ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ГОСТР 70922— 2023/
ISO/IEC TS 25011: 2017
СИСТЕМНАЯ И ПРОГРАММНАЯ ИНЖЕНЕРИЯ
Требования и оценка качества систем и программной продукции (SQuaRE). Модели качества услуг
(ISO/IEC TS 25011:2017, IDT)
Издание официальное
Москва Российский институт стандартизации 2023
Предисловие
1 ПОДГОТОВЛЕН Обществом с ограниченной ответственностью «Информационно-аналитический вычислительный центр» (ООО ИАВЦ) на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 22 «Информационные технологии»
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 14 сентября 2023 г. № 847-ст
4 Настоящий стандарт идентичен международному документу ISO/IEC TS 25011:2017 «Информационные технологии. Требования и оценка качества систем и программной продукции (SQuaRE). Модели качества услуг» [ISO/IEC TS 25011:2017 «Information technology — Systems and software Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE) — Service quality models», IDT].
ISO/IEC TS 25011:2017 разработан подкомитетом ПК 7 «Системная и программная инженерия» Совместного технического комитета СТК 1 «Информационные технологии» Международной организации по стандартизации (ИСО) и Международной электротехнической комиссии (МЭК).
Наименование настоящего стандарта изменено относительно указанного международного документа в связи с уточнением перевода действующих ГОСТ Р серии SQuaRE и принятой терминологией.
При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА.
Дополнительные сноски в тексте стандарта, выделенные курсивом, приведены для пояснения текста оригинала
5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
6 Некоторые положения международного стандарта, указанного в пункте 4, могут являться объектом патентных прав. ИСО и МЭК не несут ответственности за идентификацию подобных патентных прав
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.rst.gov.ru)
© ISO, 2017
© IEC, 2017
© Оформление. ФГБУ «Институт стандартизации», 2023
Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии
Содержание
1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Термины и определения
3.1 Модель качества при использовании
3.2 Модель качества ИТ-услуг
3.3 Основные
4 Соответствие требованиям
5 Структура моделей качества
5.1 Обзор
5.2 Область применения моделей качества
5.3 Применение моделей качества к ИТ-услугам
Приложение А (справочное) Контекст использования модели и различных типов ИТ-услуг
Приложение В (справочное) Жизненный цикл качества ИТ-услуг
Приложение С (справочное) Сравнение с моделями качества в ИСО/МЭК 25010 и ИСО/МЭК25012
Приложение D (справочное) Определения характеристик и подхарактеристик качества согласно ИСО/МЭК 25010
Приложение Е (справочное) Отзывы о настоящем стандарте
Приложение ДА (справочное) Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов национальным стандартам
Библиография
Введение
Услуги, основанные на информационных технологиях (ИТ-услуги), все чаще используются для выполнения широкого спектра деловых и личных функций. Качество ИТ-услуг отражает, насколько хорошо ИТ-услуга соответствует заданному дизайну, в том числе в сравнении с конкурентами на рынке.
Спецификация и оценка качества ИТ-услуг имеют решающее значение для того, чтобы ИТ-услуги соответствовали целям и задачам заинтересованных сторон, что может быть достигнуто путем всестороннего определения характеристик качества, связанных с целями и задачами заинтересованных в ИТ-услугах сторон.
ИТ-услуга предоставляется поставщиком с использованием таких компонентов, как люди, процессы, технологии, средства и информация, что может быть организовано с помощью системы предоставления ИТ-услуг. Указанные компоненты взаимодействуют друг с другом для поддержки услуги в целом. Существующие модели качества программного обеспечения и данных не подходят для измерения качества ИТ-услуг. Качество ИТ-услуг должно определяться и измеряться с использованием модели качества ИТ-услуг и показателей качества, учитывающих взаимодействие этих пяти компонентов.
В настоящем стандарте представлены модели качества для поддержки спецификации и оценки качества ИТ-услуг, используемых в качестве инструментов ИТ-системами в интересах отдельного пользователя или бизнеса, способствуя результатам, которых хочет достичь пользователь или бизнес.
Модели качества в настоящем стандарте включают как объективные показатели качества услуг, так и субъективные показатели восприятия качества пользователями. То есть качество ИТ-услуг определяется как объективными измерениями, насколько это возможно для определения характеристик ИТ-услуг, так и другими методами (например, оценка) для сбора доказательств и квалификации нематериальных характеристик ИТ-услуги.
Настоящий стандарт является частью раздела моделей качества (ИСО/МЭК 2501 п) стандартов серии SQuaRE.
Модели качества ИТ-услуг, определенные в настоящем стандарте, предназначены для использования в сочетании с другими стандартами серии SQuaRE, которые представлены на рисунке 1 (адаптирован из ИСО/МЭК 25000).
Раздел требований к качеству 2503п | Раздел модели качества 2501л | Раздел оценки качества 2504л |
Раздел управления качеством 2500л | ||
Раздел измерения качества 2502л |
Раздел оценки качества 25050 - 25099
Рисунок 1 — Структура международных стандартов серии SQuaRE
В серию SQuaRE входят следующие разделы:
- ИСО/МЭК 2500п — раздел управления качеством. Стандарты, которые образуют этот раздел, определяют все общие модели, термины и определения, на которые далее ссылаются все другие стандарты из серии SQuaRE. Раздел также обеспечивает потребности и руководство по управлению требованиями, спецификациями и оценкой программной продукции и качества услуг;
- ИСО/МЭК 2501 п — раздел моделей качества. Стандарты или технические спецификации, которые формируют этот раздел, представляют подробные модели качества программного обеспечения, IV
данных и услуг. Кроме того, в модели качества программного обеспечения и ИТ-услуг внутренние и внешние характеристики качества подразделяются на подхарактеристики. Также приводятся практические рекомендации по использованию моделей качества;
- ИСО/МЭК 2502п — раздел измерения качества. Стандарты, которые формируют этот раздел, включают эталонную модель измерения качества программной продукции и услуг, математические определения показателей качества и практические рекомендации по их применению. Представленные показатели относятся к внутреннему качеству программного обеспечения, внешнему качеству программного обеспечения, качеству данных, качеству услуг и качеству при использовании. Определены и представлены элементы измерения качества, формирующие основу для указанных показателей;
- ИСО/МЭК 2503п — раздел требований к качеству. Стандарты, которые формирует этот раздел, помогают определить требования к качеству. Эти требования к качеству могут быть использованы в процессе определения требований к качеству разрабатываемой программной продукции или в качестве входных данных для процесса оценки, а также использоваться в процессе определения требований к качеству для предоставляемой услуги. Процесс определения требований сопоставляется с техническими процессами, определенными в ИСО/МЭК 15288;
- ИСО/МЭК 2504п — раздел оценки качества. Стандарты, которые формируют этот раздел, содержат требования, рекомендации и руководящие принципы для оценки программной продукции и услуг, независимо от того, выполняются ли они независимыми оценщиками, покупателями/клиентами или разработчиками/поставщиками. Также представлена поддержка документирования измерения качества при оценке;
- ИСО/МЭК 25050 — ИСО/МЭК 25099 зарезервированы для стандартов расширения серии SQuaRE, технических спецификаций, общедоступных спецификаций (PAS) и/или технических отчетов.
