База ГОСТовallgosts.ru » 03. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ, УПРАВЛЕНИЕ И КАЧЕСТВО. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ. СОЦИОЛОГИЯ. » 03.120. Качество

ГОСТ Р ИСО 17258-2015 Статистические методы. Количественные методы улучшения процессов «Шесть сигм». Бенчмаркинг

Обозначение: ГОСТ Р ИСО 17258-2015
Наименование: Статистические методы. Количественные методы улучшения процессов «Шесть сигм». Бенчмаркинг
Статус: Действует

Дата введения: 07/01/2016
Дата отмены: -
Заменен на: -
Код ОКС: 03.120.30
Скачать PDF: ГОСТ Р ИСО 17258-2015 Статистические методы. Количественные методы улучшения процессов «Шесть сигм». Бенчмаркинг.pdf
Скачать Word:ГОСТ Р ИСО 17258-2015 Статистические методы. Количественные методы улучшения процессов «Шесть сигм». Бенчмаркинг.doc


Текст ГОСТ Р ИСО 17258-2015 Статистические методы. Количественные методы улучшения процессов «Шесть сигм». Бенчмаркинг



ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ


НАЦИОНАЛЬНЫЙ

СТАНДАРТ

РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ


ГОСТ Р исо

17258-

2015


Статистические методы

КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ МЕТОДЫ УЛУЧШЕНИЯ ПРОЦЕССОВ «ШЕСТЬ СИГМ»

Бенчмаркинг

ISO 17258:2014

Statistical methods — Six Sigma — Basic criteria underlying benchmarking for Six Sigma in organisations

(IDT)

Издание официальное

Москва

Стенде ртинформ 2016

Предисловие

1    ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем» {АО «НИЦ КД») на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4

2    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 125 «Применение статистических методов»

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 ноября 2015 г. № J851-CT.

4    Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИС017258:2014 «Статистические методы. Шесть сигм. Основные критерии бенчмаркинга для методологии «Шесть сигм» в организациях» (ISO 17258:2014 «Statistical methods — Six Sigma — Basic criteria underlying benchmarking for Six Sigma in organisations»).

Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.5—2012 (подраздел 3.5).

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0—2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуепюя е ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация. уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет ()

<£> Стандартинформ. 2016

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии II

Содержание

Приложение F (обязательное) Критерии для предоставления банковских услуг

Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочных международных

Введение

Бенчмаркинг используют в различных областях бизнеса. Методология «Шесть сигм» требует обязательного проведения анализа с использованием процесса бенчмаркинга. Иными словами требуется метод сравнения уровней качества, эффективности и производительности процессов организации с современными процессами на лучших предприятиях. Настоящий стандарт устанавливает, что надо сравнивать и как провести правильное сравнение уровней качества, эффективности и производительности в организациях. Числовые значения, полученные в результате бенчмаркинга, можно использовать при составлении программы улучшений и для анализа улучшений, достигнутых организацией. Методы, установленные в настоящем стандарте, могут также быть использованы в других процессах организации, таких как анализ соответствия требованиям или анализ финансовых показателей.

Бенчмаркинг — это процесс сбора и обработки данных и информации и сопоставления результатов. Бенчмарка — ориентир для сравнения.

Основной методологией бенчмаркинга является основанное на прозрачности и универсальном анализе доверие к процессу вычислений и полученным результатам так. чтобы сопоставление организацией было принято всеми сторонами.

Бенчмарка и принципы методологии «Шесть сигм»

Обычно число «сигм» представляет собой число в пределах от числа близкого к нулю, до 10 или более. «Шесть сигм» соответствует приблизительно 3.4 дефекта на миллион (см. ИСО 13053-1 5.3 для машиностроительных и электронных отраслей) традиционно считалось «мировым уровнем» качества. Для других видов промышленности число сигм и бенчмарку «мирового уровня» определяют в зависимости от критичности дефектов. И для различных отраслей и рынков сбыта «мировой уровень» может быть различным.

Сигмовый уровень качества представляет собой оценку доли дефектов (как правило, выраженный в виде числа дефектов на миллион). Сигмовым «мировым уровнем» является такой уровень несоответствий, который дает возможность поставлять продукцию и услуги высшего качества.

Бенчмаркинг применим ко всем видам промышленности, всем типам процессов, организациям любого объема и ко всем методологиям улучшения совместно с DMAIC или методам, относящимся к разработкам для методологии «Шесть сигм».

Критерии и дефекты

«Сигмовый уровень качества» основан на отношении оценки (наблюдаемого или предсказанного) количества дефектов к общему количеству объектов в соответствии с требованиями и изменчивостью процесса (например, один «дефект» на миллион).

Дефект — это состояние продукции, которое не нравится потребителю или пользователю, или оказывает негативное влияние на деятельность организации.

Идентифицированы два типа потребителей:

• конечный пользователь или потребитель (взаимоотношения вида — бизнес для потребителя):

- партнер по бизнесу в цепи поставок (взаимоотношения вида — бизнес для бизнеса).

У потребителя существуют некоторые требования к продукции, но чаще всего они выражены в неявном виде. Эти требования не обязательно являются многочисленными, они могут быть представлены в следующем виде:

1)    Безопасность продукции или услуги при использовании по назначению (безопасность, защищенность).

2)    Выполнение поставленной продукцией и/или оказываемой услугой своих основных функций (функциональность, комфортность).

3)    Готовность и безотказность при использовании продукции/услуги по назначению (простота в использовании, готовность и безотказность).

4)    Отсутствие вреда пользователям (этического) или окружающей среде (контроль загрязнения).

Эти четыре критерия охватывают большую часть потребностей потребителя для всех видов промышленности на всех континентах.

У потребителя могут быть и другие критерии, но все они. вероятно, могут быть сведены в итоге к критериям, описанным выше.

Цепочка поставок

Цепочка поставок представляет собой всю последовательность от поставщика исходной продукции через передающие звенья до конечной продукции или услуги для потребителя. У каждой организации существует своя цепочка поставок.

Примеры:

•    Нефтегазовый сектор — от морского добывающего комплекса (извлечение нефти) до продавца бензина и потребителя.

Пищевая промышленность — от полей и садов (сырье) до потребителя.

•    Автомобильный сектор — от поставщиков комплектующих до поставщика автомобилей.

Косметический сектор — от молекулы до духов или кремов.

В «общий» уровень качества продукции или эффективности услуг, поставляемых потребителю, входит качество и эффективность работы отдельных передающих звеньев в цепи поставок.

Целью методологии бенчмаркинга является сопоставление этих уровней по всей цепочке поставок снизу до верху или сверху донизу (бенчмаркинг эффективности цепочки поставок) или звеньями одного уровня (конкурентный бенчмаркинг).

Рисунок 1 — Цикл цепочки поставок

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Статистические методы

КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ МЕТОДЫ УЛУЧШЕНИЯ ПРОЦЕССОВ «ШЕСТЬ СИГМ»

Бенчмаркинг

Statistical methods. Quantitative methods in process improvement «Six Sigma». Benchmarking

Дата введения — 2016—07—01

1    Область применения

В настоящем стандарте установлена методология определения уровня качества, эффективности и производительности процессов, продукции и услуг в соответствии с принципами методологии «Шесть Сигм». Эта методология применима к организациям всех секторов экономики (промышленность, сфера услуг, управление и др.) и организациям, как вовлеченным в программы улучшений, такие как «Шесть сигм», бережливое производство и др.. так и не вовлеченным в эти программы. В частности, эта методология может быть использована перед началом выполнения программы «Шесть Сигм» при выборе проектов для улучшений.

Примечание - В центре внимания методологии находятся критерии, меры, процессы измерений и процессы сравнения. Результаты могут использоваться для идентификации «лучших практик» бенчмаркинга.

2    Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующий стандарт:

ИСО 13053-1 Статистические методы. Количественные методы улучшения процессов «Шесть сигм». Часть 1. Методология DMAIC (ISO 13053*1 Quantitative methods in process improvement — Six Sigma — Part 1: DMAIC methodology)

3    Термины, определения и обозначения

3.1    Термины и определения

3.1.1    бенчмарка (benchmark): Ориентир для сравнения.

3.1.2    бенчмаркинг (benchmarking): Действия по сравнению объектов или исследуемых методов друг с другом или с бенчмаркой для анализа критерия (или характеристики).

3.1.3    метод бенчмаркинга (benchmarking method): Логическая последовательность действий для описания процесса количественного сравнения одного или нескольких свойств характеристик с эталоном в соответствии с установленной шкалой.

3.2 Обозначения

А

-

мера «общей площади»:

Апи

-

мера «потерянной площади»;

С

-

количество (баллы);

C*f

-

количество нарушений пороговых значений веществ, загрязняющих воздух в

установленный период времени;

C/|0U|

-

входной уровень дефектов;

Contort

-

выходной уровень дефектов;

Cprocttts

-

уровень дефектов процесса или деятельности;

C*aior

-

количество нарушений порога загрязнения воды в установленный период

времени;

E

-

категория пользователя «опытный»;

F

-

категория пользователя «в первый раз»;

к

-

индекс, соответствующий номеру организации;

N

-

общее количество пользователей;

количество пользователей категории Е; количество пользователей категории F; продолжительность времени исследования;

W£

N,

t

U

4*1

fsttrl

X


продолжительность времени. еО течение которого продукция возвращена; потерянное время;

время, необходимое для начала работы или использования продукции; мера расхода (непрерывная величина).

4 Общие понятия бенчмаркинга

Бенчмаркинг представляет собой метод сбора и анализа данных для сравнения уровней качества, эффективности двух или более организаций.

4.1    Цели и структура

Ниже приведены рекомендации по проведению бенчмаркинга и получению бенчмарок в качестве его результатов.

4.1.1    Цель

Организация должна выбрать цель бенчмаркинга до начала выполнения измерений и сопоставления.

Примечание - Примером целей может служить улучшение процессов, конкурентное сравнение, анализ существующего уровня производительности для его повышения.

4.1.2    Структура

Структура основана на двух взаимосвязанных понятиях: бенчмарка;

• бенчмаркинг.

При описании цели бенчмаркинга организация должна детализировать эти понятия.

5 Бенчмарка

В данном разделе приведены обзор и требования к определению некоторых основных понятий для выполнения сопоставления (см. 3.1.1 и 3.1.2). Такими основными понятиями являются: критерии; меры критериев.

5.1    Краткий обзор и требования к критериям

Для выполнения бенчмаркинга необходимо установить критерии. Обычно для бенчмаркинга используют 10 основных критериев. Если организация не применяет какой-либо из этих критериев (например, не считает его важным для себя), то она должна дать четкое объяснение такого решения. Кроме того предложено два дополнительных критерия, что дает всего 12 критериев. 8 настоящем стандарте использовано 10 основных и два дополнительных критерия, объединенных в три группы. Главные критерии также называют общими критериями.

