База ГОСТовallgosts.ru » 01. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ. ТЕРМИНОЛОГИЯ. СТАНДАРТИЗАЦИЯ. ДОКУМЕНТАЦИЯ » 01.140. Информатика. Издательское дело

ГОСТ Р 57314-2016 Системы промышленной автоматизации и интеграция. Инновации, координация и сотрудничество в производственной цепи поставок, основанной на промышленных услугах. Базовая модель промышленных услуг

Обозначение: ГОСТ Р 57314-2016
Наименование: Системы промышленной автоматизации и интеграция. Инновации, координация и сотрудничество в производственной цепи поставок, основанной на промышленных услугах. Базовая модель промышленных услуг
Статус: Действует

Дата введения: 06/01/2017
Дата отмены: -
Заменен на: -
Код ОКС: 01.140.20, 03.100.99, 91.010.01
Скачать PDF: ГОСТ Р 57314-2016 Системы промышленной автоматизации и интеграция. Инновации, координация и сотрудничество в производственной цепи поставок, основанной на промышленных услугах. Базовая модель промышленных услуг.pdf
Скачать Word:ГОСТ Р 57314-2016 Системы промышленной автоматизации и интеграция. Инновации, координация и сотрудничество в производственной цепи поставок, основанной на промышленных услугах. Базовая модель промышленных услуг.doc


Текст ГОСТ Р 57314-2016 Системы промышленной автоматизации и интеграция. Инновации, координация и сотрудничество в производственной цепи поставок, основанной на промышленных услугах. Базовая модель промышленных услуг



ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ

СТАНДАРТ

РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

ГОСТР

57314—

2016

СИСТЕМЫ ПРОМЫШЛЕННОЙ АВТОМАТИЗАЦИИ

И ИНТЕГРАЦИЯ

Инновации, координация и сотрудничество в производственной цепи поставок, основанной на промышленных услугах.

Базовая модель промышленных услуг

Издание официальное

Москва

Стандартмнформ

2017

ГОСТ Р 57314—2016

Предисловие

1    РАЗРАБОТАН ООО «НИИ экономики связи и информатики «Интерэкомс» (ООО «НИИ «Ингерэ-комс»)

2    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 100 «Стратегический и инновационный менеджмент»

3    УТВЕРЖДЕН И 8ВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому ре* гупировакию и метрологии от 6 декабря 2016 г. № 1943-ст

4    ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены е статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. Ns 162-ФЗ «О стандартизации е Российской Федерации». Информация об из* менениях к настоящему стандарту публикуется е ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — е ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет ()

© Стандартинформ, 2017

Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и рас* пространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническо* му регулированию и метрологии

II

ГОСТ Р 57314—2016

Содержание

1    Область применения....................................................................................................................................1

2    Нормативные ссылки....................................................................................................................................1

3    Термины и определения...............................................................................................................................1

4    Сокращения..................................................................................................................................................2

5    Бизнес-сценарии для сферы промышленных услуг..................................................................................3

5.1    Акцент IRM-модели на промышленных услугах, связанных с производственными

цепочками поставок...............................................................................................................................3

5.2    Область применения и использование ВРМ'МОдели для поставщиков услуг..................................4

6    IRM-модель в контексте управления бизнес-процессами.........................................................................5

6.1    Репозитарий процессов IRM-модели...................................................................................................5

6.2    Конвенции моделирования процессов IRM-модели...........................................................................6

7    Уровень 1 IRM-модели — Уровень стратегического процесса..................................................................8

7.1    Процессы планирования.......................................................................................................................8

7.2    Процессы адаптации.............................................................................................................................9

7.3    Процессы реализации.........................................................................................................................10

7.4    Процессы управления.........................................................................................................................11

7.5    Процессы поддержания......................................................................................................................12

7.6    Система оценки качества обслуживания (SPMS)........................................................................„..13

7.7    Применение наилучшей практики для процессов различных типов...............................................14

8    Уровень 2 IRM-модели — Конфигурационный уровень...........................................................................15

8.1    Сервисный кластер IRM-модели — сервисное обслуживание........................................................15

8.2    Сервисный кластер IRM-модели — Услуги по модификации/мсдернизации.................................20

8.3    Сервисный кластер IRM-модели — Услуги упаковки........................................................................24

8.4    Описание процессов планирования..................................................................................................28

8.5    Процессы поддержания......................................................................................................................32

Приложение А (справочное) Примеры использования IRM-модели..........................................................38

Приложение Б (справочное) Определение ключевых показателей эффективности (KPI)

для SPMS — Уровень 1 / Уровень 2..................................................................................44

Приложение В (справочное) Глоссарий терминов входныхУвыходкых данных........................................55

Приложение Г (справочное) Глоссарий наилучшей практики....................................................................59

III

ГОСТ Р 57314—2016

Введение

Для организации функционирования цепи поставок производственные предприятия все в большей степени начинают прибегать к такому механизму как аутсорсинг. Аутсорсинг может применяться для оказания производственно-технических (промышленных) услуг, таких как обслуживание, переоборудование. модернизация, логистика и контроль качества оказываемых услуг для достижения оптимального соотношения затрат и прибыли, и фокусирования на их профессиональных качествах/ком-петенциях. определяющих успех компании на рынке. С возможностью применения аутсорсинга услуги стали вносить наиболее существенный вклад во всемирный экономический процесс. Рост аутсорсинга в сфере производственно-технических услуг создал мощную систему взаимозависимостей между цепочками поставок и поставщиками услуг, поскольку поставщики услуг интегрированы в каждое звено цепочки добавленной стоимости в производственных компаниях.

Несмотря на тесную взаимозависимость между бизнес-услугами (business related service. 8RS) и производственными цепочками поставок, производители продукции и их поставщики услуг сталкиваются с огромными проблемами при синхронизации и координации бизнес-процессов и при попытке улучшить их взаимодействие. Существующие концепции менеджмента и базовые модели, такие как CPFR. VRM или SCOR обычно решают вопросы управления цепочками поставок без учета необходимости координации и интеграции поставщиков услуг. Чтобы решить этот вопрос, в настоящем стандарте определена базовая процессно-ориентированная модель для BRS-поставщиков услуг, которые при интеграции своих операций должны поддерживать как владельцев цепочек поставок, так и поставщиков услуг. Базовая модель производственно-технических услуг (industrial service reference model. IRM) объединяет в себе репозитарий процессов, информационных потоков, передового опыта и систему показателей эффективности, в целях содействия интеграции поставщиков различных промышленных услуг, таких как обслуживание, модернизация и упаковки, с традиционными цепочками поставок.

IRM-модель является базовой ролевой процессной моделью, основанной на широко используемых стандартах архитектуры предприятия. Она объединяет мэппинг (отображение) процессов как есть (AS-IS) и возможности технологического проектирования в части как должно быть (ТО-BE) с установленной системой показателей эффективности и количественными измерениями, чтобы позволить поставщикам услуг и их бизнес-партнерам достичь на рынке наилучших результатов, основанных на проверенном промышленном опыте, передовых решениях и инструментарии. IRM-модель является интегрированной базовой моделью, которую может использовать любой поставщик, предлагающий вышеуказанные промышленные услуги. IRM-модель поддерживает поставщиков услуг по всем аспектам бизнес-процессов, начиная от установления первого контакта с заказчиками и заканчивая непрерывным процессом обслуживания, реализуя тем самым полный жизненный цикл услуги. IRM-модель предназначена для облегчения поставщикам услуг возможности достижения различных целей, от стратегической приоритизации бизнес-целей вплоть до интеграции процессов на этапе эксплуатации.

Таким образом. IRM-модель предлагает пользователям использовать стандартизированную базовую структуру для поставщиков услуг совместно с производителями в рамках цепочки поставок, основанной на услугах. Область применения данной модели простирается от детального анализа и оптимизации существующих бизнес-процессов до стандартизации бизнес-процессов посредством их сравнительного анализа (бенчмаркинга) и гармонизации в рамках применяемых IT-систем. IRM-модель способствует поставщикам услуг и их заказчикам в совместной разработке процессов взаимодействия услуг и определении общих показателей эффективности деятельности для возможности ее оценки. 8 дополнение к этому IRM-модель можно использовать для разработки стандартизированных технологий собственного производства, при этом как для поставщиков услуг, так и для участников цепочки поставок. а также для бенчмаркинга качества обслуживания, интегрирования, основанных на бизнес-процессах IT-систем, и, в конечном счете, для обучения специалистов и менеджмента знаний. IRM-модель охватывает производственные потоки, включающие сервисные кластеры обслуживания, модернизации (переоборудования) и упаковки на адекватном уровне, чтобы они могли быть адаптированы для всех BRS-поставщиков услуг.

«V

ГОСТ Р 57314—2016

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

СИСТЕМЫ ПРОМЫШЛЕННОЙ АВТОМАТИЗАЦИИ И ИНТЕГРАЦИЯ

Инновации, координация и сотрудничество в производственной цепи поставок, основанной на промышленных услугах.

Базовая модель промышленных услуг

Industrial automation systems and integration. Innovation, coordination and collaboration in service driven manufacturing

supply ctiains. Reference model for industrial services

Дата введения — 2017—06—01

1 Область применения

IRM-модель является интегрированной процессной моделью, предназначенной для использования поставщиками услуг, оказывающими технические услуги, такие как обслуживание, модернизация и упаковка для обеспечения цепи поставок и организации производства. Заказчики услуг могут использовать данную модель для первоначального согласования производственных операций и сравнительного анализа (бенмаркинга) эксплуатационных характеристик с другими поставщиками услуг посредством стандартизированного описания процесса и системы показателей для оценки услуг, приведенных в настоящем стандарте. В целом же диапазон применения IRM-модели простирается от стратегического определения бизнес-цепей до интеграции процессов на операционном уровне.

2 Нормативные ссылки

8 настоящем стандарте использована нормативная ссылка на следующий стандарт.

ГОСТ Р 57330—2016/EN 15341 Техническое обслуживание. Система ключевых показателей эффективности технического обслуживания

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет игы по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять а части, не затрагивающей эту осыпку.

3 Термины и определения

8 настоящем стандарте используются следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 наилучшая практика (best practice): Наиболее эффективный (с наименьшими трудозатратами) и действенный (с наилучшими результатами) способ выполнения задания, основанный на повторяющихся процедурах, которые положительным образом зарекомендовали себя а течение длительного времени. Наилучшая практика состоит из технологий, методов, процессов, действий, мотивации или вознаграждения, которые наиболее эффективны при получении требуемых результатов с минимумом проблем и непредвиденных осложнений.

Издание официальное

1

ГОСТ Р 57314—2016

Примечание — Например, документированный процесс игм продукция, разработанные сообществом пользователей, состоящим из поставщиков и потребителей, объединившихся с целью установления отраслевых руководящих принципов.

3.2    входные данные (input): Требуется ввести в процесс для получения выходных данных.

3.3    выходные данные (output): Функция с аргументом в качестве входных данных, где Выходные данные - ^входных данных).

где f — взаимосвязь с конкретным преобразованием процесса.

3.4    показатель эффективности (performance indicator): Мера или критерий, с помощью которой(го) можно оценить достижение цели.

3.5    система балльных оценок (scorecard): Набор взаимосвязанных, согласующихся и взаимодополняющих показателей, обеспечивающих предоставление информации, полученной в процессе обработки и глобальной информации.

Примечание — Это является одним из инструментов разработки и реализации стратегии, а также мониторинга прогрессе достижения целей, заявленных в стратегии.

3.6    сервисные кластеры (service clusters): Ключевые промышленные услуги, относящиеся к цепочкам поставок и рассматриваемые в настоящем стандарте.

4 Сокращения

А — адаптация (adapt);

ARIS — программное средство для моделирования бизнес-архитектуры (business architect modelling software);

В — реализация (build);

ВРМ — управление бизнес-процессами (business process management):

BRS — услуги, связанные с бизнесом (business related services);

CPFR — совместное планирование, прогнозирование и пополнение запасов (collaborative planning. forecasting and replenishment);

DMAIC — проектирование, измерение, анализ, совершенствование, контроль (design, measure, analyze, improve, control);

EDI — электронный обмен данными (electronic data interchange);

EPC — управляемая событиями цепочка процесса (event driven process chain);

ERP — планирование ресурсов предприятия (enterprise resource planning);

FAQ — часто задаваемые вопросы (frequently asked questions);

GSCF — структура глобальной сети поставок (global supply chain framework):

HR — человеческие ресурсы (human resources):

IRM — базовая модель производственно-технических услуг (industrial service reference model);

IT — информационные технологии (information technology);

ITIL — библиотека IT — инфраструктуры (IT infrastructure library);

JIT — точно в срок (just-in-time);

JSA — соглашение о совместном обслуживании (joint service agreement);

KPI — ключевой показатель эффективности (key performance indicator);

О — управление (operate);

P — планирование (plan);

PA — планирование адаптации (plan adapt);

PB — планирование реализации (plan build):

PO — планирование управления (plan operate);

Pi — показатель эффективности (performance indicator);

PPC — планирование и управление производством (production planning and control);

RFP — запрос предложений (request for proposal);

SA — производственная услуга (service activity);

SCOR — базовая модель операций цепочки поставок (supply chain operations reference model);

SO — объекты обслуживания (service objects);

SOA — сервис • ориентированная архитектура (service oriented architecture);

SPMS — система оценки качества обслуживания (service performance measurement system);

SSC — услуги no обслуживанию цепочки поставок (service supply chain);

2

ГОСТ Р 57314—2016

SU — поддержка (support);

SUI — менеджмент информационной поддержки (support information management);

SUR — менеджмент ресурсной поддержки (support resource management);

SUS — менеджмент стратегической поддержки (support strategy management):

TMS — система менеджмента перевозок (transportation management system);

VRM — базовая модель цепочки создания ценности (value chain reference model);

WMS — система управления складом (warehouse management system);

XML — расширяемый язык разметки (extended markup language).

5 Бизнес-сценарии для сферы промышленных услуг

5.1 Акцент IRM-модели на промышленных услугах, связанных с производственными

цепочками поставок

Для организации цепочек поставок все в большей степени применяется аутсорсинг технических. административных и финансовых услуг. Основной акцент IRM-модели делается на технических BRS-услугах. которые крепко связаны со всеми секторами экономики, как это показано на рисунке 1. В то время как компании по организации поставок или производственные компании могут использовать такие модели, как SCOR. GSCF или модель Aachen РРС. BRS-поставщики услуг могут использовать IRM-модель для интеграции и использования процессов обслуживания совместно с цепочками поставок.

Рисунок 1 — Первичный акцент IRM-модели на BRS-услугах. относящихся к цепочке поставок

Акцент IRM-модели ставится на BRS-услуги. предлагаемые компаниям по организации цепочек поставок или производственным компаниям. Таким образом, все промышленные услуги, связанные с основными процессами цепочек поставок, то есть закупками (снабжением), производством и доставкой являются объектами IRM-модели.

Примечание — Закупки (снабжение), производство и доставка — это терминология для представления цепочки поставок в соответсгвт с SCOR-моделью.

Для идентификации и фильтрации ключевых BRS-услуг. которые являются существенно важными для цепочек поставок и имеют отношение к IRM-модели. используется следующий набор рекомендаций:

1)    пригодность потока материалов для цепочки поставок, например услуги логистики делают возможным транспортировку и хранение продукции в рамках цепочки поставок;

2)    влияние на процессы создания стоимости путем поддержки в цепочке поставок процессов закупки (снабжения), производства и доставки.

Пример — Техническое обслуживание способствует производству путем повышения производительности промышленных систем, услуги упаковки помогают доставлять заказчику продукцию в соответствующем виде.

3

ГОСТ Р 57314—2016

Рисунок 2 — Услуги, рассматриваемые в настоящем стандарте

На рисунке 2 представлены основные промышленные услуги, часто осуществляемые в рамках аутсорсинга производственных цепочек поставок для промышленных поставщиков услуг. В настоящем стандарте рассматриваются услуги, выделенные на рисунке жирным шрифтом.

5.2 Область применения и использование ВРМ-модели для поставщиков услуг

Ниже перечислены основные области применения IRM-модели для поставщиков услуг при измерении. разработке и оптимизации процесса обслуживания.