ГОСТ Р 70922—2023/ISO/IEC TS 25011:2017
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
СИСТЕМНАЯ И ПРОГРАММНАЯ ИНЖЕНЕРИЯ
Требования и оценка качества систем и программной продукции (SQuaRE).
Модели качества услуг
Systems and software engineering. Systems and software Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE).
Service quality models
Дата введения — 2024—01—30
1 Область применения
Настоящий стандарт применим к ИТ-услугам, которые поддерживают потребности отдельного пользователя или бизнеса. ИТ-услуги могут предоставляться лично или удаленно людьми или с помощью ИТ-приложения, которое может исполняться локально или удаленно (см. приложение А).
К ним относятся два типа ИТ-услуг:
- полностью автоматизированные услуги, предоставляемые ИТ-системой;
-услуги, предоставляемые человеком, использующим ИТ-систему.
В настоящем стандарте описывается использование двух моделей качества для ИТ-услуг:
а) модель качества ИТ-услуг, состоящая из восьми характеристик (которые далее подразделяются на подхарактеристики), относящаяся к свойствам ИТ-услуги, состоящей из комбинации элементов, включая людей, процессы, технологии, средства и информацию;
Ь) модель качества при использовании, состоящая из пяти характеристик (некоторые из них дополнительно подразделяются на подхарактеристики), относящаяся к свойствам ИТ-услуги в определенных условиях использования. Эта модель применима к полной системе предоставления услуги, состоящей из людей, процессов, технологий, оборудования и информации.
Характеристики и подхарактеристики обеспечивают согласованную терминологию и контрольные списки для определения, измерения и оценки качества ИТ-услуг.
Использование моделей качества ИТ-услуг может помочь:
- поставщикам ИТ-услуг для определения требований к качеству услуг, а также оценки и улучшения качества предоставляемых услуг;
- клиентам для определения своих требований к качеству услуг, определения критериев приемлемости услуг и оценки качества ИТ-услуг;
- третьей стороне для оценки качества ИТ-услуги.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты [для датированных ссылок применяют только указанное издание, для недатированных — последнее издание (включая все изменения)]:
ISO/IEC 25010, Systems and software engineering — Systems and software Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE) — System and software quality models [Системная и программная инженерия. Требования и оценка качества систем и программного обеспечения (SQuaRE). Модели качества системы и программного обеспечения]
Издание официальное
ISO/IEC 25012, Software engineering — Software product Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE) — Data quality model [Программная инженерия. Требования и оценка качества программной продукции (SQuaRE). Модель качества данных]
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ИСО/МЭК 25010, ИСО/МЭК 25012, а также следующие термины с соответствующими определениями.
ИСО и МЭК ведут терминологические базы данных для использования в области стандартизации по следующим адресам:
- Электропедия МЭК: доступна по адресу http:// www.electropedia.org/;
- платформа онлайн-просмотра ИСО: доступна по адресу https://www.iso.org/obp.
3.1 Модель качества при использовании
Характеристики и связанные с ними подхарактеристики перечислены в таблице 1.
Таблица 1 — Характеристики и подхарактеристики качества при использовании
Эффективность | Свобода от риска | |
Производительность | Смягчение отрицательных последствий экономического риска | |
Удовлетворенность | Смягчение отрицательных последствий риска для здоровья и безопасности | |
Полноценность | Смягчение отрицательных последствий экологического риска | |
Доверие | Покрытие контекста | |
Удовольствие | Полнота контекста | |
Комфорт | Гибкость |
Эти характеристики и подхарактеристики качества при использовании определены в ИСО/МЭК 25010, а конкретные определения приведены в приложении D.
Когда эта модель применяется к ИТ-услуге:
а) полнота контекста включает охват SLA1); уровень, с которым ИТ-услуга может использоваться с эффективностью, производительностью, свободой от рисков и удовлетворенностью в контексте, определенном SLA;
Ь) снижение рисков для здоровья и безопасности включает в себя снижение рисков для безопасности, конфиденциальности и приватности.
3.2 Модель качества ИТ-услуг
Характеристики и связанные с ними подхарактеристики приведены в таблице 2.
Таблица 2 — Характеристики и подхарактеристики качества ИТ-услуг
Пригодность | Надежность ИТ-услуги | |
Полнота | Непрерывность | |
Корректность | Восстанавливаемость ИТ-услуги | |
Целесообразность | Готовность | |
Согласованность | Осязаемость | |
Удобство использования | Наглядность | |
Определимость пригодности | Уровень профессионализма | |
Изучаемость | Внешний вид пользовательского интерфейса | |
Управляемость | Оперативность реагирования | |
Защищенность от ошибки пользователя | Своевременность | |
Доступность | Уровень реагирования | |
Вежливость | Адаптивность ИТ-услуги | |
Безопасность | Возможность настройки | |
Конфиденциальность | Инициативность | |
Целостность | Сопровождаемость ИТ-услуги | |
Прослеживаемость | Анализируемость | |
Модифицируемость | ||
Тестируемость |
3.2.1 пригодность (suitability): Степень, в которой ИТ-услуга (3.3.2) удовлетворяет заявленным и подразумеваемым потребностям при использовании в определенном контексте использования.
[ИСО/МЭК 25010:2015, 4.2.1, изменено — «продукция или система» заменено на «ИТ-услуга», а «предоставляет функции» удалено]
3.2.1.1 полнота (completeness): Степень, в которой ИТ-услуга (3.3.2) поддерживает все указанные цели, задачи и данные, указанные пользователем (3.3.4).
