ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ
ГОСТР
54603-
2011
НАЦИОНАЛЬНЫЙ
СТАНДАРТ
РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ
Услуги средств размещения
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ
ПЕРСОНАЛУ
Издание официальное
Москва
Стакдартинформ
2013
Предисловие
Цели и принципы стандартизации е Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. Ns 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0—2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»
Сведения о стандарте
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») при участии Департамента туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН 8 ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от б декабря 2011 г. Ns 737-ст
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». а текст изменений и поправок —■ е ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет
© Стандартинформ. 2013
Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии
Содержание
1 Область применения...........................................1
2 Нормативные ссылки........... 1
х». W Ю ГО
3 Термины и определения.........................................
4 Классификация обслуживающего персонала средств размещения..................
5 Основные и дополнительные критерии оценки обслуживающего персонала средств размещения.
6 Общие требования к обслуживающему персоналу...........................
Приложение А (рекомендуемое) Дополнительные требования к обслуживающему персоналу
различных служб.....................................6
Библиография................................................10
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Услуги средств размещения
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ
Services of accommodation realities.
General requirements to the maintenance staff
Дета введения — 2013—01—01
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает общие минимальные требования к обслуживающему персоналу средств размещения различных типов и категорий всех организационно-правовых форм и форм собственности.
Положения настоящего стандарта могут быть использованы при подборе и расстановке кадров, проведении аттестации, разработке должностных инструкций и стандартов работы обслуживающего персонала средств размещения.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 12.0.009—2009 Система стандартов безопасности труда. Система управления охраной труда на малых предприятиях. Требования и рекомендации по применению
ГОСТ Р 50644—2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов ГОСТ Р 50935—2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу ГОСТ Р 51108—97 Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия ГОСТ Р 51142—98 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия ГОСТ Р 51305—2009 Услуги торговли. Требования к персоналу
ГОСТ Р 52024—2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования ГОСТ Р 52058—2003 Услуги бытовые. Услуги прачечных. Общие технические условия ГОСТ Р 52493—2005 Услуги бытовые. Услуги бань и душевых. Общие технические условия ГОСТ Р 53423—2009 (ИСО 18513:2003} Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения
ГОСТ Р 53998—2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования
ГОСТ Р 54604—2011 Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования
Примечен не — При пользовании нестоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стендертов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего годе, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей зту ссылку.
Издание официальное
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53423 и ГОСТ Р 50935. а также следую* щие термины с соответствующими определениями:
3.1 администратор/старший администратор (менеджер/специалист службы приема и раз* мещения): Специалист, отвечающий за прием и размещение туристов, включая встречу, регистрацию, размещение по номерам, расчет за проживание и дополнительные услуги, а также за координацию взаимодействия служб средства размещения
3.2 горничная (section housekeeper, maid): Работник, основной обязанностью которого является уборка и комплектация номеров (комнат) средства размещения, их содержание в надлежащем санитарном состоянии.
3.3 старшая горничная (супервайзер): Работник, основной обязанностью которого является контроль за санитарным состоянием номерного фонда и общественных помещений, работой горничных и уборщиков общественных помещений.
3.4 уборщик общественных помещений: Работник, основной обязанностью которого является уборка общественных помещений средства размещения и их содержание в надлежащем санитарном состоянии.
3.5 менеджер по бронированию (специалист по бронированию): Специалист, занимающийся бронированием и продвижением услуг средства размещения с целью их реализации, включая услуги проживания, питания, конференц-услуги. СПА-услуги. физкультурно-оздоровительные услуги и другие дополнительные услуги.
3.6 портье: Работник, основной обязанностью которого является ведение учета номерного фонда. оформление документов для размещения туристов, выдача ключей, контроль за своевременной подготовкой номеров к размещению туристов.
3.7 дежурный по этажу: Работник, осуществляющий на этаже прием, размещение туристов по номерам и контролирующий своевременный выезд.
3.8 консьерж: Работник, основной обязанностью которого является обеспечение гостей необходимой информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях, прием и выполнение поручений проживающих туристов, е том числе заказов на бронирование билетов на различные виды транспорта, культурно-зрелищные мероприятия, экскурсии и др.. работа с гостями категории VIP.