5.2.1    Определение, анализ и оптимизация бизнес-процессов

IRM-модель используется для анализа существующих бизнес-процессов (как есть. AS-IS) с тем. чтобы разработать оптимальную конфигурацию услуги (как должно быть. ТО-BE) с целью выполнения требований заказчика наименее затратным способом. Те пользователи, которые хотят определить специфические для организации процессы, а также разработать и оценить сценарии AS-IS и ТО-ВЕ перед осуществлением проекта преобразования бизнеса, могут использовать DMAIC подход. Методология IRM заблаговременно помогает пользователям при принятии решений по прорывным (революционным) или долгосрочным проектам, которые определяют стратегические и операционные цели и задачи в контексте предприятия, направлены на приложение минимальных усилий для достижения требуемого уровня качества, определяют основанные на фактах базовые показатели и согласуются с используемыми системами измерений и KPI-локазателей.

5.2.2    Измерение, бенчмаркинг и оптимизация качества обслуживания

С помощью системы оценки поставщик услуг должен проводить анализ пробелов путем бенчмаркинга своих эксплуатационных характеристик с лучшими характеристиками в своем классе и применять наилучшие практики для устранения своих пробелов. С помощью стандартных процессов, использующих структуру IRM-модели. соответствующие показатели эффективности позволяют сравнить результативность и эффективность процессов. При гармонизации производственных потоков организации можно легко сравнивать и идентифицировать потенциальные изменения в лучшую сторону в различных департаментах или их региональных отделениях.

Целью группы пользователей IRM-модели является составление базы данных со значениями различных показателей эффективности, особенно KPI-показателей. представляющих реальные данные. Эти значения будут привязаны к стратегическим структурам таким образом, чтобы другие пользователи IRM-модели могли сравнить свои собственные показатели с конкурирующими стратегиями.

5.2.3    Реализация внутреннего менеджмента знаний

Компаниям, чьи интересы сконцентрированы на оптимизации, стандартизации и автоматизации выполнения внутренних процессов, оказывается помощь в части методологий программного и процессного менеджмента для разработки и приоритезации области применения и масштаба проектов по усовершенствованию производственной деятельности.

Пользователь информируется и получает указания посредством многоступенчатой итерации, основанной на контрольном перечне видов деятельности, из которого он может выбрать базирующуюся на проекте дорожную карту. Примеры включают в себя описание полного цикла технологических маршрутов на различных уровнях детализации, распределения ресурсов и ответственности, идентификацию входных и выходных данных процесса, а также описание интерфейсов и контрольных точек измерения для соответствующего уровня процесса. Сразу же после завершения анализа выполнения процесса

4

ГОСТ Р 57314—2016

AS-IS могут быть рассмотрены взаимосвязи входных и выходных данных и их влияние на уровень производительности. Тогда кросс-функциональная группа специалистов может детально разработать дорожную карту проекта и план измерений, собрать и оценить конкретные данные и нестыковки про* екта компании и. в конечном счете, провести анализ и приоритезацию требуемых выходных данных, относящихся к планируемым рабочим характеристикам.

5.2.4 Содействие реализации программного обеспечения

IRM-модель используется для преобразования множества IT систем с бизнес*процессами в модернизированное IT приложение, которое поддерживает бизнес-процессы в синхронном режиме. Программные решения могут разрабатываться на базе внутренних процессов в зависимости от того, как они будут определены штатной рабочей группой по управлению процессами.

Дополнительно к этому IRM-модель может также использоваться партнерами по цепочке поставок с целью гармонизации процесса обслуживания их поставщиков услуг и для бенчмаркинга эффективности работы различных поставщиков услуг с использованием общей системы оценки. IRM-модель обеспечивает взаимодействие с другими моделями, такими как SCOR. Aachen РРС и GSCF для области цепочек поставок с целью разработки интегрированной структуры процесса, включающей в себя как область обслуживания, так и область цепочек поставок.

6 IRM-модель в контексте управления бизнес-процессами

8 качестве репозитария процессов IRM-модель предлагает набор процессов, приемлемых для поставщиков промышленных услуг, использующих общепризнанную конвенцию по моделированию процессов.

6.1 Репозитарий процессов IRM-модели

Полный репозитарий процессов IRM-модели содержит структурированные в иерархии стандартизированные описания процессов обслуживания с различными степенями детализации с тем. чтобы позволить пользователям проводить анализ основных причин отклонений рабочих характеристик. Процессы IRM-модели связаны посредством вхсдных-выходных данных и устанавливают партнерские интерфейсные процессы с другими стандартными ВРМ-моделями. На рисунке 3 схематически представлена иерархия процесса на двух уровнях.

Пвядоим»

УроинИ

(Стригтягичасо»

процессы)

А

Пленидае>««

Поддери

Уровень2

(!фоевь конфигурации)

А

Процессы ИМ модели не уровне 1 огрсдвляют ее область применения и вокгянг, в таоса сдотооео свотушдеш я цепи для сферы обслуяоеен ия

на уроы+e зим подали сфера ободом миия екшпгбып» оемфидоировене для офвдепания сгралкиЯ и целой с испопьеоеанмм пиастров. Не дайнам уровне поспшвем услуг иеполыуот операционную оретепео, срионтироишщи» нашнфогные дешевы

Рисунок 3 — Иерархия процесса IRM-модели

Поскольку структура IRM-модели охватывает относящиеся к цепочке поставок бизнес-услуги в производственно-сервисных сетях поставщиков услуг, пользователи могут управлять различными перспективами их бизнеса в трех направлениях, как это показано на рисунке 4.

• Преобразование стратегий обслуживания в функциональные цели и измеримые действия путем корреляции приоритетных задач с производственными возможностями (иерархических уровней —

5

ГОСТ Р 57314—2016

с Уровня 1 до Уровня 3. то есть стратегического, тактического, операционного уровней; уровень 3 не указан на рисунке).

•    Интеграция менеджмента портфеля услуг с выполнением услуг с помощью согласованного потока создания ценности (плакирование, адаптация, реализация, управление, поддержание).

•    Проведение различий между концепциями реализации услуг, основанными на аппаратном обеспечении и услугах, повышающих ценность, используя конкретные кластерные критерии (обслуживание. модернизация, упаковка).

Примечание — На Уровне 2 каждый сервисный кластер представлен уникальным номером, который официально присвоен аббревиатурам Адаптация. Реализация и Управление в виде символов Ах. В* и Ох соответственно: таким образом. А2 представляет услуги по Адаптации для сферы обслуживания. АЗ — Адаптации для сферы модификации и А4 — Адаптации для сферы упаковки.

Рисунок 4 — Иерархия процессов и сервисные кластеры IRM-модели

6.2 Конвенции моделирования процессов IRM-модели

Важность IRM архитектуры можно подчеркнуть возможностью решения вопросов, начиная от беспроблемной интеграции соответствующих последним достижениям науки и техники компонентов управления бизнес-процессами до простого использования структуры, используя указанные выше три направления. Помимо этого каждый процесс для каждого направления (размерности) структуры использует одни и те же критерии проектирования: определение процесса с помощью стандартной нотации. взаимосвязь входных/выходных данных, показатели эффективности и наилучшую практику, как это показано на рисунке 5.

Вкдоыа

дни

• Дптпьтеть цмспв иьпогнвн* упутш — «аорвышвйспувмнив ________ I    « Нц—моттт» обист OCoryWII*

I    в

вФФвктмюот х

Q2

Услуга по довалтнию обслуживениен

Вьшсдоы*

ь

•    Пнлуцими—дб-пуимян—

•    Э»рос т евслуишни»

•    Амвлиудвших т обяпумврмь и проимясгавммьо(Д|Ы№ОС

•    Оигг ж овалу» ниш

•    Оп«Г ГР овштуи! МММ »!>■ —1ЦЦ.1Ы гедая I ивиму

nffiiyjiMW I

ищу— f

г—втт |

I    — стшивюпмгтюотжм

*Со—I щм—иммь—иботм гавйь— • АЖМПвПЮТО

Рисунок 5 — Конвенция моделирования процессе

6

ГОСТ Р 57314—2016

6.2.1    Термины и нотации процесса

На каждом уровне детализации (типы и категории процессов) процессы описываются посредством терминологии и нотации на основе соответствующих последним достижениям науки и техники базовых процессных моделях, уже используемых в промышленности. Все процессы объединены взаимосвязями еходных/выходных данных, определяющими взаимозависимости между основными областями (типами процессов) планирования, выполнения и поддержания, внутри самой области потока (категории процесса), а также изнутри-наружу и снаружи-внутрь с бизнес-партнерами (слой совместной работы).

•    Типы процессов Уровня 1 обозначаются заглавными буквами:

Р — планирование (plan)

А — адаптация (adapt)

В — реалиэация/выполнемие (build)

О — управление (operate)

SU — поддержание (support)

- Категории процессов Уровня 2 следуют за потоком создания стоимости:

РА — планирование адаптации (plan adapt)

РВ — планирование реализации (plan build)

РО — планирование управления (plan operate);

•    Процессы поддержки Уровня 2 обозначаются как:

SUI — менеджмент информационной поддержки (support information management)

SUR — менеджмент ресурсной поддержки (support resource management)

SUS — менеджмент стратегической поддержки (support strategy management).

6.2.2    Взаимосвязи еходных/выходных данных

8 IRM-модели каждый процесс характеризуется определенными входными и выходными данными. связанными друг с другом с целью формирования единого потока, который определяет последовательность и связанную с ней взаимозависимость. Входные данные могут переходить от выходных данных другого процесса или от объекта, являющегося внешней сущностью для поставщика услуг (например. заказчика или поставщика). Тем же образом выходные данные процесса могут переходить к одному или более процессам и/или к каким-либо внешним сущностям. Такая последовательность входных и выходных данных представляет собой информационный поток, который однозначно сопровождает исполнение услуги — от первого контакта с заказчиком до окончания обслуживания.

6.2.3    Показатели эффективности

Показатели эффективности (PI) дают важную информацию для возможности контроля и управления процессами в части эффективности и фактической результативности оказания услуг. Оки оценивают. были ли достигнуты заявленные цели, и помогают идентифицировать потенциал для совершенствования. В IRM-модели каждый процесс имеет свой PI. присвоенный каждому уровню, который показывает, что необходимо оценить во время реализации процесса. Обычно реперными точками для измерения PI являются начало процесса, инициируемого входными данными, и окончание процесса, то есть когда получены выходные данные. Дополнительно к этому существует система показателей, которые измеряются в ходе процесса, например технические характеристики физических активов, например машинного парка.

На стратегическом уровне операционные PI сгруппированы в систему ключевых показателей эффективности (KPI). которые важны для бенчмаркинга, для внутреннего применения при сравнении функционирования различных департаментов или производственных объектов, осуществляющих аналогичную деятельность, или для внешнего применения при сравнении выполнения операций по обслуживанию с конкурентами. Показатели эффективности структурированы специальным образом, формируя Систему оценки качества обслуживания (SPMS), описанную в 7.6.

6.2.4    Наилучшая практика

8 IRM-модели наилучшая практика считается наиболее эффективным (наименее трудозатратным) и результативным (с наилучшими результатами) подходом к выполнению задания, основанном на повторяющихся процедурах, которые по прошествии длительного времени положительно зарекомендовали себя в большинстве случаев. В IRM-модели после того, как характеристики процесса измерены, а пробелы идентифицированы, очень важно определить перечень необходимых работ по устранению этих пробелов. Для каждого процесса определен набор передовых практик в соответствии со степенью ею значимости для цепочки поставки услуг и в соответствии с возможностями достижения процессом «лучших в своем классев параметров.

7

ГОСТ Р 57314—2016

7 Уровень 1 IRM-модели — Уровень стратегического процесса

Процессы Уровня 1 определяют область применения операций обслуживания, включенных в модель. IRM-модель объединяет в себе все процессы, начиная от ознакомления с услугой до длительных операций обслуживания с использованием подхода, основанного на «жизненном цикле услуги». На ос* новании такого подхода определены пять основных типов процессов: планирование (plan), адаптация (adapt), реализация (build), управление (operate) и поддержание (support).

Предлагаемые конфигурации отражены в трех процессных категориях — планирование (plan), вы* полнение (execute) и поддержание (support), и в трех сервисных кластерах обслуживание, упаковка и модификация.

*    Категория «планирование» управляется посредством агрегации, анализа и уравновешивания требований заказчика в части обслуживания с одной стороны и возможностей и ресурсов поставщиков услуг с другой стороны;

*    Категория «выполнение» оперирует процессами, относящимися к типам адаптация, реализация и управление. Процессы категории выполнения, предназначенные для удовлетворения потребностей заказчика, в рамках фазы адаптация включают в себя адаптирующие к потребностям заказчиков порт* фели услуг, в рамках фазы реализация — создание новых предложений услуг и в рамках фазы управ* ленив — управление этими услугами в интересах заказчика;

*    Категория «поддержание» определяет и обеспечивает в организации необходимые сервисные инфраструктуры с целью обеспечить максимально высокий уровень планирования и реализации про* цессов для внутренних операций поставщика услуг, а в дальнейшем обеспечить стандартные интер* фейсы для процессов бизнес*партнеров.

Рассмотренные процессные категории прочно связаны через стандартизированные взаимосвязи еходных'выходных данных с целью помочь поставщикам услуг в конфигурировании их конкретных one* раций обслуживания и при их интеграции с производственными цепочками поставок.

7.1 Процессы планирования

Поскольку услуги не могут храниться как тоеарио*материальные запасы, то услуги по планированию являются весьма критичным элементом для успешного ведения бизнеса в сфере услуг, и поэтому охватывает всю существующую деятельность в этой сфере. В процессе реализации фазы планирования структура процедурных методов изначально устанавливается в соответствии с полным циклом цепочек поставки услуг и их операций. Акцент делается, прежде всего, на стратегическом и тактическом планировании на среднесрочный и долгосрочный периоды.

Основная идея фазы планирования заключается в разработке долгосрочного стратегического плана для цепи услуг, что поможет спрогнозировать ожидаемые требования рынка, формирующие тренды в оказании услуг, задачи выхода на рынок, установить акцент на потребительском сегменте, осуществлять взаимодействие с поставщиками и развивать сети услуг. Помимо этого процессы планирования включают в себя прогнозирование и агрегацию объемов работ, идентификацию, анализ и определение вну* тренних и внешних требований к ресурсам. На основе анализа требований к ресурсам и их доступности определяются стратегические цели в сфере услуге тем. чтобы обеспечить успешное продвижение через все фазы реализации услуг. Основные цели и ключевые решения для данного типа процесса приведены на рисунке в.

8

ГОСТ Р 57314—2016

Пип Процесса; планиров&ниб

Оамоенммили

• ftwiwCutwiflCtfirpcptMwra иуцыичеыали мтш д»:

•    Прогаомфоилмя трайомнуйрмнм

•    Идентифи1(вцтфсф^|фщяхся трендов 8<вл* *Сто (*»»н т WT

•    Огфяпюимлаяажшжмкнаршеж

•    OrfMRWKMU) ваамиодейатшя в паотявщикши

•    Рммшв они увлуг

КЖЧВНММММИШ

•    Нэнфмгурацш) портфеля уолуг

•    Рв»рв6ет1ЯД1311>аср1У»«гасфт»пм*оитг1лшац|пс1»ш услуг

•    П рсгтаирозаш& и агрегации задаов потребителей м объемов робот

•    Идентж^кщж в *онсог*т»ш внутренней внешних требований

•    Белен»1р<в»трвб0нви>**т«жц**Св в H6IWWW ресурсов

Рисунок 6 — Процессы планирования

После идентификации трендов, ограничений и драйверов в сфере оказания услуг для процессов планирования необходимо определить структуру дальнейших действий на различных фазах выполнения услуг. Наиболее важные решения фазы планирования касаются определения стратегии по распределению ресурсов, разработки и поддержания сети услуг, а также реализации стратегии, направленной на потребителя, с целью ее применения при конфигурировании портфеля услуг. Дополнительно к этому разрабатывается детальный план операционной деятельности.

7.2 Процессы адаптации

Фаза адаптации преимущественно связана с адаптацией предлагаемых поставщиком услуг портфеля услуг к конкретным требованиям заказчика с целью разработки предложений по оказанию услуг, отвечающих этим требованиям. Основной целью фазы адаптации является выполнение запросов заказчика в рамках имеющегося портфеля услуг наиболее эффективным и надежным образом (см. KPI в 7.6 и приложении Б). Таким образом, фаза адаптации нацелена на преобразование требований заказчика в конкретное сервисно-ориентированное решение с использованием знаний конкретной предметной области и экспертизы поставщика услуг.

