Анализ документов |
| 3.1.2.6 Оказание консультационных услуг | Договора или записи в журнале | Анализ документов |
| 3.1.2.7 Возможность предварительной записи | Приказ по организации | Анализ документов |
| 3.1.2.8 Реализация сопутствующих товаров | Лицензия на торговлю, стенды с товарами | Анализ документов, визуальный осмотр |
| 3.1.2.9 Наличие самообслуживания (например, прачечные) | Бланки договоров с потребителями | Анализ документов |
| 3.1.2.10 Наличие конкретных услуг в ассортименте | Прейскурант | Анализ документов |
| 3.1.2.11 Заверяемые руководителем организации наличие дополнительного сервиса, предоставление организацией сопутствующих (смежных) услуг | Квитанции, договора с потребителями | Анализ документов |
| 3.1.2.12 Возможность вызова по телефону сотрудников организации для оформления, принятия и (или) выполнения (выдачи) заказа | Приказ по организации, реклама | Анализ документов |
| 3.1.2.13 Доставка объекта услуги от потребителя к исполнителю и после выполнения услуги - к потребителю | Наличие транспорта, документы на транспорт | Анализ документов, визуальный осмотр |
| 3.1.2.14 Оказание помощи в погрузке (разгрузке) крупногабаритных объектов услуги на транспортные средства заказчика | Прейскурант, дополнительные услуги | Анализ документов |
| 3.1.2.15 Предоставление потребителям средств малой механизации для перемещения крупногабаритных объектов услуги | Наличие транспорта, документы на транспорт | Анализ документов, визуальный осмотр |
| 3.1.2.16 Временная замена (на период ремонта или технического обслуживания) объекта услуг на исправный объект, являющийся собственностью исполнителя | Наличие заменного фонда (документы), договор с потребителем | Анализ документов, визуальный осмотр |
| 3.1.3 Наличие системы скидок и специальных условий обслуживания для отдельных категорий потребителей (в т.ч. постоянных) | Прейскурант или другой документ | Анализ документов |
| 3.1.4 Временные характеристики обслуживания | ||
| 3.1.4.1 Удобство режима работы организации (приемного пункта): | Вывеска на входе | Осмотр |
| - количество приемных часов в неделю | ||
| - работа организации в поздние часы | ||
| - работа организации в ранние часы | ||
| - работа в выходные дни | ||
| 3.1.4.2 Круглосуточное обслуживание | Вывеска на входе | Осмотр |
| 3.1.4.3 Оперативность обслуживания, выполнения заказа | Прейскурант, срочность предоставления услуги | Анализ документов |
| 3.1.4.4 Время ожидания потребителем представителя организации при обслуживании на дому | Жалобы потребителя | Анализ документов |
| 3.1.5 Информационные характеристики | ||
| 3.1.5.1 Предоставление потребителям, населению дополнительной (к установленной законодательством) полезной информации, связанной с оказанием данного вида услуг и потреблением их результатов - размещение информации в организации (на стендах), в справочниках, средствах массовой информации и т.п. | Копия объявлений в источниках информации | Анализ документов |
| 3.1.5.2 Размещение информации о предприятии и его услугах на тематической странице глобальной телекоммуникационной сети Интернет | Информация из сети Интернет | Анализ документов |
| 3.1.5.3 Наличие телефонной диспетчерской службы | Наличие внутренней связи, телефонов | Осмотр |
| 3.1.5.4 Наличие у работников, обслуживающих потребителей, именных значков с информацией о них | Бумажная копия именных значков | Визуальный осмотр |
| 3.1.5.5 Наличие зарегистрированного в патентном ведомстве знака обслуживания (товарного знака) исполнителя и его активное использование | Документ на товарный знак | Анализ документов |
| 3.2 Характеристики результата услуги | ||
| 3.2.1 Отсутствие жалоб, претензий граждан о нарушениях их потребительских прав, в т. ч. удовлетворенных в судебном порядке исковых заявлений | Книга жалоб и предложений | Анализ документов |
| 3.2.2 Отдельные показатели качества результата услуги (измеряемые выборочно, лабораторными методами и т.п.) | Протоколы измерений | Анализ документов, инструментальный и расчетный методы |
| 3.2.3 Обеспечение выполнения организациями заказов повышенной сложности, особо модных, оригинальных, требующих индивидуального творческого подхода и т.п. | Договора с потребителем | Анализ документов, органолептические методы |
| 3.2.4 Отсутствие повторных ремонтов в период гарантийного срока, установленного организациями на выполненные ими работы | Записи в журнале | Анализ документов |
| Примечания 1 Вместо оригиналов документов могут использоваться ксерокопии. 2 Справки, заверяемые руководителем организации, могут быть объединены в одну, оформляемую на стандартном бланке организации. |
5.1.4.5 Показателикатегорииорганизацийдляуслугконкретноговидавыбираютсянаосновании анализаихособенностей. ПривыборепоказателейследуетучитыватьположенияГОСТР 52113. ПримервыборапоказателейприведенвприложенииА. Взависимостиотспецифическихособенностей видауслугитиповорганизацийнекоторыегруппыиподгруппыпоказателей, приведенныевтаблице 1, могутотсутствовать.