3.9 швейцар (привратник, дормен): Работник, основной обязанностью которого является встреча туристов и гостей у входной двери.
3.10 носильщик (подносчик багажа, беллбой, беллмен): Работник, основной обязанностью которого является доставка багажа туристов.
3.11 работних службы безопасности (охранник, секьюрити, вахтер, контролер, сторож): Работник. обеспечивающий охрану средства размещения, соблюдение установленных пропускного и внутриобъектового режимов с цепью обеспечения безопасности жизни, здоровья, имущества туристов.
4 Классификация обслуживающего персонала средств размещения
4.1 Обслуживающий персонал подразделяют на следующие группы в зависимости от принадлежности к службам, функционирующим в средствах размещения:
- персонал службы приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск):
• персонал службы бронирования:
• персонал службы номерного фонда/обслужиеания номерного фонда/эксплуатации/хозяйствен-ного обеспечения и обслуживания/хаускипинга:
- персонал сервисной службы;
• персонал службы питания и напитков (Food Services. Food & Beverage, служба кейтеринга);
- персонал служб, оказывающих дополнительные и сопутствующие услуги (услуги по обеспечению беэопасиости/вкутреннего контроля, физкультурно-оздоровительные, медицинские, услуги торговли. услуги бизнес-центров, услуги конференц-центров и т. л.).
4.2 Служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) включает в себя персонал следующих должностей: администратор, старший администратор, менеджер службы приема и размещения.
менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный по этажу, по* мощник дежурного по этажу, портье и т. п.
4.3 Служба бронирования включает в себя персонал следующих должностей: менеджер по бро* нироеанию. специалист по бронированию и т. л.
4.4 Служба номерного фонда/обслуживания номерного фонда/эксплуатации/хозяйственного обеспечения и обслуживания (хаускипинг) включает в себя персонал следующих должностей: старшая горничная (супервайзер), горничная, уборщик служебных и общественных помещений и т. п.
4.5 Сервисная служба включает в себя персонал следующих должностей: консьерж, швейцар (привратник, дормен). носильщик (подносчик багажа, беллбой. беллмен) и т. п.
4.6 Служба питания и напитков включает в себя персонал следующих должностей: метрдотель (администратор зала), хостес. официант/помощник официанта, бармен, сомелье, бариста, буфетчик, стюарт. кассир, повар, шеф-повар и т. п.
4.7 Службы, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги, включают в себя персонал следующих должностей: работник службы безопасности (охранник, секьюрити. вахтер, контролер, сторож). тренер, инструктор по спорту, методист, продавец, парикмахер, специалист по маникюру, педикюру, косметолог, массажист, косметик. приемщик, оператор, кастелянша, гид. экскурсовод, гид-переводчик и Другие.
5 Основные и дополнительные критерии оценки обслуживающего персонала средств размещения
5.1 Основными критериями оценки обслуживающего персонала, которые необходимо учитывать при подборе и расстановке кадров, назначениях и перемещениях, являются:
• уровень профессиональной подготовки и квалификация, в том числе теоретические знания, практические навыки и умения в соответствии с установленными требованиями (1], [2]. (3);
• способность к обслуживанию и проявлению заботы о туристах (гостях);
• знание и соблюдение профессиональной этики;
• владение профессиональной терминологией согласно действующему законодательству и ГОСТ Р 53423;
• знание и соблюдение трудового законодательства и законодательства об административных правонарушениях;
• знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка;
• знание и соблюдение стандартов работы;
• знание и соблюдение корпоративной этики;
• владение правилами этикета при общении с туристами, гостями и коллегами;
• знание вопросов обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов (гостей), сохранности их имущества и охраны окружающей среды в средствах размещения согласно ГОСТ Р 50644 в пределах своих должностных обязанностей и умение применять их в практической деятельности;
• знание и соблюдение инструкций и правил поведения и работы в чрезвычайных ситуациях и умение оказывать помощь туристам и гостям в обычных и чрезвычайных ситуациях;
• знание и соблюдение требований производственной санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;
• знание и соблюдение правил охраны труда и техники безопасности, требований пожарной безопасности.
