allgosts.ru35. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ. МАШИНЫ КОНТОРСКИЕ35.020. Информационные технологии (ИТ) в целом

ГОСТ Р 53633.1-2009 Информационная технология. Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (eТОМ). Декомпозиция и описания процессов. Процессы уровня 2 eTOM. Основная деятельность. Управление взаимоотношениями с поставщиками и партнерами

Обозначение:
ГОСТ Р 53633.1-2009
Наименование:
Информационная технология. Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (eТОМ). Декомпозиция и описания процессов. Процессы уровня 2 eTOM. Основная деятельность. Управление взаимоотношениями с поставщиками и партнерами
Статус:
Действует
Дата введения:
12/01/2010
Дата отмены:
-
Заменен на:
-
Код ОКС:
35.020

Текст ГОСТ Р 53633.1-2009 Информационная технология. Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (eТОМ). Декомпозиция и описания процессов. Процессы уровня 2 eTOM. Основная деятельность. Управление взаимоотношениями с поставщиками и партнерами



ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИ ЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ГОСТР

53633.1-

2009

Информационные технологии.

Сеть управления электросвязью

РАСШИРЕННАЯ СХЕМА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ СВЯЗИ (еТОМ)

Декомпозиция и описания процессов. Процессы уровня 2 еТОМ. Основная деятельность. Управление взаимоотношениями с поставщиками и партнерами

ITU-T М.3050.2 (03.2007)

Telecommunications management network — Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) — Process decompositions and descriptions

(NEQ)

Издание официальное

Москва

Стандартииформ

2011

ГОСТ Р 53633.1—2009

Предисловие

Цели и принципы стандартизации а Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0—2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения ».

Сведения о стандарте

1    РАЗРАБОТАН Федеральным государственным унитарным предприятием «Ленинградский отраслевой научно-исследовательский институт связи» (ФГУП «ЛОНИИС»)

2    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 460 «Связь»

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. № 980-ст

4    Настоящий стандарт разработан с учетом основных нормативных положений международного стандарта МСЭ-Т М.ЗО50.2 (03.2007) «Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи. Декомпозиция и описания процессов» [ITU-T M.30S0.2 (03.2007) «Telecommunications management network — Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) — Process decompositions and descriptions», NEQ]

5    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется е ежегодно издаваемом информационномуказателе «Национальные стандарты», а текст изменений ипоправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

© Сгандартинформ. 2011

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

ГОСТ Р 53633.1—2009

Содержание

1    Область применения...................................................1

2    Нормативные ссылки..................................................1

3    Термины и определения................................................2

4    Общие положения....................................................3

5    Идентификация процессов...............................................3

6    Структура S/PRM и назначение процессов.....................................5

7    Элементы процессов уровня 2 для группы процессов S/PRM.........................5

Приложение А (обязательное) Наименования элементов процессов уровня 2 для группы процессов

S/PRM...................................................9

in

ГОСТ Р 53633.1—2009

Введение

Группа стандартов «Расширенная схема деятельности организации связи (еТОМ)» разработана с учетом рекомендаций M.3050.X сектора стандартизации электросвязи Международного союза электро* связи (МСЭ-Т).

Рекомендации no еТОМ (Enhanced telecom operations map) входят в состав серии рекомендаций М.Зххх МСЭ-T, которая стандартизирует «Сеть управления электросвязью» TMN (Telecommunications management network) — модель управления оборудованием, сетями и услугами электросвязи.

Стандарты еТОМ устанавливают классификационную схему производственных процессов организаций связи, терминологию, метод иерархической декомпозиции процессов, стандартные элементы процессов и методологию построения моделей производственных процессов из стандартных элементов.

МодельеТОМ. определенная группой рекомендаций МСЭ-ТпоеТОМ. была разработана международной ассоциацией ТМ Forum (Форум управления телекоммуникациями) в рамках программы работ «Новое поколение систем управления и программного обеспечения» NGOSS («New generation operations systems and software»).

