allgosts.ru03. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ, УПРАВЛЕНИЕ И КАЧЕСТВО. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ. СОЦИОЛОГИЯ.03.080. Услуги

ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества

Обозначение:
ГОСТ Р 52113-2003
Наименование:
Услуги населению. Номенклатура показателей качества
Статус:
Заменен
Дата введения:
07.01.2004
Дата отмены:
Заменен на:
Код ОКС:
03.080.30

Текст ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества

>

ГОСТ Р 52113-2003

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ

Номенклатура показателей качества

Издание официальное

БЗ 6-2003/108


ГОССТАНДАРТ РОССИИ Москва

ГОСТ Р 52113-2003

Предисловие

  • 1 РАЗРАБОТАН Техническим комитетом по стандартизации 342 «Услуги населению»

ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации 342 «Услуги населению»

  • 2 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 28 июля 2003 г. № 253-ст

  • 3 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

© ИПК Издательство стандартов, 2003

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Госстандарта России

Содержание

  • 1 Область применения

  • 2 Нормативные ссылки

  • 3 Определения

  • 4 Основные положения

  • 5 Выбор номенклатуры показателей качества услуг

  • 6 Номенклатура показателей качества услуг

  • 7 Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг

Приложение А Классификация показателей качества услуг

Приложение Б Возможные цели применения номенклатуры показателей качества услуг

Приложение В Применяемость показателей качества услуг

Приложение Г Применяемость методов контроля и оценки показателей качества услуг

ГОСТ Р 52113-2003

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ

Номенклатура показателей качества

Service provided to people. Nomenclature of quality indices

Дата введения 2004—07—01

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг в соответствии с целями управления качеством, номенклатуру, классификацию методов контроля и оценки показателей качества услуг. Положения настоящего стандарта распространяются на услуги, представляемые предприятиями различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями.

На основании настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы по выбору номенклатуры показателей качества услуг однородных групп и конкретных видов.

Стандарт может быть использован при проведении добровольной сертификации услуг.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты и другие документы: ГОСТ Р ИСО 9001—2001 Системы менеджмента качества. Требования

ГОСТ 30335—95/ГОСТ Р 50646—94 Услуги населению. Термины и определения

3 Определения

В настоящем стандарте применяют термины по ГОСТ 30335, а также следующие термины с соответствующими определениями:

  • 3.1 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителей услуги.

  • 3.2 социально-культурная услуга: Услуга по удовлетворению социально-культурных потребностей потребителя услуги.

  • 3.3 результат услуги: Результат деятельности предприятия или индивидуального предпринимателя. занимающихся удовлетворением соответствующей потребности потребителя услуги.

  • 3.4 процесс оказания услуги (процесс обслуживания): Совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации результата услуги или организации досуга.

  • 3.5 безопасность услуги: Показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности недопустимых изменений (утраты) для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.

  • 3.6 безопасность услуги для экологии: Показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности изменений свойств и состояния окружающей среды.

Примечание — Под окружающей средой понимают фауну, флору, водный и воздушный бассейны, почву и недра.

Издание официальное

  • 3.7 метод (способ) обслуживания потребителей: Метод (способ) реализации потребителям продукции. организационных мероприятий в процессе предоставления услуги.

  • 3.8 форма обслуживания потребителей: Разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.

  • 3.9 условия обслуживания потребителей: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе предоставления услуги.

  • 3.10 показатель качества услуги: Количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя.

  • 3.11 контроль качества услуги (процесса оказания услуги): Деятельность по определению значений показателей качества услуги (процесса оказания услуги).

  • 3.12 оценка качества услуги (процесса оказания услуги): Количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям.

  • 3.13 метод (способ) контроля качества услуги (процесса оказания услуги): Совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса се оказания).

4 Основные положения

  • 4.1 Номенклатура показателей качества — перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг.

  • 4.2 Классификация показателей качества услуг, отражающих состав и структуру характеризуемых свойств, приведена в приложении А.

  • 4.3 Показатели качества услуг должны обеспечивать:

  • - повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей;

  • - соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;

• учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг;

  • - характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением.

5 Выбор номенклатуры показателей качества услуг

  • 5.1 Для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходимо определить:

  • - группу (вид) однородных услуг;

  • - наименование (содержание) услуги;

  • - цель применения номенклатуры показателей качества услуг;

  • - метод выбора номенклатуры показателей качества;

  • - исходную номенклатуру показателей качества;

  • - исходную номенклатуру показателей качества по данной группе.

  • 5.2 Группу (вид) однородных услуг устанавливают на основании межотраслевых и отраслевых документов, классифицирующих услуги по назначению и условиям применения.

