allgosts.ru03. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ, УПРАВЛЕНИЕ И КАЧЕСТВО. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ. СОЦИОЛОГИЯ.03.080. Услуги

ГОСТ Р 51304-2009 Услуги торговли. Общие требования

Обозначение:
ГОСТ Р 51304-2009
Наименование:
Услуги торговли. Общие требования
Статус:
Действует
Дата введения:
01/01/2011
Дата отмены:
-
Заменен на:
-
Код ОКС:
03.080.30

Текст ГОСТ Р 51304-2009 Услуги торговли. Общие требования



ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ

СТАНДАРТ

РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

ГОСТР

51304-

2009

УСЛУГИ ТОРГОВЛИ

Общие требования

Издание официальное

л

2

S

п

л

Москва

Стандартинформ

2010

ГОСТ Р 51304—2009

Предисловие

Цели и принципы стандартизации а Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0—2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения »

Сведения о стандарте

1    РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») при участии Общества с ограниченной ответственностью ООО «ИКС 5 Ритейл Грулл»

2    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 «Услуги торговли и общественного питания»

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. № 769-ст

4    83АМЕН ГОСТ Р 51304—99

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется е ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «гНациональные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

© Сгандартинформ.2010

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

ГОСТ Р 51304—2009

Содержание

1    Область применения...................................................1

2    Нормативные ссылки..................................................1

3    Термины и определения................................................1

4    Виды услуг торговли...................................................2

5    Общие требования к услугам торговли.......................................4

6    Требования безопасности услуг торговли......................................5

7    Методы оценки и контроля качества услуг торговли...............................5

Библиография........................................................6

in

ГОСТ Р 51304—2009

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УСЛУГИ ТОРГОВЛИ

Общие требования

Services of trade. General requirements

Дата введения — 2011—01—01

1    Область применения

Настоящий стандарт устанавливает виды услуг торговли, общие требования к качеству услуг, требования безопасности услуг, оказываемых в сфере торговли.

2    Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50764—2009 Услуги общественного литания. Общие требования

ГОСТ Р 51303—99 Торговля. Термины и определения

ГОСТ Р 52113—2003Услуги населению. Номенклатура показателей качества

Примечание — При пользовании нестоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3    Термины и определения

8 настоящем стандарте применены термины по Г ОСТ Р51303. а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1    услуга торговли: Результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.

3.2    услуга розничной торговли: Результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя в приобретении товаров для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью, по договору купли-продажи.

3.3    услуга оптовой торговли: Результат непосредственного взаимодействия продавца и оптового покупателя, а также собственная деятельность продавца лоудовлетворениюлотребностей покупателя при приобретении товаров для последующей их перепродажи или профессионального использования.

3.4    продажа товаров, реализация товаров: Передача покупателю товаров на определенных условиях.

Издание официальное

1

ГОСТ Р 51304—2009

3.5    безопасность услуги торговли: Комплекс свойств услуги, проявление которых при обычных условиях ее оказания не подвергает недопустимому риску жизнь, здоровье и имущество потребителя.

3.6    предприятие торговли: Объект хозяйственной деятельности, осуществляющий с использованием процессов, оборудования и технологий продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг торговли покупателям для их личного, семейного, домашнего использования (предприятие розничной торговли) или для последующей перепродажи товаров, или профессионального использования (предприятие оптовой торговли).

Примечание — Термины и определения: торговая деятельность, оптовая торговля, розничная торговля. торговый объект применены в значении, установленном Федеральным законом «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» [1].

4 Виды услуг торговли

4.1    Услуги торговли включают услуги розничной торговли и услуги оптовой торговли.

4.2    Процессоказанияуслугторговли состоит из следующих основных этапов: выявление спроса и формирование ассортимента товаров, приемка товаров, обеспечение хранения товаров, предпродажная подготовка товаров, выкладка товаров, предложение товаров покупателю (показ, демонстрация, примерка, взвешивание), организация расчета с покупателем, отпуск товара покупателю.

4.3    Услуги розничной торговли включают в себя:

-    реализацию товаров.