Плакируемыми выходными данными фазы адаптации в сфере услуг являются подписанные контракт или соглашение на оказание услуг, которые отвечают ожиданиям заказчика и соответствуют требованиям стратегии и портфеля услуг поставщика услуг. Для достижения указанной цели на фазе адаптации поставщику услуг может понадобиться дополнительное расширение портфеля заказов из-за возросших запросов заказчика или изменившихся требований рынка. Помимо этого должны быть переработаны и уточнены сроки, условия и расценки на предлагаемые услуги для обеспечения бесперебойности оказания услуг. Общий вид фазы адаптации представлен на рисунке 7.

9

ГОСТ Р 57314—2016

Ош

Пип процесса: адаптация

цыш

Вы пляжи» травоию й яяшч ш» с мтапьзииши»* сущмлцмщт) портфеля уолуг Вводы»» новым услуг в порпрыъ услуг Угв>1Я1жи1уияжци11ии6^шшм1ин.ашшпрмип и уаюмй пашине joiyr ^ам&п1швашуопунаопямционнрыурш1и

Кдопим» решай ня

•    Просноиуошы» ишршцш лродпаяишыхавпрооав

•    Опродапыыа пстаицквпьньи шшшсаи томавьасрынснил «етенто»

•    Идектфяшыя сервп&ых требовал и ж пр»«аде»»» a соогаегстшв С портфелем услуг

•    Гфорабоп» иойсукд»1Ш успавия лродосштния «шымжых уапуг

Рисунок 7 — Процессы адаптации

7.3 Процессы реализации

Фаза реализации является фазой еыполнения/окаэания услуги, которая следует непосредственно после фазы адаптации и в рамках которой выполняются обязательства, согласованные в контракте или договоре на оказание услуг. Поставщик услуг и сеть поставщика услуг сводит вместе все ресурсы, аппаратные средства и оборудование, программные средства и персонал с целью реализации сервисного решения в интересах заказчика. Основная цель фазы реализации — это надежно и эффективно реализовать сервисное решение таким образом, чтобы удовлетворить требованиям как заказчика, так и самого поставщик услуга (см. приложение Б в части SPMS).

Фаза реализации включает в себя все аспекты, связанные с анализом требований к ресурсам и с определением плана реализации, которым руководствуются в процессе реализации услуги с момента начала до завершения ее оказания. Руководствуясь планом реализации, необходимые для аппаратных средств и оборудования компоненты и изделия закупаются или обеспечиваются из внутренних ресурсов, предварительно конфигурируются, а затем проходят испытания на соответствие. После этого указанные компоненты и услуги доставляются к месту осуществления работ, где они монтируются. устанавливаются и окончательно конфигурируются. На завершающем этапе конечные результаты работ испытываются на соответствие требованиям соглашения или контракта, чтобы зафиксировать факт завершение данного этапа. Помимо этого фаза реализации включает в себя обучение персонала как с использованием собственных ресурсов, так и с использованием сайта заказчика, а также обеспечение документацией по выполнению услуги для последующего ее использования. Общий вид фазы реализации приведен на рисунке 8.

10

ГОСТ Р 57314—2016

йенмныецвлк

■ Аффютмвигш №Г1<Е1жщ,ц»<фигур|фощи»цм1<уг>|щ

Кр+щт+рт + пт

сормоых ресурсе*

•    ПОД1»ИТЖЩИ«1КШЖ*ИД*Ят|т4«рСЮЙО«ТИ1ШтМРЫХу1туГ

•    l^emki^yCxiyraapeMioeKncwvn^nv^ii^O,^^^

|ро<^алтматрввова>«4и1Ш«101Д1б(сйкямаю10стой

•    Поодерждетъ серено |уюсегьисц»и»«гь ее фушцио>» ренине

•    Mmw—пить, жжыгшшь и иутнфищфоевть инфрещнвчяу для рмшмааци.м уопуг

•    Определить пшребиоот в обучении их дт ообопимшта

•    ПдонепиНфСе^реСурСнметре&иИнтидЮгупностърееудав

•    Оределить клысиносгь реал лящж плена путей ахюставления

перерыт. гадя персонала тот—m

tkn процесса: роалмамут

Рисунок в — Процессы реализации

7.4 Процессы управления

Процессы фазы управления включают в себя создание стоимости основных бизнес-транзакций для различных промышленных и связанных с деловой деятельностью услуг. Фаза управления является ключевой фазой, где согласованные между заказчиком и поставщиком услуг услуги реализуются в соответствии с оговоренными сроками и условиями. Достижение соответствующего уровня обслуживания и получение выгод заказчиком посредством повышения ключевых показателей являются основными целями поставщика услуг. Помимо этого поставщик услуг постоянно повышает качество услуг путем оценки качества реализованных услуг и идентификации потенциала для их улучшения.

Эта фаза обычно начинается с планирования производственных услуг, которое инициируется на основе заказа клиента либо перечня уже ранее согласованных работ. Используя сформированную на фазе реализации сервисную инфраструктуру и надлежащим образом обученный рабочий персонал, услуги реализуются индивидуально для каждого заказчика. 8 зависимости от вида оказываемой услуги используются такие различные процессы, как транспортировка, хранение, обслуживание оборудования (следуя одной из стратегий обслуживания: аварийный ремонт, планово-предупредительный ремонт, профилактическое и упреждающее обслуживание), капитальный ремонт, упаковка и контроль качества. Если все сказанное обобщить, то фаза управления вне зависимости от вида услуги включает в себя те процессы, которые позволяют достичь выполнения услуги и выставить счет заказчикам за ее исполнение. Основные цели и ключевые решения фазы приведены на рисунке 9.

11

ГОСТ Р 57314—2016

ТМп пройма; управление

Оеиоем модели

•    Оишмиа услуги шюмеоусотошо rpeCuMHiOHi мжтрехтш

•    /Ухтлм ш пЯм ни ■ inm дан » пбппу пом т оостешо трабоамсп и «оояшниа

•    Оцвн кЛ КкСплуетециСннОгО уровня прадоасмО—д уеяутУпземетипвя аффекта ноет к потинцмвт для его повышения

•    Постсянное улучши ею шюсгмобспуж ни

Ппеиироооиие опередив обопуттимг не ошпмтребоеомий еввячикв

Адшмтш mwtw риодеоооОоашмиодти (порооиоп. мтершл, оСодааеемие)

Оценке деетепьност поставщиков уелуге доыо повышения ее роаужтатм еноты

Высгаагаы о оата аоеаачжу no paeyjbiагам уаикь ■ nfi аыша Оценки

Рисунок 9 — Процессы управления

7.5 Процессы поддержания

Последняя фаза IRM-модели, фаза поддержания, обеспечивает инфраструктурную поддержку выполнения операций обслуживания, начиная от фазы адаптации до фазы управления. Основной целью фазы поддержания является определение основополагающих бизнес-правил, а именно, регулирующих принципов, которыми руководствуются все обслуживающие организации. Вторая основная цель фазы поддержания — ото обеспечение неограниченного и постоянного доступа к информации по всем операциям обслуживания и на всех иерархических уровнях. Помимо этого фаза поддержания коррели-руется с менеджментом ресурсов с целью обеспечения доступности и сохранения ресурсов, необходимых для обслуживания, до того момента, когда они станут необходимыми для операций обслуживания. Общий вид фазы поддержания представлен на рисунке 10.

ТМп процесса: помаркам ив

Оамвамиеярле

•    Огфояолонжооюоопппшжж1^с1шжмрматии1юоявш>«х rjftKipnee

•    Убвдктвсьвией1ршмчаннаыипоспы1нншдсклуткинфа(шяции длие(4К01щш|мйгУТГ|П)1п—1ии

« >Овдитед> а доступности ресурсов для своикниимя бесперебойности операций обслужимте

•    Определите стратеги» управлиеся ресурсами, юфхажцеий, Ваноо-домми и г. а

Ктоимые роим ем

•    Шрастытоиошиммуииц'моут персоналом « Облегчите менеджмент денных

•    Облегчите упроопшио Впногнпржпиивии

•    ОДЮТМТ* 1ММНК8МЫ регулироаеят

Рисунок 10 — Процессы поддержания

Фаза поддержания е основном связана с обеспечением поддержки обслуживающей организации со стратегической, информационной и ресурсной точек зрения. 8 части стратегии фаза поддержания

12

ГОСТ Р 57314—2016

определяет внутренние бизнес-правила и бизнес-стратегии, определяет принципы управления данными. оценивает в целом качество выполнения услуг с тем. чтобы предпринять меры по его повышению, и в конечном счете обеспечивает соответствие внешним правилам регулирования. Помимо этого, фаза поддержания обеспечивает доступ к информации о характере клиентуры, о портфеле услуг, сервисном соглашении или контракте, о ресурсообеслеченности. о показателях работы сервис-партнеров и т. п. В целом же в фазу поддержания включена вся деятельность, относящаяся к обучению персонала, управлению активами и производственными ресурсами, а также обслуживанию и развитию сети услуг. Наилучшая практика фазы поддержания чрезвычайно многообразна и узко специализирована в части условий процессов, и поэтому сложна для конкретизации.

7.6 Система оценки качества обслуживания (SPMS)

SPMS сформирована в виде трех модулей: Объект обслуживания (SO). Деятельность по обслуживанию (SA) (совместно формирующие рабочий интерфейс) и Удовлетворенность заказчика оказываемой услугой (SE). которые снабжены значениями показателей эффективности (PI) на различных уровнях детализации в соответствии с пятью целевыми направлениями.

Для модуля деятельности по обслуживанию значения PI характеризуют реализацию собственного внутреннего процесса обслуживания поставщика услуг в части эффективности и надежности выполняемых процессов. Для модуля Объект обслуживания акцент делается на технических характеристиках объектов (например, на характеристиках машин в случае технического обслуживания), которые обслуживаются поставщиком услуг в производственной сети снабжения заказчика. Между поставщиком услуг и потребителем услуг осуществляется взаимодействие, оцениваемое специально разработанными показателями динамики взаимодействия, такими как «надежность взаимодействия!» и «точность информации». Эти показатели напрямую или косвенным образом влияют на результаты деятельности на обслуживаемых объектах. Указанные модули SPMS приведены на рисунке 11.

Объект обслуживания ($0)

Деятельность по обслуживанию (SA)

Примеры показателей

Примеры показателей

эффективности (PI)

эффективности (PI)

Шшш #>| * Доступность

н

• Надежность

• Уровень

О

г

• быстрота

производительности

§

tfjKy реагирования

• Уровень качества

2

£

S

о

* Затраты

Потребитель услуг

Поставщик услуг

-и -а -а

удовлетворенность заказчика услугой

Рисунок 11 —Модули SPMS

Модуль удовлетворенности заказчика оказываемой услугой предназначен для оценки разрыва между фактическим выполнением операций по обслуживанию на основе объективных измерений рабочего интерфейса и выполнением операций по обслуживанию с точки зрения заказчика. Модуль удовлетворенности заказчика услугой содержит все Pi рабочего интерфейса (модули SA и SO), которые считаются наиболее важными для взаимосвязей в сфере услуг. Помимо этого предусмотрен ряд субъективных PI. например степень доверия к услуге, средства коммуникации, эмпатия услуги, а также доступность и безопасность услуг.

13

ГОСТ Р 57314—2016

Для каждого из модулей SO и ЭАопределены пять основных задач оценки качества обслуживания с точки зрения целостного подхода как со стороны поставщика услуг, так и заказчика:

*    Надежность: эти Р! относятся к способности SA и SO достигать предполагаемого или согласованного уровня операций обслуживания, либо уровня доступности услуг. Надежность относится к способности SA выполнять требуемые операции при заданных условиях и в заданный период времени.

*    Быстрота (время) реагирования: эти PI отражают период времени между началом и завершением SA и период времени, связанный с SO (например, время выполнения заказа).

•    Гибкость/адаптируемость: эти Р> обеспечивают базис для оценки способности SA и SO адаптироваться к меняющимся требованиям относительно времени и объема работ/интенсивности.

- Активы/затраты: эти PI отражают финансовые затраты для обеспечения функционирования SA и SO.

•    Эффективностъ/продуктивность: эти понятия включают в себя относительные значения Pi. используемые для оценки статических значений PI в части времени и затрат, и отражают эффективность использования ресурсов в процессе преобразования входных данных в выходные.

Все значения PI, а следовательно и значения KPI, относятся к конкретной целевой области. В таком случае компания может непосредственно определять, какие KPI жизненно важны для выполнения ее стратегических задач, и это позволяет осуществлять эффективный контроль деятельности для достижения успеха. При определении системы обобщенных показателей (service scorecard) в соответствии со структурой Сбалансированной системы показателей (balanced scorecard) или конкретными сервисными взаимосвязями поставщику услуг необходимо отобрать соответствующие KPI совместно с заказчиком, либо учесть точку зрения заказчика в том виде, в каком она была заявлена торговым персоналом.

Таблица 1 отражает распределение KPI Уровня 1 по направлениям SPMS и целевым областям деятельности. указывающее на то. какие Р( необходимо оценивать в первую очередь при акцентировании на конкретные стратегические цели. KPI Уровня 1 детально описаны в приложении Б.

Таблица 1 — Перечень KPI применительно к целевым областям деятельности и направлениям SPMS

Показатели целою» области деятельности

Целевая область деятельиостиГиапраелемие SPMS

Деятельность по обслуживание

Объект обслуживания

Удовлетворенность заказчика услугой

Надежность

Надежность деятельности по обслуживанию

Надежносгь/эффективностъ объекта обслуживания

Воспринимаемое качество обслуживания

Быстрота (время) реагирования

Длительность цикла выполнения услуги

Производительное / эксплуатационное время объекта обслуживания

Воспринимаемое качество обслуживания

Гибкость/прислосо-

бляемость

Длительность цикла выполнения услуги

Гибкость деятельности по обслуживанию Адаптируемость деятельности по обслуживанию

Производительное/эксплу-зтационное время объекта обслуживания Гибкость объекта обслуживания

Адаптируемость объекта обслуживания

Активы / затраты

Затраты на деятельность по обслуживанию

Общие затраты на объект обслуживания

Воспринимаемые затраты на обслуживание

Эффективность / продуктивность

Эффективность деятельности по обслуживанию Продуктивность деятельности по обслуживанию

Эффективность объекта обслуживания

Продуктивность объекта обслуживания

Воспринимаемое качество обслуживания Воспринимаемые затраты на обслуживание

7.7 Применение наилучшей практики для процессов различных типов

С целью реализации и дальнейшего совершенствования процессов планирования на фазе адаптации можно использовать наилучшие и передовые практики. Цифровая связь между вовлеченными в сервисный бизнес игроками, их сетью обслуживания и заказчиками содействует эффективному информационному обмену при планировании услуг. Другие практики, такие как совместное планирование, прогнозирование и пополнение запасоа/ресурсов. в том числе использование Межфункциональных групп также способствуют деятельности по планированию услуг.

14

ГОСТ Р 57314—2016

выполнение работ на фазе реализации облегчается использованием определенных практик управления, а также конкретных технических решений. Общие заказы на поставку и поставки точно в срок (just in time) также повышают надежность и оперативность при оказании услуг. Совместное со* * глашение о предоставлении услуг установки/тестирования. а также по услугам условной установки/ выполнения (в качестве концептуальных проектов или чертежей) обеспечивает высокую производи* тепьность и согласованность при оказании услуг. Такие технические средства, как цифровые системы связи, электронные декларации, а также составление счетов и электронный выбор поставщика (сор* синг) и электронные средства поддержки переговоров, оказывают помощь на протяжении всей фазы реализации.

Иэ*за огромного разнообразия услуг на фазе управления наилучшие практики не классифициру* ются для всех операций обслуживания. Однако существуют некоторые концепции типа отслеживание в режиме реального времени (online track), отслеживание (tracing) и отслеживание поставок (shipment tracking), которые помогают как заказчику, так и поставщику услуг при мониторинге статуса открытого заказа. Методики контроля качества в режиме реального времени и эапросов/поставок точно в срок также способствуют процессу выполнения услуг. Инициативы по непрерывному совершенствованию, основанные на принципе Деминга (Doming principle), [цикл Plan. Do. Check. Act), также помогают постав* щику услуг в повышении качества обслуживания.

8 Уровень 2 IRM-модели — Конфигурационный уровень

8 рамках IRM-модели конечному пользователю предлагается три основных услуги: обслуживание. модернизация (модификация) и упаковка. Для каждой из этих ключевых областей или ключевых кластеров имеются описания типовых услуг и процессов, а также описания связанных с этими процессами конкретных информационных потоков, которые позволяют осуществлять операции обслуживания оптимальным образом. Для этой цели используется стандартный шаблон со структурой, приведенной в таблице 2.

