ГОСТ Р 55812-2013 Услуги торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли

Группа показателей качества услуг торговли

Подгруппа показателей качества услуг торговли

Рекомендуемое подтверждение соответствия качества услуг

Методы оценки и контроля показателей

Безопасность услуги для жизни, здоровья и имущества потребителей

Безопасность товаров, включая санитарно-
эпидемиологические требования, гигиенические и ветеринарные:

- при приемке;

- транспортировке;

- хранении и предпродажной подготовке;

- выкладке, отпуске и реализации

Сертификаты соответствия/декларации о соответствии, ветеринарные сопроводительные документы, свидетельства о государственной регистрации, иные формы оценки (подтверждения) соответствия товаров, действующие на территории Российской Федерации.

Результаты проверок государственного контроля (надзора)

Экспертный

Органолептический

Инструментальный

Назначение и безопасность упаковки

Декларации о соответствии на упаковку, иные формы оценки (подтверждения) соответствия упаковки, действующие на территории Российской Федерации.

Результаты проверок государственного контроля (надзора) .

Примечание - Контроль проводят по маркировке товаров

Органолептический

Инструментальный

Безопасность машин и/или оборудования, используемого в процессе производства (изготовления), хранения, транспортирования, эксплуатации и утилизации

Сертификаты соответствия/
декларации о соответствии/паспорта машин и/или оборудования.

Результаты проверок государственного контроля (надзора).

Договоры на обслуживание и ремонт оборудования, штатные специалисты

Аналитический

Безопасность транспортных средств, в т.ч. состояния, характеризуемого совокупностью параметров конструкции и технического состояния транспортного средства, обеспечивающих недопустимость или минимизацию риска причинения вреда жизни либо здоровью граждан, имуществу физических и юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде

Результаты проверок.

Контрольные испытания, сертификационные испытания.

Документы, удостоверяющие соответствие требованиям технического регламента при выпуске в обращение, одобрение типа транспортного средства или типа шасси; свидетельство о безопасности конструкции транспортного средства (для единичных транспортных средств), декларация о соответствии или сертификат соответствия (для компонентов транспортных средств)

Аналитический

Безопасность обслуживающего персонала:

- личная гигиена работников, в т.ч. обеспеченность персонала спецодеждой;

Медицинские книжки персонала определенных категорий с отметкой о прохождении гигиенической аттестации

Экспертный

Аналитический

- охрана труда

Удостоверения об обучении, журналы учета инструктажей

Санитарно-
эпидемиологические требования к размещению торгового предприятия, водоснабжению и канализации, вентиляции, кондиционированию, отоплению

Заключения и другие документы согласно нормативным правовым актам Российской Федерации.

Договоры на обслуживание инженерных систем, штатные специалисты.

Акты проверок

Экспертный

Аналитический

Пожарная безопасность объекта защиты (продукции), в том числе зданий и сооружений:

- пожарная и охранная сигнализация

Декларация пожарной безопасности.

Акт проверки соблюдения требований пожарной безопасности

Экспертный

Аналитический

Сохранность имущества потребителей:

- сохранность вещей, сданных на хранение;

- конфиденциальность персональных данных потребителей (покупателей) при оплате товаров

Договоры с охранными службами и/или персонал внутрифирменной охраны.

Отсутствие или наличие жалоб покупателей

Экспертный

Аналитический

Метрологическое обеспечение:

- обеспечение средствами измерений;

- защиты потребителей от недостоверных результатов измерений, в т.ч. наличие контрольных весов

Свидетельства о поверке и/или клейма на средствах измерений (весах, гирях, мерах длины и т.п.).

Результаты поверок средств измерения

Экспертный

Аналитический

Охрана окружающей среды (экологическая безопасность)

Охрана окружающей среды: организация сбора, вывоза и утилизация бытовых отходов, люминесцентных ламп

Договоры на вывоз мусора (в т.ч. пищевых отходов), люминесцентных ламп,
акты проверки

Экспертный

Органолептический

Аналитический

Назначение услуги

Функциональная пригодность:

- точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия торговли, соблюдение ассортиментного перечня товаров, соответствие времени оказания услуг времени ожидания заказа согласно требованиям, установленным на торговом предприятии, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.;

Акты проверок.

Результаты учета и анализа книги отзывов.

Отсутствие или наличие жалоб покупателей

Экспертный

Аналитический

Органолептический

Социологический

- наличие товаров надлежащего качества;

- обеспечение условий для выбора потребителями товаров и услуг различных видов;

- соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в т.ч. компетентность и квалификация персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

- режимы работы продавцов;

- квалификация персонала

Документы о профессиональном образовании или окончании курсов повышения квалификации, или результатах внутреннего обучения

Экспертный

Аналитический

Социальное назначение (адресность предоставления) услуги:

- обеспеченность услугами торговли и доступность для потребителей различных категорий;

- соответствие услуг торговли ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, методы и формы обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, перечень оказываемых услуг;

Результаты анализа книги отзывов.

