allgosts.ru35. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ. МАШИНЫ КОНТОРСКИЕ35.020. Информационные технологии (ИТ) в целом

ГОСТ Р 53633.3-2009 Информационная технология. Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (eТОМ). Декомпозиция и описания процессов. Процессы уровня 2 eTOM. Основная деятельность. Управление взаимоотношениями с клиентами

Обозначение:
ГОСТ Р 53633.3-2009
Наименование:
Информационная технология. Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (eТОМ). Декомпозиция и описания процессов. Процессы уровня 2 eTOM. Основная деятельность. Управление взаимоотношениями с клиентами
Статус:
Действует
Дата введения:
12/01/2010
Дата отмены:
-
Заменен на:
-
Код ОКС:
35.020

Текст ГОСТ Р 53633.3-2009 Информационная технология. Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (eТОМ). Декомпозиция и описания процессов. Процессы уровня 2 eTOM. Основная деятельность. Управление взаимоотношениями с клиентами



ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ

СТАНДАРТ

РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

ГОСТР

53633.3-

2009

Информационные технологии. Сеть управления электросвязью

РАСШИРЕННАЯ СХЕМА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ СВЯЗИ (еТОМ)

Декомпозиция и описания процессов. Процессы уровня 2 еТОМ.

Основная деятельность. Управление взаимоотношениями с клиентами

ITU-T М.3050.2 (03.2007)

Telecommunications management network — Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) — Process decompositions and descriptions

(NEQ)

Издание официальное

•л    Москва

Г Стандартииформ

J 2011

ГОСТ Р 53633.3—2009

Предисловие

Цели и принципы стандартизации е Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N9184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0—2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения »

Сведения о стандарте

1    РАЗРАБОТАН Федеральным государственным унитарным предприятием «Ленинградский отраслевой научно-исследовательский институт связи» (ФГУП «ЛОНИИС»)

2    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 460 «Связь». ПК 1 «Стандартизация продукции и услуг»

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. № 982-ст

4    Настоящий стандарт разработан с учетом основных нормативных положений международного стандарта МСЭ-Т М.3050.2 (03.2007) «Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи. Декомпозиция и описания процессов» [ITU-T М.3050.2 (03.2007) «Telecommunications management network — Enhanced Telecom Operations Map (eTOM)— Process decompositions and descriptions», NEO]

5    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется е ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

© Стандартинформ.2011

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

ГОСТ Р 53633.3—2009

Содержание

1    Область применения...................................................1

2    Нормативные ссылки..................................................1

3    Термины и определения................................................2

4    Общие положения....................................................3

5    Идентификация процессов...............................................3

6    Структура CRM и назначение процессов......................................5

7    Элементы процессов уровня 2 для группы процессов CRM...........................5

Приложение А (обязательное) Наименования элементов процессов уровня 2 для группы процессов

уровня 1 «Управление взаимоотношениями с клиентами» CRM...............9

in

ГОСТ Р 53633.3—2009

Введение

Группа стандартов «Расширенная схема деятельности организации связи (еТОМ)» разработана с учетом рекомендаций M.30S0.X сектора стандартизации электросвязи Международного союза электро» связи (МСЭ-Т).

Рекомендации no еТОМ (Enhanced telecom operations map) входят в состав серии рекомендаций М.Зххх МСЭ-Т. которая стандартизирует «Сеть управления электросвязью» TMN (Telecommunications management network) — модель управления оборудованием, сетями и услугами электросвязи.

Стандарты еТОМ устанавливают классификационную схему производственных процессов организаций связи, терминологию, метод иерархической декомпозиции процессов, стандартные элементы процессов и методологию построения моделей производственных процессов из стандартных элементов.

МодельеТОМ. определенная группой рекомендаций МСЭ-Т поеТОМ. была разработана международной ассоциацией ТМ Forum (Форум управления телекоммуникациями) в рамках программы работ «Новое поколение систем управления и программного обеспечения» NGOSS (New generation operations systems and software).

Модель еТОМ предназначена для применения при моделировании и реорганизации производственных процессов, при разработке систем управления и OSS/BSS — систем поддержки деятельное-ти/биэнеса организаций связи, при системной интеграции систем автоматизации производственных процессов из компонентов разных производителей.