Таблица 2 — Шаблон доя описания процесса

Технологическая карта процесса

Контрольные показзтепи/нормативы процесса, которыми следует руководствоваться при реализации данного процесса

Входные данные

Выходные данные

входные данные, необходимые для конкретной услуги, чтобы получить конкретные выходные данные

выходные данные, полученные с помощью входных данных

Наилучшие практики

примеры наилучшей практики для конкретной услуги Показатели эффективности

Pi. как он определен в разделах настоящего стандарта, и относящийся к конкретной услуге

8.1 Сервисный кластер IRM-модели — сервисное обслуживание

Кластер сервисного обслуживания включает в себя любую деятельность, связанную с восстановлением или поддержанием в работоспособном состоянии функциональной единицы (компонента, машины или системы) в пределах производственного объекта в таком состоянии, в котором эта единица сама может выполнять присущие ей функции. Обслуживание включает также предоставление любых материалов/услуг. необходимых для осуществления вышеуказанной деятельности. Поскольку от деятельности по обслуживанию зависит функционирование производственного объекта в целом, то деятельность поставщика услуг по техническому обслуживанию тесно связана с функционированием производственной системы заказчика.

К типовым услугам, предлагаемым поставщиками технического обслуживания, относятся:

•    управление аварийным ремонтом:

•    планирование и/или управление планово-предупредительным ремонтом:

•    планирование и/или управление измерениями и анализом данных:

•    планирование и/или управление профилактичвским/упреждающим обслуживанием.

15

ГОСТ Р 57314—2016

К типовым процессам поставщика услуг по техническому обслуживанию относятся:

•    согласование планов обслуживания и производства (как для аварийного ремонта, так и для планового обслуживания);

•    обеспечение запасными частями (как для аварийного ремонта, так и для планового обслуживания);

•    управление обслуживанием (как для аварийного ремонта, так и для планового обслуживания):

•    управление измерениями (для планирования обслуживания);

•    анализ измеренных данных для разработки рекомендаций по обслуживанию.

8.1.1 Фаза адаптации на уровне 2

Фаза адаптации на уровне 2 запускается сразу после получения запроса-предложения от потенциального или существующего заказчика. С целью корректного определения требований к техническому обслуживанию объект обслуживания (в данном случае это функциональная единица, которую предстоит обслуживать) должен быть подвергнут анализу с учетом соответствующей производственной среды. На основе данного анализа поставщик услуг по техническому обслуживанию подготавливает первоначальное предложение. После дальнейших согласований с заказчиком предлагается окончательное предложение, которое одновременно представляет собой основу для контракта по техническому обслуживанию. Подписание контракта является завершающим этапом фазы адаптации. Общий вид фазы адаптации приведен на рисунке 12. детали указаны в таблице 3.

дакнм»

«8цшж1шм1тгми1 • Пвртфшжуепуг « Пш «агтмы уепут

»1 Кип кмтьданУмЮОга по оОопуарм*чо р——— »Дпггшмк>тчипа«агм«й)вл)П1

I    »ЗТагм witfrunii— ип

пшгшгши |    г

яффякпанвста 1

AS    \

Фее* адаптации.    4

L Ятутлютомичвеяому 4    обслуживание

ПЕЗОО

Кшпрашш f

ВмсЫм*

стнаттг

{кхиннм)

• гкяимнныя шкпикг

тоатоммни»

» Цифрами СМИ» - фОриТ* Е0УХУ1

Рисунок 12 — Фаза адаптации. Услуги по техническому обслуживанию (А2)

Таблица 3 — Процессы адаптации услуг по техническому обслуживанию, входныв/аыходкью данные, наилучшие практики и показатели эффективности

Технологическая карта процесса

Запрос заказчика на обслуживание Анализ объектов обслуживания Услуги по конфигурированию и адаптации

Переговоры и окончательная доработка контракта на обслуживание

Входные данные

Выходные данные

Знания заказчика

Предложение об оказании услуг (конечное)

Структура работы заказника Правила и стратепм бизнеса Портфель услуг и расцеюм на них Запрос предложений План адаптации услуги

Подписанный контракт

Наилучшие практики

Цифровая связь — EDI/XML

16

ГОСТ Р 57314—2016

Окончание таблицы 3

Совместные соглашения по услугам Показатели эффективности Надежность операций обслуживания Длительность цикла выполнения услуги Затраты на обслуживание Эффективность обслуживания Воспринимаемое качество обслуживания Воспринимаемая стоимость обслуживания

8.1.2 Фаза реализации иа уровне 2

Фаза реализации на уровне 2 начинается с планирования необходимых для работы ресурсов и операций (например, материалов, активов, персонала, программы испытаний). По завершении планирования необходимое для обслуживания оборудование, если таковое предполагается, должно быть изготовлено либо закуплено, а затем транспортировано в назначенное место. Там указанное оборудование должно быть установлено, протестировано, а затем сертифицировано и одобрено всеми участвующими сторонами. Общий вид фазы реализации приведен на рисунке 13, а все детали указаны в таблице 4.

ЙИ№Ш

яянньи

•Плы рштшвм услуга кПриикшфеур^»—

Пск**влрпи

Щ|ф'итт*д1м

Г

I

i.

В2

*    Нмвмоъдагтгянмги гоебапрвнмив

*    Дгктъносгь цшж штатным уступ*

*    Затраты не сАярмимм

1им

Фгариишэации.

Услуги гютвсническому обопумиаани*

3000/

амжщныв

ЯНЫ

« УЬпммлвт* Дйрмомы Сиогвмв ■ Ал «нмнфмм т « Амане» в пзптеати ■ кгагмгамв

п репей |

[___ tOenwiM солшими яо ободом* и*

Рисунок 13 — Фаза реализации. Услуги по техническому обслуживанию (В2)

Таблица 4 — Процессы реализации услуг по техническому обслуживанию, входные/выходные данные, наилучшие практики и показатели эффективности

Технологическая карта процесса

Планирование деятельности по реализации

Предварительное конфигурирование сервисных продуктов и активов Поставка сервисных продуктов и активов Установка и конфигурирование системы обслуживания Тестирование и сертификация системы обслуживания

Входные данные

Выходные данные

План реализации услуги

Распределение сервисных ресурсов

Получаемый материал

Установленная система обслуживания

Получаемые услуги

Протоколы установки и испытаний

Правила конфигурирования

Акт сдачи-приемки

Команда обслуживания

Решение о готовности к испотъзованию

17

ГОСТ Р 57314—2016

Окончание таблицы 4

Руководства по установке, структуры и детали процессов поддержки

Шаблоны документов Регламентные требования Наилучшие практики Цифровая связь — ED1/XML

Совместное планирование и составление плана (с указанием времени) Показатели эффективности Надежность операций обслуживания

Длительность цикла обслуживания {длительность цикла передачи обслуживания)

Затраты на обслуживание

Эффективность обслуживания

Надежность объекта обслуживания

Воспринимаемое качество обслуживания

Воспринимаемая стоимость обслуживания

8.1.3 Фаза управления на уровне 2

Фаза управления начинается сразу же после принятия решения о «готовности к использованию конечными пользователями» и инициируется по запросу со стороны заказчика или по получении про* иэводственного плана заказчика, который должен быть затем преобразован в план обслуживания. В случае профилактического или упреждающего технического обслуживания необходимо спланировать и выполнить измерения, чтобы затем можно было провести анализ данных и разработать рекомендации по дальнейшему обслуживанию. Такие рекомендации могут быть также внесены в план действующе* го технического обслуживания. Затем выполняется основная работа — управление процессом обслуживания. Ее планирование (с указанием временных данных) может быть проведено повторно, чтобы учесть необходимые изменения в статусе системы, вызванные непредвиденными обстоятельствами (авариями). Поставщик услуг на регулярной основе представляет отчет о ходе процесса технического обслуживания, выставляет счета на оплату и отслеживает прохождение платежей. Для обеспечения устойчивости выполнения процесса обслуживания поставщик услуг должен также иметь общий план операций и обеспечивать поддержку его реализации. Общий вид фазы управления приведен на рисунке 14. а подробности указаны в таблице 5.

■ ПпВ1 угрейHi—I

п№

• Далях не ебсгужяпм» «Амшдмм пв сестриным» ятомимятцг

I 111 ПИ ПУТЬ ШШ11ЮСТУ Юй&гаышш

« Дгчшмкютъ мне» шыгшп чип уяпртн « ЭегрЕТ* w евопуешнт

Пмвштвт | ■Цчтчит 1

02

Ф»»упр—пни*. УЪлугк потесни чесюму обслуживанию

>ЕЭ1

Шипучие ф

Вммадиыа

дтмы»

----

•Вышшгаммошк » onw е ттыешхоекпутеем* • ПИГН>| УН им га ты Ий,1 ^jf

прагми |

I

U.

■    Атв aw к m ierr гыЮ ппижп

■    Ги—СЧ ГК W.I «К КИК МП

• Адем г*» Прага

Рисунок 14 — Фаза управления. Услуги по техническому обслуживанию (02)

18

ГОСТ Р 57314—2016

Таблица 5 — Процессы управления услугами по техническому обслуживанию, входныв/еыходные данные, наилучшие практики и показатели эффективности

Технологическая карта процесса

Анализ запроса на проведение работ по аварийному ремонту Планирование проведения измерений (с указанием временных данных) Данные производственной системы измерений и хранения Анализ измеренных данных

Создание и обмен рекомендациями по обслуживанию

Планирование мероприятий по обслуживанию

Управление процессом аварийного ремонта

Управление запланированным процессом обслуживания

Обработка обратной связи с заказчиком и составление отчета об обслуживании

Выставление счета, отслеживание и получение платежей

Входные данные

Выходные данные

План управления обслуживанием

Счет за выполненные работы

Данные об авариях

Статус платежа

Предложение об оказании услуг (конечное)

Платеж

Запрос на обслуживание

Статус процесса обслуживания

Технические характеристики объекта обслуживания

Отчет о результатах технического обслуживания

Производственный план-график Анализ данных производства и обслуживания Установленная система обслуживания Доступность ресурсов Доступность материалов

Рекомендации по дальнейшему обслуживанию

Наилучшие практики

Анализ видов и последствий отказов Электронный обмен данными {EDI)

Совместное планирование и составление плана (с указанием времени)

Анализ по Парето Показатели эффективности Надежность обслуживания

Длительность цикла обслуживания (длительность цикла передачи обслуживания)

Адаптируемость обслуживания

Затраты на обслуживание

Эффективность обслуживания

Надежность объекта обслуживания

Длительность эксплуатации объекта обслуживания

Гибкость объекта обслуживания

Адаптируемость объекта обслуживания

Общие затраты на объект обслуживания

Эффективность объекта обслуживания

Производительность объекта обслуживания

Воспринимаемое качество обслуживания

Воспринимаемая стоимость обслуживания

19

ГОСТ Р 57314—2016

8.2 Сервисный кластер IRM-модели — Услуги по модификации/модернизации

Репозитарий услуг по модификации/переоснащению включает в себя любую деятельность, начиная от капитального ремонта до модернизации автоматизированного машинного оборудования. Услуги по модернизации предлагаются на различных уровнях. Нижний уровень определяется как капитальный ремонт и включает в себя восстановление исходный свойств объекта обслуживания и его компонентов. Верхний уровень модификации является модернизацией объекта обслуживания, что предполагает адаптацию объекта обслуживания и его компонентов к современному техническому уровню. Верхний уровень модификации всегда имеет своим конечным результатом более высокое качество, повышенные возможности и производительность. Модификация включает в себя широкий спектр услуг, предлагаемых поставщиком услуг: капитальный ремонт всего объекта обслуживания, доработка подшипников коробки, доработка или замена механических узлов привода, обновление гидравлической системы и т. п. Сервисное предложение также предусматривает пересмотр технической документации и обеспечение защитными устройствами на основе европейских стандартов и. что вполне естественно, обучение персонала заказчика.

Типовые услуги, предлагаемые поставщиком услуг по модификации:

-    капитальный ремонт.

•    модернизация модулей и объекта обслуживания в целом.

•    транспортировка.

-    разборка и повторная сборка производственных линий.

Типовыми процессами поставщика услуг по модификации являются:

•    разборка и анализ производственных систем и их компонентов.

-    проверка и формулирование концепции модернизации,

•    разработка и изготовление компонентов/модулей.

-    сборка и ввод в действие компонентов/модулей,

-    подготовка документации для модифицированных производственных систем.

-    испытания и настройка рабочих характеристик системы.

8.2.1 Фаза адаптации на уровне 2

Типовая схема технологического процесса для поставщиков услуг по модификации начинается с получения поставщиком услуг запроса-предложения от потенциального заказчика, за чем следует анализ поставщиком услуг объекта обслуживания с целью точного определения требований к техническому обслуживанию. На основе данного анализа поставщик услуг по модификации готовит первоначальное предложение. После дальнейшего обсуждения с заказчиком подготавливается конечное предложение. которое является основой для контракта на поставку услуг по модификации. Подписание контракта является завершающим этапом фазы адаптации. Общий вид фазы адаптации приведен на рисунке 15. а подробности указаны в таблице 6.

farw

•айгрмщмппйшиий • Поргфп jenyr * ж рщмси

•Эням:

Лсякктли

яффапкшкхт

•    HemwOTbflwwswew neoCflnywww

•    Дтгтноогь tfwm штамма* уапуп*

•    Затраты шо&првамш

АЭ

Услуги ПК» мушфипцни/ переоснащению

DDD

атом

Ш9шт

ь----

« Прщ kb.ii ч> об оиви ми увяу ренина») «Поомои1меиитрштнеуатху

Нештучшьв 4

|    • цифр*** ewb-eauxML

j___2с™-ттоо0т*г*м<*ат*,т*ы (т

Рисунок 15 — Фазе адаптации. Услуги по модификации (АЗ)

20

ГОСТ Р 57314—2016

Таблица 6 — Процессы адаптации услуг по модификации, входные/выходные данные, наилучшие практики и показатели эффективности

Технологическая карта процесса

Обработка запроса заказчика

Анализ объектов обслуживания

Повторное уточнение конкретных требований заказчика

Обсуждение конечного предложения и придание конгрвкту окончательного вида

Входные данные

Выходные данные

Запрос предложений

Подписанный контракт

Портфегь услуг и их расценки

Предложение об оказании услуг (конечное)

Знания заказчика

Клиентское досье

Правила и стратегии бизнеса

Наилучшие практики

Цифровая связь — EDI/XML

Соглашения о совместном обслуживании (JSA)

В совокупности с KPI уровня 1

Надежность обслуживания

Длительность цикла выполнения услуги

Затраты на обслуживание

Эффективность обслуживания

Воспринимаемое качество обслуживания

Воспринимаемая стоимость обслуживания

8.2.2 Фаза реализации на уровне 2

Фаза реализации на уровне 2 начинается с процесса планирования деятельности по реализации (с указанием временных данных), например материалы, активы, персонал, план-график испытаний. По окончании планирования объект обслуживания должен быть предварительно демонтирован и доставлен по адресу поставщика услуг. Далее он подвергается дальнейшему демонтажу с целью его анализа и проеерки/адаптации в соответствии с концепцией модернизации, содержащейся в контракте на обслуживание. верифицированный контракт на обслуживание и соответственно окончательный вариант концепции модернизации являются результатом фазы реализации. Общий вид фазы реализации приведен на рисунке 16. подробности указаны в таблице 7.