5.1.1    Виды и описание критериев

Для выполнения универсального бенчмаркинга определяют 10 общих критериев и объединяют в две группы и два дополнительных критерия в третью группу (см. таблицу 1).

Таблица 1 — Критерии бенчмаркинга

Комер

критерия

Вид критерия

Наименование критерия

1

Вил 1. Обшив коигеоии качества

Соответствие

2

Этичное повеление

3

Зашига/Беэоласность

4

Возеоаты (обратная связь с потребителями)

5

Доступность

6

Свовеоеменность поставок

7

Своввоеменносгь выхода на оынок

в

Вил 2. Обшие коигеоии эффективности

Производительность

9

Эффективность использования материалов

10

Эффективность испольэоважя энеогии

11

Вил 3. Пополни тельные коитеоии

Простота использования

12

Кокюоль загрязнения окружающей соеды

Общие критерии разделены на подкритерии. 6 приложении В приведен перечень подкритериев. Эти критерии описывают основное требование потребителя, такое как безопасность или своевременная поставка. Подкритерии указывают способ практического получения значения контролируемого показателя. Один общий критерий может иметь от одного до восьми подкритериев. В случае нескольких подкритериев каждый подкритерий соответствует своему показателю. Основной критерий может иметь до восьми мер.

Пример — Критерий «соответствие» имеет четыре подкритерия: соответствие нормативным требованиям, соответствие функциональным требованиям, соответствие требованиям договора и соответствие политике компании. Значение показателя может быть, например 100 %, 95 %, 82 %, и 95 %, а если у организации не разработана политика, то 100 %, 95 %, 82 % и «не применяется».

5.1.2    Требования к критериям

Организация должна описать свою политику и выполнение десяти общих критериев со всеми их подкритериями (общее количество 30). В приложении В приведено описание всех основных критериев и подкритериее. Если какой-либо из подкритериев не применяют (например, в организации кет кодекса профессиональной этики или благотворительной программы), то это должно быть четко указано, а критерий исключен из бенчмаркинга.

5.2    Краткий обзор и требования к параметрам

8 данном подразделе приведены краткий обзор применяемых показателей и установлены требования к ним.

5.2.1    Область применения показателей

Показатели применяют по всем процессам организации (см. введение).

Входы основного процесса организации — это входы организации. Выходы основного процесса организации представляют собой продукцию (или поставки) организации. Основной процесс объединяет процессы более низкого уровня, а каждый процесс — набор действий. Каждый процесс может принадлежать к определенному типу процессов. Он может быть функциональным процессом (закупки, продажа, финансы), поддерживающим процессом (IT процесс. HR-процесс) или процессом менеджмента (менеджмент проекта, управленческий учет).

При проведении бенчмаркинга организация должна описать, к каким процессам применяют бенчмаркинг.

5.2.2    Общие показатели

Ниже приведены требования к показателям для общих критериев.

5.2.2.1 Показатель критерия «соответствие»

Соответствие связано с применением правовых требований, бизнес-обязательств и политики организации. Организация должна описать применяемые нормы соглашения и политику. Показатель описан в таблице 2.

Таблица 2 — Соответствие

Необходимая

информация

Соответствие нормативный требованиям, обязательствам. политике

Единица

измерения

Безразмерная величина, количество (выполненных /невыполненных) требований

Метод измерения

Определение общего количества требований (N) и количества невыполненных требований <С)

Тип данных

Целочисленный тип данных

Показатель

(N. С. (N — C)/N). %

Действия

Деление общего количества выполненных требований (разница общего количества требований и количества невыполненных требований (/V—С)) на общее количество требований (N), т.е. <Л1—СуЛ/

Примечание — Этот показатель можно опредегыгь. например, если сопоставить общее количество требований ИСО 9001:2008 с количеством найденных несоответствий или сопоставить общее количество обязательных мер безопасности и количество невыполненных мер безопасности.

Подсчет количества невыполненных методов безопасности и общего количества методов безопасности, которые необходимо выполнять, также даст другое значение.

5.2.2.2 Показатель критерия «этичное поведение»

Этичное поведение относится по всем действиям к области организации социальной ответственности. Организация должна составить перечень своих «этичных методов этичного поведения». Показатель описан в таблице 3.

Таблица 3 — Этичное поведение

Необходимая информация

»Me гадь. хичкпо помденияп

Единица иэмеоения

Везоазмеоная величина, обшее количество и количество невыполненных методов

Метал иэмеоения

Опоеделение обшего количества и количества выполненных методов

Тил данных

иелочисленный тип данных

Показатель

(N. С. (N— CVN1. %

Действия

Деление общего количества выполненных методов (разницы общего количества методов и количества невыполненных методов (W—С) на общее количество методов (М. т.е. (N—C1/W

Примечание — Например, метод «этичного поведения», состоящий в том. чтобы не выбрасывать старые компьютеры, а отправлять их в школы или благотворительные организации.

5.2.2.3 Показатель критерия «безопасность/защита»

Этот показатель описывает ожидания потребителя в области безопасности (защиты). Нарушение безопасности (или защиты) является событием, которое подвергает опасности жизнь человека или основные функции организации. Показатель описан в таблице 4.

Таблица 4 — Безопасность/Защита

Необходимая

имФоомаиия

Беопасность (или защита) для человека или организации

Единица иэмеоения

Беэоаэмеоное число наоушений безопасности или зашиты

Метод измерения

Определение количества нарушений безопасности (или защиты) (С) за установленный период времени t

Тип данных

Целочисленньы тип данных

Показатель

(С. 1. СД)

Действия

Определение количества нарушений безопасности за установленный период воемени (неделя, месяц, год. и т.д.)

S.2.2.4 Показатель критерия «возвраты»

Возврат — представляет собой реальное действие, связанное с неудовлетворенностью потребителя (отчет о проблемах, жалоба, возврат продукции, требование возврата продукции). Показатель описан в таблице 5.

Таблице 5 — Возвраты

Необходимая информация

Возврат продукты потоебителем

Единица измерения

Безразмерное количество действий идентифицированных как возврат (написание жалобы, возвращение продукции, написание отчета, количество отзывов о продукции и тд.)

Метод измерения

Определение количества возвратов (С) за установленный период времени (() Подсчет числа постланных единиц поодукции Ш)

Тип данных

иелочисленный тип данных

Показатель

(С. (. U. CAJ)

Действия

Деление общего количества возвратов за установленный период времени (неделя, месяц, год) на количество проданных единиц

S.2.2.5 Показатель для критерия «доступность»

В настоящем стандарте установлено два показателя критерия «доступность».

-    доля времени (отношение времени, затраченного на производство продукции или услуги, к общему затраченному времени);

-    доля площади (отношение площади, пригодной для производства продукции или услуги, к общей площади). Показатель описан в таблице 6.

Таблица 6 — Доступность времени и площади

Необходимая информация

Полезное доступное юемя

Пггезиа* доетугиаи ггои.адъ

Единица измерения

Время

Потерянное время

Общая площадь Потертная площадь

Метод измерения

Определение общего времени {() Опоеделение потеоянного воемени ГГ....)

Общая площадь (А) Потеотмная плошадь ГА. .,)

Тип данных

Непоеоывный тип данных

Непоеоывный тип данных

Показатель

ГГ. Г,-. ГГ. L..VI). %

ГА Au. (А — Ai-.rVA). %

Действия

Деление общего времени (Г) минус «потерянное» время (k,,) на общее воемя (Г)

Деление общей площади минус потерянная площадь на общую площадь

S.2.2.6 Показатель критерий «своевременная доставка»

Критерий «своевременная доставка» характеризует доставку продукции потребителю вовремя (по графику) (см. ИСО 13053-1). Показатель описан в таблице 7.

Таблица 7 — Своевременная доставка

Необходимая иифовыация

Своевременность доставим потребителю

Единица иэмвоения

Безоаэмеомое количество поставленной поодукиии

Метод измерения

Определение количества поставок, доставленных потребителю вовремя (С) за установленный период времени (Г). Определение общего количества запланиоованных поставок (N)

Тип данных

Целочисленный тип данных

Меда

(N. С. IN — С)Ш %

Действия

Деление общего количества поставок (АТ) минус число поставок, не доставленных вовремя (С) на общее количество поставок (А/) за установленный период времени (неделя, месяи. год)

5.2.27 Показатель критерия «своевременность выхода на рынок»

Показатель «своевременность выхода на рынок» характеризует своевременность появления на рынке новой продукции. Показатель описан в таблице 8.

Таблица 8 — Своевременность выхода на рынок

Необходимая

информация

Своевременность поставок новой продукции на рынок

Единица

измерения

Безразмерное число

Метод измерения

Определение количества новой продукции (АО. поставленной на рынок за установленный пеоиод воемени ГГ)

Тип данных

Целочисленный тип данных

Показатель

ГА/. С. IN — CI/N). %

Действие

Деление общего количества новой продукции (А/) минус количество не своевременных поставок (С) не общее количество новых поставок продукции за установленный период воемени (неделя, месяц, год)

5.2.2.8 Показатель критерия «производительность»

Показатель «производительность» — характеризует эффективность удовлетворения организацией требований потребителей. Показатель «производительность» определяют в виде отношения входов (часть входов — ресурсы) и выходов (готовая продукция). Показатель описан в таблице 9.

Таблица 9 — Производительность

Необходимая информация

Производительность

Единица измерения

Безразмерное количество готовой продукции / услуг Мера потребления ресурсов (ограниченная рабочей силой)

Метод измерения

Определение количества единиц готовой продукции / услуг (С) за единицу времени (().

Определение количества потреблений ресурсов рабочей силы (w). вовлеченной е процесс за тот же промежуток времени (()

Тип данных

Целочисленный тип данных, временной тип данных, целочисленный тип данных

Мера

(С. t. tv. C/(w'l))

Действия

Деление количества единиц продукции(С) на продолжительность указанного периода времени (() и использованных ресурсов (tv)

В качестве дополнения можно использовать таблицу 10. которая включает в этот показатель продукцию (или услугу), отозванную у потребителя вследствие обнаруженных несоответствий.

Таблица 10 — Производительность и отозванная продукция

Необходимая инфоомаиия

Поомзаодительиость. емпочая отозванную лоодушию

Единица измерения

Штуки (готовая продукция)

Показатель потоебления oecvocoa fc учетом огоаничекия оабочей силы)

Метод измерения

Определение количества единиц готовой продукции (С) за указанную единицу времени (Г)

Определение количества единиц продукции (Ci). отозванную за период времени (•

Определение потребленных ресурсов рабочей сипы (iv), вовлеченной в noouecc за пеоиод в семени (ft

Тип данных

Целочисленный тип данных, временной тип данных, целочисленный тип данных

Показатель

(С. t. tv. СМГ С.)

