ГОСТ Р 57856-2017
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Услуги торговли
НОМЕНКЛАТУРА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ ТОРГОВЛИ. МЕТОДЫОЦЕНКИ И КОНТРОЛЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ
Services of trade. Range of quality indicators of tradeservices. Methods of evaluation and monitoring of indicators
ОКС 01.020 03.080.99
Датавведения 2018-06-01
Предисловие
Предисловие
1РАЗРАБОТАН Акционерным обществом "Всероссийскийнаучно-исследовательский институт сертификации" (АО "ВНИИС") сучастием организаций - членов Ассоциации компаний розничнойторговли (АКОРТ)
2ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 "Услугиторговли и общественного питания"
3УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ ПриказомФедерального агентства по техническому регулированию и метрологииот 31 октября 2017 г. N 1564-ст
4ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
5ПЕРЕИЗДАНИЕ. Август 2018 г.
Правила применениянастоящего стандарта установлены в статье26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "Остандартизации в Российской Федерации". Информация обизменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (посостоянию на 1 января текущего года) информационном указателе"Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок- в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты".В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандартасоответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпускеежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты".Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются такжев информационной системе общего пользования - на официальном сайтеФедерального агентства по техническому регулированию и метрологии всети Интернет (www.gost.ru)
1Область применения
Настоящий стандартустанавливает общие требования к применению методов оценки иконтроля показателей качества услуг торговли и порядок выбораметодов оценки и контроля торговыми организациями и ихобъединениями, а также индивидуальными предпринимателями.
Стандарт распространяетсяна процедуру оценки и контроля показателей качества услуг торговли,оказываемых торговыми организациями независимо от ихорганизационно-правовой формы и индивидуальнымипредпринимателями.
Стандарт может бытьиспользован для оценки систем менеджмента качества в торговыхорганизациях, при разработке стандартов организаций на оказаниеуслуг торговли, при добровольном подтверждении соответствия услугторговли и добровольной сертификации систем менеджмента качествауслуг торговли, а также в условиях выполнения договорныхобязательств торговыми организациями.
2Нормативные ссылки
Внастоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующиестандарты:
ГОСТ Р51303 Торговля. Термины и определения
ГОСТ Р51304-2009 Услуги торговли. Общие требования
ГОСТ Р51305 Услуги торговли. Требования к персоналу
ГОСТ Р52113 Услуги населению. Номенклатура показателей качества
ГОСТ Р55812-2013 Услуги торговли. Номенклатура показателей качествауслуг торговли
Примечание - Припользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действиессылочных стандартов в информационной системе общего пользования -на официальном сайте Федерального агентства по техническомурегулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодномуинформационному указателю "Национальные стандарты", которыйопубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускамежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" затекущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дананедатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующуюверсию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версиюизменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который данадатированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этогостандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если послеутверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на которыйдана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающееположение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуетсяприменять без учета данного изменения. Если ссылочный стандартотменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него,рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку. Еслипосле утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, накоторый дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающееположение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуетсяприменять без учета данного изменения. Если ссылочный стандартотменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него,рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
3Термины и определения
Внастоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р51303, ГОСТ 51304*, ГОСТ Р55812, а также следующие термины с соответствующимиопределениями:
________________
*Вероятно, ошибка оригинала. Следует читать: ГОСТ Р51304, здесь и далее по тексту. - Примечание изготовителя базыданных.
3.1 оценка качествауслуг торговли: Определение показателей качества услуг торговлис учетом достоверности и/или точности количественных значений.
3.2 метод оценкипоказателей качества услуг торговли: Последовательностьпроцедур, позволяющая на основе существенной для данного методаинформации, определить показатели качества услуги торговли.
Примечание - Торговаяорганизация вправе самостоятельно определять конкретные методыоценки. К основным методам оценки услуг торговли относятся:экспертный, органолептический, инструментальный, аналитический,социологический, тестирование сотрудников.
3.3 контрольпоказателей качества услуг торговли: Система мер по определениюзначений показателей качества услуги торговли и сравнениюполученных результатов с установленными требованиями.
3.4 метод контролякачества услуги торговли: Совокупность правил, принципов,средств, позволяющих контролировать качество услуг торговли.
4Общие требования к организации процедуры оценки и контроляпоказателей качества услуг торговли
4.1 Оценку и контрольпоказателей качества услуг торговли следует планировать и проводитьс учетом вида торговых организаций, типов и форматов торговыхпредприятий, специфики и значимости различных видов деятельности вторговой организации.