Модель еТОМ предназначена для применения при моделировании и реорганизации производственных процессов, разработке систем управления и OSS/8SS — систем поддержки деятельности/ бизнеса организаций связи, системной интеграции систем автоматизации производственных процессов из компонентов разных производителей.

Общая структура бизнес-процессов еТОМ определяет структуры уровней и их элементы для уровней 0 и 1 еТОМ. Структуры и элементы процессов для уровней 2 и 3 иерархической структуры еТОМ определяются другими стандартами группы еТОМ.

Структура и элементы процессов уровня 2 еТОМ образованы в результате декомпозиции групп процессов уровня 1 еТОМ. Каждой группе процессов уровня 1 еТОМ соответствует своя совокупность элементов процессов уровня 2 еТОМ. которая устанавливается отдельным стандартом.

В настоящем стандарте определяется структура и элементы процессов уровня 2 еТОМ для горизонтальной группы процессов «Управление взаимоотношениями с поставщиками и партнерами» S/PRM в главной области процессов «Основная деятельность».

Соблюдение основных положений стандарта при автоматизации деятельности организаций связи обеспечит возможность построения систем автоматизации из компонентов со стандартными интерфейсами и позволит выбирать лучшие в своем классе компоненты среди компонентов разных производителей.

IV

ГОСТ Р 53633.1—2009

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Информационные технологии. Сеть управления электросвязью

РАСШИРЕННАЯ СХЕМА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ С8ЯЗИ (еТОМ)

Декомпозиция и описания процессов. Процессы уровня 2 еТОМ.

Основная деятельность. Управление взаимоотношениями с поставщиками и партнерами

information technologies. Telecommunications management network. Enhanced telecom operations map (eTOM). Process decompositions and descriptions. eTOM level 2 processes.Operations.

Supptieripartner relationship management

Дата введения — 2010—12—01

1    Область применения

Настоящийстандартустанавливает структуру и элементы процессов уровня 2 для горизонтальной группы процессов «Управление взаимоотношениями с поставщиками и партнерами» S/PRM (Supplier/partner relationship management), являющейся элементом структуры уровня 1 еТОМ в главной области «Основная деятельность» модели еТОМ (Enhanced telecom operations map). Группа процессов S/PRM определена в базовом стандарте ГОСТ Р 53633.0.

Настоящий стандарт распространяется на все процессы взаимодействий организации связи с поставщиками и партнерами независимо оттого, какие технологии электросвязи организация применяет и какие инфокоммуникационные услуги она оказывает клиентам.

Настоящий стандарт предназначен для применения организациями связи, системными интеграторами. производителями систем управления и систем автоматизации производственных процессов.

Организации связи, выступающие в роли оператора связи и/или оператора сети, могут применять настоящий стандарт при моделировании, оптимизации и реорганизации производственных процессов и структуры организации, а также при заказе систем управления и систем автоматизации производственных процессов.

Системные интеграторы могут применять настоящий стандарт при проектировании комплексных систем автоматизации производственных процессов с использованием систем и компонентов разных производителей.

Производители систем управления и систем автоматизации производственных процессов могут применять настоящий стандарт при разработке компонентной структуры и интерфейсов своих систем, а также при согласовании с заказчиками требований на их поставку.

Требования настоящего стандарта не распространяются на действующие стандарты, которые были приняты до введения его в действие.

2    Нормативные ссылки

8 настоящем стандарте использована нормативная ссылка на следующий стандарт:

ГОСТ Р 53633.0—2009 Информационные технологии. Сеть управления электросвязью. Расширенная схема деятельности организации связи (еТОМ). Общая структура бизнес-процессов

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов и классификаторов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в

Издание официальное

1

ГОСТ Р 53633.1—2009

текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей згу ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:

3.1    бизнес-процесс (business process): Производственный процесс организации связи.