Действия

Определение количества единиц готовой продукции С за установленную единицу времени 1 с единицей ресурса рабочей силы tv и определение количества единиц поодукиии С-. отозванной за воемя ft

5 2.2.9 Показатель критерия «эффективность использования сырья»

Показатель «эффективность использования сырья» представляет собой отношение готовых продукции/услуг, к количеству исходных материалов, необходимых для их производства. Организация должна подробно описать основные исходные материалы, используемые в производственном процессе. Показатель описан в таблице 11.

Таблица 11 — Эффективность использования сырья

Необходимая инфоомаиия

Эффективность использования сыоья

Единица измерения

Тонны (расход материалов) Штуки (продукция / услуги)

Метод измерения

Определение объема потребляемого сырья (X) за установленный период времени (/) и количества изготовленных единиц продукции / услуг (/V) за тот же промежуток вовмени rtJ

Тип данных

Нвпоеоывный тип данных, счетный тип данных

Показатель

(N. X. N/X)

Действия

Деление количества изготовленных за установленный период времени (() единиц продукции (А/) на объем материалов (X). потребляемых за тот же период времени (!)

5.2.2.10 Показатель критерия «эффективность использования энергии»

Показатель «эффективность использования энергии» определяют в виде изготовленной продукции или услуги к количеству необходимого для их изготовления энергии. Показатель описан в таблице 12.

Таблица 12 — Эффективность использования энергии

Эффекте носи, использования зиеоши

Единица измерения

МВгч (энергопотребление}

Количество изготовленной продукции / услуг

Метод измерения

Определение количества расходуемой энергии (X) за установленный период времени (Г) и количество изготовленной за это время единиц продукции или услуг

(N)

Тип данных

Непрерывный тип данных, счетный тип данных

Показатель

(А/. X. ЛЮ0

Действия

Деление количества изготовленных единиц продукции (/V) на количество погоебленмой энвогии (X) за установленный пеоиод во вмени ff)

5.2.3 Критерии производства

Следующие критерии применяют только для промышленного производства. Они не являются обязательными, но могут быть использованы для расширения области применения бенчмаркинга.

5.2.3.1 Показатель критерия «удобство использования»

Удобство использования продукции определяют в виде времени, затрачиваемого пользователем на начало использования продукции или понимание ее функционирования. Ниже приведены две категории показателей: для тех. кто использует продукцию в первый раз и для опытных пользователей. Показатель описан в таблице 13.

Таблица 13 — Удобство использования

Необходимая информация

Удобство использования продукции ИЛИ УСЛУГИ

Единица измерения

Минуты, все время использования продукции

Минуты, время до начала использования или понимания функционирования. Категооии пользователей: в пеоаый оаз. опытный пользователь.

Метод измерения

Определение времени использования (Г)

Определение продолжительности времени до начала использования продукции

ИЛИ понимания (Лин)

Учет категооии пользователя (F или Е)

Тип данных

Неповоывный тип данных, счетный тип данных

Показатель

(W,.Nt.f. —бил )Н. %

Действия

Деление времени использования (Г) минус время до использования ее функционирования или понимания функционирования продукции {Г***} ко времени использования {() с учетом категории пользователя

Примечание — Этот показатель легко понять на примере онлайн-услуги (банковской, туристического агентства, заказа и тд.) оказываемой с использованием веб-сайта услуги. Показателем «простота использования» является количество нажатий, необходимое для достижения нужной страницы.

5.2.3.2 Показатель контроля «загрязнения окружающей среды»

Контроль «загрязнения окружающей среды» включает контроль качества воздуха, воды и почвы.

Коктропь загрязнения воздуха осуществляют государственные органы, которые собирают и анализируют качество воздуха. Предельно допустимые значения загрязнений могут быть установлены на национальном, региональном и международном уровне. Показатель описан в таблице 14.

Таблица 14 — Контроль загрязнения окружающей среды

Необходимая информации

Загрязнение воздуха и воды продукцией в процессе ее производства и использования

Единица измеоения

Количество наоушений поедельно допустимых значений

Метод измерения

Воздух: определение количества нарушений предельно допустимых значений (С*,), назначенного наблюдательными органами в установленный период времени (/). Вода: количество нарушений предельно допустимых значений {С*,мг). назначенного наблюдательными останами в установленный пеоиод 8семени (/)

Тип данных

Целочисленный тип данных

Показатель

(С. f. СУП

Действия

Определение количества нарушений предельно допустимых значений (С) в установленный период времени (0

5.2.4 Итоговая таблица показателей В таблице 15 приведены все. рассмотренные выше показатели.

Таблица 15 — Итоговая таблица показателей

Критерий

Показатель для сравнения

Шкала

Основные таблицы

Таблица 1

Соответствие

Т ребование

%

Таблица 2

Этическое поведение

Метод

Таблица 3

Безопасмость/защита

Нарушение безопасности

Количество нарушений в единицу времени

Таблица 4

возвраты

Возврат или жалоба

Количество возвратов или жалоб в единицу воемени

Таблица 5

Доступность

Время и площади

%

Таблица 6

Своевременная поставка

Поставленная продукция

%

Таблица 7

Своевременность выхода на оынок

Новая, поставленная на

ОЫНОК ПООДУШИЯ

%

Таблица 8

Производительность

Изготовленная продукция

Изготовленная продукция в единицу времени и за единицу оабочей сипы

Таблица 9

Эффективность использования матеоиалов

Обьем сырья

Обьем материалов на единицу изготовленной поодукции

Таблица 10

Эффективность использования энергии

Потребление энергии

Энергия на единицу изготовленной продукции

Дополнительные критерии

Таблица 11

Удобство использования

Затраченное время

Таблица 12

Контроль за загрязнением окружающей среды

Нарушения предельно допустимого значения

Количество нарушений предельно допустимых значений за установленный пеоиод воемени

6 Бенчмаркинг

Полный процесс бенчмаркинга включает следующие этапы: постановка задачи: измерение (раздел 5};

контроль за уровнем качества результатов измерения: сопоставление.

6.1    Постановка задачи

Для проведения бенчмаркинга следует назначить ответственного, который должен обеспечить: валидацию политики бенчмаркинга руководством организации: управление результатами бенчмаркинга по 10 критериям и 30 подкритериям; прослеживаемость бенчмаркинга, гарантирующую повторяемость его результатов.

6.2    Измерения

Организация должна описать свою политику для управления данными (сбор, обработка и отображение результатов) для продукции или услуги и для процессов их изготовления и оказания услуг. Некоторые из показателей, описанных в разделе 5, могут быть вычислены только при установлении соответствующей политики управления данными (например, использование методов обработки «большого количества данных»).

Существуют три стадии выполнения этапа измерений.

6.2.1 Сбор данных

Организация должна описать метод сбора данных. Для измерения 10-ти критериев с соответствующими 30 подкритериями в соответствии с принципами измерений, приведенными в разделе 5. должна быть определена точка сбора данных.

Описание сбора данных должно включать:

источники информации (отчеты, датчики автоматического сбора информации, административные файлы, регистрационный журнал);

• процедуры отбора выборки или фильтрации данных, если это применимо; статистические методы, если они используются:

- частоту сбора данных.

6.2.2    Систематизация данных

После сбора данных следует описать метод их систематизации (если это используется).

Примечание — Эго стадия так называемой «очистки данных» или «проверки данных на однородность».

6.2.3    Контроль качества данных

Организация должна внедрить методику оценки качества собранных данных. Эта методика должна содержать: источник данных (6.2.1). дату сбора данных и ответственного за сбор данных (назначенного ответственным за бенчмаркинг см. 6.1).

Анализ качества данных включает несколько действий. Он может быть направлен: на анализ качества определения оценки: на анализ качества описания процедуры сбора данных: на перекрестную проверку данных.

6.3    Контроль качества результатов измерения

Выполнение методов измерений, описанных в разделе 5. позволяет получить результаты измерений. Качество результатов измерений должно соответствовать следующим свойствам.

6.3.1    Прецизионность

Прецизионность характеризует степень близости результатов измерений (см. ИСО 2382). Организация должна описать, как достигнута преэиционностъ результатов бенчмаркинга.

6.3.2    Непротиворечивость

Различные типы данных или виды информации не должны противоречить друг другу.

Организация должна описать, как она обеспечивает и поддерживает непротиворечивость результатов бенчмаркинга.

6.3.3    Своевременность

Чтобы быть своевременными, информация или данные должны быть быстро обработаны после сбора.

Организация должна описать продолжительность времени между сбором данных и опубликованием данных о них.

6.4    Сопоставление

Результаты этапа измерения необходимо сопоставить с эталонным опорным значением. Если такого значения не существует, то в качестве его организация должна использовать результат первого измерения. Если опорное значение существует, то для каждого из 10-ти главных критериев результаты сопоставляют с ним.

Организация должна составить таблицу сопоставления результатов измерений с опорными значениями. Пример таблицы сравнения приведен в приложении К.

6.5    Внутренний бенчмаркинг

Внутренний бенчмаркинг — это бенчмаркинг, выполненный непосредственно в организации. Различные подразделения или службы организации сравнивают между собой по 10-ти главным критериям и 30-и подкритериям. Существует три определенных типа внутреннего бенчмаркинга.

6.5.1    Исторический бенчмаркинг

Этот бенчмаркинг предназначен для сопоставления одних и тех же действий, выполненных в два различных периода времени, как правило, в различные года или месяцы. Он необходим для исследования темпа улучшений качества, эффективности и производительности в течение продолжительного периода времени.

Организация должна установить историческую бенчмарку и описать результаты сравнения с

ней.

6.5.2    Функциональный бенчмаркинг

Это бенчмаркинг установленных функций организации.

Примечание — К таким функциям относят управление человеческими ресурсами, продажами и маркетингом.

6.5.3    Бенчмаркинг ввода / вывода

Этот бенчмаркинг направлен на сопоставление уровня качества входов с уровнем качества выходов. Существует две стадии такого бенчмаркинга:

контроль качества поставок в организацию (входной контроль): контроль качества поставок потребителю (выходной контроль).

6.6    Внешний бенчмаркинг

Этот бенчмаркинг предназначен для сопоставления качества, эффективности и производительности различных организаций. Его также называют конкурентным бенчмаркингом. Прежде чем выполнять внешний бенчмаркинг, организация должна выполнить исторический

бенчмаркинг.