  • 5.3 Цели применения номенклатуры показателей качества устанавливают в соответствии с задачами управления качеством услуг. Возможные цели применения номенклатуры показателей качества приведены в приложении Б.

  • 5.4 Исходную номенклатуру показателей качества выбирают по таблице В. I (см. приложение В) с у'четом требований 4.3.

  • 5.5 Исходную номенклатуру по каждой группе показателей качества услуг устанавливают в стандартах и/или методиках выбора номенклатуры показателей качества, или методиках оценки уровня качества.

  • 5.6 Выбранная совокупность показателей качества данной группы (вида) однородной услуги должна отражать специфику данной группы (вида) однородных услуг и позволять:

  • - формулировать и оценивать степень реализации политики в области качества предприятия, оказывающего услуги;

  • - осуществлять управление качеством услуги;

  • - осуществлять оценку соответствия услуги.

  • 5.7 Управление и внутренние проверки качества услуг осуществляют на основе показателей качества, включающих представителей каждой группы показателей (см. приложение А) и экономические показатели.

Для каждого этапа жизненного цикла результата услуги могут быть выбраны свои показатели качества.

  • 5.8 Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла результата услуги.

    • 5.8.1 Этапы жизненного цикла услуги устанавливают в стандартах на данную услугу на основе анализа процесса ее предоставления.

Для наиболее сложных материальных услуг перечень этапов устанавливают по ГОСТ Р ИСО 9001. Для остальных видов услуг могут использоваться следующие этапы жизненного цикла:

  • 1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителю;

  • 2) принятие заказа;

  • 3) исполнение заказа;

  • 4) контроль качества исполнения заказа;

  • 5) выдача заказа потребителю.

  • 5.8.2 Для каждого этапа предпочтительными являются показатели:

используемые на предприятиях данной группы однородных услуг, оценка которых может быть сделана на основе учета непосредственно на этих предприятиях;

рассчитываемые и/или измеряемые (определяемые) с применением возможно более простых методов измерений (контроля, анализа, оценки).

6 Номенклатура показателей качества услуг

  • 6.1 Настоящий стандарту устанавливает следующую номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг (см. приложения А и В):

  • 1) показатели назначения;

  • 2) показатели безопасности;

  • 3) показатели надежности;

  • 4) показатели профессионального уровня персонала.

  • 6.2 При оценке уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление.

  • 6.3 В зависимости от специфических особенностей услуг и условий их предоставления некоторые группы показателей качества, приведенные в 6.1, могут отсутствовать.

  • 6.4 Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Эта группа показателей делится на четыре подгруппы:

показатели применения;

показатели совместимости;

показатели предприятия;

специфические показатели.

  • 6.4.1 Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.

  • 6.4.2 Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия как результата материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой. В основном рассматривают следующие вилы совместимости:

  • 1) функциональная (отсутствие препятствий к выполнению другой услуги);

  • 2) геометрическая (совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по присоединительным и/или габаритным размерам, форме);

  • 3) биологическая (совместимость, например, по возможности совместного применения различных лекарств и/или процедур, продуктов питания, средств косметики по отсутствию аллергических реакций при медицинском обслуживании и/или питании);

  • 4) электромагнитная (возможность совместной работы результата услуги и других изделий по отсутствию взаимных электромагнитных помех);

  • 5) электрическая (например, возможность подключения результата услуги к источнику питающих напряжений или сигналов с данными значениями напряжения, тока, мощности);

  • 6) прочностная (соответствие прочности результата услуги прочности других совместно работающих изделий);

  • 7) программная (определяется возможностью использования единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изделий);

  • 8) технологическая (определяется отсутствием применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов);

  • 9) метрологическая (определяется взаимным соответствием норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий, а также соответствием требуемых точностей измерения параметров и погрешностей средств измерений);

  • 10) информационная (соответствие объема, вида и <[юрмы предоставления информации требованиям потребителя или совместно используемых объектов).

  • 6.4.3 К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относят в частности:

  • - материально-техническую базу предприятия;

• санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей;

  • - этику общения и возможность получения дополнительных услуг;

  • - среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).

  • 6.4.4 Специфические показатели характеризуют свойства данной группы (вида) услуг.

  • 6.5 Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы:

показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;

показатели безопасности для окружающей среды;

показатели сохранности имущества и информации.