Общая структура бизнес-процессов еТОМ. стандартизированная в ГОСТ Р 53633.0—2009. определяет структуры уровней и их элементы для уровней 0 и 1 еТОМ. Структуры и элементы процессов для уровней 2 и 3 иерархической структуры еТОМ определяются другими стандартами группы еТОМ.

Структура и элементы процессов уровня 2 образованы в результате декомпозиции групп процессов уровня 1 еТОМ. Каждой группе процессов уровня 1 соответствует своя совокупность элементов процессов уровня 2. которая устанавливается отдельным стандартом.

В настоящем стандарте определяется структура и элементы процессов уровня 2 для горизонтальной группы процессов «Управление взаимоотношениями с клиентами» CRM в главной области процессов «Основная деятельность».

Соблюдение основных положений стандарта при автоматизации деятельности организаций связи обеспечит возможность построения систем автоматизации из компонентов со стандартными интерфейсами и позволит выбирать лучшие в своем классе компоненты среди компонентов разных производителей.

IV

ГОСТ Р 53633.3—2009

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Информационные технологии. Сеть управления электросвязью

РАСШИРЕННАЯ СХЕМА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ СВЯЗИ (еТОМ)

Декомпозиция и описания процессов. Процессы уровня 2 еТОМ. Основная деятельность. Управление взаимоотношениями с клиентами

information technologies. Telecommunications management network.

Enhanced telecom operations mep (eTOM). Process decompositions and descriptions. eTOM level 2 processes. Operations. Customer relationship management

Дате введения — 2010—12—01

1    Область применения

Настоящийстандартустанааливаетструктуруи эле менты процессов уровня 2 для горизонтальной группы процессов «Управление взаимоотношениями с клиентами» CRM (Customer relationship management), являющейся элементом структуры уровня 1 в главной области «Основная деятельность» модели еТОМ (Enhanced telecom operations map). Группа процессов CRM определена в базовом стан* дарте ГОСТ Р 53633.0.

Настоящий стандарт распространяется на все процессы взаимодействий организации связи с клиентами независимо оттого, какие технологии электросвязи организация применяет и какие инфокомму-никационные услуги она оказывает клиентам.

Настоящийстандарт предназначен для применения организациями связи, системными интеграторами. производителями систем управления и систем автоматизации производственных процессов.

Организации связи, выступающие в роли оператора связи и/или оператора сети, могут применять настоящийстандарт при моделировании, оптимизации и реорганизации производственных процессов и структуры организации, а также при заказе систем управления и систем автоматизации производственных процессов.

Системные интеграторы могут применять настоящий стандарт при проектировании комплексных систем автоматизации производственных процессов с использованием систем и компонентов разных производителей.

Производители систем управления и систем автоматизации производственных процессов могут применять настоящий стандарт при разработке компонентной структуры и интерфейсов своих систем, а также при согласовании с заказчиками требований на их поставку.

Требования настоящего стандарта не распространяются на действующие стандарты, которые были приняты до введения его в действие.

2    Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использована нормативная ссылка на следующий стандарт:

ГОСТ Р 53633.0—2009 Информационные технологии. Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (еТОМ). Общая структура бизнес-процессов

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов и классификаторов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего годе, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в

Издание официальное

1

ГОСТ Р 53633.3—2009

текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей згу ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:

3.1    бизнес-процесс (business process): Производственный процесс организации связи.

3.2    иерархическая декомпозиция процесса (hierarchical process decomposition): Метод последовательной детализации процессов более высокого уровня на процессы более низкого уровня сцелью обеспечения возможности моделирования протекания процессов высокого уровня с помощью процессов нижележащего уровня.

3.3    клиент (customer): Физическое или юридическое лицо, покупающее у организации связи или получающее бесплатно продукты и услуги.

3.4    оператор связи (service provider): Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель. оказывающие услуги связи на основании соответствующей лицензии. Является поставщиком инфокоммуникационных услуг клиентам.

3.5    оператор сети (networkoperator): Организация связи, производственная деятельностькоторой направлена на предоставление трактов передачи информации и соединений через сети электросвязи.

3.6    организация (enterprise): Юридическое лицо, осуществляющее деятельность в области связи в качестве основного вида деятельности.