5.2 Этапыразработкиноменклатурыпоказателейкатегориидляконкретноговидауслугприведенывтаблице 2.
Таблица 2 -Этапыразработкипоказателейкатегорииорганизацийсферыбытовогообслуживания
| Этап | Содержаниеэтапа | Предлагаемыеметоды, подходы, источникиданных |
| Этап 1. Уточнениевидовитиповорганизаций-объектовкатегорированияиопределениенаборакатегорийдлякаждого типа | Анализцелесообразностикатегорированияорганизацийданноговида (организаций, оказывающихконкретныйвидуслуг) | Экспертныеоценки; изучениеопытакатегорированияорганизацийданноговида; выявлениеналичияреальнойдифференциацииорганизаций (анеихуслуг) по качеству; определение, достаточнолистабильнокачестворассматриваемоговидауслугдляобъективного определениякатегорииорганизации |
| Уточнениевидаорганизаций | Проводитсянаосновеобщероссийскихклассификаторов (ОК 002 идругих) сучетомсовременныхтенденцийизменениявидовуслуг | |
| Выделениеотдельныхтипов организаций | Анализналичиянарынкеуслугустойчивыхгрупп организаций, характеризующихсяособенностямиобслуживанияиноменклатурыпредоставляемыхуслуг, имеющихспецифическиехарактеристикикачества (например, фотоуслуги: 4 типаорганизаций) | |
| Определениенеобходимости категорированияорганизациипо отделениям (подразделениям) | Исследованиестепенидифференциациикачества услугдляразличныхпосетителейвзависимостиототделения, подразделенияорганизации (например, услуги бань, душевых, саун) | |
| Определениечислаинаименованийкатегорий | Уточняетсясучетомисторическисложившихсясистемкатегорий, характеризующихкачествоикультуруобслуживанияспоправкойнавозможностьихморального старения. Полезенанализнаименованийивывесок организацийдлявыявленияраспространенныхслови словосочетаний, характеризующихвысокоекачество | |
| Этап 2. Формированиенабора показателейкатегорирования | Составлениесистемыпоказателейкатегории | Осуществляетсясиспользованиемноменклатуры показателейкатегориинаосновеанализадействующих нормативныхдокументов, опытакатегорированияв сфереуслуг, изученияпожеланийпотребителейимненияэкспертов |
| Выделениеобязательныхтребований | Анализустановленныхгосударствомобязательных требованийкуслугамиорганизации (вт.ч. побезопасности) какнеобходимогоусловиякатегорирования | |
| Делениепоказателейна основныеидополнительные | Учитываютсясложившиесявотраслипредставленияотребованияхккатегорияморганизаций; значимостьпоказателя, определеннаяопросамипотребителейиэкспертнымиоценками; возможностьобъективногоизмеренияпоказателя | |
| Этап 3. Определениедиапазоновдопустимыхзначенийдляосновныхпоказателей | Выполняетсяпокаждойкатегориинаосновеизучениямненияпотребителейиэкспертовианализазначенийрассматриваемыхпоказателейвдействующихорганизациях | |
| Этап 4. Установлениестоимостидополнительных показателейвбаллах | Определяютсясучетомэкспертныхметодовоценки относительнойзначимостипоказателей (коэффициентоввесомости) | |
| Этап 5. Расчеткритериябалльнойоценки | Целесообразносовместитьследующиеметоды: расчетнаабстрактныхбазовыхмоделяхкатегорий; пробноекатегорированиереальныхорганизаций, которые, помнениюэкспертов, соответствуютконкретнымкатегориям; аналитическийметод |
5.3 Методыоценкииконтролязначенийпоказателейкатегорииорганизацийклассифицируютпо:
- способамполученияинформации;
- источникамполученияинформации.