3.2.1.2 корректность (correctness): Степень, в которой ИТ-услуга (3.3.2) использует правильный процесс и выдает правильные результаты с точными данными.
3.2.1.3 целесообразность (appropriateness): Степень, в которой ИТ-услуга (3.3.2) обеспечивает результаты, соответствующие потребностям пользователя (3.3.4).
3.2.1.4 согласованность (consistency): Степень, в которой повторяющиеся аналогичные или связанные ИТ-услуги (3.3.2) обеспечивают неизменное качество.
3.2.2 удобство использования (usability): Степень, в которой ИТ-услуга (3.3.2) может использоваться определенными пользователями (3.3.4) для достижения определенных целей с эффективностью, производительностью и удовлетворением в определенном контексте использования.
[ИСО/МЭК 25010:2011,4.2.4, изменено — «продукция или система» заменено на «ИТ-услуга»]
3.2.2.1 определимость пригодности (appropriateness recognizability): Степень, в которой пользователи (3.3.4) могут определить, соответствует ли ИТ-услуга (3.3.2) их потребностям.
Примечание 1 — Определимость пригодности будет зависеть от способности распознавать соответствие (3.2.1.3) услуги на основе первоначальных впечатлений и/или документации.
Примечание 2 — Особенности услуги могут быть объяснены потенциальным пользователям с помощью таких средств, как документация, презентация или рекламные материалы.
[ИСО/МЭК 25010:2011,4.2.4.1, изменено — «продукция или система» заменено на «ИТ-услуга»]
3.2.2.2 изучаемость (learnability): Степень, с которой ИТ-услуга (3.3.2) может быть освоена пользователями (3.3.4) для достижения определенного уровня эффективности, производительности, свободы от рисков и удовлетворенности в течение определенного периода времени и с учетом контекста использования.
3.2.2.3 управляемость (operability): Степень, в которой ИТ-услуга (3.3.2) обладает атрибутами, облегчающими ее эксплуатацию и управление.
[ИСО/МЭК 25010:2011,4.2.4.2, изменено — «продукция или система» заменено на «ИТ-услуга»]
3.2.2.4 защищенность от ошибки пользователя (user error protection): Степень, в которой ИТ-услуга (3.3.2) защищает пользователей (3.3.4) от ошибок.
3.2.2.5 доступность (accessibility): Степень, с которой ИТ-услуга (3.3.2) может использоваться для достижения определенной цели в указанном контексте использования широким кругом людей с самыми разными возможностями.
Примечание 1 — Диапазон возможностей включает в себя ограничения, связанные с возрастом, зрением, слухом и физической подвижностью.
Примечание 2 — Доступность для людей с ограниченными возможностями может быть определена или измерена либо как уровень, в которой ИТ-услуга может использоваться пользователями (3.3.4) с определенными ограничениями для достижения определенных целей с эффективностью, производительностью, свободой от риска и удовлетворенностью в определенном контексте использования, либо по наличию свойств продукции, которые поддерживают доступность.
[ИСО/МЭК 25010:2011,4.2.4.6, изменено — «продукция или система» заменено на «ИТ-услуга»]
3.2.2.6 вежливость (courtesy): Степень, в которой ИТ-услуга (3.3.2) предоставляется вежливо, уважительно и дружелюбно.
3.2.3 безопасность (security): Степень, с которой ИТ-услуга (3.3.2) защищает как активы пользователя (3.3.4), так и доступ к его информации, таким образом чтобы пользователи имели уровень доступа к информации, соответствующий их уровням авторизации.
3.2.3.1 конфиденциальность (confidentiality): Степень, с которой ИТ-услуга (3.3.2) гарантирует, что данные доступны только тем, у кого есть разрешение на доступ.
[ИСО/МЭК 25010:2011,4.2.6.1, изменено — «продукция или система» заменено на «ИТ-услуга»]
3.2.3.2 целостность (integrity): Степень предотвращения ИТ-услугой (3.3.2) несанкционированного доступа или модификации компьютерных программ или данных, будь то случайно или намеренно.
[ИСО/МЭК 25010:2011, 4.2.6.2, изменено — «система, продукция или компонент» заменено на «ИТ-услуга» и добавлено «случайно или намеренно»]
3.2.3.3 отслеживаемость (traceability): Степень, в которой результаты ИТ-услуг (3.3.2) могут быть прослежены до или от пользователя (3.3.4).
Примеры
1 Клиент (3.3.3) комнаты онлайн-заказа хочет знать ход выполнения бронирования. В этой ситуации отслеживаемость выражается «от потребностей клиента».
2 Отель хочет знать ход оплаты бронирования клиента. В этой ситуации отслеживаемость выражается «к потребности клиента».
3.2.4 надежность ИТ-услуги (IT service reliability): Степень, в которой ИТ-услуга (3.3.2) обеспечивает последовательные и стабильные результаты.
3.2.4.1 непрерывность (continuity): Степень, с которой ИТ-услуга (3.3.2) предоставляется при всех предсказуемых обстоятельствах, включая снижение рисков, возникающих в результате прерывания, до приемлемого уровня.
3.2.4.2 восстанавливаемость ИТ-услуги (IT service recoverability): Степень, при которой в случае прерывания, сбоя или аварии ИТ-услуга (3.3.2), ее функции и данные могут быть восстановлены и доступны.
3.2.4.3 готовность (availability): Степень доступности ИТ-услуги (3.3.2) для пользователей (3.3.4) при необходимости.
3.2.5 осязаемость (tangibility): Степень, в которой осязаемые аспекты ИТ-услуги (3.3.2) эффективно взаимодействуют и поддерживают ее.
Примечание — Аспекты осязаемости обычно включают веб-сайт и пояснительные материалы, имидж персонала, объекты услуг, процессы обслуживания, инструменты обслуживания и результаты обслуживания и т. д.
3.2.5.1 наглядность (visibility): Степень, в которой пользователи (3.3.4) имеют представление о возможностях ИТ-услуги (3.3.2), способе и ходе прогресса их представления.
3.2.5.2 уровень профессионализма (professionalism) Степень, в которой содержание ИТ-услуги (3.3.2) основано на соответствующем образовании, навыках, опыте и квалификации.