5.2 Дополнительными критериями оценки менеджеров и специалистов являются:
• знание основ законодательства в сфере туризма и гостеприимства, иных нормативных правовых актов, касающихся профессиональной деятельности;
• знание основ научной организации труда:
• способность к организации обслуживания, руководству персоналом при организации обслуживания в средстве размещения;
• способность применения системы мотивации в службах;
• способность реализовывать и контролировать системы качества услуг и стимулирования персонала:
• способность управлять конфликтными ситуациями;
э
• умение правильно распределять обязанности и определять степень ответственности подчиненных;
- наличие навыков коммуникации;
- знание основ менеджмента и маркетинга гостиничных услуг.
6 Общие требования к обслуживающему персоналу
6.1 Основные требования к обслуживающему персоналу средств размещения
6.1.1 Обслуживающий персонал средств размещения должен иметь образование, профессиональную подготовку (переподготовку), опыт работы в соответствии с занимаемой должностью [1].
Степень подготовки должна соответствовать уровню предоставляемых услуг и категории средства размещения [3].
6.1.2 Обслуживающий персонал средств размещения (кроме линейного) должен повышать квалификацию не реже, чем один раз в два года.
Администрация средства размещения должна разрабатывать систему мероприятий по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства обслуживающего персонала с учетом его теоретической подготовки, практических навыков и умений.
6.1.3 Обслуживающий персонал должен знать и соблюдать основы трудового законодательства Российской Федерации [4]. должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, правила пожарной безопасности.
6.1.4 Обслуживающий персонал должен проходить обязательный инструктаж с целью ознакомления с правилами оказания услуг в конкретном средстве размещения и стандартами работы.
6.1.5 В стандартах работы персонала должны быть зафиксированы правила поведения персонала. процедуры и технология обслуживания туристов (гостей).
Администрация средств размещения организует изучение обслуживающим персоналом стандартов работы, проводит обучение, тренинги и контролирует выполнение и соблюдение стандартов работы в процессе обслуживания туристов (гостей).
6.1.6 Должностные инструкции обслуживающего персонала должны содержать функциональные обязанности, права и квалификационные требования к обслуживающему персоналу и соответствовать требованиям (1j, [2].
Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация средств размещения, исходя из требований действующего законодательства [5]. квалификационных характеристик должностей специалистов и других работников [1]. [2] с учетом особенностей функционирования средств размещения.
6.1.7 Обслуживающий персонал обязан регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности в соответствии с требованиями [6] и ГОСТ Р 12.0.009. знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.
6.1.8 Обслуживающий персонал должен знать характеристики несчастных случаев и правила и приемы оказания первой помощи и уметь оказывать первую медицинскую и иную помощь (при травмах, несчастных случаях, резком ухудшении состояния здоровья туристов), организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных бедствиях, угрозе терроризма и т. п.).
Администрация средств размещения должна организовать изучение обслуживающим персоналом и контролировать соблюдение инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях, мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности.
6.1.9 Обслуживающий персонал обязан проходить медицинские осмотры (освидетельствования) и гигиеническую подготовку в соответствии с установленными требованиями [7].
6.1.10 Обслуживающий персонал должен соблюдать деловой стиль в одежде, должен быть аккуратным и опрятным. Форменные одежда и обувь должны быть в хорошем состоянии и без видимых повреждений.
Обслуживающий персонал средств размещения, имеющих категорию в соответствии с требованиями [3]. должен быть одет в соответствующую форменную одежду установленного для каждой службы средства размещения образца. На форменной одежде работника средств размещения категории мини-отель и одна — две «звезды» должен быть прикреплен служебный значок (бейдж) с указанием
имеми/фамилии и должности на русском языке. В средствах размещения категории от трех до пяти «заезд» имя работника и его должность должны быть указаны на русском языке и латинскими буквами.
6.1.11 Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего персонала средств размещения должны быть: гостеприимность, вежливость, тактичность, коммуникабельность, доброжелательность, терпение, сдержанность, внимательность, корректность и предупредительность в отношениях с туристами, гостями и сотрудниками. При обслуживании недопустимо применение грубо* го. агрессивного стиля поведения, использование ненормативной лексики, акцентирование внимания на расовой, национальной, религиозной принадлежности туристов и иные формы поведения, оскорбляющие личность и достоинство человека.