3.2    иерархическая декомпозиция процесса (hierarchical process decomposition): Метод последовательной детализации процессов более высокого уровня на процессы более низкого уровня с целью обеспечения возможности моделирования протекания процессов высокого уровня с помощью процессов нижележащего уровня.

3.3    клиент (customer): Физическое или юридическое лицо, покупающее у организации связи или получающее бесплатно продукты и услуги.

3.4    оператор связи (service provider): Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги связи на основании соответствующей лицензии. Является поставщиком инфоком-муникационных услуг клиентам.

3.5    оператор сети (network operator): Организация связи, производственная деятельность которой направлена на предоставление трактов передачи информации и соединений через сети электросвязи.

3.6    организация (enterprise): Юридическое лицо, осуществляющее деятельностьвобластисвязи в качестве основного вида деятельности.

3.7    партнер (partner): Участник совместной с организацией связи деятельности по предоставлению услуг клиентам, связанный сорганизацией договорными отношениями, которые определяют долю прибыли и материальную ответственность по рискам.

3.6 поставщик (supplier): Юридическое лицо, взаимодействующее с организацией связи в обеспечении товаров и услуг, которые используются организацией при предоставлении продуктов и услуг клиентам.

Примечание — Предполагается, что организация связи использует средства еТОМ для моделирования своих производственных процессов.

3.9    продукт (product): Материальная и/или нематериальная сущность, предлагаемая или предоставляемая организацией связи клиенту.

Примечание — Продукт должен включать в себя компонент предоставления услуги. Продукт может включать в себя также обработанные материалы, программное обеспечение и/или аппаратные средства и любую их комбинацию.

3.10    процесс (process): Последовательность связанных действий или задач, необходимых для достижения определенного результата.

3.11    расширенная схема деятельности организации связи (enhanced telecom operations map; еТОМ): Эталонная общая структура производственной деятельности организации связи, определяющая стандартные элементы процессов, из которых должны строиться модели всех производственных процессов.

3.12    ресурсы (resource): Физические и логические компоненты, используемые для формирования услуг.

Примечание—В качестве ресурсов используются приложения, средства вычислительной техники и элементы сетевой инфраструктуры.

3.13    система поддержки бизнеса (business support system; BSS): Система, поддерживающая процессы еТОМ из области «Стратегия, инфраструктура и продукт».

3.14    система поддержки основной деятельности (operations support system; OSS): Система, поддерживающая процессы еТОМ из области «Основная деятельность».

3.15    сквозной процесс (end-to-end process flow): Совокупность всех подпроцессов, действий и порядок их следования, которые необходимы для достижения целей выполнения процесса.

Примечание — Сквозные процессы проектируются с использованием стандартных элементов процессов. определенных в еТОМ.

3.16    сущность (entity): Конкретизация или абстракция, различаемая в пределах системы.

Примечание — Примерами сущностей являются: система, подсистема, компонент, класс, объект, интерфейс. клиент, процесс, приложение, спецификация.

2

ГОСТ Р 53633.1—2009

3.17 услуга связи (service): Деятельность по приему, обработке, хранению, передаче, доставке сообщений электросвязи или почтовых отправлений. Является составной частью продукта, предназна-ченной для продажи клиенту в составе продукта.

Примечание — Одна и та же услуга может входить во множество различных продуктов, предоставляемых по различной цене

3.1в элементы процессов (process elements): Стандартные блоки или компоненты, используемые для сборки сквозных бизнес-процессов.

4    Общие положения

4.1    Расширенная схема деятельности организации связи (еТОМ) является инструментальным средством для моделирования, оптимизации и реорганизации производственных процессов и структуры организации связи.

4.2    Стандартные группы процессов уровня 1 еТОМ и элементы процессов уровней 2 и 3 еТОМ являются категориями, используемыми для классификации производственных процессов организации, а не моделями реальных процессов. Они определены с максимально возможной степенью общности так. чтобы быть независимыми от продуктов, услуг и технологий сетей электросвязи.

