ГОСТ Р 57287-2021 Туристские услуги, предоставляемые на особо охраняемых природных территориях. Требования

ГОСТ Р 57287-2021

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЕ НА ОСОБО ОХРАНЯЕМЫХ ПРИРОДНЫХ ТЕРРИТОРИЯХ

Требования

Tourist services, provided on specially protected natural areas. Requirements

ОКС 03.200.99

13.020.99

Дата введения 2022-06-30

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Федеральным агентством по туризму (Ростуризм), Министерством природных ресурсов и экологии Российской Федерации (Минприроды России) и Автономной некоммерческой организацией Научно-информационный центр "Полярная инициатива" (АНО НИЦ "Полярная инициатива")

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 401 "Туризм и сопутствующие услуги"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 декабря 2021 г. N 1880-ст

4 Настоящий стандарт разработан с учетом основных нормативных положений международного стандарта ISO 18065:2015* "Туризм и связанные с ним услуги. Туристские услуги для общественного пользования, предоставляемые администрациями охраняемых природных территорий. Требования" ("Tourism and related services - Tourist services for public use provided by Natural Protected Areas Authorities - Requirements", NEQ)

5 ВЗАМЕН ГОСТ Р 57287-2016

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.rst.gov.ru)

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским услугам, предоставляемым непосредственно на особо охраняемых природных территориях различных категорий согласно законодательству Российской Федерации [1] с целью удовлетворения потребностей посетителей и с учетом приоритетов сохранения охраняемых природных территорий.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 51885 (ИСО 7001:1990) Знаки информационные для общественных мест

ГОСТ Р ИСО 9001 Системы менеджмента качества. Требования

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:

3.1

3.2 посетитель: Путешественник (турист), совершающий поездку в особо охраняемую природную территорию, находящуюся за пределами его обычной среды местонахождения, с туристской целью (экскурсия, отдых на природе, изучение природных ценностей).

3.3 администрация особо охраняемой природной территории: Организация, которая несет ответственность за планирование и управление особо охраняемой природной территорией.

3.4 информационный пункт: Объект, предоставляющий посетителям информацию для ориентирования в границах особо охраняемой природной территории.

Примечание - В информационных пунктах может присутствовать персонал, предоставляющий надлежащую информацию, или они могут функционировать без персонала, но при наличии информационных стендов, брошюр и т.п.

3.5 рекреационная зона: Пространство, предназначенное для обеспечения и осуществления рекреационной деятельности, развития физической культуры, спорта и туризма, а также размещения объектов туристской индустрии, музеев, информационных пунктов и центров.

3.6 размеченный маршрут: Тропа или маршрут, проложенные через особо охраняемую территорию для непосредственного передвижения пешком и походов (пеших, на велосипедах, лошадях или каким-либо иным способом) и оснащенные дорожными указателями и знаками.

3.7 живые уроки (мастер-классы на природе): Обучающие мероприятия, организуемые и проводимые на природе, которые позволяют их участникам расширить свои знания о флоре, фауне и природной среде.

3.8 укрытие: Конструкция или сооружение, предназначенные для защиты от метеорологических осадков и неблагоприятных климатических явлений, используемые на туристских маршрутах для организации отдыха или ночлега в течение непродолжительного периода времени.

Примечание - Укрытия могут быть частью природного ландшафта.

3.9 площадка для наблюдения за дикой природой: Специально обозначенный и оборудованный участок территории, на котором посетителям предоставляется возможность наблюдать за дикой природой.

Примечание - Может быть предоставлено оборудование для исследования флоры и фауны, а также оборудование для наблюдения за удаленными объектами.

4 Доступность для туристов

4.1 Общие требования

На особо охраняемых природных территориях, предназначенных для сохранения природной среды в естественном состоянии, допускается пребывание посетителей, путешествующих с туристской целью (экскурсия, отдых на природе, изучение природных ценностей).

При предоставлении туристских услуг на особо охраняемых природных территориях необходимо соблюдать соответствующее законодательство Российской Федерации [1].

