База ГОСТовallgosts.ru » 03. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ, УПРАВЛЕНИЕ И КАЧЕСТВО. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ. СОЦИОЛОГИЯ. » 03.080. Услуги

ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу

Обозначение: ГОСТ Р 54603-2011
Наименование: Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу
Статус: Действует

Дата введения: 01/01/2013
Дата отмены: -
Заменен на: -
Код ОКС: 03.080.30
Скачать PDF: ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу.pdf
Скачать Word:ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу.doc


Текст ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу



ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ


ГОСТР

54603-

2011


НАЦИОНАЛЬНЫЙ

СТАНДАРТ

РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

Услуги средств размещения

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ

ПЕРСОНАЛУ

Издание официальное

Москва

Стакдартинформ

2013


Предисловие

Цели и принципы стандартизации е Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. Ns 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0—2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») при участии Департамента туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации

2    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН 8 ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от б декабря 2011 г. Ns 737-ст

4    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». а текст изменений и поправок —■ е ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

© Стандартинформ. 2013

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

Содержание

1    Область применения...........................................1

2    Нормативные ссылки........... 1

х». W Ю ГО


3    Термины и определения.........................................

4    Классификация обслуживающего персонала средств размещения..................

5    Основные и дополнительные критерии оценки обслуживающего персонала средств размещения.

6    Общие требования к обслуживающему персоналу...........................

Приложение А (рекомендуемое) Дополнительные требования к обслуживающему персоналу

различных служб.....................................6

Библиография................................................10

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Услуги средств размещения

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ

Services of accommodation realities.

General requirements to the maintenance staff

Дета введения — 2013—01—01

1    Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие минимальные требования к обслуживающему персоналу средств размещения различных типов и категорий всех организационно-правовых форм и форм собственности.

Положения настоящего стандарта могут быть использованы при подборе и расстановке кадров, проведении аттестации, разработке должностных инструкций и стандартов работы обслуживающего персонала средств размещения.

2    Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 12.0.009—2009 Система стандартов безопасности труда. Система управления охраной труда на малых предприятиях. Требования и рекомендации по применению

ГОСТ Р 50644—2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов ГОСТ Р 50935—2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу ГОСТ Р 51108—97 Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия ГОСТ Р 51142—98 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия ГОСТ Р 51305—2009 Услуги торговли. Требования к персоналу

ГОСТ Р 52024—2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования ГОСТ Р 52058—2003 Услуги бытовые. Услуги прачечных. Общие технические условия ГОСТ Р 52493—2005 Услуги бытовые. Услуги бань и душевых. Общие технические условия ГОСТ Р 53423—2009 (ИСО 18513:2003} Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения

ГОСТ Р 53998—2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

ГОСТ Р 54604—2011 Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования

Примечен не — При пользовании нестоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стендертов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего годе, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей зту ссылку.

Издание официальное

3    Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53423 и ГОСТ Р 50935. а также следую* щие термины с соответствующими определениями:

3.1    администратор/старший администратор (менеджер/специалист службы приема и раз* мещения): Специалист, отвечающий за прием и размещение туристов, включая встречу, регистрацию, размещение по номерам, расчет за проживание и дополнительные услуги, а также за координацию взаимодействия служб средства размещения

3.2    горничная (section housekeeper, maid): Работник, основной обязанностью которого является уборка и комплектация номеров (комнат) средства размещения, их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

3.3    старшая горничная (супервайзер): Работник, основной обязанностью которого является контроль за санитарным состоянием номерного фонда и общественных помещений, работой горничных и уборщиков общественных помещений.

3.4    уборщик общественных помещений: Работник, основной обязанностью которого является уборка общественных помещений средства размещения и их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

3.5    менеджер по бронированию (специалист по бронированию): Специалист, занимающийся бронированием и продвижением услуг средства размещения с целью их реализации, включая услуги проживания, питания, конференц-услуги. СПА-услуги. физкультурно-оздоровительные услуги и другие дополнительные услуги.

3.6    портье: Работник, основной обязанностью которого является ведение учета номерного фонда. оформление документов для размещения туристов, выдача ключей, контроль за своевременной подготовкой номеров к размещению туристов.

3.7    дежурный по этажу: Работник, осуществляющий на этаже прием, размещение туристов по номерам и контролирующий своевременный выезд.