Примечание —Реализацию товаров осуществляют на предприятиях торговли и вне предприятий торговли:

•    оказание помощи покупателю в приобретении (покупке) товаровиприих использовании и применении;

•    информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;

•    дополнительные услуги по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров.

4.4    Услуги оптовой торговли включают в себя:

•    складские операции;

•    реализацию товаров:

•    оказание помощи оптовым покупателям в приобретении (покупке) товаров:

•    информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;

•    дополнительные услуги..

4.5    Реализация товаров на предприятиях розничной торговли включает в себя следующие основные операции:

-    ознакомление покупателей с товарами.

•    показ или демонстрацию товаров или образцов товаров покупателям;

-    консультации покупателей;

-    выбор товаров покупателями:

-    организацию расчета за товары;

•    упаковку купленных товаров;

•    выдачу купленных товаров;

•    доставку купленных товаров по заказу покупателей.

4.5.1    Реализацию товаров осуществляют на предприятиях торговли различных видов и типов с учетом их специфики и ассортимента товаров.

4.5.2    Расчете покупателями за купленные товары может осуществляться за наличные денежные средства, безналичным способом, в том числе с применением кредитных карт. При расчете продажной цены за купленные товары учитывают наличие у покупателей дисконтной карты и подарочного сертификата.

4.6    Реализация товаров вне предприятий торговли включает:.

-    реализацию товаров торговыми агентами:

•    реализацию товаров дистанционным способом:

-    реализацию товаров через торговые автоматы:

-    развозную торговлю;

-    разносную торговлю:

•    другие формы интерактивной продажи.

4.6.1 Дистанционный способ реализации товаров осуществляется посредством ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товаров, содержащимся в каталогах, проспектах,

2

ГОСТ Р 51304—2009

буклетах, а также посредством электронных средств массовой информации, средств связи (телерадио* реклама, телемагазин, почтовая связь. Интернет-торговля, электронный магазин) или иными способами. исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара. Дистанционный способ реализации товаровлредполагает оказание услуг по доставке товаров путем их пересылки покупателям почтовыми отправлениями (почтовая и посылочная торговля) или иными способами.

4.7    Куслугам неоказанию помощи в приобретении(покупке) товаров и при их использованиии применении относят:

•    прием и исполнение предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или иным способом вне предприятия торговли);

•    прием и исполнение предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или иным способом вне предприятия торговли);

•    комплектование заказов на товары и их упаковку;

•    предоставление кабин для примерки товаров;

•    организацию доставки товаров покупателям на дом или к месту заказа:

•    упаковку купленных товаров:

•    демонстрацию в действии принципиально новых товаров;

•    демонстрацию моделей одежды;

•    подгонку по фигуре покупателя и мелкую переделку купленной одежды, раскрой купленных тканей. подшив штор:

•    организацию послепродажного обслуживания купленных товаров, в том числе организацию работ по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров на дому или в офисе у покупателя, услуги по сборке и установке мебели и других товаров:

•    предоставление кабины или салона с оборудованием для прослушивания аудиокассет, просмотра продаваемых видеокассет, компьютерных дисков, дисков CD и пр.;

•    растяжку купленных обуви и головных уборов;

•    подгонкубраслетовкчасам.

4.8    К информационно-консультационным (консалтинговым) услугам относят:

•    предоставление информации отоварахи их изготовителях, обоказывавмыхуслугах, в томчисле аудио- и видеосредствами;

•    консультации специалистов по реализации товаров отдельных видов, в том числе по их назначению и применению;

•    консультации дизайнеров по интерьеру, косметологов, диетологов и пр.;

•    услуги по рекламированию товаров, включая проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания);

-    организацию дегустаций новых продуктов питания и продовольственных товаров отдельных видов;

•    обучение покупателей правилам пользования технически сложными товарами на дому или е офисе;

•    проведение выставок и ярмарок по продвижению и реализации товаров отдельных видов.