Примечание — Уровень профессионализма может быть доведен до сведения потенциальных пользователей как часть осязаемости (3.2.5), но также является необходимым условием пригодности (3.2.1).
3.2.5.3 внешний вид пользовательского интерфейса ИТ-услуги (IT service interface appearance): Степень, в которой интерфейс ИТ-услуги имеет внешний вид или другие физические свойства, которые приятны и удовлетворяют пользователя (3.3.4).
3.2.6 оперативность реагирования (responsiveness): Степень, в которой ИТ-услуга (3.3.2) реагирует и обеспечивает результаты быстрым и своевременным образом.
3.2.6.1 своевременность (timeliness): Степень, с которой ИТ-услуга (3.3.2) обеспечивает результаты в установленные сроки.
Примечание — В некоторых случаях на своевременность влияет сочетание нескольких услуг, предоставляемых разными поставщиками услуг (3.3.7). Например, ожидается, что услуга онлайн покупок обеспечит не только своевременный поиск новых товаров, добавленных в продажу, но и своевременную доставку пользователю (3.3.4) поставщиком услуг доставки посылок.
3.2.6.2 уровень реагирования (reactiveness): Степень, с которой ИТ-услуга (3.3.2) оперативно реагирует на запросы пользователя (3.3.4).
Примечание — Уровень оказания экстренных услуг также рассматривается в этой подхарактеристике качества. Например, ожидается, что запрос на экстренное спасение от пациента будет немедленно принят и соответствующим образом обработан через медицинскую ИТ-услугу в больнице.
3.2.7 уровень адаптивности ИТ-услуги (IT service adaptability): Степень, до которой ИТ-услуга (3.3.2) может конфигурироваться или модифицироваться для удовлетворения новых потребностей.
3.2.7.1 возможность настройки (customizability): Уровень, в которой ИТ-услуга (3.3.2) может быть настроена по запросу пользователей (3.3.4).
3.2.7.2 инициативность (initiative): Степень, в которой ИТ-услуга (3.3.2) распознает цели пользователей (3.3.4) и предлагает изменения для удовлетворения потребностей пользователей.
3.2.8 сопровождаемость ИТ-услуги (IT service maintainability): Уровень эффективности и оперативности, с которой ИТ-услуга (3.3.2) может быть изменена поставщиком (3.3.7).
3.2.8.1 анализируемость (analysability): Уровень эффективности и действенности, с которой ИТ-услуга (3.3.2) может быть проанализирована на предмет недостатков, пробелов и сбоев.
3.2.8.2 модифицируемость (modifiability): Степень, в которой ИТ-услуга (3.3.2) может быть эффективно и действенно изменена без внесения дефектов или ухудшения качества существующей ИТ-услуги (3.3.10).
[ИСО/МЭК 25010:2015, 4.2.7.4, изменено — «продукция или система» заменено на «ИТ-услуга»]
3.2.8.3 тестируемость (testability): Уровень эффективности и действенности, с которой могут быть установлены критерии тестирования для ИТ-услуги (3.3.2), а также простоты выполнения тестирования с целью определения соответствия этим критериям.
[ИСО/МЭК 25010:2015, 4.2.7.5, изменено — «система, продукция или компонент» заменено на «ИТ-услуги»]
3.3 Основные
3.3.1 услуга (service): Средство обеспечения потребностей пользователя (3.3.4) путем содействия результатам, которых пользователь хочет достичь.
[ИСО/МЭК 20000-1:2011, изменено — «клиент» заменен на «пользователь»]
Примечание 1 — Услуга, как правило, неосязаема.
Примечание 2 — Услуга также может быть предоставлена поставщику услуг (3.3.7) другим поставщиком, который может быть внутренней группой или пользователем, действующим в качестве поставщика.
3.3.2 ИТ-услуга (IT service): Услуга, которая использует ИТ-системы (3.3.5) в качестве инструментов для реализации потребностей пользователя (3.3.4) или бизнеса путем содействия результатам, которых пользователь или бизнес хочет достичь.
Примечание — ИТ-услуги могут предоставляться удаленно людьми или ИТ-приложением, которое может исполняться локально или удаленно.
3.3.3 потребитель (customer): организация или часть организации, которая получает услугу или услуги
Примечание — Потребитель может быть косвенным пользователем (3.3.4).
[ИСО/МЭК 20000-1:2011, 3.7, изменено — добавлено примечание 1]
3.3.4 пользователь (user): Персона или организация, которая использует ИТ-сервис (3.3.2).
3.3.5 система, использующая информационные технологии; ИТ-система (information technology system, IT system): Набор из одного или более компьютеров, программного обеспечения, периферийных устройств, терминалов, персонала, физических процессов, средств передачи информации, которые образуют автономное целое, способное выполнять обработку информации и/или передачу информации.
[ИСО/МЭК 14662:2010, 3.13]
3.3.6 система, предоставляющая услугу (service provision system): Система для предоставления ИТ-услуг (3.3.2) пользователям (3.3.4), включая людей, процессы, технологии, средства и информацию.
3.3.7 поставщик услуги (service provider): Организация или часть организации, которая управляет предоставлением услуги или услуг клиенту (3.3.3).
Примечание — Клиент может быть внутренним или внешним по отношению к организации — поставщику услуг.
[ИСО/МЭК 20000-1:2011, 3.32]
3.3.8 соглашение об уровне обслуживания (service level agreement, SLA): Документально оформленное соглашение SLA между поставщиком услуг (3.3.7) и пользователем (3.3.4), которое определяет услуги и цели услуги.
Примечание 1 — Соглашение об уровне услуги также может быть установлено между поставщиками или внутренней группой, действующей в качестве поставщика.
Примечание 2 — Соглашение об уровне обслуживания может быть включено в контракт или другой тип документированного соглашения.
[ИСО/МЭК 20000-1:2011, 3.29]
3.3.9 соответствие SLA (SLA compliance): Степень соответствия сервиса требованиям SLA (3.3.8).
3.3.10 качество ИТ-услуги (IT service quality): Степень, в которой ИТ-услуга (3.3.2) удовлетворяет заявленным и подразумеваемым потребностям при использовании в определенных условиях.
[ИСО/МЭК 25010:2015, 4.3.13, изменено — «программная продукция» заменено на «ИТ-услуга»]
3.3.11 модель качества (quality model): Определенный набор характеристик и взаимосвязей между ними, который обеспечивает основу для определения требований к качеству и оценки качества.
