allgosts.ru03. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ, УПРАВЛЕНИЕ И КАЧЕСТВО. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ. СОЦИОЛОГИЯ.03.200. Досуг. Туризм

ГОСТ Р 50690-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования

Обозначение:
ГОСТ Р 50690-94
Наименование:
Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования
Статус:
Заменен
Дата введения:
01.01.1995
Дата отмены:
Заменен на:
ГОСТ Р 50690-2000
Код ОКС:
03.200, 03.080.30

Текст ГОСТ Р 50690-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования

>

ГОСТ Р 50690—94

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ

Издание официальное

БЗ 10-92/1032


ГОССТАНДАРТ РОССИИ Москва

Предисловие

  • 1 РАЗРАБОТАН Техническим комитетом но стандартизации ТК № 199 «Туристско-экскурсионное обслуживание»

ВНЕСЕН Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России

  • 2 ПРИНЯТ И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 29.06.94 № 180

  • 3 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

© Издательство стандартов, 1994

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Госстандарта России

Содержание

  • 1 Область применения

  • 2 Нормативные ссылки

  • 3 Определения

  • 4 Общие требования

  • 5 Методы контроля

ГОСТ Р 50690—94

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Туристско-экскурсионное обслуживание ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ Общие требования

Tourist and excursion service. Tourist service.

General requirements

Дата введения 1995—01—01

  • l ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Настоящий стандарт устанавливает обязательные и рекомендуемые требования к качеству туристских услуг, оказываемых туристскими предприятиями независимо от их ведомственной принадлежности и организационно-правовой формы.

Обязательные требования к качеству туристских услуг, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья и имущества населения, охраны окружающей среды, изложены в пунктах 4.2, 4.2.1, 4.2.2.

  • 2 НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».

ГОСТ 12.0.004—90 ССБТ. Организация обучения безопасности труда. Общие положения.

ГОСТ 28681.0—90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

  • 3 ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В настоящем стандарте использованы следующие термины:

  • 3.1 Туристская услуга — результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (по ГОСТ 28681.0).

Издание официальное

  • 3.2 Экскурсия — туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных потребностей туристов.

  • 3.3 Поход — туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение оздоровительных и познавательных потребностей туристов при активных способах передвижения по маршруту.

  • 3.4 Путешествие — комплексная туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение оздоровительных, познавательных потребностей туристов при определенных условиях их жизнеобеспечения.

  • 4 ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ

    • 4.1 Требования к туристским услугам (экскурсиям, походам, путешествиям) и условиям обслуживания подразделяют на обязательные и рекомендуемые.

    • 4.2 В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей* обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

  • — безопасность жизни и здоровья;

  • — сохранность имущества туристов и экскурсантов;

  • — охрана окружающей среды.

  • 4.2.1 Безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов

Все виды туристических услуг должны быть безопасны для здоровья, жизни и имущества потребйтелей. Безопасность туристских услуг должна быть обеспечена как при нормальных условиях обслуживания, так и в условиях чрезвычайных (стихийных бедствиях и прочих).

Туристские трассы должны размещаться в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями.

Помещения, транспортные средства, в которых предоставляются туристские услуги, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемый туристам напрокат, должны соответствовать требованиям, установленным в действующей нормативной документации (санитарных нормах и правилах, строительных нормах и правилах, правилах пожарной безопасности и др.).

Обслуживающий персонал туристских предприятий должен быть обучен действиям по обеспечению безопасности туристов по ГОСТ 12.0.004.

  • 4.2.2 Охрана окружающей среды

Представление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засоре-наем территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев, и т. п.).

  • 4.3 Рекомендуемые требования к туристским услугам, включая условия обслуживания

Предоставляемые туристские услуГи должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг.

К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и уело* виям обслуживания относятся:

  • — соответствие назначению;

  • — точность и своевременность исполнения;

  • — комплексность;

  • — этичность обслуживающего персонала;

  • — комфортность;

  • — эстетичность;

  • — эргономичность.

  • 4.3.1 Соответствие назначению

Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.

4-3.2 Точность и своевременность исполнения

Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билите, квитанции и т. п.

  • 4.3.3 Комплектность

Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможности получения не только основных услуг, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых), создающих нормальные условия жизнеобеспечения потребителей.

  • 4.3.4 Этичность обслуживающего персонала

Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.

  • 4.3.5 Комфортность

Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя: удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке, оснащении и т. п.

  • 4.3.6 Эстетичность

Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной, в т. ч. архитектурной целостности, гармоничности.

ГОСТ Р 50660-94

Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.

  • 4.3.7 Эргономичность

Продолжительность обслуживания, протяженность и слож* ность туристских и экскурсионных маршрутов, конструкции предоставляемого туристам снаряжения и инвентаря, используемые транспортные средства, мебель, другие предметы оснащения для обслуживания должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.

  • 5 МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ

    • 5.1 Контроль за соблюдением требований к туристским услугам осуществляется органами государственного управления в пределах их компетенции в соответствии с действующей нормативной документацией.

    • 5.2 Контроль качества услуг и обслуживания, предоставляемых туристскими предприятиями, проводится на основе использования различных методов:

  • — визуального контроля (путем осмотра объекта — его интерьеров, оборудования, инвентаря, посуды, столового белья и пр.);

  • — аналитического (анализа документации — бракеражных журналов, санитарных книжек персонала и пр.);

  • — медицинского контроля (медицинских осмотров персонала, санитарно-эпидемиологических анализов);

  • — инструментальных (определения качества воды, воздуха и т. д., проверки технического состояния и режимов работы оборудования и т. д.);

  • — социологических (путем опроса туристов и обслуживающего персонала).

УДК 379.85:006.1:006.354 Т50 ОКСТУ 010131

Ключевые слова: обслуживание туристско-экскурсионное, услуги туристские, общие требования, методы контроля

Редактор В. П. Огурцов

Технический редактор О. Н. Никитина Корректор Е. Ю. Геирук

Сдано в наб 21.07.91. Подп. в печ. II 08.94. Усл л. л. 0.58. Усл кр -отт 0,58. Уч -н»д. л. 0.56. Тир 278 эк* С 1567.

Ордена «Знак Почета» Издательство стандартов. 1070/G. Москва. Колоде «пыл пер. 14.

Калужская типография стандартов, ул. Московская, 25G Зак. 1450