Администрации особо охраняемых природных территорий рекомендуется разработать правила, предусматривающие возможность предоставления туристских услуг и доступа на территорию транспортных средств с учетом ресурсов и задач сохранения природной среды.

Примечание - Эти правила должны быть основаны на минимизации отрицательного воздействия на природу и способствовать увеличению осведомленности посетителей в сфере охраны природы.

Для предоставления туристских услуг на особо охраняемой природной территории администрации следует заключать договоры с исполнителями туристских услуг - туроператорами и/или экскурсионными организациями, которые функционируют в соответствии с законодательством Российской Федерации в сфере туризма [2].

Администрация также может создавать собственные структурные подразделения для предоставления туристских услуг в соответствии с законодательством Российской Федерации в сфере туризма [2].

При предоставлении туристских услуг исполнителям рекомендуется учитывать основные принципы доступности, приведенные в приложении А.

4.2 Персонал

Исполнитель туристских услуг обязан обеспечить прохождение персоналом соответствующего обучения, в том числе направленного на установление тактичного и корректного взаимодействия с посетителями и местным населением, на овладение приемами оказания первой помощи пострадавшим в установленном законодательством Российской Федерации порядке ([3], статья 31).

Обучение персонала может быть осуществлено индивидуально с учетом конкретных должностных функций и уровня ответственности сотрудника.

Задействованный в предоставлении туристских услуг персонал должен предоставлять посетителям полную информацию, обеспечивать порядок, установленный внутренними документами, и осуществлять мониторинг туристских маршрутов и групп туристов.

Персонал должен соответствовать требованиям соответствующих профессиональных стандартов (при наличии) и/или требованиям квалификационных характеристик.

5 Предоставление услуг

5.1 Доступ, прием посетителей и информация для них

Администрация особо охраняемых природных территорий должна устанавливать и сообщать условия допуска на территории.

Эта информация должна включать следующие минимальные сведения:

- расписание и время года, когда особо охраняемая природная территория будет доступна для посетителей;

- ограничения в доступе и деятельности, касающиеся транспортных средств;

- стоимость входной платы, если она предусмотрена;

- общие рекомендации для посетителей, в том числе туристских групп;

- телефоны экстренных служб для связи в чрезвычайных ситуациях (при наличии устойчивой связи на всей особо охраняемой природной территории);

- расположение мест с устойчивой связью (если не вся особо охраняемая природная территория находится в зоне покрытия телефонной связью).

Исполнители туристских услуг (далее - исполнители) на особо охраняемых природных территориях должны гарантировать доброжелательное отношение к посетителям и информирование их о соблюдении безопасности и природоохранной практики.

Исполнители должны информировать посетителей о действующих правилах поведения и организованных экскурсиях.

Исполнители должны информировать посетителей об ограничениях, которые действуют на особо охраняемых территориях, и об условиях посещения, которые могут быть разрешены только в присутствии экскурсовода/гида/инструктора-проводника.

Посетителям должна быть предоставлена следующая минимальная информация:

- наименование особо охраняемой природной территории и ее категория;

- условия доступа;

- характеристики особо охраняемой природной территории и данные о расположении на территории сооружений, объектов и укрытий, зон с устойчивой мобильной телефонной связью (например, посредством карт, планов, схем);

- условия доступа на объекты, расположенные на особо охраняемой природной территории;

- предоставляемые услуги;

- максимальное количество посетителей, разрешенное для каждого мероприятия или для предоставления услуг;

- телефоны экстренных служб для связи в чрезвычайных ситуациях;

- информация о способах сбора и транспортирования отходов и мусора, образовавшихся в результате пребывания посетителей на особо охраняемой природной территории;

- меры обеспечения безопасности и недопустимого поведения, а также информация о доступных источниках питьевой воды на территории.

Исполнителю следует самостоятельно определить способ предоставления информации (в виде брошюр, листовок, указателей, информационных пунктов для посетителей).

Для посетителей следует предусматривать информационный пункт.

Информационные материалы могут содержать:

- правила поведения посетителей;

- брошюру с описанием особо охраняемой природной территории;

- открытки;

- видеоматериалы и информацию в виде средств цифрового формата.