3.7    партнер (partner): Участниксовмвстной сорганиэацией связи деятельности по предоставлению услуг клиентам, связанный сорганизацивй договорными отношениями, которые определяют долю прибыли и материальную ответственность по рискам.

3.8    поставщик (supplier): Юридическое лицо, взаимодействующее с организацией связи в обеспечении товаров и услуг, которые используются организацией при предоставлении продуктов и услуг клиентам.

Примечание — Предполагается, чго организация связи использует средства еТОМ для моделирования своих производственных процессов.

3.9    продукт (product): Материальная и/или нематериальная сущность, предлагаемая или предоставляемая организацией связи клиенту.

Примечание — Продукт должен включать в себя компонент предоставления услуги. Продукт может включать в себя также обработанные материалы, программное обеспечение и/или аппаратные средства и любую их комбинацию.

3.10    процесс (process): Последовательность связанных действий или задач, необходимых для достижения определенного результата.

3.11    расширенная схема деятельности организации связи (Enhanced telecom operations map; еТОМ): Эталонная общая структура производственной деятельности организации связи, определяющая стандартные элементы процессов, из которых должны строиться модели всех производственных процессов.

3.12    ресурсы (resource): Физические и логические компоненты, используемые для формирования услуг.

Примечание—В качестве ресурсов используются приложения, средства вычислительной техники и элементы сетевой инфраструктуры.

3.13    система поддержки бизнеса (business support system: BSS): Система, поддерживающая процессы еТОМ из области «Стратегия, инфраструктура и продукт».

3.14    система поддержки основной деятельности (operations support system: OSS): Система, поддерживающая процессы еТОМ из области «Основная деятельность».

3.15    сквозной процесс (end-to-end process flow): Совокупность всех подпроцессов, действий и порядок их следования, которые необходимы для достижения целей выполнения процесса.

Примечание — Сквозные процессы проектируются с использованием стандартных элементов процессов. определенных в еТОМ.

3.16    сущность (entity): Конкретизация или абстракция, различаемые в пределах системы.

Примечание — Примерами сущностей являются: системе, подсистеме, компонент, класс, объект, интерфейс. клиент, процесс, приложение, спецификация.

2

ГОСТ Р 53633.3—2009

3.17    услуга связи (service): Деятельность по приему, обработке, хранению, передаче, доставке сообщений электросвязи или почтовых отправлений. Является составной частью продукта, предназначенной для продажи клиенту в составе продукта.

Примечание — Одна и та же услуга может входить во множество различных продуктов, предоставляемых по различной цене.

3.18    цепочка поставок (supply chain): Сущности и процессы, е том числе внешние процессы организации, которые задействованы при поставке товаров и услуг, необходимых для предоставления продуктов и услуг клиентам.

3.19    элементы процессов (process elements): Стандартные блоки или компоненты, используемые для сборки сквозных бизнес-процессов.

4    Общие положения

4.1    Расширенная схема деятельности организации связи (еТОМ) является инструментальным средством для моделирования, оптимизации и реорганизации производственных процессов и структуры организаций связи.

4.2    Стандартные группы процессов уровня 1 и элементы процессов уровней 2 и 3 еТОМ являются категориями, используемыми для классификации производственных процессов организации, а не моделями реальных процессов. Они определены с максимально возможной степенью общности таким образом. чтобы быть независимыми от продуктов, услуг и технологий сетей электросвязи.

4.3    Настоящий стандарт устанавливает структуру и элементы процессов уровня 2 для горизонтальной группы процессов CRM — «Управление взаимоотношениями с клиентами».

Элементы процессов уровня 2. определенные настоящим стандартом, могут использоваться в качестве строительных блоков при построении потоковых диаграмм реальных производственных процессов. связанных с взаимодействиями организации связи со своими клиентами.

5    Идентификация процессов

5.1    Для индикации позиционирования элементов процессов уровня 2 на графическом представлении структуры уровня 1 еТОМ применяются пиктограммы матричной структуры еТОМ. Матричная структура образуется путем наложения вертикальных групп процессов на горизонтальные группы процессов еТОМ.

Место элемента процессов или группы процессов в структуре уровня 1 еТОМ показывают путем выделения темным фоном соответствующих элементов матрицы на пиктограмме.

