allgosts.ru03. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ, УПРАВЛЕНИЕ И КАЧЕСТВО. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ. СОЦИОЛОГИЯ.03.080. Услуги

ГОСТ Р 55812-2013 Услуги торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли

Обозначение:
ГОСТ Р 55812-2013
Наименование:
Услуги торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли
Статус:
Действует
Дата введения:
06/01/2015
Дата отмены:
-
Заменен на:
-
Код ОКС:
03.080.30

Текст ГОСТ Р 55812-2013 Услуги торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли



ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ


ГОСТР

55812—

2013


НАЦИОНАЛЬНЫЙ

СТАНДАРТ

РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

Услуги торговли

НОМЕНКЛАТУРА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ ТОРГОВЛИ

Издание официальное

Москва

Стандаргинформ

2014

Предисловие

1    РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»)

2    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 «Услуги торговли и общественного питания»

3    УТВЕРЖДЕН И 8ВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22 ноября 2013 года № 1716-ст

4    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены е ГОСТ Р 1.0—2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случав пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (gostm)

© Стандартинформ. 2014

В Российской Федерации настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен. тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

Содержание

СО 00 ю


5    Порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг торговли........................

Приложение А (рекомендуемое) Номенклатура показателей качества услуг торговли Библиография.......................................................................................................................

Ill

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Услуги торговли

НОМЕНКЛАТУРА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ ТОРГОВЛИ

Services of trade.

Nomenclature of quality services of trade

Дата введения — 2015—06—01

1    Область применения

Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру показателей качества услуг торговли и порядок выбора показателей качества услуг торговли.

Стандарт распространяется на услуги торговли, оказываемые предприятиями торговли различных форм собственности и индивидуальными предпринимателями.

2    Нормативные ссылки

8 настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50646—2012 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 51303—2013 Торговля. Термины и определения

ГОСТ Р 51304—2009 Услуги торговли. Общие требования

ГОСТ Р 52113—2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт. на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в осыпочный стандарт. на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3    Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 51303, ГОСТ Р 51304, ГОСТ Р 52113 и ГОСТ Р 50646.

4    Номенклатура показателей качества услуг торговли

4.1 Номенклатура показателей качества услуг торговли — перечень качественных и количественных характеристик свойств (показателей) услуг торговли, обеспечивающих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (покупателя).

Издание официальное

4.2    К количественным характеристикам показателей услуг торговли относят такие характеристики. как: продолжительность исполнения услуги, показатели безопасности для жизни, здоровья, имущества потребителя.

Качественными характеристиками показателей услуг торговли являются такие характеристики, как: профессиональная подготовка и квалификация персонала, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями.

4.3    Номенклатура показателей качества услуг торговли приведена в приложении А. таблица А.1.

5 Порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг торговли

5.1    Порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг торговли предусматривает определение:

•    видов услуг торговли;

-    наименования услуги торговли:

-    общих требований к качеству услуг торговли;

-    целей применения номенклатуры показателей качества;

•    исходной номенклатуры показателей качества услуг торговли.

5.2    Виды услуг торговли устанавливают в соответствии с ГОСТ Р 51304. раздел 4.

5.3    Наименования услуг торговли выбирают согласно классификаторам [1]. [2]. [3].

5.4    Общие требования к качеству услуг торговли устанавливают в соответствии с ГОСТ Р 51304.

5.5    Цели применения номенклатуры показателей качества устанавливают в соответствии с задачами управления качеством услуг торговли на конкретных предприятиях торговли согласно ГОСТ Р 52113-2003 (подраздел 5.3 приложения Б).

5.6    Наиболее вероятные цепи применения номенклатуры показателей качества услуг торговли:

•    включение показателей качества услуг торговли в разрабатываемые стандарты организации на услуги торговли, оказываемые конкретными торговыми предприятиями:

•    разработка документов системы менеджмента качества для торговых предприятий;

-    включение показателей качества услуг торговли в условия договорных обязательств.