6.7 Бенчмаркинг цепочки поставок

Бенчмаркинг цепочки поставок вводит новые воздействия, которые должны быть измерены и сопоставлены: распространение дефектов от одного вида деятельности на другие. Таким образом, бенчмаркинг дает четвертый результат — способность организации оценить последствия распространения дефектов.

6.7.1 Бенчмаркинг в организации

Весь процесс производства в организации можно разбить на ред подпроцессов, такие как закупки, логистика, производство, создание условий, поставка и оплата (см. таблицу 16).

Таблица 16 — Процессы и дефекты

Процессы по оооядгу

Закупки

Логистика

Производство

Создание условий

Поставке

выставление

счета

Дефекты

в ppm

225

7

45

12

3

56

Уровень распространения дефектов измеряют коэффициентом распространения к согласно следующему правилу (см. таблицу 17):

Таблица 17 — Модель распространения дефекта

Уровень дефектности

Уровень дефектов на входе

Уровень процесса дефектов деятельности

Уровень дефектов не выходе

Значения

Спь.|

л

Наихудший случай соответствует Л=1:

Coutpu = Qnpul + Сдосе»*

При введении понижающего коэффициента

Седм = Я(С«ри| ♦ Срюсвсв).

где 0 <к <1.

Бенчмаркинг в данном случае сводится к определению значения к. которое обычно называют индексом организации.

Для того чтобы не возникли противоречия, индекс организации к необходимо сравнить со штучным сквозным выходом, определенным в ИСО 13053-1.

Пример воздействия распространения дефектов приведен в приложении К.

6.7.2 Бенчмаркинг в цепочке поставок

Различные организации связаны структурой цепочек поставок. Что касается внутреннего бенчмаркинга, бенчмаркинг цепочки поставок обеспечивает анализ распространения дефектов между различными организациями сверху вниз. В этом случае значение к должно быть оценено и называется fc-цепи.

6.8 Выбор проекта «Шесть сигм»

Бенчмаркинг, применяемый в организации совместно с принципами «Шесть сигм», позволяет определить:

ppm — штук на миллион.

. уровень качества, эффективности и производительности в организации ло сравнению с современным техническим уровнем;

опорные значения сравнения с другими организациями:

•    слабые места, которые должны быть улучшены.

Используя эту информацию, организация может применять программы улучшений, среди которых две главных методологии «Шесть сигм»: циклы DMAIC и разработки для методологии «Шесть сигм». В область применения могут также быть включены некоторые принципы бережливого производства (управление потоком, поставка точно в срок, повышение производительности и эффективности организации).

7 Взаимодействие с другими типами бенчмаркинга

Для улучшений организация использует различные типы бенчмаркинга.

Помимо качества, эффективности и производительности имеется две других главных области бенчмаркинга:

бенчмаркинг «характеристик продукции», представляющий собой сопоставление функциональных характеристик продукции (например, мощности двигателей легковых автомобилей, мощности компьютеров):

•    бенчмаркинг «финансовых показателей» (т.е. бенчмаркинг стоимости, добавленной ценности и др.}.

Цепь бенчмаркинга в методологии «Шесть сигм» состоит в получении таких результатов, которые можно использовать в качестве входных характеристик для других видов бенчмаркинга (например, финансовые показатели).

Эта методология бенчмаркинга достигает своих целей, если результаты измеряют по единой шкале, например, в процентах (или в виде отношения). 8 таблице В.1 приведены типы шкал для 10 главных критериев и 30 подкритериев.

Организация должна описать взаимодействие этого бенчмаркинга с другими, использующими таблицу, содержащую критерии и типы используемых шкал.

Организация также должна установить прослеживаемость всех своих результатов, которые используют в других видах бенчмаркинга.

Постай*


•    Прожьода

IWBBOCTB

•    Качество

•    Стсимоств


Три параметра бенчмаркинга


Орглнтппцпя


3*х>жка

Производство

Упаковка

Пост» ка

Прсшводаюдь-

кость

Качество

Зрзовсдшеяв-

НОСТЬ

Качество

1ршзьод>п ель-го СТЬ Качество

Прсшводшега

ность

Качество

Стоимость

Стокм&яь

С70ЙМРСП.

Стоимость


Пш)юп/п


Потребитель


•    Проовода-сальность

•    Качество

•    Стоимость



Прочрсс_

Количество Г * сдишд/J I    Количество

• Количество    инцидентов Н

единиц И    Стоимость

• Количество    «дкпицм инцидентов h

•    Стоили ста.

еДПНИЦМ


Количество единиц Н Количество

КХЦИДет I» It Стоим OCTt единицы


Количество единиц/г Количество

ИНЦИДеМТса It

Стоимость

еДПНИЦ»!


Количество «линииU Количество

ИМЦИДеНТ<® if

Стоимость

единице:


♦ tyjURpxS


-1

•    Количество единиц^

•    Количество инциденте»/?

•    Стоимость единиц»:


Рисунок АЛ — Три параметра бенчмаркинга: производительность, качество и стоимость


Общие критерии

Таблица общих критериев приведена в таблице В.1. Критерии классифицированы (01 — 10) по их значимости с точки зрения рынка, ранг 01 соответствует самой высокой значимости.

Таблица В.1—Таблица (общих) критериев

N-

Основные потесни

Подготовки

Описание

Общие качественные коитеоии

01

Соответствие

Соответствие

Продукция должна соответствовать обязательным

обязательным

требованиям

требованиям

Соответствие

Продукция должна соответствовать функциональным

функциональным

требованиям

требованиям

Соответствие договорным

Продукция должна соответствовать договорным

соглашениям

соглашениям

Соответствие политике

Продукция и процессы должны соответствовать

ооганиэаиии

внутоенней политике ооганизаиии

02

Этическое поведение

Развитие персонала

Персонал организации вовлечен в ежегодную

Торговля на

программу обучения.

взаимовыгодных условиях

Применение методов справедливой торговли.

описанных в этической карге

Вовлечение людей.

Местное население вовлечено 8 производство/поставку

живущих рядом с

продукции (% местного персонала в общем количестве

организацией (местного

сотрудников организации)

сообщества)

Благотворительность

Организация вовлечена в благотворительные

программы

03

Защита/безопасность

Активная защита и

Продукция и процессы не должны подвергать

безопасность сотрудников

опасности жизнь и здоровье людей во время их

производства или использования

Активная защита и

Продукция и процессы не должны подвергать

безопасность организации

опасности целостность организации во время их

производства или использования

Пассивная зашита и

Продукция и процессы не должны вызывать события

безопасность со стороны

подвергающие опасности жизнь и здоровье людей во

сотрудника

время их производства или использования

Пассивная защита и

Продукция и процессы не должны вызывать события

безопасность организации

подвергающие опасности целостность организации во

время их производства или использования

04

Возвраты

11ретензии пользователя

В случае инцидентов или проблем.

пользователь/потребигель продукции может легхо

связаться с организацией и поспать претензию.

Организация должна управлять этими претензиями

(например, с помощью горячей пинии)

Возвраты продукции от

Пользователь возвращает продукцию из-за

потребителя

неудовлетворенности ее качеством: организация

должна управлять возвращенными продуктами

05

Доступность

Прямая доступность

Продукция или услуга доступны (имеются в наличии)

безотказность

для использования в любое время

Подменность

Продукция или услуга функционируют в течение

длительного времени без разрушения

Доступность

Происхождение продукции не меняется (например.

подделка)

Устойчивость к отказам

Продукция или услуга обеспечивают непрерывную

работу

Непрерывность

Продукт или услуга быстро восстановлены после

отказа

Восстановление

Продукция или услуга непрерывно работают даже при

некоторых несоответствиях

I

Живучесть

Продукция или услуга непрерывно работают даже в

1

тяжелых условиях

Окончание таблицы В. 1

Основные критерии

Тоятситерии

Описание

Обшив качественные коигеоии

06

Своевременность

доставки

Время доставки Реактивность организации

Продукцию доставляют потребителю точно в ожидаемую дату

Процессы производства, логистики и поставки легко модифицируют, если потребитель или пользоватегъ юосиг изменить воемя поставки

07

Своевременность выхода на рынок

Время поступления на эынок

реактивность на рынке

Новая продукция выходит на потребительский рынок з ожидаемый период времени Организация можвг легхо реагировать на изменения гсловий оынка

Обшив коигеоии эффективности

08

Производительность

Производительность Эгоэванная продукция

<оличество единиц продукции, изготовленной за эдикицу времени и на единицу потребленного ресурса (рабочая сила)

Организация в сосгоянют отозвать выявленное юличесгео несоответствующих единиц продукции е очень косотхий поомежуток воемени

09

Эффективность

тспользоеания

материалов

Продукция (или услуга) используют самое малое юличесгео сырья для произведенного продукта материалов при изготовлении

10

Эффективность «пользования энергии

Продукция (или услуга) используют самое малое юличесгео энеогии пои изготовлении

11

Удобство

использования

Эргономичность

Легкость начала использования

Легкость понимания информации

Информация для пользователя

Продукция обладает удобным интерфейсом [быстрый в использовании)

Не требуется специального обучения для начала заботы с продукцией или для ее повторного «пользования (нет потерь времени)

Не требуется обучения или специальных знаний для «пользования продукции или повторного ее «пользования (нет потерь времени)

Информация о продукции доступна (нет потерь эремени)

Ремонтопригодность

Если появилась проблема, она может быть легко зешена самим пользователем (за минимальное тремя)

12

Контроль загрязнения окружающей среды

Контроль загрязнения воды

Контроль загрязнения юздуха

1редельнодогтустимые значения для воздуха определены контролирующими органами агентствами по мониторингу) Предельнодопустимые значения воды определены юнтролирующими органами (агентствами по ионитооингу)

Примечание — Термин <

лсюаукиия* всегда относится *

ооопукини или vcnvrе

Критерии с примерами

В таблице С.1 приведены критерии и примеры результатов Таблица С.1—Критерии с примерами

N5 I Основные критерии I ЛодТрнТсуйй Г Возможности/I Показатель    Привесы

^^ез^льтатов

Основные критерии качества

ЗГ"

Соответствие

соответствие

>бязательным

требованиям

Соответствие

функциональным

требованиям

Соответствие

договорным

соглашениям

Соответствие

юлитике оотаниэаиии

Количество

зыполнеиных

требований.

соличество

•«выполненных

требований.