На рисунке 1 приведвностандартное графическое представлвниеструктуры уровня 1 еТОМ в соответствии с ГОСТ Р 53633.0. Пиктограмма горизонтальной группы CRM представлена на рисунке 2. На обоих рисунках группа CRM выделена темным фоном.

5.2    В еТОМ принята схема нумерации главных областей, групп и элементов процессов с помощью идентификаторов процессов ID (identifier). Идентификатор процессов имеет следующий формат:

aaaaaa.b.x.c.d.e.

где:аааааа — номер, назначаемый организацией связи. Этотномер является префиксомк ID стандарт* ногоэлемента процесса. Префикс применяется втех случаях, когда организация считает необходимым расширить или изменить определение стандартного элемента процесса: b — цифра, указывающая разработчика процесса. Значение 1 относится к ТМ Forum, значение 2 — ко всем другим разработчикам;

х — цифра, представляющая номер главной области процессов. Принята следующая нуме-рация:1 — «Основная деятельность» OPS. 2— «Стратегия, инфраструктура и продукт» SIP. 3 — «Управление организацией» ЕМ:

с — цифра, представляющая номер группы процессов уровня 1 в пределах главной области. В главных областях OPS и SIP принята нумерация горизонтальных групп процессов сверху вниз в пределах области в соответствии с рисунком 1; d — цифра.представляющаяномерэлементапроцессовуровня2вструктуре группы процессов уровня 1;

е — цифра, представляющая номер элемента процессов уровня 3 в структуре элемента процессов уровня 2.

з

ГОСТ Р 53633.3—2009

5.3 Идентификаторы процессов связаны с функциональными описаниями групп и элементов про* цессов еТОМ и используются в качестве ссылок на определения стандартных процессов.

Стратегия, инфраструктура и продукт (SIP)

Основная деятельность (OPS)

Стратегии и обязательства

управление

жизненным

иметом

инфраструктуры

Управление

жизненный

UMUIOM

продукта

Поддержка и обеспечение готовности процессов FA6

Выпапненпе

эжаэсв

Обеспечение

качества

Биллинг

Упрв&пвтме маркетингом и предложением 1 продукте (М&ОМ) 1

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Разработка и управление услугами (SO&M) 1

Управление и эксплуатация услуг ($М&0)

Разработка и управление ресурсами (RO&M) 1 (приложение, еычиаытельмая техмка и сеть 1

СВЯЗИ) 1

Управление и эксплуатация ресурсов (RM&0) (приложение, вычислительная текинка и сеть связи)

Разработка и управление цепочками поставок R (SCD&M) Н

Управление емимоотношо'мяыи с постаещииамиГпартиерами {SfPH М)

П п г

II— 1 L 1

Управление организацией (ЕМ)

Планирование

Управление рисками оргхизации

Управление

управление змиями

стратегии и развития

эффективностью

организации

оргамюации

орган к»ции

и исследованиями

упревлеше финансами и активами

Управление отношениями с заипт ересовтетными сторонами и внешними связями

Упреележе псрсонппом

Рисунок 1 — Структура уровня 1 обшей структуры бизнес-процессов еТОМ

Рисунок 2 — Пиктограмме группы процессов CRM

ГОСТ Р 53633.3—2009

6 Структура CRM и назначение процессов

6.1 Структура горизонтальной группы процессов CRM — «Управление взаимоотношениями с клиентами» и соответствующие элементы процессов уровня 2 приведены на рисунке 3.

Рисунок 3 — Декомпозиция группы процессов CRM не злементы процессов уровня 2

Идентификатор CRM: 1.1.1.

6.2    Процессы горизонтальной группы CRM должны анализировать основную информацию о потребностях клиентов и обеспечивать всю функциональность, необходимую для привлечения новых клиентов, расширения и сохранения отношений с существующими клиентами.

Процессы обслуживания и поддержки клиентов должны выполняться с использованием любых видов взаимодействия: в офисах, по телефону, через Интернет или на дому. При этом взаимодействия могут быть ручными или автоматизированными.

6.3    Процессы CRM, направленные на продажи клиентам продуктов и услуг, должны обеспечивать удержание клиентов, прямой маркетинг, изменение набора услуг, продажи услуг с улучшенными свойствами и новых услуг.

Процессы CRM включают в себя как традиционные процессы розничной продажи услуг клиентам, так и процессы оптовой продажи услуг другим организациям.