  • 6.5.1 Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий. Основными являются следующие показатели:

  • 1) электробезопасность;

  • 2) пожарная безопасность;

  • 3) взрывобезопасность;

  • 4) радиационная безопасность;

  • 5) безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, в том числе предельно допустимые концентрации вещества или входящих в него компонентов;

  • 6) безопасность при обслуживании машин и оборудования, в том числе при ошибочных действиях обслуживающего персонала и самопроизвольном нарушении функционирования;

  • 7) безопасность за счет защитных средств и мероприятий обеспечения, в том числе: устройств ограждения, ограничений хода, блокировок, концевых выключателей подвижных элементов, креплений и фиксаторов подвижных частей, оснащения рабочих мест, органов управления и приборов контроля, аварийной сигнали зации, сигнальных цветов и знаков безопасности, удаления, снижения, локализации опасных и вредных производственных факторов в местах их образования;

  • 8) безопасность от воздействия акустических (шумы, ультразвуковые сигналы), тепловых (инфракрасных). световых (в т. ч. лазерных) излучений;

  • 9) безопасность от воздействия технологических сред и других факторов в процессе предоставления услуги;

  • 10) специфические виды безопасности для отдельных услуг.

  • 6.5.2 Показатели безопасности для окружающей среды (экологической безопасности) отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и/или процесса предоставления услуги. Эти показатели учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т. п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации (применении) и утилизации результата услуги и процесса оказания услуги.

Показатели экологической безопасности включают:

  • - допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;

  • - устойчивость (время вредного или опасного воздействия) загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания (включая захоронение отходов);

  • - специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.

  • 6.5.3 Показатели сохранности имущества граждан и/или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.

Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или определяться условиями страхования.

Показатели сохранности информации устанавливают для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах «вирусами».

  • 6.6 Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:

надежность результата услуги;

стойкость результата услуги к внешним воздействиям;

помехозащищенность;

надежность предоставления услуги.

  • 6.6.1 Показатели надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) им своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

  • 6.6.2 Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии и/или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе:

  • - механических воздействий (вибрационных, ударных, скручивающих, ветровых и т. п.);

  • - климатических воздействий (колебаний температуры, влажности и атмосферного давления, солнечной радиации, атмосферных осадков, соляного тумана, пыли, воды и т. п.);

  • - специальных воздействий (биологических, радиационных, химических, в том числе агрессивных газов, моюших средств, топлив, масел и т. п.. электромагнитных полей, средств дезактивации, дегазации, дезинфекции и т. п.).

  • 6.6.3 Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.

  • 6.6.4 Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).

  • 6.7 Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.); знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

  • 6.7.1 Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:

  • - уровень (рейтинг) учебного заведения;

  • - общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме; профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовского и дополнительного образования);

  • - обшие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;

  • - знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (в т. ч. по соблюдению требований: санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места; пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда; нормативных документов на услуги).

  • 6.7.2 Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:

  • - знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;

  • - умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;

  • - знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;

  • - умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии: своевременное и качественное обслуживание потребителей (клиентов) приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов зашиты и сигнализации; четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.

  • 6.7.3 Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

  • - индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость. контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;

  • - внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;

  • - умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.

  • 6.8 Совокупность показателей качества услуг, выбранную в соответствии с положениями раздела 5, вносят в следующие документы:

  • 1) стандарты вила «Номенклатура показателей качества» для конкретной группы (вила) однородных услуг;

  • 2) стандарты на услуги, процесс обслуживания (предоставления услуги), предприятия сферы услуг;

  • 3) стандарты вида «Требования к обслуживающему персоналу» для различных видов услуг;

  • 4) документы системы управления качеством;

  • 5) правила, методики и рекомендации по оценке соответствия услуг, процесса обслуживания (предоставления услуги), предприятия и аттестации персонала.

7 Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг

  • 7.1 Методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:

  • - цели применения;

  • - физико-статистические признаки и процедуры;

  • - методы формирования результатов.

  • 7.2 По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три группы:

  • 1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя — при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие. персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;

  • 2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг — при управлении качеством;

  • 3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.

  • 7.3 По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг подразделяют на пять групп:

  • 1) инструментальный — в виде результата соответствующих измерений;

  • 2) органолептический — через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;

  • 3) модельно-расчетный — с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);

  • 4) экспертный — на основе анализа суждений (качественных и количественных опенок) экспертов;

  • 5) социологический — проведением социологических обследований и анализа полученных данных.

  • 7.4 Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:

  • 1) определение различий единичных показателей качества:

  • - детерминированной разности значений или мгновенной разности;

  • - разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия);

  • - разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.

Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований;

  • 2) формирование обобщенных показателей:

  • - метод квалиметрии — с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением «весов» экспертным путем;

  • - метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;

  • - метол выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения. Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.

  • 7.5 Применяемость методов контроля и опенки показателей качества приведена в приложении Г.