6.1.12 Обслуживающий персонал средств размещения должен знать специфику и особенности обслуживания туристов из зарубежных стран, правила международного этикета, уметь контактировать с гостями на иностранном языке по тематике своей службы.
Для средств размещения, имеющих категорию, уровень знаний иностранных языков должен быть не ниже установленных требований [3].
6.1.13 При получении доступа к персональным данным туристов обслуживающий персонал должен принять меры, чтобы исключить возможность их разглашения.
6.1.14 Обслуживающий персонал должен уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь туристам с ограниченными физическими возможностями, в том числе инвалидам, в соответствии с требованиями ГОСТ Р 53996.
6.1.15 Обслуживающий персонал должен знать потребности и ожидания туристов, методы работы с претензиями и жалобами.
6.1.16 Обслуживающий персонал должен знать основы работы собственной службы и специфику работы других служб средства размещения, технологию взаимодействия с другими службами, правила и режим их работы, перечень предоставляемых услуг.
6.2 Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб
8 дополнение к основным требованиям, изложенным в 6.1. к обслуживающему персоналу различных служб предъявляются требования, представленные в таблице А.1 приложения А.
Приложение А (рекомендуемое)
Дополнительные требования к обслуживающему персоналу
различных служб
Таблице А.1 — Дополнительные требование к обслуживающему персоналу различных служб
Наименование
службы"
Требования к обслуживающему персоналу службы
Возможные наименования должностей персонала службы
Служба приема и размещений (фронт-офис, фронт-деск)
Персонал должен знать.
• правила регистрации туристов и паспортно-визового режима;
• правила межличностного общений и этикета;
• основы психологии;
• основы маркетинга и менеджмента;
• правила этикета при общении по телефону;
• телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях;
- системы безопасности средств размещения;
• систему сейфового хранения ценностей туристов и систему депозитных ячеек;
• расположение всех служб и подразделений средстве размещения;
- расположение номеров и нормативы оснащений номерного фонда и общественных помещений средств размещения;
• правила эксплуатации оборудования и приборов, установленных в средстве размещения и имеющих отношение к исполнению служебных обязанностей:
- типы и системы ключей от номеров:
• системы оплаты и процедуры расчета с туристами.
Персонал должен уметь:
• вести информеционную базу службы приема и размещения;
- осуществлять работу по выезду, а также расчеты с туристами (текущие и при выезде):
- отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги средства размещения;
- координировать работу персонала собственной и других служб по приему, размещению и сопровождению гостей (только для менеджеров);
- применять современные средстве коммуникаций и офисное оборудование, установленные на рабочем месте. пользоваться телефоном, факсом, персональным компьютером. владеть навыками работы с системами программного обеспечения и информационно-телекоммуникационной сетью Интернет;
- вести работус почтой (корреспонденцией) и сообщениями;
• реботвть с претензиями туристов (гостей) и отвечать на их вопросы:
- контактировать с гостями на иностранном языке (по тематике службы)
• администретор/старший администратор:
• менеджер службы приема и размещения:
• менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию;
• специалист службы приема и размещения:
• дежурный по этажу/по-мощник дежурного по этажу:
• портье
Службе
бронирования
Персонал должен знать:
• правиле н методы организации процесса обслуживания в средстве размещения:
- современные системы и технологии бронирования.