6.4    Процессы CRM должны выполнять сбор и анализ основных сведений о клиентах и их потребностях. Эта информация должна использоваться для персонификации предоставляемых услуг, адаптации их к требованиям клиентов и доставки пакетов услуг, а также определения возможностей по увеличению ценности клиентов для организации.

7 Элементы процессов уровня 2 для группы процессов CRM

7.1    Функциональные описания элементов процессов уровня 2 устанавливают классификационные признаки, по которым реальные процессы могут быть отнесены к категории процессов, соответствующей конкретному элементу процессов.

7.2    Функциональное описание для элемента процессов уровня 2 содержит: идентификатор, пиктограмму. наименование и функциональную характеристику. Реальный процесс считается относящимся к стандартному элементу процессов ©ТОМ. если он выполняет одну из функций, указанных в функциональной характеристике элемента процессов.

7.3    Функциональные характеристики элементов процессов уровня 2 для группы CRM должны соответствовать данным таблицы 1.

5

ГОСТ Р 53633.3—2009

Таблице 1 — Функциональные описания элементов процессов уровня 2 для группы CRM

Идентификатор Наименование эпеиоита

и пиктограмма    процессов

Функциональная характеристика

1.1.1.1

Поддержка и обеспечение готовности процессов CRM (CRM — support and readiness)

Процессы поддержки и обеспечения готовности процессов CRM должны обеспечивать эффективное выполнение процессов CRM. относящихся к вертикальным группам «Выполнение заказов» F. «Обеспечение качества» А и «Биллинг» В (далее процессы FAB).

Средства поддержки включают в себя инфраструктуру поддержки клиентов, взаимодействий с клиентами, процессов продаж и предложения продуктов, а также средства мониторинга характеристик и затрат на выполнение отдельных процессов CRM-FA6.

Процессы анализа долгосрочных тенденций для классов продуктов с целью установления, в какой степени достигаются цели организации для этих классов продуктов.

Процессы поддержки внедрения новых классов продуктов и модернизации существующих классов продуктов, включая тестирование готовности к применению и приемку продуктов. Эти процессы разрабатывают процедуры выполнения отдельных процессов CRM-FAB и обеспечивают их обновление. После успешного тестирования осуществляется приемка нового или модернизированного класса продуктов и ввод его в эксплуата-

1.1.1.2

1

ТТ

“г”

1

1

_

(

СЕИ

цию

Управление интерфейсами с клиентами

(customer interface management)

Процессы управления всеми интерфейсами между организацией и сущестеующими/лотенциальными клиентами. Эти процессы осуществляют управление контактами клиентов с организацией, анализ причин установления контактов, направление контактов на соответствующий процесс удовлетворения запросов клиентов, закрытие контактов, управление исключи-

1.1.1.3

Проведение маркетинга (marketing fulfilment ponse)

тельными ситуациями, анализ результатов контактов и ведение отчетности. Контакт с клиентом может потребовать выполнения одного или нескольких процессов CRM-FAB: выполнения заказов на услуги, обеспечения качества услуг (управление качеством услуг и управление проблемами клиентов) и удовлетворения запросов, относящихся к биллингу

гее-

Выпуск, распространение и доведение непосредственно до клиентов сопутствующих материалов и товаров (кулонов, бонусов. образцов, игрушек, рекламных листков) и анализ получен

ных результатов.

Управление проведением рекламных кампаний от момента появления инициативы до доведения печатных материалов и про

дуктов до клиента. Передача успешных инициатив процессам

1.1.1.4

Продажи

продаж

Процессы управления потенциальными клиентами, обучения

и

Q

(selling)

повышения квалификации клиентов, обеспечения соответствия ожиданий клиентов имеющимся у организации продук-там/услугвм и возможностям их предоставления.

Процессы предоставления ответов клиентам на запросы по продуктам

1.1.1.5

Обработка заказов (order handling)

Q

Процессы обработки заказов обеспечивают прием и оформление заказов клиентов. Процессы осуществляют оценку выполнимости заказа, выяснение кредитоспособности клиента, передачу заказа на выполнение, контроль текущего состояния выполнения заказа, обновление параметров заказа по требованию клиента, уведомление клиента о завершении выполнения

его заказа.