21

ГОСТ Р 57314—2016

•ПвпгяшшВ юнтриог •Деегштаншы граиЕВаяэтшмк аюм •Птнршттими

ГУммчюм | аффжпткти 1

•    Дням МЯТ» Ц1ЫГШ Mini ■ 1Я ЦЯ\уП

■ Затраты тевалрвымм

•    Оффааггшм австь rrfTmyi—ид —г

м

Фтрмшшщии. Услуги ПО кМОИфМПШИН

Ваежнма

« Рам*гаш9ММовтя а1ипс*ягак

Л \\    \\    \/ •1Мм»)«птм»

* Маицшфиа'ащтаииа

нмлуном» ^

''{малым |

•Лвгаштжмм1вш*ыйыэфа^атор(т<*9«та

——— • агаЕгрвжы* пвроег м rnauMR*

дпаларопрдрда

«Сшшшммооомиопммсбагптмм^ЗА} для циш пе«*тюеяпи »« иступим»

Рисунок 16 — Фаза реализации. Услуги по модификации (ВЗ)

Таблица 7 — Процессы реализации услуг по модификации, еходные/еыходные данные, наилучшие практики и показатели эффективности

Технологическая карта процесса

(Предварительный) демонтаж и транспортировка объекта обслуживания

Демонтаж и анализ производственной системы и компонентов

Верификация и адаптация уровня модернизации

Приобретение компонент оа/услуг у поставщиков и проверка качества

Ремонт/модификация и проверка качества компонентов

Входные данные

Выходные данные

Подписанный контракт

План по активам

Д ост зеленая производственная система

Демонтированная производственная система

Результаты анализа демонтированной производственной системы

Расчет потребности в материалах

План реализации

Концепция модернизации

Оборудование для испытаний

Штатное расписание

Наилучшие практики

Автоматизированный конфигуратор продукта

Межфункциональные группы

Электронная декларация и составление счетов

Электронный сорсинг и площадка для переговоров

Соглашения о совместном обслуживании (JSA) для установки/ проведения испытаний

В совокупности с KPI уровня 1

Надежность обслуживания

Длительность цикла выполнения услуги

Затраты на обслуживание

Эффективность обслуживания

Воспринимаемое качество обслуживания

Воспринимаемая стоимость обслуживания

22

ГОСТ Р 57314—2016

8.2.3 Фаза управления на уровне 2

Фаза управления на уровне 2 начинается с планирования текущей деятельности. На следующем этапе компоненты и модули, необходимые для реализации концепции модернизации, должны быть приобретены либо изготовлены самостоятельно. Перед тем. как объект обслуживания будет вновь смонтирован и запущен в эксплуатацию, необходимо провести проверку качества вышеупомянутых компонентов и модулей. Предварительные испытания и устранение неисправностей будут являться последним этапом перед тем. как заказчик проведет испытания и одобрит модернизированный объект на территории поставщика услуг. После этого одобренный объект должен быть снова демонтирован и направлен назад к заказчику. В завершении он должен быть снова собран, передан заказчику и от* регулирован на его территории. На последнем этапе поставщик услуг выставляет счет и затем отслеживает прохождение платежа. Для обеспечения устойчивого хода процесса поставщик услуг должен также иметь общий план операций и осуществлять вспомогательную деятельность. Общий вид фазы управления приведен на рисунке 17. подробности указаны в таблице 8.

ВЖУНМ

mw

___»Н|пвшкжп.о»<кг»оУдг11ши»1ш

«пролагаимыволгровасат*

I    атгувтаде свыше oOiijwmmm

Пмомгмш I    • Зетрегм нвсбаедм—т

аффыччмаог* i

03

Фмвутфашшшя.

Vtartym пр аводофиочии

ВМдаИИС

МНИ

'Кямпилиэдсйдеа**

•    ffrHI ПИфЖ1МПЦИ»М1>И

•    Катмитымадули

ЗООЕЭ

Нииумя 4 фогт in |

«Лропклгфиамш •Мамрикмегаттмя Гфммойопиммя мсти

•Вылили» «мет

»C0tmrm к» шиитами»

•    Эг—Дуц —) » HIJMI1Ш twi ямотшцш

•    Аовтыят сгетиспмявга пнтраля

Рисунок 17 — Фаза управления. Услуги по модификации {03}

Таблица 8 —Процессы управления услугами по модификации, входные/выходные данные, наилучшие практики и показатели эффективности

Технологическая карта процесса

Совместное планирование (с указанием временных данных)

Повторная сборка/усгановка усовершенствованной системы Запуск и проверка качества модулей основной системы Обеспечение модифицированной производственной системы документацией Внутренние испытания и устранение неисправностей

Предварительная приемка эахзэчиком

Доставка системы (демонтаж, транспортировка, повторная сборка на территории заказчика)

Поддержка тестирования и настройка системы Техническое обслуживание

Входные данные

Выходные данные

Активы

Протокол приемки

Концепция модернизации

Регламентные требования

План-график модификации

Усовершенствованная производственная система

План-график испытаний

Отчет о качестве продукта

23

ГОСТ Р 57314—2016

Окончание таблицы в

Оборудование для испытаний

Документация о доставленных компонентах и услугах

Компоненты / Модули

Демонтированная производственная система Наилучшие практики Совместное планирование Электронная документация и визуализация Подготовка документов о соответствии Методики контроля качества в режиме реального времени Результаты статистического контроля В совокупности с KPI уровня 1 Надежность обслуживания Длительность цикла выполнения услуги Адаптируемость обслуживания Затраты на обслуживание Эффективность обслуживания Надежность объекта обслуживания

Продолжительность производсгва/эксплуатации объекта обслуживания

Гибкость объекта обслуживания

Адаптируемость объекта обслуживания

Обшив затраты на объект обслуживания

Эффективность объекта обслуживания

Производительность объекта обслуживания

Воспринимаемое качество обслуживания

Воспринимаемая стоимость обслуживания

Счет за выполненные работы

Документация об усовершенствованной производственной системе

8.3 Сервисный кластер IRM-модели — Услуги упаковки

Сервисный кластер, в рамках которого оказываются услуги упаковки, включает в себя любую деятельность. включая первичную упаковку, вторичную упаковку и упаковку товаров под брендом заказчика. Поэтому поставщик услуг упаковки является важным партнером в цепочке снабжения изготовителя, который заботится об оптимальной пригодности упаковки для транспортировки и продажи. Он несет ответственность за эксплуатацию линии упаковки, которая в виде подуровней также включает в себя планирование и оптимизацию процесса упаковки, эксплуатацию и обслуживание упаковочных машин, обеспечение соответствующим персоналом, контроль запасов упаковочного материала, а также гарантирование надежной и отслеживаемой упаковки надлежащего качества в соответствии с правилами заказчика и государственного регулирования.

Типовые услуги, предлагаемые поставщиком услуг упаковки:

•    планирование и оптимизация процесса упаковки;

•    эксплуатация упаковочных машин;

•    обслуживание упаковочной линии;

-    отслеживание запасов упаковочного материала.

Типовые процессы поставщика услуг упаковки:

-    согласование планов производства и упаковки;

•    получение продукции для ее упаковки:

•    выдача упаковочного материала и контроль соответствующих инвентарных запасов;

-    упаковка и проверка качества упаковки:

•    транспортировка упакованной продукции;

•    повышение уровня взаимодействия (координации) производства, упаковки и логистики.

24

ГОСТ Р 57314—2016

8.3.1 Фаза адаптации на уровне 2

Фаза адаптации на уровне 2 начинается с запроса-предложения от потенциального или существующего заказчика, который необходимо обработать. Чтобы точно определить требования к упаковочной услуге, объект обслуживания, а в данном случае это подлежащий упаковке продукт, должен быть тщательно проанализирован, включая используемое для его производства заводское оборудование. На основе указанного анализа поставщик услуг упаковки подготавливает первоначальное предложение. После его обсуждения с заказчиком подготавливается конечное предложение, которое одновременно является основой для контракта на упаковочные услуги. Подписание контракта является завершающим этапом фазы адаптации. Общий вид фазы адаптации приведен на рисунке 18. подробности указаны в таблице 9.

По—яш

офф—ваги

» нщ—хяъ «бопумвм

____«длтгмоегьцювмгамниуолп*

»    %1ин — ц т ул и* я» евяуми на

am

•    шгтткягтя*

•    Пфтфапь уолуг и рвоцмм я ние

•    Дамуммтымдоо*

1

М

Фамадштшц11и.

УЬлупвупи&вши

Ненгцмыие ^

BMW*

* Пцции —i mi gg мим >w уду flaw ив} шкгрмг

-ЭЮв*.

[_ *Соош11ижевее>мопшода1ви»имм»(Я^

Рисунок 18 — Фаза адаптации. Услуги упаковки (А4)

Таблица 9 — Процессы адаптации услуг упаковки, входные/выходные данные, наилучшие практики и показатели эффективности

Технологическая карта процесса

Запрос предложений заказчика на оказание услуг (RFP)

Анализ объектов обслуживания

Конфигурирование и адаптация услуг

Проведение переговоров и окончательное подписание контракта на обслуживание

Входные данные

Выходные данные

Знания заказчика

Предложение об оказании услуг (конечное)

Клиентское досье

Подписанный контракт

Правила и стратегии бизнеса

Портфель услуг и их расценки

Доступность ресурсов

Наилучшие практики

Цифровая связь — EDI/XML

Соглашения о совместном обслуживании (JSA)

Показатели эффективности

Надежность обслуживания

Длительность цикла выполнения услуги

Затраты на обслуживание

Эффективность обслуживания

Воспринимаемое качество обслуживания

Воспринимаемая стоимость обслуживания

25

ГОСТ Р 57314—2016

8.3.2 Фаза реализации на уровне 2

Фаза реализации на уровне 2 начинается с планирования требуемых ресурсов и видов деятель* ности (например, материалов, активов, персонала, плана-графика испытаний). После указанного планирования необходимо изготовить или закупить упаковочные машины, а затем доставить их к назначенному месту. Там упаковочная линия должна быть смонтирована, испытана, а затем сертифицирована и одобрена всеми участвующими сторонами. Общий вид фазы реализации приведен на рисунке 19. подробности указаны в таблице 10.

«нцмекутурагпуичиш ♦ нщяп mm оОиит» оаояум— ни Г“““ *дгт*лы<ооть1»ш*В1ж>пинмуот!*м

•    Птн рюттцм уалуги

« Получений atfrtptfn

•    Рятшинпме грвймшш

Пмвашат |

М

Ф*Явр**ЛК*Ь|ИМ.

*итут*гошши

\\    \\    \\    \/ «прогмотцими

//    //    //    // *пишнм оголено

ПИЩinto ДПМЖЖ1И КИОПОЯИОМ1ИО

Нтпучшт $ фвгти | I

« Цц&овш«п- HJtOML

\тшшш

Рисунок 19 — Фаза реализации. Услуги упаковки (В4)

Таблица 10 — Процессы реализации услуг упаковки, входкыв/выходные данные, наилучшие практики и показатели эффективности

Технологическая карта процесса

Разработка плана-графика мероприятий по реализации

Предварительное конфигурирование продукции и активов для выполнения услуги

Доставка продукции и активов для выполнения услуги Установка и конфигурирование системы обслуживания Испытание и сертификация системы обслуживания

Входные данные

Выходные данные

План реализации услуги

Распределение сервисных ресурсов

Полученные материалы

Установленная система обслуживания

Полученные услуги

Установка и протоколы испытаний

Правила конфигурирования

Протокол приемки

Группа по оказанию услуг

Руководство по установке, подробные данные о структуре и поддержке производства

Шаблоны документов

Регламентные требования

Решение о готовности к использованию

Наилучшие практики

Цифровая связь — EOt/XML Совместное планирование

Показатели эффективности

Надежность обслуживания

Длительность цикла обслуживания (длительность цикла передачи)

26

ГОСТ Р 57314—2016

Окончание таблицы 10

Затраты на обслуживание Эффективность обслуживания Надежность объекта обслуживания Воспринимаемое качество обслуживания Воспринимаемая стоимость обслуживания

8.3.3 Фаза управления на уровне 2

Фаза управления на уровне 2 начинается после принятия решения о готовности к использованию. а затем регулярно запускается после получения производственного плана от заказчика, который должен быть трансформирован в план упаковочных работ. Получение подлежащей упаковке продукции происходит одновременно с выдачей упаковочного материала. Затем вступает в силу основной вид деятельности, работы по упаковке и проверке качества. После этого поставщик услуг доставляет упакованную продукцию е то назначенное место, откуда она может быть переправлена в другую часть цепочки поставок. Упаковочная деятельность может иметь повторяющийся характер, когда поставщик услуг упаковки несет ответственность за несколько упаковочных уровней. Поставщик услуг на регулярной основе представляет отчет о ходе процесса упаковки, выставляет соответствующие счета и отслеживает прохождение платежей. Для обеспечения устойчивого хода всего процесса поставщик услуг должен также иметь общий план операций и осуществлять вспомогательную деятельность, такую как. например обслуживание линии упаковки. Общий вид фазы управления приведен на рисунке 20. подробности указаны в таблице 11.

ВММНЬМ ятныв

«Продавщ.ичцДгши цм|—i • Продел*.

Г*

I

Пошевни I вффкпшютя ф

►    > fcMii iiihvi ftunjwi м т

►    1 Ье.п | чцудвмягш «*Гпгу.«— ип

►    Оффидш цепь иДау—ш

04

•вмулрвшмими. Услуга утшсоохм

«н«

■ Сяпув промяв

Л    \\    \\    \\    \/ »ОгмгоШ'ШЯ1— ivwyM*

/    //    II    //    if • Пути ■ mi граду*—

цжямм |

I....

•    Смшклчм «тмромм»

•    итклт тт - вэюм.

» Ib'.'Wi общ1— мигая-—ж точной суд

Рисунок 20 — Фаза управления. Услуги упаковки (04)

Таблица 11 — Процессы управления услугами упаковки, входные/выходные данные, наилучшие практики и показатели эффективности

Технологическая карта процесса

Составление плана-графика упаковочной деятельности

Получение продукции

Выдача упаковочных материалов

Упаковка и проверка качества упаковки

Перемещение упакованной продукции

Отчет об упаковочной деятельности

Выставление счета, отслеживание и получение платежей

27

ГОСТ Р 57314—2016

Окончание таблицы 11

Входные данные

Выходные данные

План управления обслуживанием

Заказы на упаковочный материал

Группа обслуживания

Выставление счета

Производственный план-трафик

Статус процесса упакоехи

Продукция

Отчет о качестве продукции

Упаковочный материал

Перемещенная продукция

Сроки и условия предоставления услуги Огчег о рабочих характеристиках

Отчет о выполненной упаковке

Наилучшие практики

Совместное планирование

Цифровая связь — ED1/XML

Предварительное уведомление об отправке

Методики обеспечения поставок точно в срок

Методики контроля качества в режиме реального времени

Показатели эффективности

Надежность обслуживания Длительность цикла выполнения услуги Адаптируемость обслуживания Затраты на обслуживание Эффективность

Надежность объекта обслуживания

Продолжительность производсгва/эксплуатации объекта обслуживания

Гибкость объекта обслуживания Адаптируемость объекта обслуживания Общие затраты на объект обслуживания Эффективность объекта обслуживания Производительность объекта обслуживания Воспринимаемое качество обслуживания Воспринимаемая стоимость обслуживания

8.4 Описание процессов планирования

Процесс планирования включает в себя идентификацию, приоритезацию и агрегацию требований заказчика и ресурсов поставщика услуг. Затем ресурсы и требования сопоставляются и распределяют* ся. чтобы на этой основе можно было сформировать план. Процесс планирования может обсуждаться перед каждым выполнением процесса (адаптация, реализация, управление обслуживанием, упаковка и модификация/переоснащение).

Выходом (результатом) процесса планирования является план, который будет использован для каждого процесса выполнения услуги с целью планирования мероприятий по обслуживанию: дальней* шее краткосрочное оперативное планирование на более низком уровне осуществляется для каждого конкретного процесса уровня 2 (например, разработка плана*графика мероприятий по обслуживанию в рамках процесса управления обслуживанием или разработка плана*графика мероприятий по реализа* ции в рамках процесса реализации услуг упаковки).

Благодаря их среднесрочной/долгосрочной перспективе планы можно использовать в качестве определителей цели: в рамках подхода как должно быть (ТО*ВЕ); в планах могут быть определены требуемый уровень технических характеристик и структура.

28

ГОСТ Р 57314—2016

8.4.1 Планирование адаптации

Рассматриваются три процесса планирования адаптации: процесс планирования адаптации обслуживания. процесс планирования адаптации упаковки и процесс планирования адаптации модифи-кации/переоснащения. Целью этих процессов является анализ сервисных требований заказчика для идентификации и оценки запрашиваемых услуг и требований к услугам, чтобы разработать план адаптации. который устанавливает последовательность действий по адаптации услуг к требованиям заказчика для всех проектов, одновременно реализуемых компанией в течение определенного периода времени. Общий вид фазы планирования адаптации приведен на рисунке 21. подробности указаны в таблице 12.

йпоньа

дата

»Сщтыпыятр^Ьац—

•    Оч^ммиу щти

*    Дааутипаь рядах*

•    НецМмООп» oSanjcBalwn

•    Дпктмот» щшт шгвмм jwgre

•    Лпритм * сАпрвешм

эффепшмостя 1

FA

Услуги по ппширсваиию адштяции

аьшшнш

ДМНЬ*

ООП

• ПМн амктгвцш уапуг

шипучи у

l®*0*®* I «Савмветквпгашрэжнш

! •ци&еи»аияь~едем1.

