База ГОСТовallgosts.ru » 03. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ, УПРАВЛЕНИЕ И КАЧЕСТВО. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ. СОЦИОЛОГИЯ. » 03.100. Организация фирм и управление ими

ГОСТ Р 51305-2009 Услуги торговли. Требования к персоналу

Обозначение: ГОСТ Р 51305-2009
Наименование: Услуги торговли. Требования к персоналу
Статус: Действует

Дата введения: 01/01/2011
Дата отмены: -
Заменен на: -
Код ОКС: 03.100.30
Скачать PDF: ГОСТ Р 51305-2009 Услуги торговли. Требования к персоналу.pdf
Скачать Word:ГОСТ Р 51305-2009 Услуги торговли. Требования к персоналу.doc


Текст ГОСТ Р 51305-2009 Услуги торговли. Требования к персоналу



ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫМ

СТАНДАРТ

РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

ГОСТР

51305-

2009

Услуги торговли

ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ

Издание официальное

s

<•>

Id

Москва

Стандартинформ

2010

ГОСТ Р 51305—2009

Предисловие

Цели и принципы стандартизации а Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0—2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения »

Сведения о стандарте

1    РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») при участии Общества с ограниченной ответственностью ООО «ИКС 5 Ритейл Грулл»

2    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 «Услуги торговли и общественного питания»

3    УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. № 770-ст

4    83АМЕН ГОСТ Р 51305—99

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется е ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «гНациональные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

© Сгандартинформ.2010

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

ГОСТ Р 51305—2009

Содержание

1    Область применения..................................................1

2    Нормативные ссылки..................................................1

3    Термины и определения................................................1

4    Общие требования к персоналу............................................2

5    Требования к конкретным должностям и профессиям обслуживающего персонала...........3

в Требования к конкретным должностям и профессиям административного персонала..........5

Библиография........................................................7

in

ГОСТ Р 51305—2009

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Услуги торговли

ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ

Services of trade. Requirements for personnel

Дата введения — 2011—01—01

1    Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие минимальные требования к обслуживающему и административному персоналу предприятий торговли различных видов и типов всех форм собственности.

Стандарт рекомендуется использовать при аттестации персонала предприятий торговли и присвоении квалификации персоналу.

2    Нормативные ссылки

8 настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 51074—2003 Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие требования

ГОСТ Р 51087—97 Табачные изделия. Информация для потребителя

ГОСТ Р 51303—99 Торговля. Термины и определения

ГОСТ Р 51391—99 Изделия парфюмерно-косметические. Информация для потребителя. Общие требования

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов а информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется а части, не затрагивающей эту ссылку.

3    Термины и определения

8 настоящем стандарте применены термины по Г ОСТ Р51303, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1    торговое обслуживание: Деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя при приобретении товаров и/или оказании услуг и тд.

3.2    административный персонал: Работники торгового предприятия, занятые организационными и технологическими вопросами деятельности предприятия торговли.

3.3    обслуживающий персонал: Работники торгового предприятия, непосредственно участвующие в торговом обслуживании покупателей.

Издание официальное

1

ГОСТ Р 51305—2009

4 Общие требования к персоналу

4.1    Персонал предприятий торговли подразделяют на обслуживающий и административный.

4.1.1    Кобслуживающвмупврсоналу предприятия торговли относят работников, непосредственно участвующих в торговом обслуживании покупателей: заведующий отделом (секцией): администратор торгового зала, продавец продовольственных товаров, продавец непродовольственных товаров, про* давец мелкорозничной (торговой) сети, продавец-консультант, кассир торгового зала, контролер-кассир и др.

4.1.2    К административному персоналу предприятия торговли относят работников, занятых организационными и технологическими вопросами: директор предприятия (управляющий, заведующий предприятием), заместитель директора, менеджер по закупкам, товаровед (менеджер по качеству товаров). специалист по продвижению товаров в торговле (мерчендайзер), менеджер по продажам и др.