[ИСО/МЭК 25000:2021,4.27]
4 Соответствие требованиям
Любое требование к качеству, спецификация качества или оценка качества, соответствующие настоящему стандарту, должны:
а) либо использовать модели качества, определенные в 5.1.2 и 5.1.3;
Ь) адаптировать модель качества с обоснованием любых изменений и обеспечить сопоставление между адаптированной и стандартной моделями.
5 Структура моделей качества
5.1 Обзор
5.1.1 ОбщееВ серии SQuaRE представлены следующие четыре модели качества:
а) модель качества в использовании в ИСО/МЭК 25010, которая может быть применена к продукции, системам и услугам;
Ь) модель качества продукции в ИСО/МЭК 25010;
с) модель качества ИТ-услуг, определенная в настоящем стандарте;
d) модель качества данных в ИСО/МЭК 25012.
Эти модели предоставляют набор качественных характеристик и подхарактеристик, а также их определения.
Взаимосвязь между различными моделями качества из серии SQuaRE показана на рисунке 2.
Система, программное обеспечение, данные и услуги
Зависит от
Эффекты использования системы, программного обеспечения, данных и услуг
Влияет
Условия использования
Рисунок 2 — Взаимосвязь между различными моделями качества из серии SQuaRE
В приложении С показано сравнение моделей качества ИТ-услуг и других моделей качества.
5.1.2 Применение модели качества при использовании к ИТ-услугам
Модель качества при использовании в ИСО/МЭК 25010, показанная на рисунке Зив таблице 1, описывает характеристики качества, которые могут быть использованы для определения и измерения степени, в которой услуга может быть использована конкретным(и) пользователем(ями) для удовлетворения его(их) потребностей в достижении конкретных целей в заданных условиях использования. Пять характеристик связаны с тем, в какой степени цели пользователей достигаются с эффективностью, производительностью, удовлетворенностью, свободой от риска и охватом контекста.
Рисунок 3 — Модель качества при использовании ИТ-услуги
Качество при использования ИТ-услуги — это степень, в которой услуга может быть использована конкретными пользователями для удовлетворения их потребностей в достижении конкретных целей и предполагаемых результатов ИТ-услуг с заданным уровнем эффективности, результативности, удовлетворенности, свободы от рисков и охвата контекста. Может быть использовано для оценки того, в какой степени результаты обслуживания соответствуют намеченным целям пользователя. Как правило, модель качества в использовании применяется для измерения качества ИТ-услуг с точки зрения пользователей, и каждая характеристика может быть присвоена различным видам деятельности заинтересованных сторон. Характеристика и подхарактеристики качества при использовании перечислены в 3.1.
5.1.3 Модель качества ИТ-услуги
Качество ИТ-услуги — это степень, в которой свойства ИТ-услуги могут удовлетворять заявленным и подразумеваемым потребностям в ИТ-услуге при использовании в определенных условиях. Модель качества ИТ-услуг, показанная на рисунке 4 и в таблице 2, классифицирует свойства качества ИТ-услуг по восьми характеристикам: пригодность, удобство использования, безопасность, надежность ИТ-услуг, осязаемость, оперативность реагирования, адаптивность ИТ-услуг и сопровождаемость ИТ-услуг. Определения и пояснения каждой характеристики и их подхарактеристик приведены в 3.2.
Примечание — Многие характеристики и подхарактеристики качества ИТ-услуг имеют такие же названия и аналогичные значения, что и характеристики и подхарактеристики в ИСО/МЭК 25010 (см. приложение С).
Качество ИТ-услуги
Удобство использования | Безопасность | Надежность ИТ-услуги | Осязаемость | Оперативность реагирования | Адаптивность ИТ-услуги | Сопровождаемость ИТ-услуги | |||||
1 | 1 | | | |||||||||
Определимость пригодности Изучаемость Управляемость Защищенность от ошибки пользователя Доступность Вежливость | Конфиденциальность Целостность Прослеживаемость | Непрерывность Восстанавливаемость Готовность | Наглядность Уровень профессионализма Внешний вид пользовательского интерфейса | Своевременность Уровень реагирования | Возможности настройки Инициативность | Анализируемость Модифицируемость Тестируемость |
Рисунок 4 — Модель качества ИТ-услуг
5.2 Область применения моделей качества
Модель качества ИТ-услуг фокусируется на качественных свойствах самой ИТ-услуги, предоставляемой системой предоставления услуг, а модель качества при использовании, приведенная в ИСО/МЭК 25010, фокусируется на степени, в которой качество услуги удовлетворяет целям пользователя в конкретных условиях использования. На рисунке 5 показана область применения каждой модели качества и связанные с ней объекты.
Модели качества
Модель качества ИТ-услуги
ИТ-услуга
Модель качества при использовании
Условия
Информация
угле заинте^сованные стоьоны
использования ИТ-услуги
\По\ьзователи \ и fox цели
Система, предоставляющая услуги
Люди
Процессы
Технологии
Объекты
Окружающая среда
------------► что измеряется моделью
-------------некоторые факторы, влияющие на качество услуги при использовании
-------► некоторые факторы, влияющие на качество ИТ-услуги
Рисунок 5 — Область применения моделей качества
ИТ-услуга имеет свою собственную систему предоставления услуг, которая состоит из людей, процессов, технологий, средств и информации, которые описаны в справочнике [7].
На рисунке 5 также показано качество услуги с точки зрения различных заинтересованных сторон. Это означает, что модели качества обеспечивают основу для сбора потребностей заинтересованных сторон в сфере услуг. Заинтересованные стороны включают:
- целевой пользователь: лицо, которое использует ИТ-услугу, предоставляемую ИТ-системой и/или лицом или людьми, предоставляющими ИТ-услугу, для достижения намеченных целей;
- другие заинтересованные стороны:
- вторичный пользователь: лицо, которое обеспечивает поддержку услуги через ИТ-систему.
Пример — Поставщик контента, менеджер услуги, менеджер/администратор системы, предоставляющей услугу, менеджер по безопасности, сопровождающий, аналитик или установщик;
- косвенный пользователь: лицо, которое получает выходные данные, но не взаимодействует с ИТ-системой или лицом, предоставляющим услугу.