5.3.1 Поспособамполученияинформацииметодыоценкииконтролязначенийпоказателейкатегорииорганизацийподразделяютнаследующие:
- инструментальные;
- регистрационные;
- органолептические;
- расчетные;
- аналитические.
5.3.1.1 Инструментальныеметодыоснованынаполученииинформацииспомощьютехнических средствизмерения.
5.3.1.2 Регистрационныеметодыоснованынаиспользованииинформации, получаемойподсчетомопределенныхсобытий, предметов, затратит.п.
5.3.1.3 Органолептическиеметодысостоятвиспользованииинформации, получаемойврезультатеанализаощущенийивосприятийоторгановчувствчеловека: зрения, слуха, обоняния, болевых ощущений, осязанияивкуса.
5.3.1.4 Расчетныеметодыоснованынаиспользованиитеоретическихилиэмпирическихзависимостейдляопределениячисловыхзначенийпоказателейкатегории.
5.3.1.5 Аналитическиеметодысостоятвполученииинформациинаосновеанализадокументации, организационно-техническихвозможностейорганизацииит.п.
5.3.1.6 Значенияпоказателейкатегорииорганизацийбытовогообслуживаниямогутопределятьсяприодновременномиспользованиинесколькихметодов.
5.3.2 Поисточникамполученияинформацииметодыоценкииконтролязначенийпоказателейкатегорииорганизацийподразделяютнаследующие:
- традиционные;
- экспертные;
- социологические.
5.3.2.1 Традиционныеметодыопределениязначенийпоказателейзаключаютсявиспользовании информацииоттрадиционныхееисточниковиосуществляютсясоответствующимидолжностнымилицамиорганизации, включаяработниковспециализированныхлабораторныхилирасчетных подразделенийорганизации.
5.3.2.2 Экспертныеметодыоснованынаиспользованииобобщенногоопытаспециалистов-экспертов.
5.3.2.3 Социологическиеметодыоснованынасбореианализемненийфактическихиливозможныхпотребителейуслугисследуемойорганизации.
6 Метод определения категории организации
6.1 Приоценкеорганизациинасоответствиеконкретнойкатегориипоказателикатегорииподразделяютнаосновныеидополнительные. Основныепоказателипредставляютсобойдиапазонызначенийтребований, которымдолжнасоответствоватьорганизация.
Дополнительныепоказателиоцениваютсявбаллах. Балльнаяоценкаорганизацииопределяется каксуммавсех«набранных»ейбаллов. Такимобразом, вотличиеотосновныхпоказателейснижение значенияодногодополнительногопоказателяможетбытькомпенсированоповышениемдругого.
Примечание-Критерийбалльнойоценкипредставляетсобойминимальнуюсуммубаллов, которую организациядолжнанабратьподополнительнымпоказателям.
Классификацияорганизациивсферебытовыхуслугнакатегориюбазируетсянасовокупности основныхтребованийибалльнойоценки.
6.2 Дляпроведенияклассификациинакатегориюнаосновенастоящегостандартасучетомтаблицы 1 должныбытьразработаныкритериикатегорированиядляуслугвсехвидовитиповорганизаций всферебытовыхуслуг.