Рисунок 21 — Услуги по планированию адаптации (РА)

Таблица 12 — Процессы планирования адаптации, входные/выходные данные, наилучшие практики и показатели эффективности

Технологическая карта процесса

Идентификация, приоритезация и агрегация требований

Идентификация, приоритезация и агрегация ресурсов

Баланс ресурсов и требований

Разработка плана

Входные данные

Выходные данные

Сервисные требования заказчика

План адаптации услуга

Выбранные услуги

Правила и стратегии бизнеса

Наличие партнеров по сервису

Наличие персонала

Наличие материалов

Наличие ахтивоа

Наилучшие практики

Совместное планирование

Цифровая связь — EDI/XML

Показатели эффективности

Надежность обслуживания

Длительность цикла выполнения услуги

Затраты на обслуживание

Эффективность обслуживания

Воспринимаемое качество обслуживания

29

ГОСТ Р 57314—2016

8.4.2 Планирование реализации

Аналогичным образом рассматриваются три процесса планирования реализации: процесс планирования реализации обслуживания, процесс планирования реализации упаковки и процесс планирования реализации модификации/лереоснащения. Целью этих процессов является анализ сервисных требований заказчика и имеющихся ресурсов с цепью определения последовательности действий по реализации услуг в соответствии с требованиями заказчика для всех проектов, одновременно реализуемых компанией в течение определенного периода времени. Общий вид фазы планирования реализации приведен на рисунке 22. подробности указаны в таблице 13.

Bnw

ЛВННЬИ

Г

Пиппин | Л||»(ЛПШКК1Н 1

сот» обап)—амч

• Ашпшоп» цата шгтмя ywym » Эвтраты ш «Втуяммм

РВ

Услуг* по планированию реализации

йсспныв дшм

»ГИу ■■цЯшктрмсг

•    Праолсикмш об мпнк упу (рвана)

*    дигулюоп» реоиххж

DDD

« ПлВН pMnMURK уОГВГГ

имуща

Л1МСТШМ ! •Одммдтапичцшш—

! •4*<ixw<*b-Hai»NL

Рисунок 22 — Услуги по планированию реализации (РВ)

Таблица 13 — Процессы планирования реализации, входныв/выхадныв данные, наилучшие практики и показатели эффективности

Технологическая карта процесса

Идентификация, приоритезация и агрегация требований

Идентификация, приоритезация и агрегация ресурсов

Баланс ресуроов и требовании

Разработка плана

Входные данные

Выходные данные

Подписанный контракт

План реализации услуги

Предложение об оказании услуг (конечное)

Регламентные требования

Компетенция и возможности поставщиков

Услуга адаптации планирования

Правила и стратепм бизнеса

Наличие персонала

Наличие материалов

Наличие активов

Наилучшие практики

Совместное планирование

Цифровая связь — EDI/XML

Показатели эффективности

Надежность обслуживания

Длительность цикла выполнения услуги

30

ГОСТ Р 57314—2016

Окончание таблицы 13

Затраты на обслуживание Воспринимаемое качество обслуживания Воспринимаемая стоимость обслуживания

8.4.3 Планирование управления

8 настоящем стандарте также рассматриваются три процесса планирования управления: процесс планирования управления обслуживанием, процесс планирования управления упаковкой и процесс планирования управления модификацией/переоснащением. Целью этих процессов является анализ сервисных требований заказчика, имеющихся ресурсов и их баланса с целью разработки плана управления. предусматривающего осуществление запланированной деятельности на территории заказчика. Общий вид фазы планирования управления приведен на рисунке 23. подробности указаны в таблице 14.

■    HanmcETboCfaipunm

■    Дп*пстьнвстьцш*1шптанш|сл)ш Г""" ■ Эшршы ш г,И!Г( 1Ц1—mi

nowm !    .....

Таблица 14 — Процессы планирования управления, входные/выхсщныв данные, наилучшие практики и показатели эффективности

Технологическая карта процесса

Идентификация, приоритезация и агрегация требований Идентификация, приоритезация и агрегация ресурсов Баланс ресурсов и требований Разработка плана

Входные данные

Выходные данные

Заявка заказчика

Производственный план-график

Решение о готовности к использованию

Наличие партнеров по сервису

Предложение об оказании услуг (конечное)

План реализации услуги

Правила и стратегии бизнеса

Наличие персонала

Наличие материалов

Наличие активов

План управления обслуживанием

План управления упаковкой

План управления модификацией/ переоснащением

31

ГОСТ Р 57314—2016

Окончание таблицы 14

Наилучшие практики Совместное планирование Цифровая связь — ED1/XML Автоматизированньм ввод данных Интегрированное управление заказами Электронный сорсинг и площадка для переговоров Межфункционапьные группы Менеджмент рентабельных проектов Показатели эффективности Надежность обслуживания Длительность цикла выполнения услуги Затраты на обслуживание Воспринимаемое качество обслуживания Воспринимаемая стоимость обслуживания

8.5 Процессы поддержания

Процессы поддержания (вспомогательные процессы) не относятся к основной деятельности по обслуживанию, но они необходимы для ее реализации. Процессы поддержания не приносят непосредственной пользы в процессе оказания услуг конкретным поставщиком услуг, но без них оказание услуг не могло бы быть реализовано.

Процессы поддержания связаны с «процессами выполнения» (адаптации, реализации и управления для каждого кластера) с целью обеспечения материалами, ресурсами или информацией, необходимыми для реализации процессов выполнения. С другой стороны выходные данные процессов выполнения могут быть входными данными процессов поддержания, которые используются процессами поддержания для управления/пополнения материалами, ресурсами и информацией, которые будут вновь использованы процессами выполнения.

Процессы поддержания, реализуемые поставщиками услуг, связаны как со своими собственными заказчиками, так и с поставщиками. Это необходимо для сбора информации, материалов и ресурсов, которые будут использованы процессами выполнения. На рисунке 24 проиллюстрированы взаимосвязи между процессами поддержания и другими процессами.

32

ГОСТ Р 57314—2016

Рисунок 24 — Взаимосвязи между процессами поддержания и другими процессами

8.5.1 Процессы поддержания стратегического менеджмента

Услуги поддержания стратегического менеджмента включают в себя все те высокоуровневые процессы. которые необходимы для определения стратегии, политики и бизнес-правил компании. Процессы поддержания стратегического менеджмента должны соответствовать нормативной документации и технологическим стандартам, установленным внешними организациями (например, правительством), а также экспертной оценке и менеджменту качества обслуживания. Общий вид данной фазы приведен на рисунке 25. подробности указаны в таблице 15.

« Пршавп грани « Прова* я етрятепм бкмвек « Кгшвнтш* досье

г

поадетет I аффвгммоои 1

aus

• НщевЖяьОООприНая

» Дттпиреть чипе —*и а ип увлуги »аГрТМ ШПВи1/1И — 1Н

Процессы поддержан ия t    етретагичесоого

а    ммдшаш

dddi:

Вшооны»

данные^

•    Преете *<претепа Вайе*

•    План ^«{врлмгесввршжгвшвмм

•    Cnwreiwii усыпем* дениьш*

нмцмиие f пикте |

I

I...

•Анмшд»мы9<о(р|>епшу[иига<чакнхрешмЫ

«Жежпемедмышолидумм

■ Прттграм к I Ацана ппгшюрд

Рисунок 25 — Процессы поддержания стратегического менеджмента (SUS)

33

ГОСТ Р 57314—2016

Таблица 15 — Процессы поддержания стратегического менеджмента, входные/выходные данные, наилучшие практики и показатели эффективности

Технологическая карта процесса

Менеджмент правил и стратегий бизнеса

Менеджмент соблюдения нормативных требований к услуге

Оценка и менеджмент качества обслуживания

Менеджмент стратегии данных

входные данные

Выходные данные

Протокол приемки

Правила и стратегии бизнеса

Правила и стратегии бизнеса

План непрерывного совершенствования

Клиентское досье

Стратегия менеджмента данных

Внутреннее взаимодействие (обратные связи)

План совершенствования рабочих характеристик

Отчет об услугах

Отчет о рабочих характеристиках

Требования рынка

Регламентные требования

Регламентные требования

Предложение об оказании услуг (конечное)

Наилучшие практики

Базельское соглашение II

Бизнес-анализ

Бизнвс-лрэвила. согласованные с заказчиком

Непрерывное совершенствование

Цифровая связь

Управление аварийным восстановлением

Электронная документация и визуализация

Управление иерархической структурой хранения информации

Библиотека инфраструктуры информационных технологий

Соглашения о совместном обслуживании (JSA)

Долгосрочные партнерские соглашеиия/пвргнврства

Количественные показатели процесса измерений и обратная связь с операторами

Управление данными о продукции

Закон Сарбейнса-Оксли

Программы оценки поставщика

Показатели эффективности

Надежность обслуживания

Длительность цикла выполнения услуги

Затраты на обслуживание

8.5.2 Процессы поддержания информационного менеджмента

Услуги поддержания информационного менеджмента относятся к менеджменту той информации, которая необходима для реализации услуги либо информации, сгенерированной самой услугой, что включает в себя каталог услуг, данные о заказчике, данные ло контракту и управление документацией. Общий вид данной фазы приведен на рисунке 26, подробности указаны в таблице 16.

34

ГОСТ Р 57314—2016

Шоп***

дмм»

■ Ппмыуспкшиалпфинык <HWW»«.rpcrp*MUW иШШ1И1—1||    1

• Огмггормщшж    /

'I ■«I f II Tim I оЯц !/■ wm *"

•    Портфвг» учтут м их рмцмя

« Ищ—ТХ П1> 'fA 1ЦНШМ1:

« Адаищу—im,. i,#i i i/и—i i.i «ан^иятЯгтуив

гмитгш I

КИЖОШЮОТ» 1

ш

Процессы подовршж ИЯ инфгщмцмомиоге ммиашнит!

выходные

данные

• ftMqawm с азстшвгвш •Эние *■*••■* ьЮмшттдоом

НШотуншо» 4

|    »здмтвнм»дмнммог|мпри«

[_    ьОатуупнмвгмаяммамх

• обтает рмресоттоащдм

»ЦмВОДИМТМиШИЦ1Д тем Г««0ЛМ«(

#М М

Рисунок 26 — Процессы поддержания информационного менеджмента (SUI)

Таблица 16 — Процессы поддержания информационного менеджмента, входные/выходные данные, наилучшие практики и показатели эффективности

Технологическая карта процесса

Менеджмент портфеля услуг и профиля компонентов Менеджмент данных о заказчике Поддержание/актуализация данных о контракте Менеджмент документации

Входные данные

Выходные данные

Протокол приемки

Документы реализации

Правила и стратегии бизнеса

Правила конфигурирования

Клиентское досье

Документы о соответствии

Сервисные требования заказчика

Знания заказчика

Руководство по установке

Клиентское досье

Планы установки аппаратных средств, программного обеспечения и интерфейсов

Сервисные требования заказчика

Отчет об обслуживании

Шаблоны документов

Концепция модернизации

Исторические ценовые предложения

Регламентные требования

Руководство по установке

Предложение услуги

Планы установки аппаратных средств, программного обеспечения и интерфейсов

Портфель услуг и их расценки

Предложение об оказании услуг (конечное)

Подписанный контракт

Портфель услуг и их расценки

Документация поставщика на продукт

Подписанный контракт

Технические профили продукции

Технические профили продукции

Пороговые значения

Сроки и условия предоставления услуг

Наилучшие практики

Менеджмент взаимосвязей с заказчиком Цифровая связь — EDI/XML Электронная документация и визуализация

35

ГОСТ Р 57314—2016

Окончание таблицы 16

Разработка документов о соответствии Управление данными о продукции

Сотрудничество с заказниками в области разработки продукции

Менеджмент жизненного цикла продукции

Технология развертывания функций качества

Показатели эффективности

Надежность обслуживания

Адаптируемость обслуживания

Затраты на обслуживание

Инновационные возможности компании

Гибкость обслуживания

8.5.3 Процессы поддержания менеджмента ресурсов

Процессы поддержания менеджмента ресурсов предназначены для управления ресурсами, необходимыми для выполнения услуги. Эти ресурсы включают в себя персонал, материально-технические средства, партнерские сети, активы и сервисную инфраструктуру. Общий вид данной фазы приведен на рисунке 27. подробности указаны в таблице 17.

■Илюят»аДся)И1— ■*д|ипщиюст.*йгцп№м— • эепжты м обявммн»

| наличие риде»

I 'Пибсмим к рмумш

| Пгт и пнищ ресурсов

Пшвагт I

8UR

Процессы подаркам ил ианатиакт расуроов

Ншпршм 4 Чшхии |

Йкуяоы

йминстепаи ответствен ветл ПившЧ«шиви in irjnn—w

j    * Пцх|*—iw    цмпасгчвжа

1,вии » nuflffaiw щиииюотциш

»Сиавмая|вч>дииырс11Ш11 имивик

Рисунок 27 — Процессы поддержания менеджмента ресурсов (SUR)

Таблица 17 — Процессы поддержания менеджмента ресурсов, еходные/выходныв денные, наилучшие практики и показатели эффективности

Технологическая карта процесса

Управление сервисной сетью партнеров Менеджмент ресурсов персонала (HR)

Менеджмент инвентарных запасов материалов для оказания услуг Мониторинг и менеджмент сервисной инфраструктуры Проведение обучающих семинаров Менеджмент активов

Входные данные

Выходные данные

План непрерывного совершенствования

Выполненный контракт

Запрос коммерческого предложения

Документация о поставленных компонентах и услугах

Доступность ресурсов

Установленная сервисная система

36

ГОСТ Р 57314—2016

Окончание таблицы 17

Требования к ресурсам

Информация о статусе снабжения

Планирование ресурсов

Оказанные услуги

Ресурсы

Доступность ресурсов

Роли и степени ответственности

Ресурсы

Сигналы датчика

Роли и степени ответственности

Предложение об оказании услуг (конечное)

Запланированные денежные поступления

Отчеты об обслуживании

Уровень профессиональной подготовки

Уровень профессиональной подготовки

Профиль поставщика

Профиль поставщика

Сертификат о прохождении обучения

Виртуальная планировка завода

Проведение обучающих семинаров

Виртуальная планировка завода

Наилучшие практики

Уточненные и утвержденные планы/спецификации процесса

Автоматизированный ввод данных

Автоматизированная коррекция производственной информации партнера

Автоматическое уведомление о начале и завершении

Общие захазы на закупку

Совместное планирование

Непрерывное совершенствование

Критерии ранжирования поставщиков

Механизмы определения интенсивности спроса: система организации материально-технического снабжения

Канбан со склада

Проекгирование/модернизация производственного оборудования с целью максимального повышения era гибко-

сти и избежания перебоев в работе технологической линии

Цифровая связь

Заводская информационная система электронного принятия решений

Среда, обеспечивающая выполнение деятельности точно в срок

Возможность обслуживания множества заказчиков

Стратегии технического обслуживания

Переговоры с партнерами о развитии

Посещения объектов партнеров

Обеспечение непрерывного планового обучения сотрудников

Обеспечение обучения сотрудников обслуживанию или обращению с товаром, или используя систему FAQ (ча-

сто задаваемых вопросов) в режиме реального времени

Менеджмент матрицы навыков

Менеджмент рентабельных проектов

Программы сертификации поставщика

Программы оценки поставщика

Системы оценки качества работы поставщика

Комплексное и системное управление качеством

Показатели эффективности

Затраты на обслуживание

Надежность обслуживания

Гибкость обслуживания

Адаптируемость обслуживания

37

ГОСТ Р 57314—2016

Приложение А (справочное)

Примеры использования IRM-модели

В данном разделе представлены три наглядных примера, решающих различные задачи согласования бизнес-процессов. реализации ГГ решений на основе процессов и последующего повторного согласования сервисных операций. Во всех этих примерах IRM-модель использовалась с целью достижения понимания существующих проблем бизнеса и нахождения оптимального решения.

Пример использования Ns1 — Управление парком ветроэнергетических установок с использованием услуг по техническому обслуживанию.

Основной целью данного примера является определение бизнес-процессов для подготовки предложения (заявки) на техническое обслуживание, поддерживающее мониторинг состояния е режиме реального времени для управления парком ветроэнергетических установок.

Профиль деятельности партнера

Группа SKF является глобальным поставщиком продукции, решений по проблемам клиентов и услуг в бизнесе. который связан с подшипниками и уплотнителями. Услуги, относящиеся к сфере компетенции SKF, включают в себя техническую поддержку, техническое обслуживание, контроль технического состояния производства, услуги по развитию станкостроительной промышленности и обучение. SKF также продолжает наращивать свое влияние на рынке изделий с линейным перемещением, а также в области высокоточных подшипников и смазочных материалов.