% выполненных требований

къж-стгк-

Э2

Этичное поведение

Торговля на

взаимовыгодных

/сповиях

Вовлечение людей, кивущих рядом с зрганизацией местного сообщества) Элагогвооительносгь

Сколько всего выявлено хороших трактик. сколько из чих работают, % •«работающих

N. С. {N— CyN). %

;30. 4; 86.77 %)

33

эвзопасносгь/защита

Активная защита и

безопасность

ютрудников

1эссивная защита и

безопасность

«грудников

Активная защита и

безопасность

фганизации

Пассивная защита и

безопасность

юганизаоии

Нарушения обеспечения защиты или безопасности

С. f. СЛ)

232 нарушения та год)

34

Возвраты

Возвраты продукции

ютребителем.

юетензии

Претензия или зозвpar продукции

с. t. at)

1234 возврата за год)

35

Доступность

Прямая доступность

безотказность

Подлинность

Доступность

Непрерывность

Восстановление

/стойчивость к

>тказам

Кивучестъ

Зремя

t. (к,: [t— %

5.43200: 99.99 %)

36

Своевременная

юставка

Время поставки ’еактивность

Своевременная доставка продукции

N. С. [N—C )/W). %

250.4: 98.40 %. своевременных поставок за год)

37

Своевременность зыхода на рынок

Время поступления на >ынок

’еакгивность

Своевременный выход на рынок

N. С. {N — C )IN). %

25. 2:92.0%. продукции вышло на рынок воаоеыя)

08 Производительность |

Производительность

Поставленная

тродухция

Этозванная

ДООДУКЦИЯ

С. t.w. C/W'f)

C, t. w. own, C„ o

2М. 200. за год) 1М. 150. год, 2,500: 4 часа)

Зтозванная продукция

Окончание таблицы С.. 1

N’ I Основные критерии 1 Подкритерии

Возможности1' I Показатель событие 1

Примеры

оеэультагов

Основные критерии качества

D9

Эффективность

«пользования

материалов

Тонна

N. X. №Х)

1650 единиц продукции на тонну исходных материалов в неделю

10

Эффективность «пользования энергии

МВтч

N.X.W0

1650 единиц продукции на МВтч за неделю

Установленные критерии производства

11

/добство использования

Эргономичность /добство начала «пользования /добство понимания тнформации Информация для тольэователя ^емонтопоигодность

Время до начала использования Общее время работы

Nf. Nt, 1.

%

[4 часа. 15 мин: 93.75 %)

12

<омтроль загрязнения окружающей среды

<онгроль загрязнения зоздуха

<омгрогь загрязнения золы

Нарушение

тредельно

допустимых

значений

С. 1. СЛ)

25 нарушений ежегодно

Таблица D.1 —Таблица критериев (пищевая промышленность)


^oa«giueoHi^


Описание


01 Соответствие


_06mnej<£HTeEHHj(a4ecTBa


Соответствие обязательным требованиям Соответствие функциональным требованиям

Соответствие договорным соглашениям Соответствие политике организации


02 Этичное поведение


Развитие персонала


Продукция должна соответствовать обязательным требованиям (законы)

Продукция должна соответствовать функциональным требованиям (иметь соответствующую пищевую ценность)

Продукция должна соответствовать условиям договорных соглашений

Продукция и процессы должны соответствовать внутренней погшгике организации (НАССР, ИСО 22000. GAP. GMP и т.д.)


Торговля на взаимовыгодных условиях

Вовлечение людей, живущих рядом с организацией (местного сообщества)

Благотворительность


Каждый человек в организации вовлечен е ежегодные программы обучения (гигиена, сачесгео. безопасность пищевой продукции, методы производства)

В организации применяют методы справедливой торговли, описанные в этической карге

Местное сообщество вовлечено в фермерское фоизеодстео. в процесс упаковки и поставки тродухции (% местных от общего количества готрудников в организации)

Организация принимает участив е Благотвори тельных программах


03 Безопасное гь/защита


Активная защита и безопасность сотрудников


Пассивная защита и Безопасность сотрудников


03 Бвзопэсность/защита


Активное обеспечение защиты и безопасности со стороны организации

Пассивное обеспечение защиты безопасности со зтороны организации


Во время производства (персонал) или использования (потребитель) продукции жизнь и здоровье людей не должны подвергаться гласности (возбудители патогенных микробов, химические вещества, осколки стекла, радионуклиды).

Во время производства (персонал) или «пользования (потребитель) продукции целостность организации не должны подвергаться гласности (огонь, взрыв, загрязнения)

Продукция и процессы не должны вызывать события, подвергающие опасности жизнь и здоровье людей во время производства или «пользования (заражение, инфекции. Болезненная слабость)

Продукция и процессы не должны вызывать зобьпия подвергающие опасности целостность грганиэации во время их производства или «пользования (землетрясение, гроза)

При производстве или использовании продукция -ю должна наносить вред окружающей среде [отработанная вода, дым)


04 Возвраты


Возвраты продукции потребителем


3 случае инцидентов или проблем, тольэоеатель/потребитель продукции может тег ко связаться с организацией и поспать третенэии. Организация должна управлять этими третензиями (например, с помощью горячей тинии)


Претензии


Потребитель возвращает продукцию из-за «удовлетворенности ее качеством; организация должна управлять возвращенной продукцией


Окончание таблицы D. 1

N’ 1 Основные юитеоии 1 Подкоитеоии 1 Описание

Общие коигеоии качества

05 Доступность Прямая доступность

Безотказность

Подлинность

Доступность

Непрерывность

Восстановление

I [Устойчивость к отказам

Процесс непрерывно работает даже при несоответствиях

Продукция должна быть съедобной в течение эпределенного периода времени.

Биологические и органичесхие свойства, халяль. терриар живучесть

Продукция/услуга доступны для использования

Продукция доступна к использованию в любое время (без всякой длительной подготовки, например, как микроволновая печь)

Процесс или услуга непрерывно работают даже в тяжелых условиях

Вся скоропортящаяся продукция находится в пределах срока хранения в любое время Процесс быстро восстанавливается после отказа

Об

Своевременная поставка

Время поставки Реактивность организации

Продукцию доставляют потребителю точно в эжидаемую дату

Процессы производства, логистики и поставки пегхо модифицируются. если потребитель или пользователь поосит изменить воемя поставки

07 Своевременный выход на Время поступления на рынок рынок

Новый продукт выходит на потребительский рынок в ожидаемый период времени

I [Реактивность рынка

08

Производительность

Производительность Отозванная продукция

Количество изготовленных единиц (продукции/услуг) на единицу времени и на затраченный ресурс (рабочая сила)

Все поступления продукции потребителю организация должна отслеживать для того чтобы в нужный момент ее можно было отозвать

Э9

Эффективность

использования

материалов

Продукция (или услуга) использует наименьшее юличество материалов для производства (собственные потребности дополнительно)

10

Эффективность «пользования энергии

Продукция (или услуга) использует наименьшее (оличество энергии для производства

Установленные критерии производства пищевой промышленности

11 Удобство использования 1

Эргономичность

/добство начала «пользования информации /добство понимания 1нфорыации Информация для ютоебителя

/добство использования — практичная.

Не требуется обучения для применения (нет «обходимости в знаменитом поваре).

Пенсий и понятный рецепт

Понятная пищевая и медицинская информация

12 Контроль загрязнения окружающей среды

I

(онтроль загрязнения юздуха

(онтроль загрязнения воды

Предельно допустимые значения для воздуха определены контролирующими органами Предельно допустимые значения для воды опоеделекы контоолиоуюшими ооганами.

Примечание —Термин «продукция» всегда означает продукцию или услугу.

Основные критерии

1 Поаюитеоии

Описание

Обшие коитеоии качества

01

Соответствие

Соответствие обязательным требованиям

Соответствие

функциональным

гребоеаниям

Соответствие договорным оглашениям Соответствие политике организации

Продукция должна соответствовать обязательным требованиям (выбросы газа. Безопасность)

Продукция должна выполнять свои функции [автотранспорт, перевозка грузов, путешествия, передвижения)

Продукция должна аылотять условия ооговорных соглашений Продукция и процессы должны соответствовать внутренней политике организации

02

Этичное поведение

>азвитие персонала Торговля на взаимовыгодных условиях

Зовлечение людей, живущих эядом с организацией местного сообщества) Златотеорительность

Каждый человек организации вовлечен е ежегодную программу обучения.

Применение методов справедливой торговли, описанных в этической карте.

Местное сообщество вовлечено в производство / поставку продукции (% местных ■кителей в общем количестве сотрудников). Организация принимает участие в благотворительных программах

03

Безопасность/защита

Активная защита и эеэопасносгь сотрудников

Активная защита и эеэопасносгь организации

Пассивная защита и эеэопасносгь сотрудников

Пассивная защита и эеэопасносгь организацют

Зо время производства (персонал) или использования (потребитель) продукта жизнь и здоровье людей не должны подвергаться гласности (краш-тест. автомобильная безопасность, ремень безопасности)

Во время производства (персонал) или использования (потребит ег*>) продукции целостность организации не должна подвергаться опасности

Продукция и процессы не должны вызывать события. подвергающие опасности жизнь и здоровье людей во время их производства или использования (сигнал тревоги, маркировка, сомтрафактные запасные части)

Продукция и процессы не должны вызывать события, которые могли бы подвергнуть гласности целостность организации.

Во время производства и использования продукция и процессы не должны повреждать зкружающую среду (распространение загрязнения, ремонт автомобиля утилизация батаоеи. химический выбоос)

04

{озера гы

Мозера гы продукции

ютребюепем

1регвмэии

3 случае инцидентов или проблем, пользователь/потребитель продукции может легко связаться с организацией и поспать претензию. Организация должна управлять этими претензиями (например, с помощью горячей линии).

Потребитель возвращает продукцию из-за неудовлетворенности его качеством; организация должна управлять возвращенной поодукиией

Окончание таблицы Е. 1

N* | Основные критерии | Подкритерии | Описание

Обшив коитеоии качества

05 Доступность

Прямая доступность

Безотказность

Подлинность

Доступность

Непрерывность

Восстановление Устойчивость к отказам

Живучесть

Продукция доступна для ислользоеаг-мя в любое гремя (транспортное средство готово к началу заботы в случае необходимости, нет проблем с звигагелем. нет утечки бензина и тд.)

Продукция функционирует в течение достаточного времени без поломок (двигатель). Данные о происхождении продукции юсговерны (нет контрафактных запасных гастей)

Продукция или процессы имеют непрерывный зежим работы (легко восстанавливаются при юломке)

Продукция или процессы продолжают работать здже с некоторыми несоответствиями

Продукция или процессы продолжают работать »тяжелых условиях (колея, проселочная lODora. плохие погодные условия 1

06

Своевременная доставка

Время доставки Реактивность организации

Продукт доставляется потребителю точно в зжидаемую дату

Процессы производства, логистики и поставки тегко модифицируются, если потребитель или пользователь поосит изменить воемя поставки

D7

Своевременный выход на зынок

Время поступления на рынок

Новый продукт поступает на потребительский зынок в ожидаемый период

Обшив критерии эффективности

08

Производительность

Производительность Этэыв продукции

(оличество изготовленных единиц продукции та единицу времени и на единицу потребления зесурса (рабочая сила)

Организация в состоянии отозвать выявленное соличество несоответствующих единиц юодукиии в очень коооткий соок.