Критерииотнесенияорганизацийккатегориямдолжнысодержатьуточненныеперечнипоказателейкатегории, критериибалльнойоценкидляразличныхкатегорийорганизаций (суммыбаллов, которыедолжны«набрать»организациидлясоответствияопределеннойкатегории), атакжепоясненияпо ихприменению. Критерииотнесенияккатегориямустанавливаютсяотдельнодляразличныхвидовбытовыхуслугидляразличныхтиповорганизаций.
Пример-Рекомендуемыекритерииотнесенияккатегорияморганизаций, оказывающихуслугипоуборкезданийисооружений, приведенывприложенииА.
6.3 Организациипервойивысшейкатегорийдолжнысоответствоватьследующимкритериям:
- выполнениевсехобязательныхтребований, установленныхдляданнойкатегории;
- равенствоилипревышениесуммойбаллов, набраннойорганизациейподополнительнымпоказателям, критериябалльнойоценки, установленногодляданнойкатегории.
6.4 Приналичиинормативныхдокументовдляконкретноговидабытовыхуслугворганизации высшейилипервойкатегории, оказывающейданныйвидуслуг, должнывыполнятьсявсетребования указанногодокумента. Ворганизациивторойкатегориидолжнообеспечиватьсясоответствиетребованиямбезопасностииохраныокружающейсредыуказанногодокумента (таблицаА.1 приложенияА).
6.5 Приклассификацииорганизацийотнесениеорганизациикоднойизкатегорийпроводится следующимобразом: применяютсясамооценкаорганизациинасоответствиеосновнымтребованиями экспертныеоценки.
Приложение А
(рекомендуемое)
Критерии отнесения к высшей, первой и второй категориям организаций, оказывающих услуги по уборке зданий и сооружений
Организациявысшейкатегориидолжнасоответствоватьследующимкритериям:
1) необходимымусловиямотнесенияорганизацииккатегории (таблицаА.1),
2) основнымтребованиям (показателисознаком«+»иликоличественнымизначениямивколонкевысшей категориитаблицыА.2),
3) критериюбалльнойоценки-набратьвсуммеподополнительнымпоказателямтаблицыА.2 числобалловнеменеезначения, установленногодлявысшейкатегории.
Организацияпервойкатегориидолжнасоответствоватьследующимкритериям:
1) необходимымусловиямотнесенияорганизацииккатегории (таблицаА.1),
2) основнымтребованиям (показателисознаком«+»иликоличественнымизначениямивколонкепервойкатегориитаблицыА.2),
3) критериюбалльнойоценки-набратьвсуммеподополнительнымпоказателямтаблицыА.2 числобалловнеменеезначения, установленногодляпервойкатегории.
Организациявторойкатегориидолжнасоответствоватьнеобходимымусловиямотнесенияорганизациик категории (таблицаА.1).
ТаблицаА.1 -Необходимыеусловияотнесенияорганизацииккатегории
| Необходимыеусловия | Оценкаорганизации |
| 1 Наличиедокументов, подтверждающихсоответствиеуслугобязательным требованиям (еслитакоеподтверждениепредусмотренозакономиливустановленномимпорядке) | |
| 2 СоответствиеуслугПравиламбытовогообслуживаниянаселениявРоссийскойФедерации [1], требованиямГОСТР 51870 (длявторойкатегории-соответствиетолькообязательнымтребованиямстандарта) | |
| 3 Наличиевтехнологическойцепочкеоказанияуслугиэтапаполученияинформацииотехническиххарактеристикахмест, подлежащихуборке, вцеляхобеспечениягарантииотущербаприиспользованиихимическихсредств |
ТаблицаА.2 -Показателидляопределениявысшейипервойкатегорийорганизаций
| Показатель | Оценка предприятия («+», «-» или баллы) | |
| Высшая категория | Первая категория | |
| Факторы качества (ресурсы организации) | ||
| 1 Состав и квалификация работников (специалистов) | ||
| 1.1 Стаж работников, оказывающих услуги по профессиональной уборке: | ||
| 1.1.1 Профессиональные уборщики, имеющие стаж работы по специальности более трех лет: не менее 50 % общей численности специалистов | + | - |