4.3    Настоящий стандарт устанавливает структуру и элементы процессов уровня 2еТОМ для горизонтальной группы процессов S/PRM — «Управление взаимоотношениями споставщиками и партнерами».

Элементы процессов уровня 2 еТОМ. определенные настоящим стандартом, могут использоваться в качестве строительных блоков при построении потоковых диаграмм реальных производственных процессов, связанных с взаимодействиями организации со своими поставщиками и партнерами.

5    Идентификация процессов

5.1    Для индикации позиционирования элементов процессов уровня 2 на графическом представлении структуры уровня 1 еТОМ применяются пиктограммы матричной структуры еТОМ. Матричная структура образуется путем наложения вертикальных групп процессов на горизонтальные группы про-цессовеТОМ.

Место элемента процессов или группы процессов в структуре уровня 1 еТОМ показывается путем выделения темным фоном соответствующих элементов матрицы на пиктограмме.

На рисунке 1 приаеденостандартное графическое представлениеструктуры уровня 1 еТОМ в соответствии с ГОСТ Р 53633.0. Пиктограмма горизонтальной группы CRM представлена на рисунке 2. На обоих рисунках группа CRM выделена темным фоном.

5.2    В еТОМ принята схема нумерации главных областей, групп и элементов процессов с помощью идентификаторов процессов ID (identifier). Идентификатор процессов имеет следующий формат:

aaaaaa.b.x.c.d.e.

гдеаааааа — номер, назначаемый организацией связи. Этотномер является префиксом к ID стандартного элемента процесса. Префикс применяется втех случаях, когда организация считает необходимым расширить или изменить определение стандартного элемента процесса: b — цифра, указывающая разработчика процесса. Значение 1 относится к ТМ Forum, значение 2 — ко всем другим разработчикам;

х — цифра, представляющая номер главной области процессов. Принята следующая нумерация: 1 — «Основная деятельность» OPS. 2 — «Стратегия, инфраструктура и продукт» SIP. 3 — «Управление организацией» ЕМ:

с — цифра, представляющая номер группы процессов уровня 1 в пределах главной области. В главных областях OPS и SIP принята нумерация горизонтальных групп процессов сверху вниз в пределах области в соответствии с рисунком 1; d — цифра, представляющая номер элемента процессов уровня2 в структуре группы процессов уровня 1;

е — цифра, представляющая номер элемента процессов уровня 3 в структуре элемента процессов уровня 2.

з

ГОСТ Р 53633.1—2009

5.3 Идентификаторы процессов связаны с функциональными описаниями групп и элементов про* цессое еТОМ и используются в качестве ссылок на определения стандартных процессов.

Стратегия, инфраструктура и продукт (SlP|

Основная деятельность (OPS)

Стратегия и обязательства

управление жизнен* ши цмцюм

инфраструктуры

управление

жизненный

ЦИКЛОМ

продукта

поддержка и обеспечение готовности процессов FAB

Выполнение

заказов

Обеспечение

качеста

Биппинг

Упраелетые маркетингом и предложением продукта (М&ОМ)

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Разработка и управление услугами (SD&M)

Управление и эксплуатация услуг ISM&O)

Разработка и управление ресурсам* (RQ&M) (приложение, еычмстительная техника и сеть связи)

управление и эксплуатация ресурсов (RM&O) (приложение, окислительное техника и сеть связи)

Разработка и управление ивпотквми поставок 1 (SCO&M) D

управление взаимоотношениями с постеещиками/пертнерами (S'PRM)

П 1 1 Г

Управление организацией (ЕМ)

Планирование

Управление риотамн организации

Упривпенио

Управление знаниями

стрвтегии и развития

эффективностью

организации

организации

организации

и исследованиями

Управление финансами и активами

Управление отношениями с эатытересов&ными сторонами и внешними связями

Управление

персоналом

Рисунок 1 — Структура уровня 1 общей структуры бизнес-процессов еТОМ

Рисунок 2— Пиктограмма группы процессов S/PRM

ГОСТ Р 53633.1—2009

6 Структура S/PRM и назначение процессов

6.1 Структура горизонтальной группы процессов S/PRM — «Управление взаимоотношениями с поставщиками и партнерами» и соответствующие элементы процессов уровня 2 приведены на рисунке 3.