4.2    При установлении требований к персоналу учитывают следующие критерии оценки:

•    уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания, практические навыки и умения:

-    способность к организации деятельности предприятий торговли и руководству персоналом (для административного персонала);

•    знание и соблюдение профессиональной этики;

-    знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

4.3    К персоналу всех категорий предприятий торговли предъявляют следующие общие требования:

•    наличие профессиональной подготовки и соответствие квалификационным требованиям, установленным для данной профессии (1]. [2];

•    знание и соблюдение действующих законов, иных нормативных правовых актов, касающихся профессиональной деятельности, в том числе Федерального закона «О защите прав потребителей» (3);

-    знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка предприятия;

•    знание и соблюдение правил продажи товаров [4] и культуры торгового обслуживания покупателей;

-    владение профессиональной терминологией;

-    обеспечение беэопасностиоказываемыхуслугторговли и реализуемых товаров для жизни и здоровья покупателей, сохранности их имущества иохраныокружающей среды в пределах своих должностных обязанностей;

•    соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

•    знание и соблюдение правил эксплуатации оборудования, правил охраны труда и техники безопасности. требований пожарной безопасности [5].

4.4    Персонал предприятий торговли должен проходитьобяэательный инструктаж для ознакомления с правилами внутреннего трудового распорядка, организацией работы предприятия и правилами продажи товаров.

4.5    Функциональные обязанности, права и квалификационные требования к лероокалу должны быть зафиксированы в персональных должностных инструкциях, утвержденных руководителем организации. или фирменных стандартах работы персонала.

4.6    Должностные инструкции персонала разрабатывает администрация организации, исходя из требований законодательства Российской Федерации, квалификационных характеристик работ и профессий. должностей руководителей и специалистов [1], [2] с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований настоящего стандарта.

4.7    Администрация предприятия торговли должна систематически организовывать мероприятия по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства персонала на основе его теоретической подготовки и практических навыков.

4.6 Персонал предприятий продовольственных товаров должен проходить предварительные(при поступлении на работу) и периодические (в период работы) медицинские осмотры, гигиеническую подготовку и аттестацию в установленном порядке. У каждого работника должна быть личная медицинская книжка установленного образца, в которую вносятся результаты медицинских обследований и лабораторных исследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях и отметка о прохождении гигиенической подготовки и аттестации [6].

4.9 Обслуживающий персонал предприятия торговли должен носить соответствующую форменную и/или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца. Работники

2

ГОСТ Р 51305—2009

предприятия торговли на форменной одежде могут носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием фамилии и должности.

4.10 Профессиональными этическими нормами поведения персонала предприятий торговли являются вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей.

5 Требования к конкретным должностям и профессиям обслуживающего персонала

5.1    Требования к заведующему отделом (секцией)

Заведующий отделом (секцией) должен соответствовать следующим требованиям:

5.1.1    Наличие профессионального образования и опыта практической работы или соответствую^ щей профессиональной подготовки.

5.1.2    Умение правильно организовывать труд работников соответствующего структурного под* разделения (отдела, секции), обеспечивать трудовую дисциплину.

5.1.3    Знание ассортимента товаров, реализуемых в отделе (секции), а также способов их размещения в торговом зале.

5.1.4    Соблюдение правил продажи товаров и осуществление контроля за их соблюдением персоналом отдела (секции).

5.1.5    Соблюдение установленного порядка приемки товаров по количеству и качеству, условий хранения и сроков годности товаров в соответствии с маркировкой.

5.1.6    Осуществление контроля за наличием необходимых сопроводительных документов, удостоверяющих качество и безопасность продаваемых товаров.

5.1.7    Знание основных характеристик товаров и умение применять методы контроля качества товаров.

5.1.8    Знание требований к маркировке, упаковке товаров и оформлению ценников и товарных чеков.

5.2 Требования к администратору торгового зала

Администратор торгового зала должен соответствовать следующим требованиям:

5.2.1    Наличие соответствующей профессиональной подготовки или опыта практической работы.

5.2.2    Способность осуществлять контроль за соблюдением персоналом качества и культуры торгового обслуживания покупателей.

5.2.3    Способность осуществлять контроль за соблюдением персоналом правил продажи товаров и санитарно-эпидемиологических требований.