5.7    Исходную номенклатуру показателей качества услуг торговли устанавливают в соответствии с ГОСТ Р 52113-2003 (раздел 6).

Приложение А (рекомендуемое)

Номенклатура показателей качества услуг торговли

Таблица А. 1 - Номенклатура показателей качества услуг торговли

Группе по «дзете лей качества услуг торговли

Подгруппа пояамтелА* качества услугторговли

Рекомендуемо* подтверждение соот-ветстшя «ячества услуг

Методы оценки и контроля показателей

Безопасность услуги для жизни, здоровья и имущества потребителей

Безопасность товаров, включая санитарно-эпидвмиалогмчесте требования, гигиенические и ветеринарные:

•    при лриекесе;

•    транспортировке;

•    хранении и предпродажной подготовке:

•    выкладке, отпуске и реалиэадои

Сертификаты соответст-вия/декпарации о соответствии, ветеринарные солроаодотельные документы, свидетельства о государственной регистрации, иные формы оценки (подтверждения) соответствия товаров, действующие на территории Российской Федерации

Результаты проверок государственного контроля (надзора)

Экспертный'

Органолептический'

Инструментальный’

Назначение и безопасность упаковки

Декларации о соответствии на упаковку, жые формы оценки (подтверждения) соответствия упаковки, действующие на территории Российской Фвдерадои Результаты проверок государственною контроля (надзора)

Примечание — Контроль проводят по маркировке товаров

Органолептический

Инструментальжм

Безопасность машин и/или оборудования, используемого е процессе производства (изготовления), хранения, транспортирования, эксплуатации и утилизации

Сертификаты соответст-вия/декпарации о соответст• вии/паспорта машин и/(или) оборудования.

Анэ/ытичестй'

ГОСТ Р 55812—2013

Группа показателей качества услуг торговли

Подгруппа показателей качества услуг торговля

Рекомендуемое подтверждение соответствия (вчествэ услуг

Методы оценки и контроля показателей

Результаты проверок государственного контроля (надзора) Договоры на обслуживание и ремонт оборудования, штатные специалисты

Безопасность транспортных средств, в т. ч состояния, характеризуемого совокупностью параметров конст-рукдои и технического состояния транспортного средства, обеспечивающих недопустимость и гы минимизацию риска причинения вреда хмэни либо здоровью граждан, имуществу физических и юридических лиц. государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде

Результаты проверок Контрольные испытания, сертификационные испытания Документы, удостоверяющие соответствие требованиям технического регламента при выпуске в обращение, одобрение типа транспортного средства или типа шасси; свидетельство о безопасности конструкции транспортного средства (для единичных транспортных средств).

декларация о соответствии или сертификат соответствия (для компонентов транспортных

средств)

Аналитический

Безопасность обслуживэощего персонала:

-    личная гигиена работников, в т. ч. обеспеченность персонала спецодеждой;

-    орана труда

Медицинские книжки персонала определенных категорий с отметкой о прохождении гигиенической аттестации

Удостоверения об обучении, журналы учета инструктажей

Экспертный

Аналитический

Санитарно-эпидемиологические требования к размещению торгового предприятия, водоснабжению и катализации, вентиляции, кондиционированию. отоплению

Заключения и другие документы согласно нормативным граво-вым актам Российской Федерации Договоры на обслуживание инженерных систем, штатные специалисты

Акты проверок

Экспертный

Аналитический

ГОСТ Р 55812—2013

группа показателей качества услуг торговли

Подгруппа показателей качества услуг торговли

р*ком*мдомо* подтверждение соответствия качества услуг

Методы оценки и контроля показателей

Пожарная безопасность объекта защиты (продушин), в том числе зданий и сооружений:

- пожарная и охранная сигнализация

Декларация пожарной безопасности

Акт проверки соблюдения требований пожарной безопасности

Экспертный

Аналитический

Сохранность имущества потребителей:

- сохранность вещей, сданных на хранение;

• конфиденциальность персональных данных потребителей (покупателей) при оплате товаров

Договоры с охранными службами и^или персонал внутрифирменной озраны

Отсутствие или наличие жалоб покупателей

Экспертный

Аналитический

Метрологическое обеспечение:

• обеспечение средствами измерений;

- защиты потребителей от недостоверных результатов измерений, в т. ч. наличие контрольных весов

Свидетельства о поверке и/или клейма на средствах измерениях (весах, гирях, мерах длины и тл.)