Дополнительно может быть организован объект торговли для продажи сувениров и предметов местного художественного промысла.

Посетителям могут быть предложены устройства системы глобального позиционирования (GPS) и другие средства связи.

5.2 Указатели и знаки

Исполнители должны разработать правила установки и использования указателей и знаков на всей особо охраняемой природной территории.

Система указателей и знаков должна обеспечивать предоставление необходимой информации и способствовать ориентированию посетителей на особо охраняемой природной территории.

Расположение указателей и знаков должно соответствовать установленным графическим символам, в том числе требованиям ГОСТ Р 51885, а также общепринятым указателям туристской навигации.

Указатели и знаки должны быть функциональными, интегрированными в окружающую природную среду. Исполнители должны содержать указатели и знаки в надлежащем состоянии.

Примечание - Указатели и знаки могут быть изготовлены из экологически чистых материалов, например вторично переработанных.

5.3 Экологическое воспитание

Исполнители могут разработать познавательные, научно-популярные и просветительские экологические программы для посетителей с целью более полного восприятия окружающей природной среды и ценности природных ресурсов.

Программы по экологическому воспитанию в сфере окружающей среды могут быть реализованы посредством проведения экскурсий, организации живых уроков, ознакомления с ботаническими и геологическими экспонатами, оборудованием площадок для скрытого наблюдения за фауной (представителями дикой природы), а также с помощью демонстрации научно-популярных фильмов и других видеоматериалов.

В случае самостоятельных неорганизованных путешествий в границах особо охраняемой природной территории туристы должны следовать по размеченным маршрутам.

Исполнители должны установить максимальную численность групп для проведения обучающих мероприятий на природе (живых уроков).

Ботанические экспонаты отражают как виды экологической системы данной территории, так и виды, культивируемые на охраняемой природной территории и представляющие этноботанический интерес. Образцы рекомендуется снабжать знаками или карточками с указанием их научных, общераспространенных и местных названий и области распространения.

Геологические экспонаты отражают разнообразие горных пород, минералов, ископаемых в определенной геологической системе территории. Образцы также рекомендуется снабжать отличительными знаками или карточками с указанием их научных, общераспространенных и местных названий и области распространения.

Площадки, на которых предусмотрено наблюдение за фауной (включая скрытые места) или флорой, должны быть выделены и оборудованы перилами или иными защитными ограждениями.

В зонах доступности экспонатов исполнители услуг должны предоставить информацию о правилах поведения посетителей.

5.4 Бронирование услуг

Исполнители должны определить перечень услуг, сооружений или площадок (зон) особо охраняемых природных территорий, которые требуют предварительного бронирования для доступа или разрешения доступа к ним.

Исполнители должны обеспечивать бронирование и подтверждение заказанных услуг, в том числе:

- необходимость заполнения регистрационных бланков;

- возможность предоплаты;

- использование технического оборудования в обязательном порядке;

- подтверждение бронирования;

- установление максимального числа посетителей для одновременного посещения объектов, расположенных на особо охраняемых природных территориях;

- информирование о любых изменениях, связанных с бронированием, включая его отмену.

5.5 Рассмотрение жалоб и претензий посетителей

Исполнители должны разработать и применять правила для рассмотрения претензий, жалоб и/или пожеланий посетителей.

6 Сооружения, здания и помещения

6.1 Общие требования

Исполнители должны организовать и обустроить сооружения, здания и помещения для отдыха и досуга посетителей.

Сооружения и зоны, предназначенные для отдыха и досуга посетителей (например, средства размещения, экологические тропы, места для рыбной ловли, детские игровые площадки и др.), должны быть легко доступными и приспособленными в соответствии с законодательными и нормативными требованиями.

На территории должны быть четко обозначены туалеты, предназначенные для инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья, а также комнаты для ухода за младенцами.

Если сооружения используют для детей, исполнители должны предусмотреть возможность контроля за ними родителями, или законными представителями, или сопровождающими взрослыми.

Сооружения должны функционировать таким образом, чтобы обеспечить комфортность посетителям. Если это невозможно, посетители могут быть проинформированы об этом заблаговременно, например при бронировании.