5.2.4    Способность осуществлять контроль за соблюдением персоналом правил охраны труда и техники безопасности, противопожарной безопасности.

5.2.5    Информирование покупателей о потребительских свойствах реализуемых товаров, их ассортименте, ценах на товары и оказываемые услуги, режиме работы предприятия торговли, оказание помощи в выборе товара.

5.2.6    Осуществление проверки соблюдения сроков годности и условий реализации товаров в соответствии смаркировкой на упаковке, изъятие из продажи некачественных товаров и товаров с истек-шим сроком годности и имеющих дефекты.

5.2.7    Знание требований к маркировке, упаковке товаров и оформлению ценников и товарных чеков.

5.2.8    Знание расположения средств противопожарной защиты и сигнализации и правил пользования ими. номеров телефонов служб экстренного вызова (милиции, скорой помощи, пожарной службы).

5.2.9    Организация в чрезвычайных ситуациях эвакуации покупателей из предприятий торговли.

5.3 Требования к продавцу продовольственных товаров

Продавец продовольственных товаров должен соответствовать следующим требованиям:

5.3.1    Наличие профессионального образования или соответствующей профессиональной подготовки.

5.3.2    Знание ассортимента и характеристик продаваемых товаров, требований, предъявляемых к качеству товаров.

5.3.3    Умение осуществлять проверку качества продовольственных товаров по органолептическим показателям (внешнему виду, цвету и запаху) при приемке и отпуске покупателям.

5.3.4    Умение осуществлять предпродажную подготовку товаров.

5.3.5    Умение осуществлять выкладку продовольственных товаров в торговом зале.

з

ГОСТ Р 51305—2009

5.3.6    Соблюдение правил товарного соседства, знание и соблюдение условий реализации и сроков годности товаров в соответствии с маркировкой на упаковке.

5.3.7    Предоставление покупателям, при необходимости, достаточной и достоверной информации о продаваемых товарах, обеспечивающей возможность их правильного выбора.

5.3.8    Знание и соблюдение требований к маркировке товаров, упаковочным материалам, способам и правилам упаковки, оформлению ценников и товарных чеков.

5.3.9    Осуществление контроля за наличием акцизных и специальных марок, штриховых кодов и других средств торговой маркировки товаров, предусмотренных действующим законодательством и иными нормативными правовыми актами.

5.3.10    Соблюдение метрологических требований при отпуске нефасованных товаров.

5.3.11    Знание устройства, правил эксплуатации контрольно-кассовой техники (ККТ) и выполнение расчетных операций на ККТ.

5.3.12    При отпуске и комплектовании товаров продавец продовольственных товаров должен уметь:

• взвешивать, отмеривать, упаковывать и комплектовать товары в соответствии с заказом покупателя:

- обеспечивать необходимую точность при отпуске товаров.

5.4 Требования к продавцу непродовольственных товаров

Продавец непродовольственных товаров должен соответствовать следующим требованиям:

5.4.1    Наличие профессионального образования или соответствующей профессиональной подготовки.

5.4.2    Знание ассортимента, характеристики и назначения продаваемых товаров, осуществление контроля их качества.

5.4.3    Умение осуществлять предпродажную подготовку и размещение товаров в торговом зале.

5.4.4    Предоставление покупателям, при необходимости, достаточной и достоверной информации о продаваемых товарах, обеспечивающей возможность их правильного выбора.

5.4.5    Соблюдение требований к маркировке, упаковке товаров и оформлению ценников и товарных чеков.

5.4.6    Осуществление контроля за наличием штриховых кодов и других средств торговой маркировки товаров, предусмотренных действующим законодательством и иными нормативными правовыми актами.

5.4.7    Знание устройств, правил эксплуатации контрольно-кассовой техники (ККТ) и выполнение расчетных операций на ККТ.

5.4.8    Осуществление при отпуске покупателям проверки качества товаров доступными методами в соответствии с инструкциями по эксплуатации, проверка комплектности и количественных характеристик продаваемых товаров.

5.4.9    Оказание помощи покупателям в выборе модели и марки товара при продаже сложных технических товаров.