Идентификатор S/PRM: 1.1.4.

Рисунок 3 — Декомпозиций группы процессов S/PRM не элементы процессов уровня 2

6.2    Процессы горизонтальной группы процессов S/PRM должны управлять взаимоотношениями с поставщиками и партнерами (П/П) по приобретению у них продуктов и услуг. Эти процессы должны обес-почивать взаимодействия с процессами CRM организаций постаещикое/партнеров. которые инициируют сквозные клиентские процессы в этих организациях или отдельные функциональные процессы для обеспечения поставки заказанных продуктов или услуг.

6.3    Процессы S/PRM должны выполнять следующие функции:

-    выставление заявок и прослеживание их выполнения вплоть до поставок;

•    преобразование заявок в форматы, необходимые внешним процессам:

•    обработка проблем:

•    проверка данных биллинга и санкционирование платежей;

-    управление качеством продуктов П/П.

7 Элементы процессов уровня 2 для группы процессов S/PRM

7.1    Функциональные описания элементов процессов уровня 2 устанавливают классификационные признаки, по которым реальные процессы могут бытьотнвсены к категории процессов, соответствующей конкретному элементу процессов.

7.2    Функциональное описание элемента процессов уровня 2 содержит: идентификатор, пиктограмму. наименование и функциональную характеристику. Реальный процесс считается относящимся к стандартному элементу процессов еТОМ. если он выполняет одну из функций, указанных в функциональной характеристике элемента процессов.

7.3    Функциональные описания элементов процессов уровня 2 для группы процессов S/PRM должны соответствовать данным таблицы 1.

5

ГОСТ Р 53633.1—2009

Таблице 1 — Функциональные описания элементов процессов уровня 2 для группы S/PRM

Идентификатор и пиктограмма

На

именование элемента

процессов

Функциональная характеристика

1.1.4.1

Поддержка и обеспечение готовности процессов S/PRM

(S/PRM support end readiness)

Процессы поддержки и обеспечения готовности (S&R) обеспечивают готовность и функционирование всех необходимых средств для выполнения взаимодействий с П/П. 8 задачу процессов входит также разрешение проблем, связанных с упомянутыми средствами. Процессы S4R поддерживают работу процессов управления, которые взаимодействуют с П/П. владеющими и управляющими инфраструктурой и предоставляющими оператору связи возможности этой инфраструктуры.

Процессы S&R обеспечивают готовность средств взаимодействий с П/П. необходимых для обеспечения поставок их продуктов и услуг. Процессы S&R должны выполнять следующие функции:

•    разработка процедур для выполнения отдельных процессов S/PRM. относящихся к вертикальным группам «Выполнение заказов* F. «Обеспечение качества» А и «Биллинг» В (далее — процессы FAB);

•    анализ тенденций для процессов S/PRM. в том числе типов запросов. длительности и задержек выполнения запросов:

-созданием управление процессами заказа продуктов и услугу П/П;

•    создание и управление процессами разрешения проблем с продуктами и услугами П/П и их качеством:

•    создание и управление процессами платежей и проверки счетов П/П зв поставки продуктов и услуг;

•    администрирование доступа П/П к средствам поддержки процессов оператора связи и наоборот.

•    мониторинг и информирование по запросам к П/П не предоставление инфраструктуры:

- ввод в действие и управление автоматическими интерфейсами между оператором связи и П/П.