Процессы обработки заказов должны обеспечивать выполнение следующих функций:

• оформление нового заказа клиента, модификацию или отмену открытого заказа.

6

ГОСТ Р 53633.3—2009

Продолжение таблицы 1

Идентификатор Наименование элемента

и пиктограмма    процессов

Фуи

кциональнэя характеристика

•    проверку возможности предоставления по запросу клиенте нестандартного продукта/услуги:

•    проверку кредитоспособности клиенте:

•тестирование предложения по выполненному эвквзу на работоспособность.

1.1.1.6

-обновление инвентарной базы клиентов денными о размещении, модификации или отмене конкретного предложения продукта:

•    назначение и контроль работ по подготовке клиента к использованию продукта:

•    управление работами по подготовке к оказанию услуг и

информирование клиента о ходе выполнения его заказа_

Обработка проблем клиентов

(problem handling)

Процессы управления претензиями, полученными от клиентов относительно приобретенных ими продуктов. Цель этих процессов состоит в приеме претензий от клиентов, разрешении проблем, вплоть до удовлетворения клиентов, и предоставлении клиентам актуальной информации о ходе ремонтных и восстановительных работ по устранению проблем.

Процессы обработки проблем должны обеспечивать поддержку и заблаговременное информирование клиентов о возможных проблемах в обслуживании, обнаруженных другими процессами или выявленных путем анализа, если эти проблемы могут оказать негативное влияние не качество предоставляемых услуг. Процессы обработки проблем клиентов должны обеспечивать

выполнение следующих функций:

• сбор, анализ, управление и оповещение о проблемах, заявленных клиентами относительно приобретенных ими продуктов:

• регистрация и управление претензиями клиентов: - устранение проблем клиентов:

1.1.1.7

П

•    информирование клиентов и других процессов о состоянии выяснения претензий.

•    назначение и контроль хода восстановительных работ

Управление QoSfSLA клиентов

(customer QoSfSLA management)

Процессы мониторинга, управления и формирования отчетов о соответствии предоставляемого клиентам качества обслуживания QoS (quality of service) обязательствам организации по качеству обслуживания. Обязательства организации по качеству обслуживания могут определяться в официальных описаниях услуг организации, в договорах с клиентами или в каталогах про

дуктов.

Процессы управления качеством функционирования организв-

1.1.1.9

Обеспечение лояльности и удержание клиентов (retention and loyally)

ции и ее продуктов с целью выполнения соглашений по уровню качества услуг SLA (service level agreements) для конкретных реализаций продуктов и выполнения требований других документов. регулирующих процесс оказания услуг.

В состав параметров уровня качества услуг должны входить эксплуатационные параметры, в том числе параметры работы и готовности ресурсов, а также все параметры продуктов, указанные в договорах и регулирующих документах. К параметрам продуктов относятся: процент своевременно выполненных заказов на продукты, время выполнения обязательств по ремонту, nape-метры качества обслуживания при контактах с клиентами. Факты нарушения требований SLA должны передаваться процессам биллинга для коррекции данных начисления оплаты за услуги

Процессы, способствующие удержанию имеющихся клиентов, процессы использования схем лояльности для привлечения новых клиентов.

Процессы должны обеспечивать выяснение потребностей кли

ентов. определение ценности клиентов для организации, оценку перспективности и рисков по конкретным клиентвм.

7

ГОСТ Р 53633.3—2009

Окончание таблицы 1

Идентификатор и пикюграмма

Наименование элемента

процессов

Функциональная характеристика

Процессы должны осуществлять сбор и анализ данных по результатам всех контактов организации с клиентами

Q

Управление выставлением счетов

(bill invoice management)

Процессы управления выставлением счетов должны обеспечивать формирование счетов, выпуск счетов на бумаге или в электронном виде, рассылку счетов клиентам. В счетах за продукты и услуги, предоставленные клиентам, должны быть учтены соответствующие тарифы, льготы, корректировки, скидки и кредиты. Процессы должны обеспечивать учет доходов организации и своевременную рассылку счетов.