Оценку и контрольпоказателей качества услуг торговли следует проводить всоответствии с документально оформленными процедурами.
4.2 К принципаморганизации процедур оценки и контроля показателей услуг торговлиотносят следующие принципы:
-независимости;
-объективности и прозрачности;
-конфиденциальности;
-профессионального поведения;
-комплексности;
-достаточности контрольных мероприятий и действий;
-регулярности;
-однозначного восприятия сотрудниками стандартов и требований;
-документального оформления процедур;
-постоянного улучшения.
4.3 Информация,необходимая для проведения оценки и контроля показателей качествауслуг торговли, включает следующие сведения:
-о деятельности торговой организации, включая информацию о виде испособе торговли, месторасположении и материально-технической базеторгового объекта, виде, типе и формате торгового предприятия,руководителях торговой организации, основных показателях работыторговой организации, не составляющих коммерческую тайну и др.;
-об оказываемых услугах торговли, их видах и содержании;
-о формах обслуживания покупателей (клиентов),санитарно-эпидемиологических и эргономических условияхобслуживания, этики обслуживания и возможности получениядополнительных услуг, включая результаты опросов и анкетирования ит.д.;
-о рекламно-информационном сопровождении услуг торговли;
-об уровне квалификации сотрудников торговой организации, текучестикадров;
-о социологических обследованиях, сведениях обществ защиты правпотребителей, средств массовой информации и т.д.
4.4 Этапы проведенияоценки и контроля устанавливаются торговой организациейсамостоятельно.
4.4.1 Система оценки иконтроля показателей качества услуг торговли может включатьследующие этапы:
-планирование проведения оценки и контроля;
-непосредственное осуществление оценки показателей качества услугторговли с оформлением результатов контроля;
-выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленныхнедостатков.
4.4.2 Этап планированияоценки и контроля включает в себя проведение подготовительнойработы, в том числе:
-определение цели проведения оценки показателей качества услугторговли;
-определение групп и подгрупп показателей качества услуг торговли, всоответствии с ГОСТ Р52113, ГОСТ 55812*, а также требованиями, установленнымизаконодательством Российской Федерации [1]и правилами продажи товаров отдельных видов [2];
________________
*Вероятно, ошибка оригинала. Следует читать: ГОСТ Р55812, здесь и далее по тексту. - Примечание изготовителя базыданных.
-выбор методов проведения оценки показателей качества услуг торговлис учетом ГОСТ 55812;
-разработку плана проведения оценки и контроля показателей качествауслуг торговли;
-определение объема необходимой информации и ресурсов для проведенияисследования;
-определение периодичности проведения контроля показателей качествауслуг торговли.
4.4.3 Этапнепосредственного осуществления оценки показателей качества услугторговли и оформление результатов контроля включает:
-оценку факторов, определяющих уровень качества услуг торговли;
-определение и оценку единичных частных показателей качества услугторговли;
-расчет и оценку обобщенных показателей качества услуг торговли;
-документальное оформление результатов контроля.
4.4.4 Этап по выработке иреализации мероприятий по устранению выявленных недостатковвключает в себя:
-доведение до сведения персонала, ответственного за участок работы,в отношении которого проводилась оценка, информации об итогахпроведенной оценки показателей качества услуг торговли;
-разработку конкретных мероприятий по устранению выявленныхнедостатков;
-разработку мероприятий по совершенствованию процесса оказания услугторговли;
-разработку программы реализации мероприятий по совершенствованиюпроцесса оказания услуг торговли;
-мониторинг реализации предложенной программы.
4.5 К факторам, влияющимна выбор методов оценки и контроля показателей качества услугторговли, относят:
-условия размещения торговой организации (торгового объекта);
-способы торговли;
-вид и тип торгового объекта, его материально-техническуюоснащенность;
-уровень квалификации работников;
-наличие и состояние документов, в соответствии с которымифункционирует торговая организация;
-наличие собственной системы контроля показателей качества услугторговли;
-степень достаточности и полноты внутренних стандартов торговогообслуживания.
5Характеристика методов оценки и контроля показателей качества услугторговли
5.1 Основные методыоценки и контроля качества показателей услуг торговли,рекомендуемое подтверждение соответствия качества услуг торговли, атакже группы и подгруппы показателей качества услуг приведены вГОСТ 55812-2013, приложение А, таблица А.1.