4.9    Предприятия торговли могут организовывать оказание дополнительных услуг, связанных с созданием удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров, например:

-    организацию мест (зон) отдыха покупателей;

•    организацию комнаты матери и ребенка;

•    организацию досуга детей, в том числе детских игровых комнат;

•    организацию справочных бюро (на крупных предприятиях торговли);

•    организацию питания покупателей;

-    реализацию продуктов питания с организацией потребления на месте;

•    гарантированное хранение купленных товаров;

•    гарантированное хранение вещей покупателей (услуги гардероба);

•    предоставление организованной стоянки (парковки) для автомобилей покупателей и другие услуги;

•    организацию стоянок такси на территории крупных торговых объектов;

-    организацию оказания бытовых услуг и др.

4.10    Услуги общественного питания, оказываемые на территории торговых объектов, должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50764 и Правилам оказания услуг общественного питания (2).

з

ГОСТ Р 51304—2009

Бытовые и другие услуги, оказываемые на территории торговых объектов, должны соответствовать Правилам бытового обслуживания населения [3]. другим отраслевым правилам оказания услуг и действующим стандартам на однородные бытовые услуги (услуги парикмахерских, услуги связи, фотоуслуги, транспортные услуги и т.п.).

4.11 Перечень услуг торговли, оказываемых предприятиями торговли, может быть расширен администрацией в зависимости от ассортимента реализуемых товаров с учетом специализации и местонахождения торгового объекта, специфики обслуживаемого контингента и совместимости услуг.

5 Общие требования к услугам торговли

5.1    Услуги торговли должны отвечать требованиям;

•    социального назначения;

•    функциональной пригодности;

-    информативности;

•    эргономичности;

•    безопасности;

•    эстетичности;

•    культуры обслуживания.

5.2    Требование социального назначения услуг торговли предусматривает:

-    обеспеченность услугами торговли и доступность для потребителей различных категорий;

•    соответствие услуг торговли ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг;

-    наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для потребителей приоритетных категорий (дети, инвалиды и люди с ограниченными физическими возможностями и др.).

Социальную адресность услуг торговли учитывают при проектировании здания и помещений торгового объекта, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента товаров и др.

5.3    Требование функциональной пригодности услуг торговли предусматривает:

•    точность и своевременностьоказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия торговли, соблюдение ассортиментного перечня товаров, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа установленным требованиям на предприятии, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.;

-    наличие товаров надлежащего качества:

-    обеспечение условий для выбора потребителем товаров и услуг различных видов;

-    соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность и квалификацию персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

5.4    Требование информативности предусматривает наличие необходимой достоверной инфор-мацииоб услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуг, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей. Требования к содержанию информации для потребителей определяются законодательством £4] и правилами продажи товаров отдельных видов [5].

5.5    Требование эргономичности услуг торговли предусматривает:

•    комфортность и удобство покупателей при приобретении товаров, включая удобное размещение товаров (выкладку) в торговых залах, входов, выходов, секций, оборудования, мебели, наличие лифтов, эскалаторов и тервалагоров и др..

•    гигиенические требования куровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудования и т.п.:

-    доступность информации возможностям восприятия покупателями.

5.5.1 Размещение товаров (выкладка товаров) должно обеспечивать товарный вид. доступность, удобство, наглядность, четкое разграничение товаров различных групп. Товары группируют по видам и назначению, по изготовителям, брендам, спросу, тематике.

5.6    Требование эстетичности услуг торговли предусматривает стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности, гармоничность дизайна, в том числе для архитектурно-планировочных решений помещений и интерьера предприятия торговли; оформления фасада здания, вывески, рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, оформления витрин, выкладки товаров, организации рабочих мест и оформления внешнего вида персонала.

ГОСТ Р 51304—2009

5.7    Требование культуры обслуживания предусматривает профессионализм и этику поведения обслуживающего персонала и включает такие характеристики, как вежливость, компетентность, доступ* ность персонала для покупателей, уровень мастерства и комфорта..

5.8    Т ребования безопасности услуг торговли иохраны окружающей среды изложены в разделе 6.

6    Требования безопасности услуг торговли

6.1    При оказании услуг торговли должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и здоровья покупателей, сохранность их имущества, соблюдаться действующие правила продажи товаров, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации, и требования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти в части безопасности {4]. [5]. [6]. [7], [8]. [9]. [10].