5.5 Требования к продавцу-консультанту

Продавец-консультант по продаже продовольственных товаров должен соответствовать требованиям. приведенным в 5.3. за исключением 5.3.9—5.3.11.

Продавец-консультант по продаже непродовольственных товаров должен соответствовать требованиям. приведенным в 5.4. за исключением 5.4.7.

Кроме требований, указанных выше, продавец-консультант должен соответствовать следующим требованиям:

5.5.1    Оказание консультаций покупателям по ассортименту, наличию и количеству товаров, срокам поставки, информации об изготовителях, области применения и прочим техническим вопросам.

5.5.2    Оказание квалифицированной помощи покупателям в поиске и выборе необходимых товаров.

5.5.3    Осуществление презентации товаров покупателям согласно их потребностям, демонстрация товаров в действии.

5.5.4    Проверка исправности и комплектности продаваемых товаров.

5.5.5    Взаимодействие с покупателями по вопросам возврата товаров.

5.6 Требования к продавцу мелкорозничной (торговой) сети

Продавец мелкорозничной (торговой) сети должен соответствовать следующим требованиям:

5.6.1 Наличие профессионального образования или соответствующей профессиональной подготовки.

4

ГОСТ Р 51305—2009

5.6.2    Знание ассортимента, характеристик продаваемых товаров и способов их выкладки в торговом оборудовании, маркировки товаров, видов брака.

5.6.3    Умение осуществлять проверку качества продовольственных товаров по их органолептическим показателям (внешнему виду, цвету и запаху) при приемке и отпуске покупателям.

5.6.4    Соблюдение правил товарного соседства, знание и соблюдение условий реализации и сроков годности товаров в соответствии с маркировкой на упаковке.

5.6.5    Предоставление покупателям, при необходимости, достаточной и достоверной информации о продаваемых товарах, обеспечивающей возможность их правильного выбора.

5.6.6    Знание и соблюдение требований к маркировке, упаковке товаров и оформлению ценников и товарных чеков.

5.6.7    Знание устройств, правил эксплуатации контрольно-кассовой техники (ККТ) и выполнение расчетных операций на ККТ.

5.6.6 Знание признаков платежеспособности государственных денежных знаков, порядка получения. хранения и выдачи денежных средств, а также цен на продаваемые товары.

5.7    Требования к кассиру (контролеру-кассиру) торгового зала

Кассир (контролер-кассир) торгового зала должен соответствовать следующим требованиям.

5.7.1    Наличие профессионального образования или соответствующей профессиональной подготовки.

5.7.2    Знание порядка выполнения кассовых операций, правил расчета с покупателями.

5.7.3    Знание ассортимента продаваемых товаров и их цен.

5.7.4    Знание признаков платежеспособности государственных денежных знаков, порядка получения, хранения и выдачи денежных средств.

5.7.5    Знание устройств и правил эксплуатации контрольно-кассовой техники (ККТ) и порядка расчета с потребителями.

5.7.6    Знание признаков неисправности ККТ. умение устранять мелкие неисправности.

6 Требования к конкретным должностям и профессиям административного персонала

6.1    Требования к директору предприятия (управляющему, заведующему предприятием торговли, менеджеру)

Директор (управляющий, заведующий) предприятия торговли должен соответствовать следующим требованиям:

6.1.1    Наличие высшего или среднего профессионального образования, опыта работы по специальности и (или) дополнительной профессиональной подготовки.

6.1.2    Осуществление руководства производственно-хозяйственной и торгово-обслуживающей деятельностью предприятия торговли.

6.1.3    Знание основ законодательства об административных правонарушениях и основ трудового законодательства, правил продажи товаров..

6.1.4    Организация своевременного обеспечения предприятия товарами и материалами, необходимыми для осуществления торгового процесса.

6.1.5    Осуществление контроля объемов продаж и качества услуг на предприятии торговли.

6.1.6    Организация расстановки персонала с учетом его специальности и квалификации, опыта работы, личностных качеств.