Процессы должны обеспечивать выполнение следующих функций:

•    установление тарифов, начисление оплаты за услуги, предоставленные клиентам:

•    корректировку счетов (решение о корректировке принимается при обработке претензий по счетам);

•    формирование актуальных счетов с учетом корректировок, скидок. льгот и кредитов;

•    выпуск счетов в физическом или электронном виде и рассылку их клиентам в соответствии с расписанием рассылки;

•    расчет потребности в бумаге и конвертах для выпуска счетов;

•    управление включением рекламных материалов в рассылаемые счета;

•    управление мероприятиями по привлечению сторонних организаций к поддержке генерации счетов, производству и рассылке счетов

1.1.1.11

Управление сбором платежей

(bill paymenta and receivables management)

Процессы обеспечивают поступление доходов организации через установленные заранее каналы сбора платежей и выполняют процедуры по возмещению задолженностей.

Процессы осуществляют управление счетами клиентов, обрабатывают их платежи, осуществляют сбор платежей, контролируют состояние платежного баланса.

Процессы управления сбором платежей должны обеспечивать выполнение следующих функций:

•    создание процессов и каналов оплаты для клиентов и управление ими;

•    создание процессов сборе задолженностей и управление ими;

•    управление мероприятиями по привлечению сторонних организаций к поддержке сбора и возмещения задолженностей

1.1.1.12

Q

Обработка запросов по счетам

(bill inquiry handling)

Цель процессов состоит в своевременном и эффективном выполнении запросов и жалоб клиентов по счетам. Процессы должны управлять взаимодействиями с клиентами по вопросам биллинга.

Процессы обработки запросов по счетам должны обеспечивать выполнение следующих функций:

•    регистрацию запроса относительно состояния счета клиента.

•    управление изменениями в структуре и детальных данных счета клиента.

•    управление жизненным циклом запросов клиентов по счетам.

•    уведомление об изменениях по мере прохождения запросов;

•    закрытие запросов по счетам после завершения необходимых действий.

Процессы обработки запросов могут выполняться персоналом организации или с использованием средств электронного бизнеса. В последнем случае запросы, претензии и изменения детальных данных пересылаются через электронную среду и обрабатываются без участия персонала

8

ГОСТ Р 53633.3—2009

Приложение А (обязательное)

Наименования элементов процессов уровня 2 для группы процессов уровня 1 «Управление взаимоотношениями с клиентами» CRM

А.1 Наименования элементов процессов уровня 2 для горизонтальной группы процессов «Управление взаимоотношениями с клиентами» CRM (Customer relationship management) должны соответствовать данным таблицы А.1.

Таблица А.1 — «Управление взаимоотношениями с клиентами» CRM

Идентификатор

Наименование элемента процессов

Ангпийсшй эквивалент наименования

1.1.1.1

Поддержка и обеспечение готовности процессов CRM

CRM-support and readiness

1.1.1.2

Управление интерфейсами с клиентами

Customer interface management

1.1.1.3

Проведение маркетинга

Marketing fulfilment response

1.1.1.4

Продажи

Selling

1.1.1.5

Обработка заказов

Order handling

1.1.1.6

Обработка проблем клиентов

Problem handling

1.1.17

Управление QoS/SLA клиентов

Customer QoS/SLA management

1.1.1.9

Обеспечение лояльности и удержание клиентов

Retention and loyalty

1.1.1.10

Управление выставлением счетов

Bill invoice management

1.1.1.11

Управление сбором платежей

Bill payments and receivables management

1.1.1.12

Обработка запросов по счетам

Bill inquiry handling

9

ГОСТ Р 53633.3—2009

УДК 621.391:006.354    ОКС 35.020

Ключевые слова: еТОМ. общая структура биэнес-лроцвссое, группы процессов, элементы процессов, декомпозиция процессов

ю

Редактор В.Н. Копы сое Технический редактор В.Н Прусакова Корректор М.8. Вучиая Компьютерная верстка ИА. Напейкопой

Сдано о набор 03.03.2011. Подписано в печать 22.03.2011. Формат 60 » 84^. Бумага офсетная. Гарнитура Ариел Печать офсетная. Уел. печ.л. 1.86. Уч.-иад. п. 1.30 Тираж 124 эм. Эак. 169.

ФГУП «СТАНДАР ТИН ФОРМ». 123996 Москва. Гранатный пер.. 4.     nlo@90Stinfo ru

Набрано во ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» на ПЭВМ.

Отпечатано в филиале ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ* — тип. «Московский печатник». 105002 Москва. Лялин пер., б.