- основы организации труда и управления:
- правиле этикета при общении по телефону:
- тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги средства размещения:
• менеджер по бронированию:
• специалист по бронированию
Продолжение таблицы А.1
Наименование службы'1 | Требования к обслуживающему персоналу службы | Возможные наименование должностей персонала службы | |
• режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам (гостям); • правиле межличностного общения. • особенности работы с корпоративными клиентами (потребителями услуг). Персонал должен уметь. • проводить работу по бизнес-планированию и продвижению услуг средств размещения: • доводить до потенциальных потребителей информацию о предоставляемых услугах и их стоимости, принимать заказы и направлять их в соответствующие службы для исполнения; • выполнять работу по бронированию номеров средства размещения и дополнительных услуг (питания, бизнес-услуг. физкультурно-оздоровительных и др.); • координировать и контролировать работу персонала служб средства размещения (только для менеджеров): • применять на практике современные системы и технологии бронирования. • рассматривать претензии потребителей, связанные с бронированием и качеством обслуживания, и принимать по ним решения: • учитывать ограниченные физические возможности маломобильных групп населения при бронировании мест в средстве размещения; • владеть Интернет-технологиями по бронированию услуг, методами электронного маркетинга, приемами эффективных продаж | |||
Службе номерного фонда/эксплуата-ции/обслуживания номерного фонда/ хозяйственного обеспечения и обслуживания/ хвускипинг | Персонал должен знать: • правиле содержания номеров и других помещений средства размещения: • организационную структуру средства размещения, структуру службы номерного фонда; • оборудование, приборы и материалы, применяемые в работе, правила их эксплуатации и применения. • ассортимент и характеристики расходных (возобновляемых) материалов: • характеристики применяемых моющих, чистящих и других химических веществ, в том числе инсектицидных препаратов. • виды уборки номеров, служебных и общих помещений. а также нестандартные процедуры уборки; • системы охранной сигнализации и правила работы с ними. Персонал должен уметь • осуществлять уборку номеров, служебных и общественных помещений в соответствии с утвержденными процедурами и стандартами работы; • поддерживать в номерах необходимое санитарно-гигиеническое состояние и уровень комфорта в жилых и общественных помещениях; • осуществлять смену постельного белья и полотенец, пополнение необходимых запасов расходных материалов: • оказывать бытовые услуги гостям (услуги стирки, химчистки. по ремонту одежды и др.): • осуществлять контроль за качеством уборки номеров. общественных помещений | • старшая горничная (супервайзер); • горничная/горничный: • уборщик служебных и общественных помещений | |
Сервисная служба2' | Персонал должен знать: • иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума и профессиональной терминологии: | • консьерж • оператор службы | телефонной |
Продолжение таблицы А. 1
Наименование службы" | Требования с обслуживающему персоналу службы | Возможные наименования должностей персонала службы |
• для средства размещения, имеющего категорию, иностранный язык (свободное владение) в соответствии с требованиями [3]; • планировку и оснащение средства размещения: • организацию работы всех служб: • правила и порядок бронирования номеров и резервирования услуг в средстве размещения, тарифы не предоставляемые услуги: • формы работы с претензиями и жалобами гостей: • системы охранной сигнализации и правила работы с ними. Персонал должен уметь: • контролировать списки приезжающих туристов, выделяя категорию VIP, и обеспечивать данной информацией заинтересованные службы средства размещения; • проводить проверку номеров, предназначенных для туристов, отнесенных к категории VIP; • своевременно обеспечивать туристов информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях: • организовать работу с почтой и сообщениями и своевременную их доставку в номера: • выполнять личные поручения проживающих туристов и гостей: • оказывать помощь проживающим туристам в чрезвычайных ситуациях: • выполнять кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов: • выполнять заказы гостей на бронирование проездных авиа-, железнодорожных, автобусных, круизных билетов, а также билетов на развлекательные мероприятия: • владеть информацией о достопримечательностях и событиях, происходящих в регионе, и предоставлять ее гостям: • содействовать достижению и поддержанию высокого уровня обслуживания туристов (гостей) в средстве размещения | ||
Сервисная служба | Персонал должен знать. | • швейцар (дормен); |
• правила обслуживания туристов в средстве размеще- | • коридорный; | |
ния: | • гардеробщик; | |
• планировку и материально-техническое оснащение | • носильщик (подносчик | |
средства размещения: | багажа, бвллмен. бвллбой); | |