3.8    консьерж: Работник, основной обязанностью которого является обеспечение гостей необходимой информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях, прием и выполнение поручений проживающих туристов, е том числе заказов на бронирование билетов на различные виды транспорта, культурно-зрелищные мероприятия, экскурсии и др.. работа с гостями категории VIP.

3.9    швейцар (привратник, дормен): Работник, основной обязанностью которого является встреча туристов и гостей у входной двери.

3.10    носильщик (подносчик багажа, беллбой, беллмен): Работник, основной обязанностью которого является доставка багажа туристов.

3.11    работних службы безопасности (охранник, секьюрити, вахтер, контролер, сторож): Работник. обеспечивающий охрану средства размещения, соблюдение установленных пропускного и внутриобъектового режимов с цепью обеспечения безопасности жизни, здоровья, имущества туристов.

4    Классификация обслуживающего персонала средств размещения

4.1    Обслуживающий персонал подразделяют на следующие группы в зависимости от принадлежности к службам, функционирующим в средствах размещения:

-    персонал службы приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск):

•    персонал службы бронирования:

•    персонал службы номерного фонда/обслужиеания номерного фонда/эксплуатации/хозяйствен-ного обеспечения и обслуживания/хаускипинга:

-    персонал сервисной службы;

•    персонал службы питания и напитков (Food Services. Food & Beverage, служба кейтеринга);

-    персонал служб, оказывающих дополнительные и сопутствующие услуги (услуги по обеспечению беэопасиости/вкутреннего контроля, физкультурно-оздоровительные, медицинские, услуги торговли. услуги бизнес-центров, услуги конференц-центров и т. л.).

4.2    Служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) включает в себя персонал следующих должностей: администратор, старший администратор, менеджер службы приема и размещения.

менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный по этажу, по* мощник дежурного по этажу, портье и т. п.

4.3    Служба бронирования включает в себя персонал следующих должностей: менеджер по бро* нироеанию. специалист по бронированию и т. л.

4.4    Служба номерного фонда/обслуживания номерного фонда/эксплуатации/хозяйственного обеспечения и обслуживания (хаускипинг) включает в себя персонал следующих должностей: старшая горничная (супервайзер), горничная, уборщик служебных и общественных помещений и т. п.

4.5    Сервисная служба включает в себя персонал следующих должностей: консьерж, швейцар (привратник, дормен). носильщик (подносчик багажа, беллбой. беллмен) и т. п.

4.6    Служба питания и напитков включает в себя персонал следующих должностей: метрдотель (администратор зала), хостес. официант/помощник официанта, бармен, сомелье, бариста, буфетчик, стюарт. кассир, повар, шеф-повар и т. п.

4.7    Службы, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги, включают в себя персонал следующих должностей: работник службы безопасности (охранник, секьюрити. вахтер, контролер, сторож). тренер, инструктор по спорту, методист, продавец, парикмахер, специалист по маникюру, педикюру, косметолог, массажист, косметик. приемщик, оператор, кастелянша, гид. экскурсовод, гид-переводчик и Другие.

5 Основные и дополнительные критерии оценки обслуживающего персонала средств размещения

5.1    Основными критериями оценки обслуживающего персонала, которые необходимо учитывать при подборе и расстановке кадров, назначениях и перемещениях, являются:

•    уровень профессиональной подготовки и квалификация, в том числе теоретические знания, практические навыки и умения в соответствии с установленными требованиями (1], [2]. (3);

•    способность к обслуживанию и проявлению заботы о туристах (гостях);

•    знание и соблюдение профессиональной этики;

•    владение профессиональной терминологией согласно действующему законодательству и ГОСТ Р 53423;

•    знание и соблюдение трудового законодательства и законодательства об административных правонарушениях;

•    знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка;

•    знание и соблюдение стандартов работы;

•    знание и соблюдение корпоративной этики;

•    владение правилами этикета при общении с туристами, гостями и коллегами;

•    знание вопросов обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов (гостей), сохранности их имущества и охраны окружающей среды в средствах размещения согласно ГОСТ Р 50644 в пределах своих должностных обязанностей и умение применять их в практической деятельности;

•    знание и соблюдение инструкций и правил поведения и работы в чрезвычайных ситуациях и умение оказывать помощь туристам и гостям в обычных и чрезвычайных ситуациях;

•    знание и соблюдение требований производственной санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

•    знание и соблюдение правил охраны труда и техники безопасности, требований пожарной безопасности.