Отсутствие или наличие жалоб покупателей.

Акты проверок

Экспертный

Социологический

- наличие в правилах обслуживания определенных льготных категорий потребителей (дети, ветераны, потребители с ограниченными физическими возможностями и др.).

Примечание - Социальную адресность услуг торговли учитывают при проектировании здания и помещений торгового объекта, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента товаров и др.

Информативность, включая наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуг, о правилах и условиях оказания услуг, в т.ч. о правилах продажи товаров и правах покупателей

Требования к содержанию информации для потребителей определяются законодательством Российской Федерации [4] и правилами продажи товаров отдельных видов [5]

Акты проверки

Аналитический

Экспертный

- Наличие и правильность оформления ценников на товары;

- правильность оформления кассового/товарного чеков в том случае, если такие требования установлены законодательством Российской Федерации

Акты проверок

Экспертный

Аналитический

- Наличие необходимой и достоверной информации о товарах и их изготовителях, обеспечивающей возможность правильного выбора товаров;

Акты проверок

Аналитический

- Наличие и содержание информации для покупателей, в т.ч. о правилах торговли, установленных в торговом предприятии

Акты проверки

Аналитический

Эргономичность

Гигиенические показатели к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудования и т.п.

Заключения и документы согласно нормативным правовым актам Российской Федерации (если установлено законодательством).

Акты проверки.

Протоколы испытаний согласно программе производственного контроля

Инструментальный

Аналитический

Комфортность и удобство покупателей, включая удобное размещение товаров (выкладку) в торговых залах, входов, выходов, секций, оборудования, мебели, наличие лифтов, эскалаторов и тервалаторов и др.

Акты проверок

Экспертный

Аналитический

Этичность

Этика поведения обслуживающего персонала:
вежливость, тактичность, доступность персонала для покупателей

Результаты опроса покупателей и наблюдения за работой обслуживающего персонала

Социологический

Эстетичность

Эстетичность услуг торговли, включая:

- стилевое единство;

- целостность композиции и художественной выразительности;

- гармоничность дизайна, в том числе для архитектурно-
планировочных решений помещений и интерьера предприятия торговли;

- оформления фасада здания, вывески, рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, оформления витрин, выкладки товаров, организации рабочих мест и оформления внешнего вида персонала, наличие фирменного стиля у торгового предприятия

Акты проверок

Экспертный

Технологичность

Состав, назначение и площадь помещений.

Оснащенность предприятия торгово-технологическим и механическим оборудованием, в т.ч. стеллажами, поддонами, контейнерами и др.

Акты проверки

Экспертный

Аналитический

Демонстрация в действии новых товаров, прием предварительных заказов на товары, подгонка и мелкая переделка товаров (одежды), раскрой тканей и т.п.

Акты проверок

Экспертный

Организация послепродажного обслуживания товаров, в т.ч. проведение работ по подключению, наладке товаров, услуги по сборке и установке и пр.

Акты проверок

Экспертный

Профессиональный уровень персонала

Уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала:

- образование персонала;

- квалификация работников;

- периодичность повышения квалификации и/или аттестации;

- квалификация руководящего персонала, способность к руководству

Документы, подтверждающие профессиональное образование, квалификацию, аттестацию (удостоверения, сертификаты, дипломы), записи в трудовых книжках и т.п.

Аналитический

Тестирование сотрудников

Инструментальный метод основан на использовании технических средств;

- органолептический метод используют для определения значений показателей качества на основе сенсорного анализа товаров с помощью органов обоняния, вкуса, зрения, осязания и слуха;

- экспертный метод предполагает оценку показателей качества услуг специалистами и включает в себя анализ измерений показателей и условий оказания услуг и т.п.;

- аналитический метод основан на сравнении фактических результатов и данных с нормами и требованиями, регламентированными нормативными и техническими документами;

- социологический метод предполагает проведение социологических обследований, в т.ч. анкетирования, опроса, учет записей в книге отзывов и предложений, интернет-отзывов с последующим анализом полученных данных.

Данное требование не является обязательным.

[1]

ОК 002-93

Общероссийский классификатор услуг населению

___________________

Отменен. Действует ОКВЭД 2, ОКПД 2 (ОК 034-2014).

[2]

ОК 004-93

Общероссийский классификатор экономической деятельности, продукции и услуг

_________________

Отменен. Действует ОКПД 2 (ОК 034-2014).

[3]

КУВЭД

Классификатор услуг во внешнеэкономической деятельности в системе государственной статистики, утвержден приказом Росстата от 02.07.2012 N 373

[4]

Закон Российской Федерации от 7 февраля 1993* г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" с изменениями и дополнениями

________________

* Вероятно, ошибка оригинала. Следует читать: от 7 февраля 1992 г. - .

[5]

Правила продажи отдельных видов товаров и перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 с изменениями и дополнениями

УДК 641.5:006.354

ОКС 03.080.30

Ключевые слова: услуги торговли, номенклатура, показатели качества, выбор номенклатуры