Бизнес-модель

SKF разработала для рынка ветроэнергетики систему мониторинга в режиме реального времени (WindCon). SKF WindCon System обеспечивает оператора полным набором сведений о комплексе ветроэнергетических систем и их текущем техническом уровне.

Система SKF WindCon позволит оператору:

-    повысить срок службы/работоспособность ветряного двигателя:

-    сократить время обслуживания и повысить эффективность:

-    сократить общую стоимость обслуживания.

SKF предлагает полное интегрирование системы путем внедрения современных схем мониторинга состояния и защиты в глобальную систему контроля парка ветроэнергетических установок. Такая интеграция позволяет избежать высокозатратного непредвиденного времени простоя оборудования и снижает расходы на эксплуатацию и обслуживание.

Бизнес-потребности

SKF необходимо создавать новые бизнес-модели для управления ростом в сфере оказания услуг для рынка ветроэнергетических установок.

Например, бизнес в части мониторинга состояния ветряных мельниц характеризуется:

-    высоко конкурентным рынком;

-    хорошо обоснованной стратегией роста на последующие годы:

• тем, что нынешний ход развития бизнеса не поддерживает этот рост.

На рисунке А. 1 показан генератор ветряной турбины.

Ч

t

Рисунок А1 — Ветряная турбина

38

ГОСТ Р 57314—2016

Проблематика

Для обслуживания, предлагаемого на коммерческой основе, риски могут быть снижены путем уравновешивания платежей за услуги и конкретными полученными выгодами — это достигается применением системы типа «оплата по мере предоставления услуги», но только если условия предоставления и оплаты услуги должным образом оформлены.

Для решения этой задачи требуется методология определения и обслуживания этих процессов как поставщиком услуг, так и их потребителем.

Результаты

IRM-модвль позволяет расширить бизнес-процессы за пределы ведомственных границ и областей применения.

Методический подход на базе IRM-модепи позволил SKF определить бизнес-стратегии, преобразовывав их в процессы, смоделированные процессы реализовать в IT-системах, а также создать интеллектуальное управление.

lRM-модель использовалась для создания прототипа управления парком ветроэнергетических установок, который моделируег/демонстрирует следующие возможности:

•    интегрирует поставщика услуг в крупные корпоративные сети;

•    реализует модели для различных сервисных стратегий (обслуживание, реагирующее на обстоятельства, профилактическое обслуживание, диагностическое обслуживание и т. д.);

•    повышает уровень обслуживания заказчика.

Все это является этапами, необходимыми для успешного управления бизнес-процессами. Пример использования показан на рисунке А.2.

Аварийный ремонт Гфофнпмлмчасжов    диагноста всиов и утфаждитцая оВалужаалиа

свслумвме

Рисунок А.2 — Стратегии технического обслуживания, смоделированные с помощью IRM-модели —

Пример использования N>1

Пример использования №2 — Разработка интерфейса для ERP-систем/систем технического обслуживания

В развитие процессов, определенных для управления парком ветроэнергетических установок, второй пример делает акцент на дальнейшей разработке бизнес-процессов на уровне операции (уровень 4 / уровень 5) с целью определения требований к программному обеспечению для взаимодействия между ERP-системами и системами технического обслуживания.

Профиль деятельности партнера

См. профиль деятельности партнера е примере использования N91.

Бизнес-модель

SKF обеспечивает полную системную интеграцию путем внедрения современных схем мониторинга состояния и защиты в общую систему контроля производственного объекта. Такая интеграция позволяет избежать высоко-затратного непредвиденного времени простоя оборудования и снижает расходы на эксплуатацию и обслуживание.

С этой целью были разработаны различные аппаратные средства и соответствующее программное обеспечение:

39

ГОСТ Р 57314—2016

- система контроля объекта обслуживания (Machine Analyst) является современным программным средством для управления, обработки и анализа данных мониторинга состояния машины. Этот продукт используется, например на производстве, в бумажной и нефтехимической промышленности, чтобы избежать высокозатратных аварийных ситуаций.

• мобильные устройства (mobile devices), позволяющие осуществлять многопараметрический подход к мониторингу. SKF содействует сбору и корреляции множества параметров, например относящихся к вибрации, состоянию масла, температуры, скорости и т. п,, чтобы помочь убедиться в точной и надежной оценхе состояния машины.

Бизнес-потребности

Основной функцией IT является поддержка и оптимизация корпоративных процессов. Поэтому структура IT требует анализа и оптимизации с учетом интересов бизнеса. Включение бизнес-процессов в ГГ-инфрасгруктуру позволяет осуществлять координированное управление этими двумя сферами деятельности. Другой важной задачей является разработка интерфейса с бизнес-процессами заказника, что мажет быть реализовано с помощью межпроцессного взаимодействия, как это показано на рисунке А.З.

Проблематика

Заказчику необходимо интегрировать его ERP-систему в приложение Machine Analyst Группы SKF.

Перед началом реализации интеграционного проекта ERP-сисгемы важно однозначно определить цегы. основанные нв бизнесе и процессах организации, а также IT стратегии.

Путем создания соответствующей структуры (в соответствии с промышленными стандартами) может быть разработано и реализовано решение, которое может быть лето интегрировано в ГГ-среду заказчика.

Результаты

IRM-модель предоставляет SKF возможность верифицировать фундаментальную применимость механизмов координации практических целей для:

•    определения баэоеой сервисной архитектуры, реализованной на продуктах ARIS Business Architect и SOA-Architect:

- создания каналов сотрудничества с производственными компаниями;

•    разработки интерфейсов ERP-лрмложений.

Одним из наиболее важных типов моделей ARIS является событийно-управляемая цепочка процесса (ЕРС). Используя метод ЕРС. можно визуализировать события в компании, которые ведут к инициированию определенных функций, которые в свою очередь приводят в действие другие события.

Интерфейсы между ERP-системами и другими системами, аналогичными Machine Analyst могут быть также идентифицированы, например в части информации об обмене данными, использованных протоколов и т. п. На базе этого можно получить перечень требований к применению программного продукта. Рисунок А4 иллюстрирует ЕРС-модель.

40

ГОСТ Р 57314—2016

Рисунок А.4 — ЕРС-модель для ERP-интерфейса

Пример использования №3 — Услуги по упаковке

Третий пример описывает интеграцию партнера по цепочке поставок, который в начальной ситуации поставляет заполненные активным фармацевтическим ингредиентом шприцы в фармацевтическую компанию, но по сценарию «как должно быть* (ТО-BE) должен также использовать вторичную упаковку, необходимую для транспортировки материала в региональные дистрибьюторские центры.

Профиль деятельности партнера

Компания действует на международном уровне и интегрирована в крупную фармацевтическую группу, которая по всему миру обеспечивает своих заказчиков активными фармацевтическими ингредиентами и фармацевтической продукцией.

Компания постоянно осваивает новые продукты, процессы и технологии. Вся фармацевтическая группа насчитывает примерно 100 000 сотрудников и поставляет для конечных пользователей и на профессиональные рынки изделия медицинского назначения и соответствующие услуги на основе крупного портфеля заказов. Группа поставляет свою продукцию более чем в 175 стран мира.

Основные требования

В рвэугътате того, что компания постоянно приобретает другие компании, ключевым требованием является быстрая интеграция в процессы цепочек поставок группы, особенно в структуру распределения. Помимо этого компания сотрудничает с рядом поставщиков и поставщиков услуг, которые берут на себя часть производственной цепочки поставок компании. Однако до сих пор распределение полностью находилось в руках вышеуказанной компании, которой приходилось учитывать особые требования, вытекающие из очень специфических запросов региональных дистрибьюторских центров, основанных на конкретных нормах регулирования стран. Это приводит к специализированным требованиям к упаковке, маркировке и вложениям в упаковку. Экономия может быть достигнута только за счет роста масштабов производства медикаментов, но не на этапе вторичной упаковки.

41

ГОСТ Р 57314—2016

Это ведет к относительно высоким уровням складских запасов продукции перед этапом ее упаковки с целью дальнейшего распределения, следствием чего является несбалансированность потока, начиная от сырья, через производство и к распределению, приводящая к хорошо известному в торговле «эффекту хлыста» или эффекту Форрестера (автоматическому увеличению амплитуды колебаний спроса по мере продвижения информации вверх по цепочке поставок). По этой причине был предпринят ряд инициатив с целью дальнейшей интеграции поставщиков. а именно в процессы распределения готовой продукции. Основным требованием здесь является высокий уровень доверия, поскольку ошибки на этапе упаковки (неправильные вкладки или таблички с паспортными данными в упаковке) могут привести к драматическим последствиям у конечных потребителей.

Проблематика

Пример использования IRM-модели в указанной компании был пилотным проектом, чтобы переложить ответственность за вторичный процесс упаковки продукции и передачи заказчикам на поставщике» шприцев, заполненных активными фармацевтическими ингредиентами. В сценарии как есть (AS-IS) поставщик только отправляет шприцы в компанию, которая затем принимает на себя заботу о вторичной упаковке и транспортировке собственными силами заказчику. Данная ситуация продемонстрирована на рисунке А.5.

Рисунок А.5 — Бизнес-процесс «как есть» для услуг упаковки

Данная ситуация вынуждает прибегать к двум этапам хранения заполненных шприцев — первый раз у поставщика. откуда он доставляет их потребителю услуги, а второй раз у потребителя услуги, откуда он затем их забирает для распределения по региональным дистрибьюторским центрам (по заказчикам).

Чтобы избавиться от одного из мест хранения, хогорое можно считать излишними тратами, в сценарии «как должно быть» (ТО-BE) поставщик должен дополнительно взять на себя ответственность за вторичную упаковку.

Ниже перечислены получаемые в результате этого преимущества:

•    исключение транспортировки шприцев потребителю услуги;

-    исключение хранения шприцев у потребителя услуги;

•    сокращение длительности цикла;

-    передача оборудования для вторичной упаковки.

Новый сценарий продемонстрирован на рисунке А.6. Для реализации данного сценария была использована lRM-модель с целью определения вариантов сотрудничества двух компаний.

Сравнительный анализ пробелов двух сценариев показал, какие необходимо предпринять действия в грех нижеуказанных направлениях:

•    необходимость передачи/реализации бизнес-процессов и инфраструктуры механизмов координации для операций упаковки;

•    необходимость адаптации процессов планирования:

-    обеспечение отслеживаемости соответствия законодательным требованиям:

42

ГОСТ Р 57314—2016

•    информационные системы:

-    необходимость разработки IT-соединения для передачи заказов:

•    показатели качества работы:

-    необходимость адаптации количественных показателей для этапов хранения и длительности циклов;

-    необходимость оценки поставщиком услуг удовлетворенности заказчика в части выполнения своих обязательств.

Рисунок А.6 — Бизнес-процессы «как должно быть» {ТО-BE} для услуг упаковки Результаты и полученные выгоды

lRM-модель обеспечивает сильную поддержку в части определения сценария «как должно быть* {ТО-ВЕ). Используя указанный технологический процесс уровня 3. который был разработан с помощью предусмотренных процессов IRM-модели уровня 2, для обоснования разработки конфетных действий требовалась реализация пилотного проекта. Входные и выходные информационные потоки сценария ТО-BE также оказывали поддержку при определении первого проекта требуемой IT-инфрэструктуры, а также для однозначной идентификации ответственности. которую необходимо измерить с помощью проверенных показателей эффективности.

43

ГОСТ Р 57314—2016

Приложение Б (справочное)

Определение ключевых показателей эффективности (KPI) для SPMS — Уровень 1 / Уровень 2

Все показатели эффективности структурированы в иерархии, от стратегического Уровня 1 (ключевые показатели эффективности) вниз вплоть до эксплуатационных количественных показателей. Эти уровни определены в соответствии с иерархией lRM-модели. Чтобы понять, как эти показатели эффективности можно измерить, в данном приложении дается их определение.

44

Таблица Б.1

Обслуживание

KPI Уровня 1

Определение Уровня 1

Структуре Уровня 2

Определение Уровня 2

Расчет

Размерность

Пояснения, примеры

Надежность обслуживания

KPI. объединяющий на* важность процессов Уровня 2 для всей деятельности по обслуживанию в конкретных временных рамках. Численные показатели определяют фактиче-скую эффективность процессов в сравнении с заранее определенными целевыми показателями Уровня 2

Взаимодействие: точность информации

Измеряет точность/надежность выходных данных в рамках рассматриваемых процессов путем анализа, например качества, своевременности и доступности информации/информацион-ной системы

Средневзвешенное значение или факторизация значений Уровня 2

[%]

Может быть определена и использована аналогично хорошо известному пока-эатегко ОБЕ в виде «Общей надежности обслуживания»

Взаимодействие: надежность сотрудничества

Надежность процесса, в котором индавидуумы, группы и организации собтфаются вместе, взаимодействуют и налаживают психологические взаимоотношения для взаимной пользы или выгоды.

Также включает а себя надежность сторонних поставщике в/по средни ков а отношении физического перемещения товаров

Соответствие плану-графику

Измеряет процентную долю своевременно реализованных процессов, то есть в полном соответствии с планом. В качестве альтернативы: численные показатели свидетельствуют об отклонении от запланированных временных рамок

UI

ГОСТ Р 57314—2016

и

О)

Продолжение таблицы Б. 1

ООслужиеание

KPI уровня 1

Определение уровня 1

Структуре Уровня 2

Определение Уровня 2

Расчеты

Размерность

Пояснения, примеры

Темность процесса

Определяет точность выполнения рассматриваемого процесса вотношениитрамс-формации входных данных в выходные данные с требуемым качеством и воспринимаемые процессом, для которого эти выходные данные предназначены. Необходимые усилия до момента принятия обеими сторонами относятся к заранее определенному и обоснованному объему усилий (например, итерациям процесса)

Длительность 1»1кпа выполнения услуги

KPI. агрегирующий время выполнения процессов Уровня 2 для всей деятельности по обслуживанию. которое необходимо

Время выполнения процесса

Время выполнения является отрезком времени, необходимым для реализации процесса (или серии сервисных операций)

Суммарная величина времени освоения процесса нижнего уровня и времени простоя

ft]

для выполнемтя сервисных требований заказыка Длительность i*iклэ выполнения услуги суммирует время выполнения 1«1клов необходимых про-цвссовУроеня2

Время простоя

Отрезок времени между запуском процесса и предыдущим процессом, который осуществил ввод сигнала запуска

Гибкость обслуживания

KPI, характеризующий общую гибкость воей сферы обслуживания е отношении времени реагирования, в случае незапланированной необходимости увеличения кол ичестеа/ин те нсив-ности оказания услуг, что мажет быть заранее внесено в план деятельности по обслуживанию

Гибкость планирования

Количество дней, необходимых дпядостижения незапланированного гарантированного 20%-ного роста количества^ интенсивности предоставляемых услуг. Гиб кость определяется минимальной гибкостью внутренних ресурсов (гибкостью предоставляемых услуг). гибкостью заказчика или партнеров по услуге и нуждается в объединении в общий показатель гибкости

Общая гибкость определяется показателем Уровня 2 с наименьшей гибкостью (бутылочное горлышко)

ft]

Незапланированная потребность 20%-ного роста объема на выходе, что мажет быть достигнуто в процессе обслуживания

ГОСТ Р 57314—2016

Продолжение таблицы Б. 1

Обслуживание

KPi Уровня 1

Определение Уровня 1

С труктура Уровня 2

Определение Уровня 2

Расчеты

Размерность

Пояоюиия, примеры

Гибкость материально-технического обслуживаня

Количество дней, необходимых для достижения незапланированного гарантированного 20%-ного роста кол имеетвэ/интенсивности предоставляемых услуг. Гибкость определяется наличием необходимых внутренних сервисных ресурсов и доступностью дополнительных ресурсов на рынке

Адаптируемость

обслуживания

KPI. характеризующий общую адаптируемость осей сферы обслуживания в отношении процентного роста коли-чества/интенсивности услуг, что может заранее быть внесено в план деятельности по обслуживанию в заданных временных рамках

Адаптируемость

планирования

Максимальный устойчивый процентный рост количества/интенсивности услуг, который может быть достигнут за 30 дней. Адаптируемость определяется наличием требуемых ресурсов и нуждается в объединении в общий показатель адаптируемости

Общая адаптируемость определяется процессом с самой низкой адаптируемостью (бутылочное горлышко)

|%]

Возможность (поддержка) адаптации запроса — предложения об оказании услуг

Максимальный устойчивым процентный рост количе-стеа/ин те ней аности предоставляемых услуг; который может быть достигнут до назначенного начала обслуживания. Адаптируемость определяется адаптируемостью внутренних и внешних ресурсов

*4

ГОСТ Р 57314—2016

£ Скончание таблицы Б. 1

ООслужмеание

KPI уровня 1

Определение Уровня 1

Структуре Уровня 2

Определение Уровня 2

Расчеты

Размерность

Пояснения, примеры

Затраты на об* слухи вание

KPI. объединяющий за* траты на процессы Уров-ня 2 для осей деятель* ности по обслуживанию, необходимой для рвали-зации сервисных требований заказчика

Прямые затраты на процесс

Прямые затраты на рассматриваемый процесс с целью осуществления деятельности. необходимой для трансформации входных данных в выходные данные требуемого качества или своевременно оказанные, как это согласовано воет участвующими сторонами. Все затраты на услуги и материалы третьей стороны включены.