5.2    Дополнительными критериями оценки менеджеров и специалистов являются:

•    знание основ законодательства в сфере туризма и гостеприимства, иных нормативных правовых актов, касающихся профессиональной деятельности;

•    знание основ научной организации труда:

•    способность к организации обслуживания, руководству персоналом при организации обслуживания в средстве размещения;

•    способность применения системы мотивации в службах;

•    способность реализовывать и контролировать системы качества услуг и стимулирования персонала:

•    способность управлять конфликтными ситуациями;

э

• умение правильно распределять обязанности и определять степень ответственности подчиненных;

-    наличие навыков коммуникации;

-    знание основ менеджмента и маркетинга гостиничных услуг.

6 Общие требования к обслуживающему персоналу

6.1    Основные требования к обслуживающему персоналу средств размещения

6.1.1    Обслуживающий персонал средств размещения должен иметь образование, профессиональную подготовку (переподготовку), опыт работы в соответствии с занимаемой должностью [1].

Степень подготовки должна соответствовать уровню предоставляемых услуг и категории средства размещения [3].

6.1.2    Обслуживающий персонал средств размещения (кроме линейного) должен повышать квалификацию не реже, чем один раз в два года.

Администрация средства размещения должна разрабатывать систему мероприятий по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства обслуживающего персонала с учетом его теоретической подготовки, практических навыков и умений.

6.1.3    Обслуживающий персонал должен знать и соблюдать основы трудового законодательства Российской Федерации [4]. должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, правила пожарной безопасности.

6.1.4    Обслуживающий персонал должен проходить обязательный инструктаж с целью ознакомления с правилами оказания услуг в конкретном средстве размещения и стандартами работы.

6.1.5    В стандартах работы персонала должны быть зафиксированы правила поведения персонала. процедуры и технология обслуживания туристов (гостей).

Администрация средств размещения организует изучение обслуживающим персоналом стандартов работы, проводит обучение, тренинги и контролирует выполнение и соблюдение стандартов работы в процессе обслуживания туристов (гостей).

6.1.6    Должностные инструкции обслуживающего персонала должны содержать функциональные обязанности, права и квалификационные требования к обслуживающему персоналу и соответствовать требованиям (1j, [2].

Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация средств размещения, исходя из требований действующего законодательства [5]. квалификационных характеристик должностей специалистов и других работников [1]. [2] с учетом особенностей функционирования средств размещения.

6.1.7    Обслуживающий персонал обязан регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности в соответствии с требованиями [6] и ГОСТ Р 12.0.009. знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.

6.1.8    Обслуживающий персонал должен знать характеристики несчастных случаев и правила и приемы оказания первой помощи и уметь оказывать первую медицинскую и иную помощь (при травмах, несчастных случаях, резком ухудшении состояния здоровья туристов), организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных бедствиях, угрозе терроризма и т. п.).

Администрация средств размещения должна организовать изучение обслуживающим персоналом и контролировать соблюдение инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях, мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности.

6.1.9    Обслуживающий персонал обязан проходить медицинские осмотры (освидетельствования) и гигиеническую подготовку в соответствии с установленными требованиями [7].

6.1.10    Обслуживающий персонал должен соблюдать деловой стиль в одежде, должен быть аккуратным и опрятным. Форменные одежда и обувь должны быть в хорошем состоянии и без видимых повреждений.

Обслуживающий персонал средств размещения, имеющих категорию в соответствии с требованиями [3]. должен быть одет в соответствующую форменную одежду установленного для каждой службы средства размещения образца. На форменной одежде работника средств размещения категории мини-отель и одна — две «звезды» должен быть прикреплен служебный значок (бейдж) с указанием

имеми/фамилии и должности на русском языке. В средствах размещения категории от трех до пяти «заезд» имя работника и его должность должны быть указаны на русском языке и латинскими буквами.

6.1.11    Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего персонала средств размещения должны быть: гостеприимность, вежливость, тактичность, коммуникабельность, доброжелательность, терпение, сдержанность, внимательность, корректность и предупредительность в отношениях с туристами, гостями и сотрудниками. При обслуживании недопустимо применение грубо* го. агрессивного стиля поведения, использование ненормативной лексики, акцентирование внимания на расовой, национальной, религиозной принадлежности туристов и иные формы поведения, оскорбляющие личность и достоинство человека.