6.2    На предприятиях торговли должен быть размещен на видном месте план эвакуации покупателей в чрезвычайных ситуациях и предусмотрен вызов экстренных служб (милиции, скорой помощи, пожарной службы).

6.3    Безопасность реализуемых товаров должна обеспечиваться в процессе оказания услуг торговли. а именно: при приемке товаров, их хранении, подготовке к продаже, выкладке и отпуске покупателям. а также в процессе реализации.

6.4    При оказании услуг торговли должны обеспечиваться требования охраны окружающей среды, в том числе к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, системам вентиляции, водоснабжения, канализации в торговых объектах согласно положениям национальных стандартов системы безопасности груда (СБТ). Процесс оказания услуг торговли не должен оказывать негативного воздействия на окружающую среду.

7    Методы оценки и контроля качества услуг торговли

7.1    Качество услугторговлина различных этапахих оказания оценивается всоответствиистребо-ваниями ГОСТ Р 52113.

7.2    Оценку и контроль качества исполнения услуг торговли осуществляют с помощью экспертного и социологического методов.

7.2.1    Экспертный метод предполагает проведение оценки исполнителей услуг торговли на основе опроса и анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов, специалистов отрасли, в том числе руководителей, менеджеров организаций, а также проверки документов исполнителя услуг торговли. Экспертный метод включает анализ данных измерений показателей условий оказания услуг торговли — микроклимата, уровней шума, освещенности, вектилируемости. запыленности, температуры и т.п.

7.2.2    Социологический метод предполагает проведение социологических обследований (анкетирование. опрос, записи в книге отзывов и предложений. Интернет-отзывы) с последующим анализом полученных данных.

S

ГОСТ Р 51304—2009

Библиография

(1] Федеральный закон от 28.12.2009 г. № 381-ФЗ

«О государственном регулировании торговой деятельности в Российской Федерации»

(21

Правила оказания услуг общественного питания, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.1967 г. № 1036, с изменениями и дополнениями

[3]

Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утверждены постановлением Правительства РФ от 1S.08.1997 г. №1025. с изменениями и дополнениями

141

Закон Российской Федерации от 07.02.1993 г. Мв 2300-1 «О защите прав потребителей» с изменениями и дополнениями

[51

Правила продажи отдельных видов товаров и перечень товаров длительного пользования. на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонте или замены аналогичного товара, и перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона. расцветки или комплектации, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № S5. с изменениями и дополнениями

[61

Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 6 июня 1998 г. № 569. с изменениями и дополнениями

m

Правила продажи товаров по образцам, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 21 июля 1997 г. № 918. с изменениями и дополнениями

[81

Правила продажи товаров дистанционным способом, утверждены постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. N9 612

[9] СП 2.3.6.1066—01. СП 2.3.6.2203—07

Санитарно-зпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов, утверждены постановлением Главного государственного врача РФ от 07.09.2001 г. № 20. (с изменением № 1 к СП 2.3.6.1066—01 утвержденным постановлением Роспотребнадзора от 03.0S.2007 г. № 26)

[10] Федеральный закон от 22.07.2008 г. № 123-ФЗ

Технический регламент о требованиях пожарной безопасности

6

ГОСТ Р 51304—2009

УДК 641.5:006.354    ОКС01.020    Т02    ОКСТУ0131

Ключевые слова: услуги торговли, услуги оптовой торговли, услуги розничной торговли, реализация то* варов. виды услуг торговли, общие требования к услугам торговли, требования безопасности

7

Редактор О .А. Стоянов ска»

Технический редактор Н.С. Гришамоаа Корректор Р.А Меитова Компьютерная верстка И.А. Напеиконои

Сдано в набор 12.09.2010. Подписано а печать 27.06.2010. Формат 60>84Бумага офсетная. Гарнитура Ариал. Печать офсетная. Уел. печ. л. 1.40. Уч.-иад. л. 0.60. Тираж 362 экэ. Эак. 671.

ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ*. 123695 Москва. Гранатный пер . 4.     info@goslmlo ги

Набрано во ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» на ПЭВМ.

Отпечатано е филиале ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ* — тип. «Московский печатник». 105062 Москва. Лялин пер.. 6.