Результаты поверок средств измерения

Экспертный

Аналитический

Охрана окружаю* идей среды (экологическая безопасность)

Охрана окружающей среды; организаря сбора, вывоза и утилизация бытовых отходов, люминесцентных ламп

Договоры на вывоз мусора (в т. ч. пищевыхотходое), люминесцентных ламп, акты проверки

Экспертный

Органолептический

Ана/ытичесзий

Назначение услуги

Функциональная пригодность:

-    темность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия торговли, соблюдение ассортиментного перечня товаров, соответствие времени оказания услуг, времени отдания заказа согласно требованиям, установленным на торговом предприятии, точность выписки счета и оформления кассового чека идр.;

•    наличие товаров надлежащего качества;

•    обеспечение условий для выбора потребителями товаров и услуг различных видов:

-    соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в т. ч. компетентность и квалификация персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поеедетя;

-    режимы работы продавцов:

Акты проверок Результаты учета и анализа •миги отзывов

Отсутствие или наличие жалоб покупателей

Экспертный

Аналитический

Органолептический

Серологический'

ГОСТ Р 55812—2013

Группа показателей качества услуг торговли

Подгруппа показателей качества услуг торговля

Рекомендуемое подтверждение соответствия ючествэ услуг

Методы оценки и контроля показателей

• квалификагыя персонала

Документы о профессиональном образовании. и гы

окончании курсов повышения квалификации,

или результатах внутреннего обучения

Экспертный

Анэгмтичестмй

Социальное назначение (адресность предоставления) услуги:

-    обеспеченность услугами торговли и достугыостъ для потребителей различных категорий:

-    соответствие услуг торговли ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, методы и формы обслуживания. профессиональный уровень обслуживающего персонала, пере* чень оказываемых услуг;

-    наличие е правилах обслуживания определенных льготных категорий потребителей (дети, ветераны, пот ребитеги с ограниченными физическими возможностями идр.).

Результаты анализа книги отзывов

Отсутствие или наличие жалоб покупателей Леты проверок

Экспертным Со t»i алогический

Примечание W Социальную адресность услуг торговли учитывают при проектировании здания и помещений торгового объекта. установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента товаров и др.

Информативность, включая наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуг, о правилах и условиях оказания услуг, в т. ч. о правилах продажи товаров и правах покупателей Требования к содержанию информации для потребителей определяются законодательством Российской Федерацьы (4] и правилами продажи товаров отдельных видов {5]

Акты проверки

Аналитический

Экспертный

- наличие и праеигъностъ оформления ценников на товары:

• правильность оформления каосового/товарного чеков в том случае. если тэте требования установлены законодательством Российской Федерации

Акты проверок

Экспертный

Аналитический

ГОСТ Р 55812—2013

•ы


группа показателей качества услуг торговли

Подгруппа показателей качества услуг торговли

р*ком*идомо* подтверждение соответствия качества услуг

Методы оценки и контроля показателей

• наличие необходимой и достоверной информации о товарах и их изготовителях, обеспечивающей возможность правильного выбора товаров;

Акты проверок

Ана/ытичесшй

• наличие и содержание информации для покупателей, в т. ч. о правилах торгов/ы. установленных в торговом предприятии

Акты проверки

Аналитический

Эргономичность

Гигиенические показатели к уровню освещенности, аентилируе-мости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудования и т. л.

Заключения и документы согласно нормативным правовым актам Российской Федерации (если установлено законодательством)

Акты проверки

Протоколы испытаний согласно программе производственного контроля

Инструментальный

Ана/ытичесшй

Комфортность и удобство покупателей, включая удобное размещение товаров (выкладку) в торговых залах, входов, выходов, секций. оборудования, мебели, наличие /мфтов, эскалаторов и терва-латоровидр.