| 1.1.2 Профессиональные уборщики, имеющие стаж работы по специальности более одного года: не менее 50 % общей численности специалистов | - | + |
| 1.2 Образование и квалификация работников | ||
| 1.2.1 Наличие специалистов, прошедших обучение и/или получивших документ, подтверждающий квалификацию в одном-двух типах услуг уборки, - не менее 90 % общей численности специалистов | + | Д |
| 1.2.2 Наличие специалистов, прошедших обучение и/или получивших документ, подтверждающий квалификацию по всему ассортименту услуг уборки, - не менее 10 % общей численности специалистов | + | Д |
| 1.3 Квалификация руководящего персонала организации: | ||
| 1.3.1 Наличие в администрации организации сотрудников с высшим экономическим образованием или образованием менеджера в сфере сервиса | Д | Д |
| 1.3.2 Повышение квалификации представителями администрации в области экономики, предпринимательства или маркетинга услуг за последние 3 года | Д | Д |
| 2 Использование современных (прогрессивных) технологий, оборудования и инструментов, современных материалов | + | + |
| 3 Наличие достаточного технологического оборудования, уборочного инвентаря и химических средств для выполнения услуг (в соответствии с действующими договорами) | + | + |
| 4 Регулярное обслуживание технологического электрооборудования, в т.ч. для обеспечения безопасности его эксплуатации | + | + |
| 5 Обеспечение безопасного хранения оборудования и используемых химических средств | + | + |
| 6 Предложение расширенного ассортимента химических средств для одного типа услуг для выбора потребителем | + | Д |
| 7 Наличие технической документации на все применяемые технологии | + | + |
| Элементы системы менеджмента качества | ||
| 8 Высокая степень документированности процессов в организации | Д | Д |
| 9 Наличие сертифицированной системы менеджмента качества | Д | Д |
| 10 Наличие документов, подтверждающих повышенное качество оказываемых услуг, в т.ч. дополнительных сертификатов соответствия | Д | Д |
| 11 Наличие постоянных потребителей (срок обслуживания не менее двух лет) | + | д |
| 12 Наличие элементов маркетинга в организации, в т.ч. организация «обратной связи» - опросы или анкетирование потребителей с анализом полученной информации для повышения качества предоставляемых услуг | Д | Д |
| 13 Организация мероприятий (реализация программы) по поддержке и повышению квалификации профессиональных уборщиков (в т.ч. на базе исполнителя) | + | + |
| 14 Наличие постоянных договоров с поставщиками химических средств | Д | Д |
| 15 Наличие системы оперативного обеспечения дополнительным оборудованием (при получении срочных заказов) | Д | Д |
| Качество обслуживания | ||
| 16 Оформление и стиль организации | ||
| 16.1 Эстетическое оформление помещений для приема потребителей | + | Д |
| 16.2 Наличие специальной (фирменной) одежды у профессиональных уборщиков | + | + |
| 16.3 Наличие фирменного стиля у организации | Д | Д |
| 16.4 Наличие световых элементов оформления здания | Д | Д |
| 17 Наличие удобной парковки автомашин на прилегающей к офису территории или удобного подъезда транспорта | Д | Д |
| 18 Состав услуг | ||
| 18.1 Ассортимент оказываемых услуг - согласно перечню в ГОСТР 51870, %: | не менее 90 | не менее 80 |
| 18.2 Убираемые поверхности: | ||
| 18.2.1 Внутри зданий, сооружений | Д | Д |
| 18.2.2 Снаружи зданий, сооружений | Д | Д |
| 18.2.3 Прилегающая территория | Д | Д |
| 18.3 Уход за твердыми полами (генеральная уборка по таблице 5.1 ГОСТР 51870) | Д | Д |
| 18.4 Уход за полутвердыми полами (по таблице 5.2 ГОСТР 51870) | Д | Д |
| 18.5 Высотные работы | Д | Д |