• расположение номеров, служб и общественных помещений: • правила межличностного общения и этикета. • систему охранной сигнализации и правила работы с ней: • телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях. Персонал должен уметь: • принимать и своевременно исполнять заказы и просьбы туристов (гостей) в соответствии с должностными обязанностями и стандартами работы. • предоставлять помощь проживающим туристам в экстренных и чрезвычайных ситуациях | • посыльный | |
Служба питания и | Требования к работникам службы питания согласно | • метрдотель (вдминис- |
напитков (Food | ГОСТ Р 50935 | тратор зала); |
Services. Food & | • хостес; | |
Beverage, служба | • официант/ломощник | |
кейтеринга) | официанта; |
Окончание таблицы А. 1
Наименование службы" | Требования к обслуживающему персоналу службы | Возможные наименования должностей персонала службы |
• бармен; • сомелье: • баристе: • буфетчик: • кассир: • повар. • шеф-повар. • стюарт | ||
Службы, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги | ||
Фитнес-центр | Требования к персоналу фитнес-центров согласно ГОСТ Р 52024. ГОСТ Р 52493 и стандартам организации | • тренер: • инструктор по спорту; • методист |
Объекты торговли | Требования к персоналу объектов торговли согласно ГОСТ Р 51305 и стандартам организации | • продавец. • кассир |
Парикмахерская, салон красоты. СПА-центр | Требования к персоналу парикмахерских согласно ГОСТ Р 51142 и стандартам организации Требования к персоналу СПА-цвнтров в соответствии с действующим законодательством РФ и стандартами организации | • парикмахер: • специалист по маникюру. педикюру: • косметолог. • массажист: • косметик |
Прачечная. химчистка | Требования к персоналу прачечных и химчистки согласно ГОСТ Р 52056. ГОСТ Р 51108 и стандартам организации | • приемщик; • оператор. • кастелянше |
Экскурсионная служба | Требования к персоналу экскурсионной службы согласно ГОСТ Р 54604 | - гид; - экскурсовод; • гид-переводчик |
Бизнес-центр. конференц-центр | Требования к персоналу бизнес-центров, конференц-центров в соответствии с действующим законодательством РФ и стандартами организации | • менеджер; • сотрудник; - специалист |
Служба безопасности (по обеспечению беэопвсности/внут-реннего контроля) | Требования к персоналу в соответствии с действующим законодательством РФ в области безопасности и стандартами организации | • работник службы безопасности (охранник, секьюри-ти. вахтер, контролер, сторож) |
1> функции служб могут быть перераспределены между службами в зависимости от конкретных условий деятельности средств размещения. *> Персонал сервисной службы может оказывать дополнительно информационные услуги, включая услуги бизнес-центров, услуги конференц и т. л. |
библиография
[1] Приказ Минздравсоцразеития от 12.03.2012 г. № 202н «Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов, служащих*, раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма» (зарегистрирован в Минюсте РФ от 02.04.2012 г. № 23601)
[2] Постановление Министерства труда России от 10.11.92 г. № 31 «Об утверждении тарифно-квалификационных характеристик по общеотраслевым профессиям рабочих* с изменениями и дополнениями
[3] Приказ Минслорттуризмв РФ от 21.01.2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи», приложение 6 (зарегистрирован в Минюсте РФ от 22.02.2011 г. № 19916)
[4] Трудовой кодекс Российской Федерации
[5] Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 25.04.1997 г. № 490 в ред. постановлений Правительства Российской Федерации с изменениями и дополнениями
[6] Постановление Министерства труда и Министерства социального развития Российской Федерации и Министерства образования Российской Федерации от 13.01.2003 г. № 1/29 «Об утверждении порядка обучения по охране труда и проверки знаний по охране труда работников организаций»
[7] Приказ Минздравоохранения и социального развития РФ от 12.04.2011 г. № 302н «Об утверждении перечней вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования), и порядка проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров (обследований) работников, занятых на тяжелых работах и на работах с вредными и (или) опасными условиями труде» (зарегистрирован в Минюсте РФ от 21.10.2011 г. № 22111)
УДК 64.024.3:658:386:006.354 ОКС 55.200 Т58 ОКСТУ 0131
Ключевые слова: средства размещения, обслуживающий персонал, администратор, менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию туристов, менеджер по бронированию, портье, де* журный по этажу, консьерж, швейцар (привратник), носильщик (подносчик багажа), старшая горничная, горничная, уборщик общих помещений (стюарт)
Редактор О А. Стояноаская Технический редактор в.И. Прусакова Корректор ИА. Королева Компьютерная верстка В.И. Грищенко
Сдано е набор 26.01.2013. Подписано в печать 05.02.2013. Формат в0х847(. Гарнитура Ариал. Уел. печ. л. 1.86.
Уч.*изд. п. 1,36. Тирах 108 экз. Зах. 117.
. >23095 Москва. Гранатный лер., 4 «vw1v.901tnfo.ru info^goslinfoiu Набрано во на ПЭВМ
Отпечатано в филиале — тип. «Московский печатник». 106062 Москва. Лялин пер.. 6.