Пример — Пользователи, которые получают услуги;
- другие заинтересованные стороны, имеющие отношение к услуге, кроме пользователей.
Пример — Поставщики услуг, сторонние поставщики услуг, поставщики и пользователи.
5.3 Применение моделей качества к ИТ-услугам
Модель качества при использовании и модель качества ИТ-услуг полезны для определения требований к услуге, определения показателей качества и проведения оценок качества (см. приложение С). Определенные характеристики и подхарактеристики качества могут быть использованы в качестве контрольного списка для обеспечения всестороннего учета требований к качеству, что помогает оценить последующие усилия и действия, которые потребуются в ходе проектирования, предоставления и улучшения ИТ-услуг. Характеристики в модели качества в использовании и модели качества ИТ-услуг предназначены для использования в качестве набора при определении или оценке качества ИТ-услуг.
Необходимость соблюдения стандартов или правил может быть определена как часть требований к системе, но они выходят за рамки моделей качества услуги.
Приложение А (справочное)
Контекст использования модели и различных типов ИТ-услуг
А.1 Контекст использования модели
Конечная цель модели качества ИТ-услуг состоит в том, чтобы позволить поставщику услуг предоставлять ИТ-услуги, которые отвечают требованиям пользователей и обеспечивают удовлетворенность пользователей. Контекст использования модели включает в себя:
- решение поставщиками услуг, следует ли выпускать ИТ-услугу;
- сравнение поставщиков услуг с конкурирующими ИТ-услугами;
- решение поставщиками услуг, когда обновлять ИТ-услугу;
- выбор пользователями одной из конкурирующих ИТ-услуг;
- решение пользователями, принимать ли ИТ-услугу;
- оценку пользователями качества ИТ-услуги;
- оценку третьими сторонами качества ИТ-услуги.
А.2 Типы ИТ-услуг
Требования к оценке качества услуги различны для разных типов услуг, и поэтому сначала следует определить тип услуги, чтобы адаптировать модель качества для оценки ИТ-услуг. Существуют следующие различные типы ИТ-услуг:
- услуги, полностью автоматизированные, предоставляемые ИТ-системой. В зависимости от уровня интеллектуализации интернет-бизнеса некоторые услуги (например, регистрация, банкомат, поддержка пользователей, бронирование, прием заказов и т. д.) могут быть полностью автоматизированы. Личные взаимодействия в основном заменяются человеко-машинным взаимодействием. Взаимодействие между людьми происходит только тогда, когда автоматическое выполнение услуги выходит из строя. Качество ИТ-системы играет наиболее важную роль в формировании пользовательского опыта об общем качестве услуги;
- услуги, предоставляемые человеком, использующим ИТ-систему. ИТ-услуга является основным каналом для услуги, предоставляемой человеком, такой например, как колл-центр, онлайн-чат, телемедицина и т. д. Качество самого канала играет важную роль в формировании пользовательского опыта об общем качестве услуги. Также важно качество взаимодействия между сервисным агентом и пользователями. Однако «материальный» аспект может утратить свое значение при измерении качества услуг. Это связано с тем, что обычные пользователи редко сталкиваются с непосредственным взаимодействием с поставщиками услуг в этих сценариях, если только канал обслуживания не выходит из строя.
Существуют различные виды услуг, предоставляемых человеком, использующим ИТ-систему:
а) услуги, предоставляемые сотрудником фронт-офиса с использованием ИТ-системы, например бюро туристической информации или банковским служащим (конечный пользователь является косвенным, пассивным и не взаимодействует с ИТ-системой);
Ь) услуги, предоставляемые человеком в бэк-офисе с использованием ИТ-системы (конечный пользователь активен и работает в интерфейсе с ИТ-системой); и
с) услуги, предоставляемые сотрудником бэк-офиса, поддерживающим ИТ-системы, например консультации по техническим услугам для поддержки ИТ-систем (пользователь является вторичным и оказывает поддержку услуги через ИТ-систему, конечный пользователь является косвенным пользователем, пассивным и, как правило, внутренним для организации).
Приложение В (справочное)
Жизненный цикл качества ИТ-услуг
Модель жизненного цикла качества ИТ-услуг, показанная на рисунке В.1, рассматривает качество на трех основных этапах жизненного цикла ИТ-услуг:
- ИТ-услуга, находящаяся на этапе проектирования и развертывания, является предметом внутренних показателей качества услуги;
- этап предоставления ИТ-услуги является предметом внешних показателей качества услуги;
- этап использования ИТ-услуги является предметом оценки качества при использовании.
Рисунок В.1 — Модель жизненного цикла качества ИТ-услуг
Модель жизненного цикла качества ИТ-услуг также указывает на то, что достижение приемлемых уровней качества должно быть неотъемлемой частью процесса разработки для каждого типа качества, включая формирование требований, внедрение и проверку результатов.
Требования к качеству при использовании ИТ-услуги определяют необходимые уровни качества с точки зрения пользователей. Эти требования вытекают из потребностей пользователей и других заинтересованных сторон (таких как владельцы). Требования к качеству при использовании применяются в качестве цели для проверки ИТ-услуги пользователем. Требования к характеристикам качества при использовании должны быть указаны в спецификации требований к качеству с использованием критериев для показателей качества при использовании, которые используются при оценке продукции.
Примечание 1 — Требования к качеству ИТ-услуг при использовании способствуют выявлению и определению требований к качеству ИТ-услуг.
Примечание 2 — Требования к показателям качества ИТ-услуг способствуют выявлению и определению требований к качеству предоставления ИТ-услуг, таких как система/программная продукция.
Примечание 3 — Оценка качества ИТ-услуг может быть использована для прогнозирования качества ИТ-услуг в процессе использования. Качество предоставления ИТ-услуг также может быть использовано для прогнозирования ИТ-услуги.
Для предоставления ИТ-услуг качество ИТ-услуг зависит от качества ИТ-системы/продукции и данных.