09

Эффективность «пользования материалов

Продукция использует наименьшее количество датериалое для производства

10

Эффективность «пользования энвогии

Продукт использует наименьшее количество знеогии для изготовления

Дополнительные критерии для автомобильной промышленности

11

Удобство использования

Эргономичность

/добство начала работы Удобство понимания 1ринципое работы

Информация для

югребителей

Ремонтопригодность

Продукция обладает удобным интерфейсом быстрым е использовании).

Не требуется обучения для начала работы гранспортного средства вновь или перезапуска ко (доступные для понимания инструкции по юждению автомобиля, легкая 6PS-гнструкция)

Не требует обучения для использования начального или повторного) транспортного :редства (никаких затрат времени на поднятие давления в шинах автомобиля, нагревание. !редел сопротивления разрушению} Пегкодоступная информация о продукции (без «апрасно потраченного времени)

Если возникла проблема, она может легко быть зешена пользователем (минимальное время, га траченное на замену батареек, ремонт систем охлаждения, проверку состояния дасла)

12

<онгроль загрязнения экружакхцвй среды

Производство и логистика транспортного :редства (нет загрязнения, шума и запаха). Транспортное средство (нет загрязнения и

ЦУ»а)_

Примечание — Термин «пооаукиия* означает поодухиию или vcnvrv.

Критерии для предоставления банковских услуг физическим лицам Критерии для предоставления банковских услуг физическим лицам приведены в таблице F.1. Таблица F.1 —Таблица критериев (банковскиеуслуги для физических лиц)

N"

1 Основные KDHICDl**

Поддай

Описание

Поаеоеые коитеоии и коитеоии безопасности

01

Соответствие

Соответствие обязательным требованиям

Соответствие

функциональным

требованиям

Соответствие договорным :оглашениям

Соответствие политике эрганизации

банковская услуга должна соответствовать обязательным требованиям (оценка степени риска, тлатежеспособность клиента) банковская услуга или финансовый продукт должны «ответствовать предполагаемым функциям

банковская услуга, финансовый продукт и процессы юлжны соответствовать договорным соглашениям процентная ставка по кредиту, возвращение !рибыли)

банковская услуга и процессы должны «ответствовать внутренней политике организации аудиты, внутренний контроль, проверки, претерка благонадежности финансового состояния компании)

02 Этичное поведение

и_

Развитие персонала Торговля на

тзаиметытодных принципах

вовлечение местных кителей (местного :ообществэ) благотворительность

Персонал вовлечен в ежегодную программу обучения

Применение методов справедливой торговли, писанных в этической карте (без взяточничества и >тмывания денег)

Местное население вовлечено в поставку банковской гслуги или финансового продукта

Эрганизация принимает участие в благотворительных юогетммах

03

Беэопасмость/эащита

Активная защита и безопасность сотрудников

Активное обеспечение la щи гы и безопасность организации

Пассивная защита и безопасность сотрудников

Зо время оказания банковской услуги (персонал) или ^пользования ее (потребитель) жизнь и здоровье код ей не должны подвергаться опасности с оридичвехой точки зрения

Зо время оказания банковской услуги (персонал) или «^пользования ее {потребитель} целостность >рганизацт не должна подвергаться опасности с оридической точки зрения (хорошая репутация без юдозрений в отмывании денег)

Зо время оказания банковской услуги (персонал) или ^пользования ее {потребитель) жизнь и здоровье водей не должны привлечь события, которые могли бы подвергнуть опасности людей с юридической точки эоения (отмывание денег)

33

безопасносты'ззшита

Пассивное обеспечение защиты и безопасность организации

Зо время оказания банковской услуги {персонал) или 1спользо8ания ее (потребитель) жизнь и здоровье водей не должны привлечь события, которые могли бы подвергнуть опасности целостность организации отмывание денег)

04

Возвраты

Этказ от банковской услуги Претензия

3 случае инцидентов или проблем. юльзователь(потребитель банковской услуги должен быть в состоянии легко послать претензию. Эрганизация должна управлять претензиями {горячая юния)

Потребитель возвращает банковскую услугу для «змеиения условий или отменяет ее из-за «еудоалетворенности обслуживанием. Организация должна управлять измененными или отмененными банковскими услугами

Окончание таблицы F. 1

N* 1 Основные яоиге они 1 Подкоитеоии

Описание

05 Доступность Прямая доступность

Безотказность

Банковская услуга должна быть доступна при юобходимости

Банковская услуга не должна прерываться в течение остановленного пеоиода воемени

06

07

Своевременная доставка

Своевременность выхода на рынок

Подлинность

Доступность

Непрерывность

Восстановление

/стойчивосгь к отказам Живучесть

Не должно быть никаких подделок банковских услуг ши финансовых продуктов Банковская услуга доступна для всех запросов шиеитов

Этсутствие компонентов услуги или финансового тродухта. включающих в себя неизвестный риск. Банковская услуга может быть использована в любое гремя

При нарушении процесса оказания услуги его можно тег ко восстановить.

Процессы продолжают работать даже при наличии «которых недостатков. Банковская услуга может «пользоваться даже с дефектами Банковская услуга или процессы продолжают заботать в форс-мажорных обстоятельствах (сбой в юти. поломка компьютера)

Время доставки 3 ©активность организации

Банковскую услугу или финансовый продукт доставляют пользователю/потребитегео в ожидаемое гремя

Процессы банковских услуг могут быть легко модифицированы по просьбе юльзовагвляУ потребителя об изменении времени доставки

Время поступления на рынок

3еактивносгь рынка

Новая банковская услуга или финансовый продукт тредоставляюг лотребителю/потребителю в ожидаемый период времени Процессы банковской услуги могут быть легко модифицированы в соответствии с новыми гоебованиями оынка

Обшие хоитеоии эффективности

08 Производительность Производительность

(оличество представленных единиц (банковская услуга или финансовый продукт) за единицу времени I на единицу потоебления oecvDca (оабоная сила)

Эгэыв услуги

Поставленная потребителю банковская услуга югребителем может быть легко идентифицирована и фослежвка

99

Эффективность

«пользования

материалов

1ля оказания банковской услуги использовано «аименыоее количество вспомогательных материалов (бумага, канцтовары, производственные юмешвиия)

10

Эффективность «спольэования энергии

1ля оказания банковской услуги использовано наименьшее количество энергии {электричество)

Дополнительные критерии банковской услуги

11

Удобство

использования

Эргономичность Удобство начала работы

Удобство понимания

информации

Информирование

потребителя

3емонтолригодность

Простое использование банковской услуги.

Не требуется обучения для начала пользования Банковской услугой или финансовым продуктом игы ювторного их использования Банковской услугой удобно управлять

Информация о банковской услуге или финансовом тродукте легко доступна и понятна Если с банковской услугой или финансовым тродуктом появились проблемы, то они могут быть тетю оешены. a vcnvra — быстоо восстановлена

12

<онгрогъ загрязнения окружающей среды

<онтроль загрязнения эоэдуха

Иредегъно допустимые значения для воздуха определены контролирующими органами

Пьимечамив — Теомим «продукция» означает nooavxuiuo или услугу.

Н'

Осмоеные юитвоии I

Подадогеоии

Описание

Обшив хоитеоии качества

01

Соответствие

Соответствие обязательным требованиям

Соответствие

функциональным

требованиям

Соответствие договорным оглашениям

Соответствие политике эрганизации

Изделия из текстиля и кожи должны эоогеетсгвоеать обязательным требованиям [химические компоненты, детская безопасность, аллергены)

Изделия из текстиля и кожи должны выполнять :вои функции

Изделия из текстиля и кожи должны быть иготовпены (производственные процессы) в эоогветсгвии с договорными соглашениями Изделия из текстиля и кожи должны быть иготовпены (производственные процессы) в эоогветсгвии с внутренней политикой эоганизаиии

02 Этичное поведение

и_

эазвитие персонала

Торговля на взаимовыгодных тсловиях

Вовлечение людей, живущих >ядом с организацией местного сообщества) >лагогворительносгь

Служащие вовлечены в ежегодную программу эбучения

Применение методов справедливой торговли, эписанных в этической карге Местное население вовлечено в работу / троиэводство / поставку изделий

Организация участвует в благотворительных тоогоаммах

03

Беэопасность/защита

Активная защита и эезопасмость сотрудников

Пассивная защита и эезопасмость сотрудников

Активная защита и эеэопасности организации

Пассивная защита и эеэопасности организации

Веэопасносгь окружающей :реды

Продукция и процессы не должны подвергать гласности жизнь и здоровье людей во время их троизводства или использования Продукция и процессы не должны подвергать гласности целостность организации во время их троизводства или использования Продукция и процессы не должны вызывать :обытия. подвергающие опасности жизнь и щоровье людей во время их производства или «пользования

Продукция и процессы не должны вызывать гобытия. подвергающие опасности целостность эрганизации во время их производства или «пользования

При производстве продукции не должна товреждаться окружающая среда

04

Возвраты

Возвраты продукции

гатребигепем

Претензии

3 случае инцидентов или проблем, пользователь/ эолжем иметь возможность послать претензию. Производственные/логистические процессы должны быть устроены так. чтобы можно было три необходимости легко забрать продукцию

Окончание таблицы G. 1

N' 1 Осмоаные коитеоии 1 Попхьитееии 1 Описание

Общие критерии качества

05 Доступность

м_

Прямая доступность Безотказность

Подлинность

Доступность

Непрерывность

Восстановление

Устойчивость к отказам

Живучесть

Изделия из текстиля и кожи должны быть доступны тогда, когда это требуется В течение использования продукции 8 определенный промежуток времени у издегмй •ют недостатков

Детали, из которых состоят изделия из текстиля и сожи. не поддельные

Изделия из текстиля и кожи доступны для всех тотребителей (ценз, доступность)

4а изделиях из текстиля и кожи нет никаких хдозрителытых деталей (неизвестный риск).

Изделия могут быть использованы в любое время Процессы при появлении проблем могут быть Зысгро восстановлены. Одежда или кожаные «здегмя могут легко быть восстановлены Процессы продолжают работать даже с некоторыми недостатками.