Исполнители должны обеспечивать безопасность зданий и сооружений с учетом минимизации негативных воздействий на окружающую природную среду и интенсивности использования зон отдыха без ухудшения их состояния.

Сооружения следует конструировать с учетом принципов экономного потребления энергии, используя, где это возможно, возобновляемые источники энергии. Для строительства на особо охраняемых природных территориях рекомендованы методы типа "пермакультура".

Существующие сооружения, здания и объекты следует содержать в надлежащем состоянии и своевременно осуществлять ремонтно-восстановительные работы.

Туалеты должны быть предусмотрены в местах расположения информационных центров для посетителей, на площадках для кемпингов и проведения обучающих мероприятий на природе.

6.2 Информационный центр для посетителей

Информационный центр для посетителей следует располагать у главного входа на особо охраняемую природную территорию или около одной из главных природных достопримечательностей.

Информационный центр должен иметь справочную службу, быть обеспечен питьевой водой и контейнерами для раздельного сбора мусора (отходов).

6.3 Маршруты

Исполнители должны планировать и разрабатывать маршруты, учитывая продолжительность, протяженность и трудность этих маршрутов. Разработанные маршруты дифференцируют по сложности и рекомендуются посетителям в зависимости от их подготовленности. Размеченные маршруты должны быть запланированы в соответствии с характеристиками данного природного ландшафта. Характеристики размеченного маршрута должны быть доведены до сведения посетителей.

На указателях должна быть приведена следующая минимальная информация о размеченном маршруте, включая:

- начало и окончание маршрута;

- схему пролегания маршрута;

- места пересечения с другими маршрутами и указатели направления в точках пересечения и сложных соединениях маршрутов;

- тип данного маршрута (линейный, кольцевой или радиальный);

- протяженность маршрута и время преодоления маршрута в зависимости от способа его преодоления (пешком, на лошади, на велосипеде, на лыжах, на средствах сплава и т.п.);

- минимально необходимое оборудование;

- телефоны экстренных служб для связи в чрезвычайных ситуациях;

- наличие и расположение на маршруте укрытий;

- рекомендуемый способ преодоления маршрута (пешком, на лошади, на велосипеде, на лыжах, на средствах сплава и т.п.).

Разметка маршрутов и маршрутная навигация должны быть четкими и различимыми, а сам маршрут должен пролегать по живописным местам, иметь несколько уровней сложности (например, короткие, непродолжительные, длинные, трудные и легкие) и избегать опасных мест, являющихся средой обитания диких животных и растений. Маршруты, по которым туристы передвигаются самостоятельно без сопровождения, следует располагать в зонах интенсивного использования.

Исполнители должны предоставлять информацию о сложности и приемлемости прохождения маршрутов для посетителей различных возрастных групп, включая максимальные и минимальные подъемы, ограничения и рекомендации, наиболее приемлемое время их прохождения, сезонность, определенные погодные условия и т.д.

Для маршрутов, предназначенных для самостоятельного прохождения, маркировка маршрутов должна совпадать с описанием, приведенным в информационном материале.

6.4 Площадки для наблюдения за природой

Исполнители могут выбрать и обустроить площадки в местах, вызывающих особый интерес у любителей редкой фауны и флоры и/или связанных с уникальностью ландшафта. Эти площадки должны быть обозначены указателями, соответствовать требованиям безопасности, а также должны быть интегрированы в схему прохождения маршрута.

6.5 Рекреационные зоны

Исполнители должны организовывать рекреационные зоны, предназначенные для досуга и свободного времяпрепровождения, с учетом сохранности ресурсов территорий и безопасности посетителей.

Гостиницы и иные средства размещения, имеющие определенную категорию, должны соответствовать требованиям, установленным порядком классификации объектов туристской индустрии [4].

6.6 Площадки для кемпингов

Исполнители должны определить и обозначить площадки для кемпингов с учетом интенсивности использования этих зон без ухудшения их состояния.

Площадка для кемпинга представляет собой пространство, на котором разрешена установка посетителями палаток на период времени туристской стоянки, предусмотренное администрацией особо охраняемых природных территорий на котором предоставлены услуги по уборке территории.