ПРИЛОЖЕНИЕ А (справочное)

КЛАССИФИКАЦИЯ

показателей качества услуг

  • 1 Показатели назначения

    • 1.1 Показатели применения

    • 1.2 Показатели совместимости

      • 1.2.1 функциональной:

      • 1.2.2 геометрической;

      • 1.2.3 биологической:

      • 1.2.4 электромагнитной;

      • 1.2.5 электрической;

      • 1.2.6 прочностной;

      • 1.2.7 программной;

      • 1.2.8 технологической;

      • 1.2.9 метрологической;

      • 1.2.10 информационной.

    • 1.3 Показатели предприятия

      • 1.3.1 Материально-техническая база.

      • 1.3.2 Санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания.

      • 1.3.3 Этика общения и возможность получения дополнительных услуг.

      • 1.3.4 Среднее время ожидания или обслуживания клиента.

    • 1.4 Специфические показатели

  • 2 Показатели безопасности

    • 2.1 Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан

      • 2.1.1 Электробс зопасность.

      • 2.1.2 Пожарная безопасность.

      • 2.1.3 Взрывобезоласность.

      • 2.1.4 Радиационная безопасность.

      • 2.1.5 Безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ.

      • 2.1.6 Безопасность при обслуживании машин и оборудования.

      • 2.1.7 Безопасность за счет защитных средств и мероприятий.

      • 2.1.8 Безопасность от воздействия акустических, тепловых, световых излучений.

      • 2.1.9 Безопасность от воздействия технологических сред.

      • 2.1.10 Безопасность результата материальной услуги при обращении с ним, неисправности и утилиза

ции.

  • 2.1.11 Специфические вилы безопасности для отдельных услуг.

  • 2.2 Показатели безопасности для окружающей среды

    • 2.2.1 Допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные термические, биологические воздействия на окружающую среду.

    • 2.2.2 Устойчивость загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду.

    • 2.2.3 Специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.

  • 2.3 Показатели сохранности имущества и информации

    • 2.3.1 Сохранность имущества в процессе предоставления услуги.

    • 2.3.2 Сохранность информации от несанкционированного доступа.

    • 2.3.3 Сохранность информации от воздействия вирусов.

  • 3 Показатели надежности

    • 3.1 Показатели надежности результата услуги

      • 3.1.1 Безотказность.

      • 3.1.2 Долговечность.

      • 3.1.3 Сохраняемость.

      • 3.1.4 Ремонтопригодность.

      • 3.1.5 Комплексные показатели.

    • 3.2 Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям

      • 3.2.1 Стойкость к механическим воздействиям.

      • 3.2.2 Стойкость к климатическим воздействиям.

      • 3.2.3 Стойкость к специальным видам воздействий.

    • 3.3 Показатели помехозащищенности

      • 3.3.1 Помехозащищенность результата оказания услуги.

      • 3.3.2 Помехозащищенность процесса оказания услуги.

    • 3.4 Показатели надежности предоставления услуги

      • 3.4.1 Своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре.

      • 3.4.2 Своевременность и точность выполнения заказа по позициям договора (контракта).

  • 4 Показатели профессионального уровня персонала

    • 4.1 Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации

      • 4.1.1 Уровень учебного заведения.

      • 4.1.2 Общая и профилирующая подготовка персонала.

      • 4.1.3 Общие навыки.

      • 4.1.4 Знание и соблюдение требований руководящих документов.

    • 4.2 Показатели способности к руководящей деятельности

      • 4.2.1 Значение и соблюдение трудового законодательства.

      • 4.2.2 Умение организовать работу персонала.

      • 4.2.3 Знание и соблюдение законодательства экономической, финансовой, бухгалтерской сфер деятельности.

      • 4.2.4 Умение обеспечить доброжелательную атмосферу и правильные действия в экстремальных ситуациях.

    • 4.3 Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения

      • 4.3.1 Индивидуальные свойства.

      • 4.3.2 Внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями.

      • 4.3.3 Умение создавать бесконфликтную атмосферу.

ПРИЛОЖЕНИЕ Б (справочное)

ВОЗМОЖНЫЕ ЦЕЛИ ПРИМЕНЕНИЯ номенклатуры показателей качества услуг

Б.1 Установление номенклатуры показателей качества (безопасности) услуг для внесения в стандарты «Номенклатура показателей качества» для конкретной группы (вида) однородных услуг, а также в:

  • - стандарты на услуги, процессы оказания услуг, сервисные предприятия, персонал;

• документы системы управления качеством;

  • - правила и рекомендации по оценке соответствия услуг (процесса оказания услуги, сервисного предприятия и персонала), стандарты, инструкции (методики) по измерению (контролю, оценке) параметров и их метрологическому обеспечению;

  • - правила маркировки, упаковки, транспортирования и хранения результатов услуги;

  • - правила эксплуатации, ремонта, предъявления рекламаций на результаты услуги и (в части рекламаций) на процесс оказания услуги.