Изделия могут быть использованы даже с дефектами

Изделия и процессы могут быть использованы в тяжелых условиях (ветер. дождь)

06

07

Своевременная поставка

Своевременный выход на рынок

Время поставки Реактивность организации

Изделия поставляют пользователю/лотребителю з ожидаемую дату

Производственные/логисгические/ процессы и фоцессы поставки могут легко модифицироваться, если кэльэовател «/потребителю потребуется изменение даты поставки продукции

Время поступления на рынок Реактивность рынка

Новые изделия достигают потребителя / хжупателя 8 нужное время Производственные/логисгические/ процессы и фоцессы поставки могут легко модифицироваться в соответствии с требованиями рьыка

Обшие коитеьии >ФФехшонс-с1и

08

Производительность

1роиэводительность Этэывы продукции

<оличество изготовленных единиц продукции [одежды или кожаных изделий) в единицу зрвмени и на единицу ресурса (рабочей силы) Эрганизация может легко идентифицировать и отозвать продукцию в случае необходимости.

99

Эффективность использования матеоиалов

Продукция использует наименьшее количество «сходного сыоья пои изготовлении

10

Эффективность «слогъзования энергии

Продукция использует наименьшее количество энергии при изготовлении

1

ополнительные критерии для текстиля и кожи

11

Удобство использования

Эргономичность /добство начала тспользоеаиия /добство понимания тнформации

/добство использования практичная Для того, чтобы начать испогъэовать изделия или кзвторно их использовать не требуется обучение Изделия легко использовать

Дооопишепьиые критерии для текстиля и коми

11

Удобство использования

Информация для

тотребителей

эемонтопритодносгь

Информация об изделиях легкодоступна

Если изделия из текстиля и кожи повреждены при использовании. они могут быть легко зоссгановлены. То же самое и для всех woueccoe

12 Конгрогъ загрязнения окружающей среды

U_

Сонтроль загрязнения воды

(онтроля загрязнения зоэдуха

Предельно допустите значения для воздуха определены контролирующими органами. Предельно допустимые значения для воды определены контролирующими органами

Примечание — Термин «продукция» означает продукцию или услугу.

Критерии индустрии телекоммуникаций

Критерии индустрии телекоммуникаций приведены в таблице Н.1 Таблица Н.1 — Критерии (телекоммуникации)

N”

Основные критерии |

Подкритерии

1 Описание

Общие критерии качества

01

Соответствие

Соответствие

эбязателькым требованиям

Соответствие

функциональным

требованиям

Соответствие договорным : оглашениям

Соответствие политике зрганиэации

Телекоммуникационные услуги и продукция и юогаетсгвукхцив процессы производства и логистики должны соответствовать обязательным требованиям Телекоммуникационные услуги и продукция должны зыполнягь требуемые функции

Телекоммуникационные услуги, продукция и процессы IX обеспечения должны соответствовать договорным соглашениям

Продукция и процессы должны соответствовать жутреиней политике организации

02

Этичное поведение

Развитие персонала Торговля на

взаимовыгодных условиях вовлечение людей, кивущих рядом с эрганиэацивй (местного сообщества) Благотворительность

Персонал вовлечен в ежегодную программу обучения

Методы справедливой торговли описаны в этической сарте

Местное сообщество вовлечено в 1роизеодство/поставку телекоммуникационных услуг и 1родухции

Организация участвует в благотворитетъных |рограммах

03

Безопасность/защита

Активная защита и Безопасность сотрудников

Активное обеспечение защиты и безопасности эргамизации Пассивная защита и Безопасность сотрудников

Пассивное обеспечение защиты и безопасности эоганизаиии

Продукт и процессы не должны подвергать опасности кизнь и здоровье людей во время их производства или ^пользования

Продукт и процессы не должны подвергать опасности целостность организации во время их производства ши использования

Продукт и процессы не должны вызывать события, юдвергающие опасности жизнь и здоровье людей во зреыя их производства или использования Продукт и процессы не должны вызывать события юдвергающие опасности целостность организации при и лооизводстве и использовании

04

Возвраты

возвраты продукции югрвбигелвм

Претензии

5 случае инцидентов или проблем, юльзователь/потребитель услуги или продукции телекоммуникации должен быть в состоянии легко тоспать жалобу

Производсгвенные/логистические процессы способны гернуть или прервать все услуги или процессы

Продолжение таблицы Н. 1

Основные коитеоин

Поакои?соии

Описание

Общие критерии качества

05

Доступность

Прямая доступность

Услуги и продукция телекоммуникации доступны при необходимости

Безотказность

Услуги и продукция телекоммуникации функционируют

Подлинность

в течение установленного периода времени Услуги и продукция телекоммуникации являются

Доступность

подлинными

Услуги телекоммуникации доступны для лепсого

использования

Целостность

При оказании услуги телекоммуникации или пользовании ее продукцией нет поддельных (омпонентов (неизвестный риск)

Непрерывность

Услуги и продукция телекоммуникации могут быть использованы в любое время

Восстановление

При нарушении процесса оказания услуги он может быть легко восстановлен

Устойчивость к отказам

Процессы продолжают работать даже с некоторыми недостатками

Живучесть

Услуга телекоммуникации может быть использованной даже с дефектами.

Обслуживание телекоммуникации и процессов продолжают функционировать в форс-мажорных условиях (сбой сети, поломка компьюгеоэ)

06

Своевременная

доставка

Время реальной доставки эеактиеносгь организации

Услуги и продукцию телекоммуникации доставляют пользователю / потребителю е ожидаемую дату Произеодственныв/логистичвскив/лроцессы и процессы поставки могут легко модифицироваться, вели польэователю/потребителю требуется изменение воемени доставки

Э7

Своевременность

Время поступления на

выхода на рынок

рынок

Реактивность оынка

Общие критерии эффективности

08

Производительность

Производительность

Количество изготовленных единиц (обслуживание

лрллуш им Тйгшткмуш1(а1|ии1 олиыииу ярямлии и

Возврат

на потребление ресурса (рабочая сила)

D9

Эффективность

«спользовзния

натеоиалов

Продукция и услуги телекоммуникации используют наименьшее количество материалов при изготовлении

10

Эффективность

Продукция и услуги телекоммуникации используют

использования энергии

наименьшее количество энергии при изготовлении

Дополнительные критерии

11

Удобство

Эргономичность

Удобство использования — практичность при

использования

Удобство начала работы

ежедневном использовании

Не требуется обучения для начала использования

услуг и продукции телекоммуникации

Дополнительные критерии

12

Удобство понимания

Сервисные команды телекоммуникации просты при

информации Информация для потребителей

Ремонтопригодность

использовании.

Информация о продукции или услуге телекоммуникации легкодоступны (цена, выбор, иодификация).

Если появились лроблет при оказании услуги или продукции телекоммуникации, они могут быть легко эешены

Окончание таблицы Н. 1

N 1 Основные юшсоии

Подкритсоии

Описание

12

Контроль загрязнения окружающей среды

Загрязнение воздуха Загрязнение воды

Предельно допустимые значения загрязнения воздуха определены контролирующими органами из телекоммуникационных производств и операционных демгров

Предельно допустимые значения загрязнения воды определены контролирующими органами из телекоммуникационных производств и операционных центров

Критерии гостиничного бизнеса

Критерии гостиничного бизнеса приведены в таблице 1.1

Таблица 1.1 — Таблица критериев (гостиничный бизнес)

N'

Основные критерии

Под критерии

Описание

Общие критерии качества

01

Соответствие

Соответствие нормативным требованиям

Соответствие функциональным требованиям

Соответствие договорным соглашениям Соответствие политике организации

Здание отеля и гостиничное обслуживание должны соответствовать обязательным требованиям

Гостиничные услуги должны соответствовать функциональным требованиям Гостиничные услуги должны соответствовать договорным соглашениям Гостиничные услуги должны соответствовать внутренней политике гостиницы

02

Этичное поведение

Развитие персонала

Торговля на взаимовыгодных условиях

Вовлечение людей, живущих эядом с организацией [местного сообщества) Благотворительность

Служащие гостиницы должны быть вовлечены в ежегодную программу обучения Применение методов справедливой торговли, эписанных в этической карте Местное население вовлечено в строительство инфраструктуры гостиницы и поставки гостиницы

Организация вовлечена в благотворительные программы

03

Беэопасностъ/защита

Активная защита и безопасность сотрудников

Активная защита и безопасность организации

Пассивная защита и безопасность сотрудников

Пассивная защита и эезопасносгь организации

Во время работы гостиницы (персонал) или получения гостиничных услуг (потребители)

•киэнь и здоровье людей не должны подвергаться эпасносги.

Во время работы гостиницы (персонал) или получения гостиничных услуг (потребители) целостность гостиницы не должна подвергаться повреждениям

Процессы работы гостиницы (персонал) или получения гостиничных услуг (потребители) или юздания гостиничной инфраструктуры не должны вызывать события, которые могут подвергнуть эпасносги жизнь и здоровье пюдей Процессы работы гостиницы (персонал) или получения гостиничных услуг (потребители) или X)здания гостиничной инфраструктуры не должны вызывать события, которые могут подвергнуть эпасносги целостность гостиничной

ЛН&ЮЭСТОУКТУОЫ

04

Возвраты

Возвраты продукции потребителем

Претензии

3 случае инцидентов или проблем потребитель •остиницы должен быть в состоянии легко послагь претензию

Строительные процессы / логистические процессы должны быть в состоянии вернуть или прервать все гостиничные услуги

Продолжение таблицы I. 1

М*

Основные критерии

Поасоигеоии

Описание

Обшие коитеоии качества

05

Доступность

Прямая доступность Безотказность

Подлинность

Доступность

Непрерывность

восстановление

/стойчивость к отказам Живучесть

"остиничные услуги должны быть доступными

три необходимости

'остиничные услуги не имеют отказов

[водоснабжение, электроснабжение) в течение

длительного времени

'остиничные услуги доступны для людей с

новым уровнем дохода.

Б гостиничном обслуживании не присутствуют мало известные услуги {неизвестный риск) 'остиничные услуги доставляют потребителю в новое удобное для него время Процессы создания гостиничной инфраструктуры тегко восстанавливаются в случае прерывания, 'остиничные услуги также могут быть легко зоссганоелены

Процессы продолжают работать даже с некоторыми недостатками. Гостиничные услуги эказывают даже с некоторыми недостатками 'остиничные услуги или процессы строительства фодолжают работать в форс-мажорных условиях ветер, шторм, забастовки)

06

Своевременная

доставка

Зремя поставки Реактивность организации

'остиничные услуги оказывают в нужное время 'остини'ызя услуга может быть лепсо управляема, если клиент попросит ее модифицировать.