5.2 Методы оценки иконтроля значений показателей услуг торговли классифицируют последующим признакам:
-целям применения;
-способам получения информации;
-источникам получения информации;
-используемому инструментарию получения и обработки информации.
5.3 По целям примененияметоды оценки и контроля качества услуг торговли подразделяютна:
-определение соответствия качества услуг торговли требованиямнормативных документов и/или внутренних стандартов торговыхорганизаций (торговых сетей, объединений торговых организаций,саморегулируемых организаций и др.);
-определение соответствия качества услуг торговли ожиданиямпотребителей;
-установление факторов, влияющих на достижение минимального илиоптимального (требуемого) уровня качества услуг торговли;
-проведение рейтинговой оценки выполнения одинаковых услуг торговлиразличными торговыми организациями и торговыми объектами, в томчисле торговых объектов одной торговой сети.
5.4 По способам полученияинформации методы оценки и контроля значений показателей услугторговли подразделяют на:
-органолептические (сенсорные),
-инструментальные,
-регистрационные,
-аналитические.
5.4.1 Органолептический(сенсорный) метод представляет собой метод оценки, при которомпервичная информация о показателях качества услуг торговливоспринимается органами чувств (зрения, осязания, обоняния, вкуса ислуха) экспертов и/или специалистов, то есть лиц, проводящихоценку.
Примечание - Результатоценки может носить качественный (альтернативная или градационнаяоценка) или количественный характер (балльная оценка).
5.4.2 Инструментальныйметод - метод оценки, при котором определение показателей качествауслуг торговли проводится с помощью разнообразных средствизмерения, являющихся средствами контроля.
5.4.3 Регистрационныйметод - метод оценки качества услуг торговли, осуществляемый наоснове наблюдения за деятельностью торгового объекта с последующейрегистрацией и подсчетом числа определенных событий, предметов изатрат.
5.4.4 Аналитический метод- метод оценки, основанный на сравнении фактических данных опоказателях качества услуг торговли с нормами и требованиями,установленными нормативными и техническими документами.
Примечание - Применениеаналитического метода предусматривает также анализ документации, втом числе договоров, актов проверок, журналов контроля и учетазаявок, актов сдачи-приемки работ и т.п.
5.5 По источникамполучения информации методы оценки и контроля показателей торговлиподразделяют на экспертные и социологические.
5.5.1 Экспертный методпредставляет собой метод оценки, предполагающий оценку показателейкачества услуг торговли специалистом или группой специалистов,компетентных в решении поставленных перед ними задач, в том числеруководителей, менеджеров торговых организаций.
Примечание - Экспертыформируют мнение (суждение) и выставляют качественные и/иликоличественные оценки, осуществляют оценку показателей качествауслуг торговли, анализ измерений показателей и условий оказанияуслуг торговли (микроклимата, уровней шума, освещенности,вентилируемости, запыленности, температуры и т.п.).
5.5.2 Социологическийметод представляет собой метод оценки, включающий совокупностьприемов конкретных социологических исследований, направленных насбор и анализ эмпирических данных, позволяющих определитьпоказатели качества услуг торговли.
Примечание - Ксоциологическим исследованиям относят анкетирование, опрос, учетзаписей в книге отзывов и предложений, учет Интернет-отзывов споследующим анализом полученных данных.
5.6 По используемомуинструментарию получения и обработки информации различаютавтоматизированный, механизированный и ручной методы оценки иконтроля.
5.6.1 Автоматизированныйметод представляет собой определение и последующую обработкупоказателей качества услуг торговли с применением различного родапереносного или стационарно установленного оборудования,позволяющего автоматически фиксировать, подсчитывать и сохранятьданные о показателях качества услуг торговли.
5.6.2 Механизированныйметод представляет собой определение показателей и обработкупоказателей качества услуг торговли частично с применением средствтехнологического оснащения.
5.6.3 Ручной метод - этоопределение и последующая обработка показателей качества услугторговли без применения средств технологического оснащения.
5.7 Технологическийконтроль показателей качества услуг торговли включает в себявходной и операционный контроль.
5.7.1 Входной контроль -это контроль безопасности услуг торговли для жизни, здоровья иимущества потребителей, контроль эргономичности услуг торговли сцелью дальнейшей организации торгово-технологического процесса.
5.7.2 Операционныйконтроль - это контроль показателей качества услуг торговли впроцессе реализации (продажи) товаров и оказания дополнительныхуслуг.