•    контроль работы и качества инвентарных систем у П/П с целью поддержки работы процессов S/PRM-FAB

1.1.4.2

Управление заказами на продукцию поставщиков и партнеров (S/P requisition management)

Процессы управления заказами на продукцию должны осуществлять текущий контроль и оповещать о ходе выполнения заказов оператора связи на поставку продуктов, услуг и ресурсов с целью обеспечения гарантий того, что взаимодействия осуществляются в соответствии с заключенными между оператором связи и П/П коммерческими соглашениями.

Внешние П/П должны привлекаться оператором связи к работам по подготовке ресурсов и услуг в следующих случаях:

•    конкретные ресурсы должны быть приобретены и поставлены в соответствии с заказами на ресурсы.

•    оператор связи нанимает П/П для выполнения части подготовительных рвбот (например, пуско-наладочных рвбот):

•    конкретная услуга покупается у внешнего поставщика для организации межсетевого соединения:

• внешний поставщик имеет и поставляет конкретный продукт или услугу/компокент услуги;

- ранее сделанные заказы не ресурсы или услуги должны быть модифицированы или отменены.

Во всех перечисленных выше случаях взаимодействия с П/П должны

инициироваться процессами текущего контроля и управления из групп процессов RM&0 или SM&0.

Процессы управления заказами на продукцию должны обеспечивать своевременную и корректную поставку заказанных ресурсов, продуктов и услуг.

6

ГОСТ Р 53633.1—2009

Продолжение таблицы 1

Идентификатор Наименование элемента

и пиктограмма    процессов

Функциональная характеристика

1.1.4.3

При наличии нескольких поставщиков должен осуществляться выбор между альтернативными поставщиками на основе анализе спецификаций поставляемых ресурсов, продуктов и услуг. Спецификации должны запрашиваться у взаимодействующих процессов П/П из групп процессов RM&O. SM&O или CRM Должен осуществляться выбор наиболее эффективного предложения (на основе компромисса между ценой и сроками поставки) или предложения, соответствующего заранее согласованным объемам поставки.

При взаимодействиях с П/П по приобретению и поставке конкретных продуктов, услуг или ресурсов процессы управления заказами должны создавать и закрывать заказы, осуществлять контроль и управлять работами П/П по выполнению заказов и формировать отчеты

Оловещение и управление проблемами с поставщиками и партнерами

(S/P problem reporting and management)

Процессы должны осуществлять наблюдение, текущий контроль и оповещать о появлении проблем П/П. с тем чтобы обеспечивать выполнение взаимодействий в соответствии с заключенными между оператором связи и П/П коммерческими соглашениями. П/П могут посылать уведомления об обнаруженных проблемах по своей инициативе. если эти проблемы могут оказать влияние на ресурсы, услуги и

клиентов оператора связи.

Оператор связи привлекает П/П к ремонтным и восстановительным работам в следующих случаях:

•    требуется высокая квалификация и сервисная поддержка для устранения аварий на ресурсах или проблем с услугами:

•    оператор связи передал П/П часть работ по техническому обслужи-

1.1.4.4

ввнию:

•    проблемная услуга приобретена у внешнего поставщика:

•    продукт, услуга/компонент услуги принадлежит внешнему поставщику и обслуживается им.

Во всех перечисленных выше случаях взаимодействия с П/П должны инициироваться процессами текущего контроля и управления из групп процессов RM&O. SM&0 или CRM-

При взаимодействиях с П/П по приобретению и поставке конкретных продуктов, услуг или ресурсов процессы оповещения и управления проблемами должны создавать и закрывать квитанции о проблемах, осуществлять контроль и управлять работами П/П по разрешению проблем и осуществлять информирование других процессов

Управление параметрами работы с помощью поставщиков и партнеров

(S/P performance management)

Процессы должны осуществлять наблюдение, текущий контроль и информировать о выполнении обязательств по управлению параметрами работы, с тем чтобы обеспечивать выполнение взаимодействий в соответствии с заключенными между оператором связи и П/П коммерческими соглашениями.