Процессы создания инфраструктуры гостиницы могут быть легко модифицированы по гоебованию потоебителя и упоавпяемы

07

Своевременный выход на рынок

Бремя поступления на рынок реактивность рынка

Новые виды гостиничных услуг оказывают тотребигелю в ожидаемое время.

Новые виды гостиничных услуг могут быть легко модифицированы в соответствии с требованиями эынка.

Процессы создания инфраструктуры отеля могут 5ыгь модифицированы при изменении состояния эынха

Обшив критерии эффективности

06

Производительность

Производительность

Количество изготовленных единиц {занятых дней и ночей) в единицу времени и на единицу потребления ресурса (рабочая сила)

09

Эффективность

4спотъзования

материалов

Для поддержания инфраструктуры, лроительстеа новой инфраструктуры и оказания остиничных услуг используется наименьшее юличество исходных матеоиалов

10

Эффективность использования энергии

Для поддержания инфраструктуры, лроительства новой инфраструктуры и оказания остиничных услуг используется наименьшее соличество энеогии

Пополнительные коитеоии

11

Удобство

использования

Эргономичность /добство начала работы /добство понимания

/добство использования (для обслуживания •юмеров)

Для пользования услугами или инфраструктурой •ю требуется дополнительного обучения.

/слуги удобны

Информация для потребителей Ремонтопригодность

Информация о гостиничных услугах легко доступна

Если с гостиничными услугами происходят проблемы, то они могут быть легко решены. То ке самое для процессов

Окончание таблицы!. 1

N*

Основные коитеоии

Пол коитеоии

Описание

12

Контроль загрязнения экружающей среды

Загрязнение воздуха

Предельно допустимые значения загрязнения воздуха во время создания инфраструктуры и ’остипичного обслуживания определены (онгролирующими органами

Загрязнение воды

Предельно допустимые значения загрязнения воды во время создания инфраструктуры и гостиничного обслуживания определены (онгоолиоуюшими осханами

Критерии для розничной торговли

Критерии для розничной торговли приведены в таблице J.1.

Таблица J.1— Критерии розничной торговли

N" 1 Основные критерии

Поакрнтерин 1 Описание

Общие критерии качества

01 Соответствие

I

Соответствие обязательным

требованиям

Соответствие

функциональным

требованиям

Соответствие договорным оглашениям

Соответствие политике эрганиэации

Розничные услуги или продукция должны ^ответствовать обязательным требованиям эозничные услуги или продаваемая продукция должны соответствовать функциональным гребованиям

эозничныв услуги или продукция должны ^ответствовать договорным соглашениям (выбор, юна. поставка)

эозничные услуги и продукция должны ^ответствовать политике организации

02 Этичное поведение

I

Развитие персонала

Торговля на взаимовыгодных условиях

вовлечение людей, живущих адом с организацией местного сообщества) Благотворительность

Служащие организации вовлечены в ежегодную 1рограмму обучения

Применение методов справедливой торговли, хтисанные в этической карте Местное население вовлечено в розничную горговлю (% местных жителей в общем количестве 1врсонала)

Эрганизэция. занимающаяся розничной торговлей, /чествует в благотвооительных поогоаммэх.

03

Безопасность/защита

Активная защита сотрудников

Активная защита и Безопасность организации

Пассивная защита отрудников

Пассивная защита и Безопасность организации

эозничные услуги и продукция не должны юдвергать опасности здоровье людей или их кизнь

эозничные услуги и продукция не должны юдвергать опасности целостность организации.

эозничные услуги и продукция не должны вызывать юбытия. которые могли бы подвергнуть опасности щоровье или жизнь людей

эозничные услуги и продукция не должны вызывать юбытия. которые могли бы подвергнуть опасности юлостносгь организации

04 Возвраты |

возвраты продукции югребигелем

Претензии

} случав инцидентов или проблем, юльэователь/потребитель розничных услуг или !родукции должны иметь возможность легко юслагь претензию

9оэничные услуги имеют возможность возвратить ши отозвать всю проданную продукцию

Общие критерии качества

05

Доступность

Прямая доступность Безотказность

*озничные услуги или продукция доступны при 1вобходимости

эозничные услуги и продукция не имеют недостатков в течение установленного периода зремеии

Окончание таблицы J. 1

N*

Основные критерии

| Подкритерии

Описание

05

Подлинность

Продукция содержит только подлинные компоненты

Доступность Непрерывность Восстановление Устойчивость к отказам Живучесть

розничные услуги или продукция легко доступны зля использования

Продукция не содержит неизвестных компонентов [неизвестный риск)

розничные услуги или продукция могут быть

«спольэованы в любое время

При нарушении выполнения услуги она может быть

тегко восстановлена

розничная продукция может быть легко

отремонтирована

розничная услуга продолжает работать даже с «которыми недостатками, розничное обслуживание продолжает работать в форс-мажорных условиях (сбой сети, погодные условия, забастовки)

06

Своевременная

поставка

Время поставки Реактивность организации

Услуга и продукция поступают к потребителю в ожидаемую дату.

Текущие розничные услуги или продукция могут оыгь модифицированы при необходимости по просьбе потребителя

07

Своевременный выход на рынок

Время поступления на рынок Реактивность на рынхе

J_

Новые виды услуг или продукции доступны югребигелю в ожидаемый период Новые виды услуг или продукции легко могут быть иодиФиииоованы пои изменении состояния оыкка

Общие критерии эффективности

08

Производительность

Производительность Отзыв продукции

Количество изготовленных единиц (услуг или проданных продуктов ) за единицу времени и на единицу ресурса (рабочая сила)

Розничная торговля при необходимости должна иметь возможность быстро отозвать продукцию за установленное время

99

Эффективность

использования

материалов

Розничные услуги используют наименьшее количество материалов

10

Эффективность использования энергии

Розничные услуги используют наименьшее количество энергии

Дополнительные критерии

11

Удобство

использования

Эргономичность

Практический доступ к розничной услуге (веб-служба регвйлера).

/добство начала работы

Не требуется обучения для начала использования или повторного использования продукции или услуги.

Удобство понимания информации

Услуги удобны для пользования и понимания продуктовый ассортимент, расположение продукта, срок хранения).

Информация для потребителей

Розничная услуга дает правильную и доступную информацию о продукции

Дополнительные критерии

12

Контроль загрязнения окружающей среды

Контроль загрязнения воздуха Контроль загрязнения воды

Предепьно допустимые значения загрязнения юздуха во время оказания рознимой услуги >п ре делены контролирующими органами Предельно допустимые значения загрязнения зоды во время оказания розничной услуги зпоеделены конгоолиотошими останами

Пример для производства мяса и птицы

Полный процесс включает следующие стадии:

Инкубатор. Выращивание птицы на ферме. Забой. Обработка. Упаковка. Розничная продажа

Главные критерии процесса следующие:

Соответствие нормативным требованиям

Производство должно соответствовать санитарным нормам (метод НАССР. внутренний аудит, правовые нормы и тд.).

Показатель: должны быть применены все обязательные требования (например, существует 235 основных методов НАССР. классифицированных по 7 знакам).

Соответствие функциональным требованиям

Поставленная продукция (куриное филе, жареный цыпленок, и тд.) должна соответствовать необходимому уровню белка, витаминов и огмго-нуклвотидов.

Показатель: содержание белка, вигамююв. олиго-нуклеотидов должно соответствовать требованиям к продукции.

Безопасность при выполнении функциональных требований:

Поставленная продукция не должна содержать яды. антибиотики и бактерии/вирусы. которые могут подвергнуть опасности здоровье потребителей.

Показатель: содержание ядов, антибиотиков и бактерий/вирусов должно быть ниже установленного предельно допустимого значения (обычно измеряется в ppm) для всей продукции.

Доступность

Поставленная продукция должна быть в розничной торговле в тот момент, когда она нужна потребителю.

Показатель: доступность всей продукции в торговле (без перебоев).

Своевременная доставка

Своевременность поставок необходимо контролировать, чтобы обеспечить продажу продукции до истечения срока годности

Показатель: процент потери времени равен нулю.

Производительность

Размножение, рост, забой и операции по обработке птицы должны поддерживать самьы высокий процент выхода пищевой продукции, удовлетворяющей установленным требованиям.

Показатель: выход продукции

Эффект канала

Если на одном из этапов производства оператор превысил предельно допустимое значение, то это оказывает влияние на других операторов. Возникнет эффект распространения дефектов (см. таблицу К.1).

Таблица К.1—Бенчмаркинг птицеводства

Критерии

Пррцес-

инкуба то

<beoua

завой

o6p.iOot*;i

упаковка

продажа

Поонзводительность

77 %

74 %

71 %

67 %

66%

64%

Безопасность (с предельно допустимым значением 25 оот)

2

6

13

1

0

0

Доступность

99.9 %

98%

97 %

97 %

95 %

91 %

Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов национальным стандартам Российской Федерации

Таблица ДА.1

Обозначен»* ссылочного мсждумаоодиого ста ид юга

Степень

соответствия

Обозначение и наименование соответствующего национального стаидаота

ISO 13053-1:2011

ЮТ

ГОСТ Р ИСО 13053-1—2015 «Статистические методы. Количественные методы улучшения процессов «Шесть сигм». Часть 1. Методология»

* Соответствующий национальный стандарт отсутствует. До его утверждения рекомендуется использовать перевод на русский язык данного документа. Перевод данного документа находится в Федеральном информационном фонде технических регламентов и стандартов.

Примечание — В настоящей таблице использовано следующее условное обозначение степени соответствия стандартов:

- IDT - идентичный стандаот.

Библиография

[1]    ISO 13053-2

[2]    ISO 9000:2005

[3]    ISO 14001:2004

[4]    ISO 9001:2008

[5]    ISO 2382


Quantitative methods in process improvement — Six Sigma — Part 2: Toots ar>d techniques

Quality management systems — Fundamentals and vocabulary Environmental management systems — Requirements with guidance for use Quality management systems — Requirements Information processing systems — Vocabulary

УДК 311 (075.8): 006.354    ОКС 03.120.30

Ключевые слова: методология совершенствования бизнеса, методология «Шесть сигм», мониторинг проекта, управление проектом, требования к обучению, методы управления процессом, менеджмент риска

Редактор И.Р. Шайняк Корректор Ю.М. Прокофьева Компьютерная вёрстка Е.К. Кузиной

Подписано в печать 8.02.2016. Формат 60x84'/».

Уел. леч. л. 5.15. Тираж 31 зкз. Зак. 4070.

Подготовлено на основе электронной версии, предоставленной разработчиком стандарта

ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»

123995 Москва. Гранатный пер.. 4.

wwtv.gostinfo.ru