6.1.12    Обслуживающий персонал средств размещения должен знать специфику и особенности обслуживания туристов из зарубежных стран, правила международного этикета, уметь контактировать с гостями на иностранном языке по тематике своей службы.

Для средств размещения, имеющих категорию, уровень знаний иностранных языков должен быть не ниже установленных требований [3].

6.1.13    При получении доступа к персональным данным туристов обслуживающий персонал должен принять меры, чтобы исключить возможность их разглашения.

6.1.14    Обслуживающий персонал должен уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь туристам с ограниченными физическими возможностями, в том числе инвалидам, в соответствии с требованиями ГОСТ Р 53996.

6.1.15    Обслуживающий персонал должен знать потребности и ожидания туристов, методы работы с претензиями и жалобами.

6.1.16    Обслуживающий персонал должен знать основы работы собственной службы и специфику работы других служб средства размещения, технологию взаимодействия с другими службами, правила и режим их работы, перечень предоставляемых услуг.

6.2 Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб

8 дополнение к основным требованиям, изложенным в 6.1. к обслуживающему персоналу различных служб предъявляются требования, представленные в таблице А.1 приложения А.

Приложение А (рекомендуемое)

Дополнительные требования к обслуживающему персоналу

различных служб

Таблице А.1 — Дополнительные требование к обслуживающему персоналу различных служб

Наименование

службы"


Требования к обслуживающему персоналу службы


Возможные наименования должностей персонала службы


Служба приема и размещений (фронт-офис, фронт-деск)


Персонал должен знать.

•    правила регистрации туристов и паспортно-визового режима;

•    правила межличностного общений и этикета;

•    основы психологии;

•    основы маркетинга и менеджмента;

•    правила этикета при общении по телефону;

•    телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях;

-    системы безопасности средств размещения;

•    систему сейфового хранения ценностей туристов и систему депозитных ячеек;

•    расположение всех служб и подразделений средстве размещения;

-    расположение номеров и нормативы оснащений номерного фонда и общественных помещений средств размещения;

•    правила эксплуатации оборудования и приборов, установленных в средстве размещения и имеющих отношение к исполнению служебных обязанностей:

-    типы и системы ключей от номеров:

•    системы оплаты и процедуры расчета с туристами.

Персонал должен уметь:

•    вести информеционную базу службы приема и размещения;

-    осуществлять работу по выезду, а также расчеты с туристами (текущие и при выезде):

-    отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги средства размещения;

-    координировать работу персонала собственной и других служб по приему, размещению и сопровождению гостей (только для менеджеров);

-    применять современные средстве коммуникаций и офисное оборудование, установленные на рабочем месте. пользоваться телефоном, факсом, персональным компьютером. владеть навыками работы с системами программного обеспечения и информационно-телекоммуникационной сетью Интернет;

-    вести работус почтой (корреспонденцией) и сообщениями;

•    реботвть с претензиями туристов (гостей) и отвечать на их вопросы:

-    контактировать с гостями на иностранном языке (по тематике службы)


•    администретор/старший администратор:

•    менеджер службы приема и размещения:

•    менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию;

•    специалист службы приема и размещения:

•    дежурный по этажу/по-мощник дежурного по этажу:

•    портье


Службе

бронирования


Персонал должен знать:

• правиле н методы организации процесса обслуживания в средстве размещения:

-    современные системы и технологии бронирования.

-    основы организации труда и управления:

-    правиле этикета при общении по телефону:

-    тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги средства размещения:


•    менеджер по бронированию:

•    специалист по бронированию


Продолжение таблицы А.1

Наименование

службы'1

Требования к обслуживающему персоналу службы

Возможные наименование должностей персонала службы

•    режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам (гостям);

•    правиле межличностного общения.

•    особенности работы с корпоративными клиентами (потребителями услуг).

Персонал должен уметь.

•    проводить работу по бизнес-планированию и продвижению услуг средств размещения:

•    доводить до потенциальных потребителей информацию о предоставляемых услугах и их стоимости, принимать заказы и направлять их в соответствующие службы для исполнения;

•    выполнять работу по бронированию номеров средства размещения и дополнительных услуг (питания, бизнес-услуг. физкультурно-оздоровительных и др.);

•    координировать и контролировать работу персонала служб средства размещения (только для менеджеров):

•    применять на практике современные системы и технологии бронирования.