Приложение С (справочное)
Сравнение с моделями качества в ИСО/МЭК 25010 и ИСО/МЭК 25012
Пункт | Настоящий стандарт Модели качества услуг | Пункт | ИСО/МЭК 25010 Модели качества продукции | Пункт | ИСО/МЭК 25012 Модель качества данных |
3.2.1 | Пригодность | 4.2.1 | Функциональная пригодность | ||
3.2.1.1 | Полнота | 4.2.1.1 | Функциональная полнота | 5.3.1.2 | Полнота |
3.2.1.2 | Корректность | 4.2.1.2 | Функциональная корректность | 5.3.1.1 | Безошибочность |
3.2.1.3 | Целесообразность | 4.2.1.3 | Функциональная целесообразность | ||
3.2.1.4 | Согласованность | ||||
5.3.2.2 | Соответствие | ||||
3.2.2 | Удобство использования | 4.2.4 | Удобство использования | ||
3.2.2.1 | Определимость пригодности | 4.2.4.1 | Определимость пригодности | ||
3.2.2.2 | Изучаемость | 42.4.2 | Изучаемость | ||
3.2.2.3 | Управляемость | 4.2.4.3 | Управляемость | ||
3.2.2.4 | Защищенность от ошибки пользователя | 4.2.4.4 | Защищенность от ошибки пользователя | ||
3.2.2.5 | Доступность | 42.4.6 | Доступность | 5.3.2.1 | Доступность |
3.2.2.6 | Вежливость | ||||
3.2.3 | Безопасность | 4.2.6 | Безопасность | ||
3.2.3.1 | Конфиденциальность | 4.2.6.1 | Конфиденциальность | 5.3.2.3 | Конфиденциальность |
3.2.3.2 | Целостность | 42.6.2 | Целостность | ||
3.2.3.3 | Прослеживаемость | 4.2.6.4 | Отслеживаемость | 5.3.2.6 | Прослеживаемость |
4.2.6.3 | Неподдельность | ||||
42.6.5 | Подлинность | ||||
3.2.4 | Надежность ИТ- услуги | 4.2.5 | Надежность | ||
3.2.4.1 | Непрерывность | ||||
3.2.4.2 | Восстанавливаемость ИТ-услуги | 4.2.5.4 | Восстанавливаемость | 5.3.3.3 | Надежность |
3.2.4.3 | Готовность | 42.5.2 | Готовность | 5.3.3.1 | Готовность |
5.3.1.3 | Согласованность |
Продолжение
Пункт | Настоящий стандарт Модели качества услуг | Пункт | ИСО/МЭК 25010 Модели качества продукции | Пункт | ИСО/МЭК 25012 Модель качества данных |
4.2.5.1 | Завершенность | ||||
4.2.5.3 | Отказоустойчивость | ||||
3.2.5 | Осязаемость | ||||
3.2.5.1 | Наглядность | ||||
3.2.5.2 | Уровень профессионализма | ||||
3.2.5.3 | Внешний вид пользовательского интерфейса | 4.2.4.5 | Эстетика пользовательского интерфейса | ||
3.2.6 | Оперативность реагирования | 4.2.2 | Уровень производительности | ||
3.2.6.1 | Своевременность | 4.2.2.1 | Временные характеристики | ||
3.2.6.2 | Уровень реагирования | ||||
4.2.2.2 | Использование ресурсов | ||||
4.2.2.3 | Потенциальные возможности | ||||
3.2.7 | Адаптивность ИТ-услуги | ||||
3.2.7.1 | Возможность настройки | ||||
3.2.7.2 | Инициативность | ||||
3.2.8 | Сопровождаемость ИТ-услуги | 4.2.7 | Сопровождаемость, модифицируемость | ||
3.2.8.1 | Анализируемость | 4.2.7.3 | Анализируемость | ||
3.2.8.2 | Модифицируемость | 4.2.7.4 | Модифицируемость | ||
3.2.8.3 | Тестируемость | 4.2.7.5 | Тестируемость | ||
4.2.7.1 | Модульность | ||||
4.2.7.2 | Возможность многократного использования | ||||
5.3.2.4 | Эффективность | ||||
5.3.1.4 | Доверие | ||||
4.2.3 | Совместимость |
Окончание
Пункт | Настоящий стандарт Модели качества услуг | Пункт | ИСО/МЭК 25010 Модели качества продукции | Пункт | ИСО/МЭК 25012 Модель качества данных |
4.2.3.1 | Сосуществование | ||||
4.2.3.2 | Функциональная совместимость (Интероперабельность) | ||||
4.2.8 | Переносимость, мобильность | 5.3.3.2 | Переносимость | ||
4.2.8.1 | Адаптируемость | ||||
42.8.2 | Устанавливаемость | ||||
4.2.8.3 | Взаимозаменяемость | ||||
5.3.1.5 | Актуальность | ||||
5.3.2.5 | Точность | ||||
5.3.2.7 | Понятность |
Приложение D (справочное)
Определения характеристик и подхарактеристик качества согласно ИСО/МЭК 25010
В настоящем приложении воспроизводятся определения характеристик и подхарактеристик качества согласно ИСО/МЭК 25010.
Для целей настоящего стандарта «продукция или система» в модели качества в использовании относится к «ИТ-услуге».
«Пользователь» в модели качества при использовании — это «пользователь с целями», описанный в 5.2 а). Характеристики и подхарактеристики качества использования применяются к качеству использования ИТ-услуги.
D.1 эффективность, результативность (effectiveness): Точность и полнота, с которой пользователи достигают определенных целей.
[ИСО 9241-11]
D.2 эффективность, производительность (efficiency): Связь точности и полноты достижения пользователями целей с израсходованными ресурсами.
[ИСО 9241-11]
Примечание — Соответствующие ресурсы могут включать время для выполнения задачи (человеческие ресурсы), материалы или финансовые затраты на использование.
D.3 удовлетворенность (satisfaction): Способность продукции или системы удовлетворить требованиям пользователя в заданном контексте использования.
Примечание 1 — Для пользователей, не взаимодействующих с продукцией или системой непосредственно, имеют значение только выполнение цели и доверие.
Примечание 2 — Удовлетворенность — это реакция пользователя на взаимодействие с продукцией или системой, которая включает в себя отношение к использованию продукции.
D.3.1 полноценность (usefulness): Степень удовлетворенности пользователя достижением прагматических целей, включая результаты использования и последствия использования.
D.3.2 доверие (trust): Степень уверенности пользователя или другого заинтересованного лица в том, что продукция или система будут выполнять свои функции так, как это предполагалось.
D.3.3 удовольствие (pleasure): Степень удовольствия пользователя от удовлетворения персональных требований.
Примечание — В число персональных требований могут входить потребности получения новых знаний и навыков, личное общение и ассоциации с приятными воспоминаниями.