6.7 Укрытия

Укрытия должны быть сконструированы в соответствии с потребностями посетителей и с учетом ландшафтных особенностей участков особо охраняемых природных территорий.

В укрытиях должна быть расположена зона для отдыха и не менее одного комплекта для оказания первой помощи в установленном законодательстве порядке [3].

6.8 Живые уроки (мастер-классы на природе)

При проведении обучающих мероприятий на природе исполнители должны предоставлять участникам всю необходимую информацию и обеспечивать их питьевой водой и комплектом для оказания первой помощи в установленном законодательством порядке [3].

7 Аутсорсинг услуг

Если администрация особо охраняемой природной территории принимает решение о передаче в аутсорсинг любой деятельности, которая может отразиться на посетителях, то она должна обеспечить контроль за этой деятельностью в соответствии с законодательством [1]. Вид и объем контроля, распространяемого на такую деятельность, должны быть документированными.

Администрации особо охраняемой природной территории следует определить минимальный уровень требований к деятельности по аутсорсингу в части сохранения окружающей природной среды в соответствии с действующим законодательством.

8 Безопасность услуг

Исполнителям рекомендуется разработать и поддерживать в рабочем состоянии систему безопасности и качества предоставляемых туристских услуг в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001, в т.ч. систему оценки отслеживания и записей посетителей и их удовлетворенности обслуживанием.

9 Обращение с отходами, уборка и техническое обслуживание

Исполнители должны разработать и внедрить систему сбора, хранения и удаления отходов (мусора) с площадок, зон и из зданий, сооружений особо охраняемой природной территории. Рекомендуется разработать и использовать устройства раздельного сбора для дальнейшей переработки, например стекла, металла, бумаги и органических отходов.

Исполнители должны предоставлять памятки для посетителей и персонала о том, как следует обращаться с отходами.

Исполнители должны содержать сооружения, здания и помещения в чистоте и в рабочем состоянии.

Исполнители должны установить периодичность проведения работ по уборке и техническому обслуживанию особо охраняемых природных территорий с учетом климатических условий и интенсивности их использования посетителями.

Приложение А

(справочное)

Доступность услуг и объектов для посетителей

Администрации особо охраняемой природной территории должны способствовать полной интеграции и соответствующему взаимодействию с туристами со специальными потребностями, как, например, инвалидами и лицами с ограниченными физическими возможностями, родителями с маленькими детьми, пожилыми туристами с учетом природных особенностей конкретного объекта или маршрута.

Для этого рекомендуется, если это объективно возможно, предусматривать следующее:

- доступность передвижения, в том числе с помощью инвалидных кресел; наличие на автомобильной стоянке оборудованных парковочных мест для инвалидов и лиц с ограниченными физическими возможностями, отсутствие барьеров (а именно - свободный доступ во все помещения и туалетные комнаты);

- доступность для лиц с нарушениями слуха: сурдоперевод; доступ с помощью системы TTY или TRS через Интернет-связь;

- зрительный доступ: использование крупных шрифтов/копий со шрифтом Брайля; техническая поддержка для тех, кто пользуется вспомогательными устройствами и экранными дикторами, например считыватель JAWS; наличие перчаток для сенсорных работ с трехмерным пространством (если это применимо); наличие поверхностно-тактильного индикатора земли (TGSI).

Администрации особо охраняемой природной территории следует также учитывать следующее:

- бесступенчатый вход на объекты, где это осуществимо;

- предоставление достоверной информации о степенях доступности услуг, оказываемых на особо охраняемой природной территории;

- наличие не менее одного торгового прилавка (витрины) высотой не более 70 см, который доступен для пользователей в инвалидных креслах и посетителей низкого роста;

- обучение персонала для оказания надлежащего внимания лицам с ограниченными физическими возможностями;

- наличие указателей доступа и информации: указатели должны быть простыми в изготовлении, последовательными, четкими, видимыми и контрастирующими с их фоном (например, дверями и стенами), а также следует учитывать знаки шрифта Брайля.

Библиография