6.1.7    Осуществление контроля за соблюдением персоналом правил эксплуатации оборудования, правил охраны труда и техники безопасности, требований пожарной безопасности, требований санитарии. правил личной гигиены и гигиены рабочего места.

6.1.8    Владение принципами организации торгового процесса на предприятии; осуществление контроля за организацией рабочих мест и работой персонала в соответствии с требованиями фирменных стандартов организации.

6.1.9    Обеспечение высокого уровня эффективности торгового процесса, внедрение новыхформ и методов работы и организации труда.

6.1.10    Повышение своей квалификации путем переподготовки, обучения и самообразования.

6.1.11    Обеспечение в необходимых случаях вызова экстренных служб (милиции, скорой помощи, пожарной службы), организация в чрезвычайных ситуациях эвакуации покупателей из предприятийтор* гоали.

5

ГОСТ Р 51305—2009

6.2 Требования к товароведу (менеджеру по качеству товаров)

Товаровед (менеджер по качеству товаров) должен соответствовать следующим требованиям:

6.2.1    Наличие высшего или среднего специального образования.

6.2.2    Осуществление контроля за соблюдением условий поставки, транспортирования, приемки товаров; правил маркировки и упаковки товаров; условий хранения товаров на складах предприятия; размещения товаров в торговых залах, сроков годности и условий реализации товаров на предприятиях торговли.

6.2.3    Своевременное оформление претензионных материалов по качеству, упаковке и маркировке товаров.

6.2.4    Участие в формировании ассортимента реализуемых товаров.

6.2.5    Знание номенклатуры и ассортимента продаваемых товаров, умение их оценивать, определять дефекты и причины их возникновения.

6.2.6    Знание товароведных характеристик и показателей качества продаваемых товаров, нормативных и технических документов (ГОСТ Р. СТО, ТУ и др.) на товары.

6.2.7    Участие в рассмотрении претензий покупателей к качеству товаров.

6.2.8    Осуществление своевременного контроля за качеством товаров, участие в изъятии из реализации (продажи) товаров с истекшими сроками годности, с дефектами, ненадлежащего качества.

6.2.9    Знание и контроль за соблюдением основных требований к маркировке товаров и информации для потребителей всоответствиистрвбованиями ГОСТ Р 51074, ГОСТР51087. ГОСТ Р51391 и правилами продажи отдельных видов товаров [4].

6

ГОСТ Р 51305—2009

Библиография

|1)

Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих, выпуск 51. утвержденный постановлением Министерства труда Российской Федерации от 05.03.2004 г. N» 30. с изменениями и дополнениями

I2J

Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденный постановлением Министерства труда Российской Федерации от 21.08.1998 с. № 37. с изменениями и дополнениями

т

Федеральный закон от 07 февраля 1993 г. Ns 2300-1 <0 защите прав потребителей» с изменениями и дополнениями

W

Правила продажи отдельных видов товаров и перечень товаров длительного пользования. на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечень непродовольственных товаров нвдлежвщего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 г. № 55. с изменениями и дополнениями

IS) ЛОТ Р М 0140—2000

Межотраслевые правила по охране труда в розничной торговле

[6] СП 2.3.6.1066—01

Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов с изменениями и дополнениями

7

ГОСТ Р 51305—2009

УДК 339.5:006.354    ОКС 01.140.30    Т58    ОКСТУ0131

Ключевые слова: услуги торговли, административный персонал, обслуживающий персонал, администратор торгового зала, заведующий отделом (секцией), товаровед, продавец, кассир

Редактор О.Л Стояноаска» Технический редактор Н.С. Гришамоаа Корректор Р.А Меитова Компьютерная верстка И.А . НапеиконоО

Сдано в набор 12.08.2010. Подписано а печать 27.08.2010. Формат 80 > 84

Печать офсетная. Уел. печ. л. 1.40. Уч.-иэд. л. 0.90. Тираж

Бумага офсетная. 381 окз. Зак. 873

Гарнитура Ариал.

ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ*. 123995 Москва. Гранатный пер . 4.     info@goslmlo ги

Набрано во ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» на ПЭВМ.

Отпечатано е филиале ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ* — тип. «Московский печатник». 105082 Москва. Лялин пер., в.