D.3.4 комфорт (comfort): Степень удовлетворенности пользователя физическим комфортом.
D.4 свобода от риска (freedom from risk): Способность продукции или системы смягчать потенциальный риск для экономического положения, жизни, здоровья или окружающей среды.
Примечание — Риск является функцией вероятности возникновения такой угрозы и потенциальных неблагоприятных последствий этой угрозы.
D.4.1 смягчение отрицательных последствий экономического риска (economic risk mitigation): Способность продукции или системы смягчать потенциальный риск для финансового положения и эффективной работы, коммерческой недвижимости, репутации или других ресурсов в предполагаемых условиях использования.
D.4.2 смягчение отрицательных последствий риска для здоровья и безопасности (health and safety risk mitigation): Способность продукции или системы смягчать потенциальный риск для людей в предполагаемых условиях использования.
D.4.3 смягчение отрицательных последствий экологического риска (environmental risk mitigation): Способность продукции или системы смягчать потенциальный риск для имущества или окружающей среды в предполагаемых условиях использования.
D.5 покрытие контекста (context coverage): Степень, в которой продукция или система могут быть использованы с эффективностью, результативностью, свободой от риска и в соответствии с требованиями как в первоначально определенных условиях использования, так и в условиях, выходящих за спецификации.
Примечание — Контекст использования имеет отношение как к качеству при использовании, так и к некоторым характеристикам или подхарактеристикам качества продукции (в этом случае о нем говорят как об «определенных условиях»).
D.5.1 полнота контекста (context completeness): Степень, в которой продукция или система могут быть использованы с эффективностью, результативностью, свободой от риска и в соответствии с требованиями при всех указанных условиях использования
Примечание — Полнота контекста может быть задана или измерена либо как степень, в которой продукция может использоваться конкретными пользователями для достижения определенных целей с эффективностью, результативностью, свободой от риска и в соответствии с требованиями во всех намеченных контекстах использования, либо как наличие свойств продукции, которые поддерживают использование во всех намеченных контекстах использования.
Пример — Степень, в которой программное обеспечение применимо при использовании маленького экрана, с низкой сетевой пропускной способностью, неквалифицированными пользователями и в отказоустойчивом режиме (например, при отсутствии сети).
D.5.2 гибкость (flexibility): Степень, в которой продукция или система могут быть использованы с эффективностью, результативностью, свободой от риска и в соответствии с требованиями в условиях, выходящих за рамки первоначально определенных в требованиях.
Примечание 1 — Гибкость может быть достигнута путем адаптации продукции для дополнительных групп пользователей, задач и культур.
Примечание 2 — Гибкость позволяет использовать продукции в условиях обстоятельств, возможностей и индивидуальных настроек, которые не были предусмотрены заранее.
Примечание 3 — Если продукция не обладает гибкостью, то она не может быть безопасно использована в непредусмотренных условиях.
Примечание 4 — Гибкость может быть определена либо как степень, до которой продукция может быть использована пользователями непредусмотренного типа для достижения дополнительных целей с эффективностью, результативностью, свободой от риска и в соответствии с требованиями при дополнительных условиях использования, либо как возможность изменения для поддержки адаптации к новым типам пользователей, задач и сред, а также пригодности для индивидуализации, как это определено в ИСО 9241-110.
Приложение Е (справочное)
Отзывы о настоящем стандарте
Е.1 Адрес для обратной связи
Комментарии к содержанию можно отправлять по адресу sc7wg6@itscj.ipsj.or.jp1 >.
Е.2 Предложения обратной связи
Особенно приветствуется обратная связь по настоящему стандарту по следующим вопросам:
- опыт использования, тематические исследования и любые опубликованные результаты;
- предложения по улучшению;
- все, что отсутствует или необходимо добавить в настоящий стандарт.
В Российской Федерации комментарии к содержанию направлять по адресу: tk22@itstandard.ru
Приложение ДА (справочное)
Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов национальным стандартам
Таблица ДА.1
Обозначение ссылочного международного стандарта | Степень соответствия | Обозначение и наименование соответствующего национального стандарта |
ISO/IEC 25010 | IDT | ГОСТ Р ИСО/МЭК 25010—2015 «Информационные технологии. Системная и программная инженерия. Требования и оценка качества систем и программного обеспечения (SQuaRE). Модели качества систем и программной продукции» |
ISO/IEC 25012 | — | * |
Примечание — В настоящей таблице использовано следующее условное обозначение степени соответствия стандарта:
|
Библиография
[1] ISO/IEC 9000, Quality Management Systems — Fundamentals and vocabulary
[2] ISO/IEC 20000-1, Information technology — Service management — Part 1: Service management system requirements
[3] Service Quality A Model, http:// www .stat .auckland .ac .nz/ -mullins/ servicequality/ ServQualModel .pdf
[4] Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. SERVQUAL: a Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions
of Service Quality [J], J. Retailing. 1988, 64 (1) pp. 12—40
[5] Parasuraman A., & Berry L.L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research [J]. J. Mark. 1985, 49 (4) pp. 41—50
[6] Ding Y., & Straub D. Quality of IS in Services: Theory and Validation of Constructs for Service, Information, and System" ( 2008). ICIS 2008 Proceedings. Paper 101. http:// aisel .aisnet.org/ icis2008/ 101
[7] Information Technology Infrastructure Library (ITIL). https:// www .axelos .com/ best -practice -solutions/ itil
[8] CMMI® for Services, Version 1.3, http:// cmmiinstitute .com/ cmmi -models
УДК 006.34:004.056:006.354
ОКС 35.080
Ключевые слова: оценка качества систем и программной продукции, модели качества услуг
Редактор Л.В. Каретникова Технический редактор В.Н. Прусакова Корректор О. В. Лазарева Компьютерная верстка А.Н. Золотаревой
Сдано в набор 15.09.2023. Подписано в печать 19.09.2023. Формат 60х841/в. Гарнитура Ариал. Усл. печ. л. 3,26. Уч.-изд. л. 2,64.
Подготовлено на основе электронной версии, предоставленной разработчиком стандарта
Создано в единичном исполнении в ФГБУ «Институт стандартизации» , 117418 Москва, Нахимовский пр-т, д. 31, к. 2.
1
> SLA — соглашение об уровне обслуживания.