Акты проверок

Экспертный

Аналитический

Этичность

Этика поведения обслуживающего персонала: вежливость, тактичность. доступность персонала для покупателей

Результаты опроса покупателей и наблюдения за работой обслуживающего персонала

Соиюлоги-еский

Эстет юность

Эстетичность услуг торговли, включая: стилевое единство:

целостность композиции и художественной выразительности; гармоничность дизайна, в том числе для архитектурнопланировочных решений помещений и интерьера предприятия торговли:

оформления фасада здания, вывески, рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, оформления витрин, выкладки товаров. организации рабочих мест и оформления внешнего вида персонала. нэтчие фирменного стиля у торгового предприятия

Акты проверок

Экспертным


ГОСТ Р 55812—2013


Группа показателей качества услуг торговли

Подгруппа показателей качества услуг торговля

Рекомендуемое подтверждение соответствия (вчествэ услуг

Методы оценки и контроля показателей

Технологичность

Состав, назначение и площадь помещений Оснащенность предприятия торгов о-технологическим и механическим оборудованием, в т ч. стеллажами, поддонами, контейнерами идр.

Акты проверки

Экспертный

Анэгытичесшй

Демонстрация в действии новых товаров, прием предварительных заказов на товары, подгонка и меткая переделка товаров (одежды), раскрой тканей и т. л/

Акты проверок

Экспертный

Организашя послепродажного обслуживания товаров, е т.ч. проведение работ по подключению, наладке товаров, услуги по сборке и установке и пр.г

Акты проверок

Экспертный

Профессиональный уровень персонала

Уровень профессиональной подготовь и квалификации персонала:

• образование персонала:

-    квалификация работников;

-    периодичность повышения квалификации иАши аттестации;

-    квалификация руководящею персонала, способность к руководству

Документы, подтверждающие профессиональное образование, квалификацию, аттестацию (удостоверения. сертификаты. дипломы).

записи в трудовых книжках и т. л.

Аналитический Тестирование сотрудников


11 №сгрументэльный метод основан на использовании технических средств;

органолептический метод используют для определения значений показателей качества на основе сенсорного анализа товаров с помощью органов обоняния, вкуса, зрения, осязания и слуха;

экспертный метод предполагает оценку показателей качества услуг специалистами и включает в себя анализ измерений показателей и условий оказания услуг и т.п.;

аналитический метод основан на сравнении фактических результатов и данных с нормами и требованиями, регламентированными нормативными и техническими документами;

социологический метод предполагает проведение ооциологичестхобследовздий. вт. ч.: анкетирования, опроса, учет записей в книге отзывов и предложений. Интернет-отзывов, с последующим анализом полученных данных.

21 Данное требование является не обязательным.


ГОСТ Р 55812—2013


[1]    OK 002-93

[2]    OK 004*93

[3]    КУВЭД

И]

|5]


Библиография

Общероссийский классификатор услуг населению

Общероссийский классификатор экономической деятельности, продукции и услуг

Классификатор услуг во внешнеэкономической деятельности е систему государственной статистики. утвержден приказом Росстата от 02.07.2012 N9 373

Закон Российской Федерации от 07.02.1993 г. N9 2300-1 «О защите прав потребителей* с изменениями и дополнениями

Правила продажи отдельных видов товаров и перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера. формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утверждены постановившем Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 N4 55 с изменениями и дополнениями

УДК 641.5:006.354    ОКС 03.080.30    Н 08    ОКСТУ0131

Ключевые слова: услуги торговли, номенклатура, показатели качества, выбор номенклатуры

Подписано в печать 02.10.2014. Формат 60x84%.

Усп, печ. п. 1,74. Тираж 44 экз. Зах. 4555

Подготовлено на основе электронной версии, предоставленной разработчиком стандарта

ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ*. 123995 Москва, Гранатный пер., 4.