Оператор связи привлекает П/П к работам, связанным с управлением параметрами работы, в следующих случаях:

• требуется высокая квалификация и сервисная поддержка для разрешения проблем с параметрами работы продуктов, услуг или ре

сурсов:

•    оператор связи передел П/П часть работ по техническому обслуживанию а части улучшения параметров работы:

•    продукт или услуга приобретена у внешнего поставщика:

•    продукт, услуга/компонент услуги принадлежит внешнему по

ставщику

во всех перечисленных выше случаях взаимодействия с П/П должны

инициироваться процессами текущего контроля и управления из групп процессов RM&O или SM&0.

При взаимодействиях с П/П по приобретению и поставке конкретных продуктов или услуг процессы управления параметрами рвботы должны создавать и закрывать отчеты о деградации параметров работы. осуществлять текущий контроль и управлять работами П/П по улучшению параметров работы и осуществлять информирование других процессов

7

ГОСТ Р 53633.1—2009

Окончание таблицы 1

Идентификатор Наименование элемента

и пиктограмма    процессов

Функциональная характеристика

ГГ

Управление счетами и платежами с поставщиками и партнерами (S/P settlements and payments management)

Процессы управляют всеми счетами и платежами организации, включая проверку правильности и утверждение счетов, санкционирование платежей. Они взаимодействуют с процессами управления счетами и сбора платежей из группы процессов CRM ПЯ1

1.1.4.6

LL

Т"

J

Управление интерфейсами с поставщиками и партнерами

(3/Р nterfsce management)

Процессы осуществляют управление контактами организации с существующими или потенциальными П/П продуктов или услуг. Эти процессы взаимодействуют с процессами управления интерфейсами с клиентами из группы процессов CRM П/П

8

ГОСТ Р 53633.1—2009

Приложение А (обязательное)

Наименования элементов процессов уровня 2 для группы процессов S/PRM

А.1 Наименования элементов процессов уровня 2. входящих е группу процессов S/PRM. должны соответствовать денным таблицы А.1.

Таблица А.1

Идентификатор

Наименование элементов процессов

Английский эквивалент наименования

1.1.4.1

Поддержка и обеспечение готовности процессов S/PRM

S/PRM support and readiness

1.1.4.2

Управление заказами на продукцию поставщиков и партнеров

S/PRM requisition management

1.1.4.3

Оповещение и управление проблемами с поставщиками и партнерами

S/PRM problem reporting and management

1.1.4.4

Управление параметрами работы с помощью поставщиков и партнеров

S/PRM performance management

1.1.4.5

Управление счетами и платежами с поставщиками и партнерами

S/PRM settlements and payments management

1.1.4.6

Управление интерфейсами с поставщиками и партнерами

S/PRM interface management

9

ГОСТ Р 53633.1—2009

УДК 621.391:006.354    ОКС 35.020

Ключевые слова: еТОМ, общая структура бизнес-процессов, главные области процессов, группы про* цессов. элементы процессов, декомпозиция процессов

ю

Редактор в.И Колы сое Технический редактор В.Н. Прусакова Корректор В.Е. Нестерове Компьютерная еерстка И. А НапеОкиноО

Сдано в набор 03.03.2011.    Подписано в печать 22.03.2011. Формат 60 • 84 Бумага офсетная. Гарнитура Ариал.

Печать офсетная. Усп. печ. л. 1,06. Уч.-изд. л. 1.30. Тираж 124 »кз. Зак 190.

ФГУП кСТАНДАРТИНФОРМ». 123995 Москва. Гранатный пер.. 4.     

Набрано во ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» на ПЭВМ.

Отпечатано е филиале ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» — тип. «Московский печатник». 105062 Москва. Лялин пер., в.