•    рассматривать претензии потребителей, связанные с бронированием и качеством обслуживания, и принимать по ним решения:

•    учитывать ограниченные физические возможности маломобильных групп населения при бронировании мест в средстве размещения;

•    владеть Интернет-технологиями по бронированию услуг, методами электронного маркетинга, приемами эффективных продаж

Службе номерного фонда/эксплуата-ции/обслуживания номерного фонда/ хозяйственного обеспечения и обслуживания/ хвускипинг

Персонал должен знать:

•    правиле содержания номеров и других помещений средства размещения:

•    организационную структуру средства размещения, структуру службы номерного фонда;

•    оборудование, приборы и материалы, применяемые в работе, правила их эксплуатации и применения.

•    ассортимент и характеристики расходных (возобновляемых) материалов:

•    характеристики применяемых моющих, чистящих и других химических веществ, в том числе инсектицидных препаратов.

•    виды уборки номеров, служебных и общих помещений. а также нестандартные процедуры уборки;

•    системы охранной сигнализации и правила работы с ними.

Персонал должен уметь

•    осуществлять уборку номеров, служебных и общественных помещений в соответствии с утвержденными процедурами и стандартами работы;

•    поддерживать в номерах необходимое санитарно-гигиеническое состояние и уровень комфорта в жилых и общественных помещениях;

•    осуществлять смену постельного белья и полотенец, пополнение необходимых запасов расходных материалов:

•    оказывать бытовые услуги гостям (услуги стирки, химчистки. по ремонту одежды и др.):

•    осуществлять контроль за качеством уборки номеров. общественных помещений

•    старшая горничная (супервайзер);

•    горничная/горничный:

•    уборщик служебных и общественных помещений

Сервисная

служба2'

Персонал должен знать:

• иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума и профессиональной терминологии:

•    консьерж

•    оператор службы

телефонной

Продолжение таблицы А. 1

Наименование

службы"

Требования с обслуживающему персоналу службы

Возможные наименования должностей персонала службы

•    для средства размещения, имеющего категорию, иностранный язык (свободное владение) в соответствии с требованиями [3];

•    планировку и оснащение средства размещения:

•    организацию работы всех служб:

•    правила и порядок бронирования номеров и резервирования услуг в средстве размещения, тарифы не предоставляемые услуги:

•    формы работы с претензиями и жалобами гостей:

•    системы охранной сигнализации и правила работы с ними.

Персонал должен уметь:

•    контролировать списки приезжающих туристов, выделяя категорию VIP, и обеспечивать данной информацией заинтересованные службы средства размещения;

•    проводить проверку номеров, предназначенных для туристов, отнесенных к категории VIP;

•    своевременно обеспечивать туристов информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях:

•    организовать работу с почтой и сообщениями и своевременную их доставку в номера:

•    выполнять личные поручения проживающих туристов и гостей:

•    оказывать помощь проживающим туристам в чрезвычайных ситуациях:

•    выполнять кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов:

•    выполнять заказы гостей на бронирование проездных авиа-, железнодорожных, автобусных, круизных билетов, а также билетов на развлекательные мероприятия:

•    владеть информацией о достопримечательностях и событиях, происходящих в регионе, и предоставлять ее гостям:

•    содействовать достижению и поддержанию высокого уровня обслуживания туристов (гостей) в средстве размещения

Сервисная служба

Персонал должен знать.

• швейцар (дормен);

• правила обслуживания туристов в средстве размеще-

• коридорный;

ния:

• гардеробщик;

• планировку и материально-техническое оснащение

• носильщик (подносчик

средства размещения:

багажа, бвллмен. бвллбой);

•    расположение номеров, служб и общественных помещений:

•    правила межличностного общения и этикета.

•    систему охранной сигнализации и правила работы с ней:

•    телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях.

Персонал должен уметь:

•    принимать и своевременно исполнять заказы и просьбы туристов (гостей) в соответствии с должностными обязанностями и стандартами работы.

•    предоставлять помощь проживающим туристам в экстренных и чрезвычайных ситуациях

• посыльный

Служба питания и

Требования к работникам службы питания согласно

• метрдотель (вдминис-

напитков (Food

ГОСТ Р 50935

тратор зала);

Services. Food &

• хостес;

Beverage, служба

• официант/ломощник

кейтеринга)

официанта;

Окончание таблицы А. 1

Наименование

службы"

Требования к обслуживающему персоналу службы

Возможные наименования должностей персонала службы

•    бармен;

•    сомелье:

•    баристе:

•    буфетчик:

•    кассир:

•    повар.