| 18.6 Мелкий ремонт | д | д |
| 19 Обеспечение срочного обслуживания | + | Д |
| 20 Специальные условия обслуживания для отдельных (постоянных) категорий потребителей (система скидок и т.п.) | Д | Д |
| 21 Удобный режим работы организации (офиса): | ||
| 21.1 Количество часов в неделю более 60 | Д | Д |
| 21.2 Работа организации до 20 часов и позднее | Д | Д |
| 21.3 Работа организации с 9 часов и ранее | Д | Д |
| 21.4 Работа в выходные и праздничные дни | Д | Д |
| 22 Прибытие работников к потребителю строго в сроки, согласованные с потребителем | + | + |
| 23 Предоставление потребителям дополнительной полезной информации, связанной с оказанием услуг по уборке зданий и помещений (размещение информации в организации, в справочниках, средствах массовой информации и др.) | Д | Д |
| 24 Возможность получения потребителем необходимой информации по телефону | + | + |
| 25 Возможность вызова по телефону сотрудников организации для оформления заказа | + | Д |
| 26 Наличие у работников, обслуживающих потребителей, именных значков с информацией о них | Д | Д |
| 27 Наличие зарегистрированного в патентном ведомстве знака обслуживания (товарного знака) организации, его активное использование | Д | Д |
| 28 Размещение информации для потребителя на тематической странице в глобальной телекоммуникационной сети Интернет | Д | Д |
| Качество результата услуг | ||
| 29 Отсутствие жалоб, претензий граждан о нарушениях их потребительских прав, в т.ч. удовлетворенных в судебном порядке | + | + |
| 30 Отдельные показатели результата услуги, измеряемые выборочно, лабораторными методами, - по ГОСТ 51870 | ||
| 30.1 Качество влажной уборки (при генеральной уборке - коэффициент чистоты) - по таблице 5.2 ГОСТ 51870 | + | + |
| 30.2 Выведение пятен - по таблице 5.2 ГОСТ 51870 | + | + |
| 30.3 Остаточное содержание поверхностно-активных веществ в коврах и ковровых покрытиях после влажной уборки - по таблице 5.2 ГОСТ 51870 | + | + |
| 30.4 Остаточное содержание влаги в коврах и ковровых покрытиях - по таблице 5.2 ГОСТ 51870 | + | + |
| 30.5 Блеск покрытия - по таблице 5.2 ГОСТ 51870 | + | + |
| Примечания 1 Критерии балльной оценки для первой и второй категорий устанавливаются в рамках конкретной системы 2 «+» или количественное значение - показатель является обязательным требованием для данной категории; «Д» - характеристика является дополнительной, при ее наличии организация получает дополнительные баллы; «-» - для данной категории показатель не учитывается. |
ТаблицаА.3-Оценкапоказателейвбаллах
| № показателя в соответствии с таблицей А.2 | Предлагаемое число баллов на конкретный показатель | № показателя в соответствии с таблицей А.2 | Предлагаемое число баллов на конкретный показатель |
| 1.2.1 | 40,0 | 18.2.2 | 2,5 |
| 1.2.2 | 15,0 | 18.2.3 | 2,5 |
| 1.3.1 | 10,0 | 18.3 | 5,0 |
| 1.3.2 | 11,0 | 18.4 | 5,0 |
| 6 | 21,5 | 18.5 | 3,0 |
| 8 | 15,0 | 18.6 | 2,5 |
| 9 | 4,5 | 19 | 4,0 |
| 10 | 17,0 | 20 | 3,5 |
| 11 | 16,0 | 21.1 | 1,0 |
| 12 | 19,0 | 21.2 | 1,0 |
| 14 | 11,0 | 21.3 | 1,0 |
| 15 | 13,0 | 21.4 | 1,0 |
| 16.1 | 2,5 | 23 | 3,0 |
| 16.3 | 0,5 | 25 | 4,5 |
| 16.4 | 0,5 | 26 | 4,0 |
| 17 | 2,0 | 27 | 2,0 |
| 18.2.1 | 2,5 | 28 | 3,5 |
| Итого: | 250 |
Библиография
[1] ПравилабытовогообслуживаниявРоссийскойФедерации (утвержденыПостановлениемПравительстваРоссийскойФедерацииот 15 августа
Ключевыеслова:классификацияорганизацийвсферебытовыхуслугнакатегорию, категорирование, категориякачестваорганизации, номенклатурапоказателейкатегорииорганизации, критерииотнесенияккатегориям