Б.2 Установление номенклатуры показателей качества (безопасности) услуг, обеспечивающей разработку и контроль за реализацией решений по совершенствованию сферы услуг.

Б.З Установление номенклатуры показателей качества (безопасности) в контрактах (договорах).

ПРИЛОЖЕНИЕ В (справочное)

Применяемость показателей качества услуг

Таблица В.1

Показатель качества

Применяемость показателей качества групп услуг

Туристские услуги

Услуги общественного питания

Химчистка, крашение, стирка

Пошив и ремонт обуви. ОДСЖДЫ

Ремонт автотранспорта, аппаратуры

1 Показатели назначения

1.1 Показатели примене-

+

+

+

+

+

НИЯ

1.2 Показатели совмести-

+

+

+

+

+

мости

1.3 Показатели пред-

+

+

+

+

+

приятия

1.4 Специфические по-

+

+

+

4-

казатели

2 Показатели бсзопас-

ности

2.1 Показатели безопас-

+

+

+

+

+

ности для жизни, здоровья и имущества граждан

2.2 Показатели безопасности для окружающей среды

+

+

+

+

2.3 Показатели сохранности имущества и инфор-

+

+

+

+

мации

3 Показатели надеж-

ности

3.1 Показатели надеж-

_

+

+

+

+

ности результата услуги

Сохраняемость

Долговечность

Долговечность

3.2 Показатели стойкое-

+

+

+

+

ти результата услуги к внешним воздействиям

3.3 Показатели помсхоза-

+

[лишенности

3.4 Показатели надеж-

+

+

+

+

+

ности предоставления услуги

4 Показатели профессио-

нального уровня персонала

4.1 Показатели профессиональной подготовки и квалификации

+

+

+

+

+

4.2 Показатели способности к руководящей деятельности

+

+

+

+

+

4.3 Показатели знания и

+

+

+

+

+

соблюдения профессиональной этики поведения

Примечание — Знак «+» означает применяемость, знак •—» — непримсняемость показателей качества услуг.

ПРИЛОЖЕНИЕ Г (справочное)

ПРИМЕНЯЕМОСТЬ

методов контроля н оценки показателей качества услуг

Таблица Г.1

Показатель качества

Применяемость метода контроля

инструмента.!)»- органолегтти- молельне- сониологичес-

экспертного лого ческого расчетного кого

1 Показатели назначения

  • 1.1 Показатели применения

  • 1.2 Показатели совместимости

  • 1.3 Показатели предприятия

  • 1.4 Специфические показатели

+ + + + +

+ + + + —

— + — + +

+ + + + +

2 Показатели безопас

ности

  • 2.1 Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан

  • 2.2 Показатели безопасности для окружающей среды

  • 2.3 Показатели сохранности имущества и ин<]>ор-мации

+ + + + —

+ + + + —

+ — + + +

3 Показатели надежности

  • 3.1 Показатели надежности результата услуги

  • 3.2 Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям

  • 3.3 Показатели помехозащищенности

  • 3.4 Показатели надеж

ности предоставления услуги

+ + + + +

— — — + +

4 Показатели профессионального уровня персонала

  • 4.1 Показатели профессиональной подготовки и квалификации

  • 4.2 Показатели способности к руководящей деятельности

  • 4.3 Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения

— — — + +

+ + — + +

Примечание — Знак «+» означает применяемость, знак *—» — неприменяемость показателей качества услуг.

УДК 379.85:658.562:006.354


ОКС 03.080.30 Т50 ОКСТУ0131

Ключевые слова: услуги населению, качество, показатели качества

Редактор Р.С. Федорова Технический редактор В.Н. Прусакова Корректор М.С. Кабашова Компьютерная верстка ИА. Налейкинои

Изд. дин. № 02354 от 14.07.2000. Сдано в набор 06.08.2003. Подписано в печать 24.09.2003. Усл. печ. л. 1.86. Уч.-изд.л. 1.30. Тираж 530 экз. С 12107. Зак. 839.

ИПК Издательство стандартов, 107076 .Москва. Колодезный пер., 14. http://www.siandards.ru e-mail: info^standands.ru Набрано в Издательстве на ПЭВМ

Филиал ИПК Издательство стандартов — тип. «Московский печатник*. 105062 Москва. Лялин пер.. 6.

Плр№ 080102