•    шеф-повар.

•    стюарт

Службы, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги

Фитнес-центр

Требования к персоналу фитнес-центров согласно ГОСТ Р 52024. ГОСТ Р 52493 и стандартам организации

•    тренер:

•    инструктор по спорту;

•    методист

Объекты торговли

Требования к персоналу объектов торговли согласно ГОСТ Р 51305 и стандартам организации

•    продавец.

•    кассир

Парикмахерская, салон красоты. СПА-центр

Требования к персоналу парикмахерских согласно ГОСТ Р 51142 и стандартам организации

Требования к персоналу СПА-цвнтров в соответствии с действующим законодательством РФ и стандартами организации

•    парикмахер:

•    специалист по маникюру. педикюру:

•    косметолог.

•    массажист:

•    косметик

Прачечная.

химчистка

Требования к персоналу прачечных и химчистки согласно ГОСТ Р 52056. ГОСТ Р 51108 и стандартам организации

•    приемщик;

•    оператор.

•    кастелянше

Экскурсионная

служба

Требования к персоналу экскурсионной службы согласно ГОСТ Р 54604

-    гид;

-    экскурсовод;

• гид-переводчик

Бизнес-центр.

конференц-центр

Требования к персоналу бизнес-центров, конференц-центров в соответствии с действующим законодательством РФ и стандартами организации

•    менеджер;

•    сотрудник;

- специалист

Служба безопасности (по обеспечению беэопвсности/внут-реннего контроля)

Требования к персоналу в соответствии с действующим законодательством РФ в области безопасности и стандартами организации

• работник службы безопасности (охранник, секьюри-ти. вахтер, контролер, сторож)

1> функции служб могут быть перераспределены между службами в зависимости от конкретных условий деятельности средств размещения.

*> Персонал сервисной службы может оказывать дополнительно информационные услуги, включая услуги бизнес-центров, услуги конференц и т. л.

библиография

[1]    Приказ Минздравсоцразеития от 12.03.2012 г. № 202н «Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов, служащих*, раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма» (зарегистрирован в Минюсте РФ от 02.04.2012 г. № 23601)

[2]    Постановление Министерства труда России от 10.11.92 г. № 31 «Об утверждении тарифно-квалификационных характеристик по общеотраслевым профессиям рабочих* с изменениями и дополнениями

[3]    Приказ Минслорттуризмв РФ от 21.01.2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи», приложение 6 (зарегистрирован в Минюсте РФ от 22.02.2011 г. № 19916)

[4]    Трудовой кодекс Российской Федерации

[5]    Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 25.04.1997 г. № 490 в ред. постановлений Правительства Российской Федерации с изменениями и дополнениями

[6]    Постановление Министерства труда и Министерства социального развития Российской Федерации и Министерства образования Российской Федерации от 13.01.2003 г. № 1/29 «Об утверждении порядка обучения по охране труда и проверки знаний по охране труда работников организаций»

[7]    Приказ Минздравоохранения и социального развития РФ от 12.04.2011 г. № 302н «Об утверждении перечней вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования), и порядка проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров (обследований) работников, занятых на тяжелых работах и на работах с вредными и (или) опасными условиями труде» (зарегистрирован в Минюсте РФ от 21.10.2011 г. № 22111)

УДК 64.024.3:658:386:006.354    ОКС 55.200    Т58    ОКСТУ 0131

Ключевые слова: средства размещения, обслуживающий персонал, администратор, менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию туристов, менеджер по бронированию, портье, де* журный по этажу, консьерж, швейцар (привратник), носильщик (подносчик багажа), старшая горничная, горничная, уборщик общих помещений (стюарт)

Редактор О А. Стояноаская Технический редактор в.И. Прусакова Корректор ИА. Королева Компьютерная верстка В.И. Грищенко

Сдано е набор 26.01.2013. Подписано в печать 05.02.2013. Формат в0х847(. Гарнитура Ариал. Уел. печ. л. 1.86.

Уч.*изд. п. 1,36. Тирах 108 экз. Зах. 117.

ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ». >23095 Москва. Гранатный лер., 4 «vw1v.901tnfo.ru info^goslinfoiu Набрано во ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» на ПЭВМ

Отпечатано в филиале ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» — тип. «Московский печатник». 106062 Москва. Лялин пер.. 6.