Затраты на обслуживание суммируют затраты на каждый процесс (прямые и косвенные) из числа процессов Уровня 2

и

Косвенные/ нематериальные затраты, относящиеся к

обслуживанию

КЬсаежые/ нематериальные затраты на рассматриваемый процесс, которые возникли во время выпоте-ния данного процесса

Эффективность

обслуживания

KPI. характеризующий какими усилиям и'вкла-дами был достигнут конкретный результат. Он отражает относительные затраты на рассматриваемые промессы обслуживай ия при их сравнении с эталонной услугой или со средними затратами

Эффжтивность затрат на обслуживание (%/€]

Численное сравнение затрат на конфетный про ив ос обслуживания со средними затратами на аналогичные лроцеосы. для целей внутреннею и внешнего бенчмаркинга

Затраты на обслуживание. поделенные на оценочное значение средних затрат

1%\

Для целей внутреннего и внешнего бенчмаркинга

Реэультатив-ность обслужи-аания

KPI. определяющий взаимосвязь между тем. сколько денег необходимо потратить, чтобы в конечном итоге получить оплату за услугу

Размер прибыли

Разность между достигнутым товарооборотом и затратами на оказание услуг

Платежи заказчика. поделенные на рассматриваемые затраты на обслуживание

[%\

Для целей внутреннего и внешнего бенчмаркинга

ГОСТ Р 57314—2016

Табп ица Б2

Объект обслуживания

KPIУровня 1

Определение Уровня 1

Структура Уроыя 2

Определение Уровня 2

Расы «гы

Единице измерения

Пояо<ения

Надежность/ эффективность объекта обслуживания

KPI, огредепяющий способность объекта/ системы обслуживания выполнять возложенные функции на согласованных условиях и беэсбоев

Количество выпущенной продупции на выходе объекте обслуживания

Скорость изготовления про-дуктии объектом обслуживания без потери качества в сравнении с предустановленной теоретической величиной скорости (уровень производительности)

Средневзвешенное значение или факторизация значений Уровня 2

1 #.%]

Структура численных показателей Уровня 2 относится к переменным для расчета общей эффективности оборудования (ОБЕ)

Качество вьлущен-ной продукты на выходе объекта обслуживания

Пропускная способность продукции без потери качества. обеспечиваемая промышленной установкой или процеооом в данных временных рамках, по отношению к общей пропускной способности (уровню качества).

Доступность объекта обслуживания

Фактическое полезное время. затраченное на обслуживание объекта, в сравнении с теоретическим временем (норма готовности)

Время работы/ экслл уатации объекта обслуживания

KPI отражает фактическое время полезной работы объектаЛмстемы обслуживания в сравнении с теоретически воэ-

Время эксплуатации объекта обслуживания

Сумма временных интервалов. когда объект обслуживания эффективно функционирует и обеспечивает требуемое качество

Фактическое время полезной (качественной) работы. поделенное на теоретически

П)

Зависит от предпочтений компании

можным временем

Время лростояобъ-екта обслуживания

Сумма временных интервалов. когда объект обслуживания не был пригоден для производства (не обеспечивал требуемое качество)

возможное время, или просто сумма периодов времени эксплуатации и простоя объекта в виде отдельных собранных месте значений

*

ГОСТ Р 57314—2016

g Продолжение таблицы Б.2

Объектобслуживания

КР« Уровня 1

Определение Уровня i

Структуре Уровня 2

Определение Уровня 2

Расчеты

Единица «о-

мврашя

Пояснения

Гибкость объекта обслуживания

Колнт-нество дней, необходимое для достижения незапланированного устойчивого 20%-ного роста объема окаэыва-

Гибкость входных данных/ источника

Количество дней, необходимое для достижения незапланированного устойчивого 20%-ного роста в поставке необходимых материалов

Общая гибкость объекта обслуживания определяется показателем Уровня 2 с наи-

it]

Указывает на потенциал устранения узких мест поставщика услуг

емых услуг, реализованного обьастом/системой обслуживания

Гибкость верхнего уровня производства/ эксплуатации

Количество дней, необходимое для достижения незапланированного устойчивого 20%-ного роста произведенного объема, с учетом допущения об отсутствии ограничений по материалам (сырью)

меньшей гибкостью (бутылочное горл ьш ко)

Гибкость выходных данных/ поставки

Количество дней, необходимое для достижения незапланированного устойчивого 20%-ного роста перемещения выпущенной продукции к следующему месту назначения

Адаптируемость объекта обслуживания

Общий максимальный устойчивый процентный рост производства, который мажет быть достигнут объектом^систе-мой обслуживания за Э0 дней при условии неограни не иных сырьевых запасов

Адаптируемость входных данных/ источника

Общий максимальный устойчивый процентный рост постает материалов, который может быть достигнут объек-том/системой обслуживания за 30 дней работы в устойчивом режиме

Общая адаптируемость объекта обслуживания определяется показателем Уровня 2 с самой низкой адаптируемостью (бутылочное горлышко)

i%i

Указывает на потенциал устранения узких мест поставщика услуга

Адаптируемость верхнего уровня производства/ эксплуатации

Максимальный устойчивый процентный рост производства. который мажет быть достигнут объектом обслуживания за 30 даей гри условии неограниченных сырьевых запасов

Рассматривает адаптируемость в обоих направлениях. верхнем и нижнем

ГОСТ Р 57314—2016

Продолжение таблицы Б. 2

Объект обслуживания

KPIУровня 1

Определение Уровня 1

Структура Уромя 2

Определение Уровня 2

Раем «ты

Единица из-меретя

Пояо««ния

Адаптируемость выходных данных/ постает

Максимальный устойчивый процентный рост перемещения изготовленных товаров к следующему пункту назначения. который может быть достигнут объектом/системой обслуживания за 30 дней работы в устойчивом режиме

Адаптируемость нижнего уровня производства/ эксплуатации

Максимальный устойчивым процентный уровень снижения объема производства, который может быть достигнут за 30 дней без претензий заказников к результатам работы

Общие затраты на объект обслуживания

Затраты состоят из расходов на гфоиэводстео/ обработку и заел ий, затрат. необходимых для оказания услуг (персонал, материал и т. д.) и затрат на потери мощности

Производственные затраты на объект обслуживания

Затраты состоят из расходов на производство^бра-бот к у изделий (расходов на персонал, почасовой нормы производственных издержек на машины...) и из нематериальных затрат (нагфимер. на патенты)

KPI расс-мтыва-етоя как сумма измеренных затрат на Уровне 2 е определенных временных рамках

[€]

Затраты на контракт на обслуживание

Сумма еоех необходимых затрат на обслуживание (обслуживающий персонал, запасные части и т. п.)

Затраты на потерю мощности объекта обслуживания (пусжйстанов)

Упущенная выгода, являющаяся следствием аварий или простоев системы из-за неисправностей, планового обслуживания или перебоев в снабжении

ГОСТ Р 57314—2016

Ц Скончание таблицы 6.2

Объект обслуживания

КР« Уровня 1

Опоеделонив Уооеня 1

Структура уровня 2

Определение Уровня 2

Расчеты

Единица «о-

мврашя

Пояснения

Эффективность объекта обслуживания

Стоимость одного часа обслуживания

Почасовые нормы производственных издержек на оборудование (стоимость стан-кочаса)

Требует точного определения потребителя услуги, и при этом может быть толью один псказатель Уровня 2 или наихудшее значение из нескольких пока-затея ей Уровня 2

(%1

Существует несколько возможных показателей расчета эффективности объекта обслуживания; асе зависит от решения и стратегии, определенных потребителем услуг

Отношение затрат на обслуживающий пероонал к затратам на производственный пероонал

Отношение затрат на обслуживающий пероонал к затратам на производственный пероонал

Стоимость услуг (общая) ♦ стоимость вынужденного проста* в виде процента от производственных затрат

Отношение затрат на обслуживание и ремонт к общим производстве иным затратам

Производительность объекта обслуживания

KPI объединяет показатели доступности, производительности и качества объекта/системы обслуживания

Эффект ивность всего оборудования (ОЕЕ)

Искусствтные численные показатели, характеризующие отношение «полезного» времени работы отдельно взятой машины к ее запланированному времени работы

Требует точного определения потребителя услуги, и при этом может быть толью один показатель У ров-ня 2 или наихудшее значение из нескольких показателей Уровня 2

1%]

Существует несколько возможных показателей для расчета эффективности объекта обслуживания: все зависит от решения и стратегии, определенных потребителем услуг

Эффект и вность всей технологической линии (OLE)

Искусственные численные показатели, характеризующие отношение «полезного» времени работы технологической линии с несколькими машинами к запланированному времени ее работы

ГОСТ Р 57314—2016

Табл ица Б.З

Удоелетеорежость эвкезжка услугой

KPI Уровня 1

Определение Уровня 1

Структуре Уромя 2

Определение Уровня 2

Расчеты

Единице измерения

Пояотения

Воспринимаемое качество уелугм/обслужи-вания

Воспринимаемая выгода, полученная с точки фения потребителя услуги в результате сотрудничества в области обслуживания, принимая ао внимание огре-

Воспринимаемое качество обслуживания

Релевантные и объективные PI сферы обслуживания, скорректированные субъективно воспринимаемым параметром {учитывающим, например улучшение характеристик или недостатки деятельности в течение определенного интервала времени)

Средневзвешенное значение или факторизация значений Уровня 2, которые измерены с помощью объективных показателей Интерфейса Сопряжения Услуг (Service Encounter Interface) и скорректированы с помощью программ-

|%] ИЛИ

баллвх

оценка е

деленные целевые показатели

Воспринимаемое качество объекта обслуживания

Релевантные и объективные PI. относящиеся к объектам обслуживания, скорректированные субъективно 80С-гринимаемым параметром (учитывающим. например улучшение характеристик или недостатки в течение определенного интервала времени)

несовместимых показателей. измеренных методом опроса закаликов

воспринимаемое качество сотрудничества

Объединение субъективных показателей о поставщиках услуг (например, участливое отношение, дружелюбие, репутация и т. л.)

воспринимаемая стоимость услуги

Восприятие того, действительно ли платежи, которые с

Выставление счета поставщиком услуг

Та цена, которую потребитель услуги должен заплатить поставщику услуг

Средневзвешенное значение или факторизация значений Уровня 2. кото-

(%] И ГЫ

баллах

оценка в

точки зрения потребителя он должен платить за услугу, выше ее реальной цены

Воспринимаемые выгоды от обслуживания

Восприятие ценности услуги стачки зрения потребителя

рые измерены с помощью объективных показателей Интерфейса Сопряжения Услуг (Servnoe Encounter Interface) и скорректированы с помощью программно-совместимых показателей, измеренных путем опроса заказчиков

«л    SPMS — Конвенции агрегации

ГОСТ Р 57314—2016

2

Для определения KPI указаны три варианта объеджения индикаторов нижнего уровня. Эти ведижты включают в себя: вычисление средневзвешенного значения, факторизация или простое суммирование PI нижнего уровня.

Средневзвешенное значение рассчитывается следующим образом:

Pl= (aV* bW +сХ +dY ...) /{«метрики), me

а, b. с. d — факторы, харэстериэующие важность исследуемыхчисленных значений нихмего уровня. Факторы должны определяться поставщиком услуг или совместно с потребителем и парт не рами-посредниками:

V. W. X Y — численше данные нижнего уровня.

В случае факторизациичисленных значений нижнего уровня отдельные значения просто умножаются друг на друга. Еслифэсторы считаются важными, они могут также выступать в качестве множителей. Третий вариант считается простейшим и используется при объединении времени и затрат. В данном случае определяется сумме индикаторов них»его уровня.

ГОСТ Р 57314—2016

ГОСТ Р 57314—2016

Приложение В (справочное)

Глоссарий терминов входных/выходных данных

Наименование термина

Определение термина

Протокол приемки

В соответствии с требованиями заказчика протокол приемки подразумевает одобрение захаэчиком соответствующего уровня выполнения услуги. Протокол готовится непосредственно перед оказанием услуги либо по факту оказания услуги

Распределение сервисных ресурсов

Резервирование маге риалов, активов, персонала и сторонних услуг, необходимых для осуществления деягегъности по реализации

Анализ ванных об обслуживании и производстве

Поступающие от заказчика аналитические данные или подробная информация о ранее проведенном обслуживании либо об изменениях в производственных данных в результате обслуживания (при наличии)

Наличие/доступность активов

При ограниченных ресурсах (доступных активах) наличте активов означает. доступен или нет актив в данный момент времени

Активы

Термин, который охватывает все виды физических объектов, задействованных в производственном процессе, то есть оборудование, транспорт, вилочные погрузчики и т. п.

Планирование активов

Перечень имеющихся активов, который предоставляет подробную информацию об их технических характеристиках и местонахождении в данный момент

Данные об аварии

Данные об аварии охватывают все виды данных, относящихся к авариям. например время происшествия аварии, последствия, версии причин аварии

План-график реализации

План, содержащий информацию о том. когда будет осуществляться деятельность. запланированная в рамках фазы реализации

Правила и стратегии бизнеса

Установленные промышленностью общие методики, стратегии, правила и методы ведения бизнеса

Заказ/заявка на обслуживание

Заявка на обслуживание содержит информацию, направляемую заказчиком поставщику услуг

Компоненты / Модули

Компоненты (детали) / модули изделия, которые требуются для комплектации более сложных сервисных активов

Правила конфигурирования

Правила управления конфигурацией продукта, которые включают в себя менеджмент наиболее важных подпроцессов, необходимых для управления жизненным циклом отдельных единиц/лозиций. включая основные предметы снабжения, пути доставки, рационализацию и спецификацию (перечень) материалов

Знания заказчика

Знания и опыт заказчика в отношении модифицированной производственной системы

Заявка заказчика

Заявка от заказчика на конкретный продукт или набор продуктов. К заявке часто относятся как к фактическому запросу в отличие от прогнозируемого запроса

Профиль заказчика (клиентское досье)

Документация о сфере деятельности заказчика, которая включает в себя адрес, контактные данные, кредитную историю и историю покупок, предпочтения заказчика, включая требования к транспортировке, статус. требования к доставке и т. л.

Требования заказчика к обслуживанию

Сервисные требования, относящиеся к запросам заказчика, включая прогноз рынка сбыта и фактические заказь^неподгвержденные (невыполненные) заказы

Поставленная производственная система

Поставленная производственная система является производственной системой, которая отправлена назад в адрес заказчика после выполнения поставщиком услуг всех необходимых работ по обслуживанию

55

ГОСТ Р 57314—2016

Наименование термина

Определение термина

Демонтированная производственная система

Поставленная производственная система, которая демонтирована перед работами по модернизации

Шаблоны документов

Набор шаблонов для стандартизированной документации

Документация на поставленные компоненты и услуги

Документация на компоненты и модули, предоставленная внешними поставщиками (например, информация о типе, размерах и эксплуатационных характеристиках, руководство пользователя, технические условия и т. п.). и которая передается поставщику услуг. Документация должна соответствовать национальным »Уили международным стандартам

Документация на модернизированную производственную систему

Документация на модернизированную производственную систему (например. документация на типы, размеры и эксплуатационные характеристики. руководство пользователя, технические условия и т. п.}. которая передается заказчику вместе с модернизированной производственной системой. Документация должна соответствовать национальным и^или международным стандартам

Модернизированная производственная система

Производственная система, которая была должным образом модернизирована поставщиком услуг в соответствии с соглашением на обслуживание. За счет преобразования запланированных функциональных требований в действующую производственную систему, система оснащается запланированными функциональными возможностями

Установка и протоколы испытаний

1. Протоколы, содержащие информацию об установке и проведенных испытаниях системы обслуживания. 2. После установки система обслуживания должна пройти испытания. Полученные результаты должны быть затем отражены в протоколе установки и исгытаний

Инструкции по установке, структуры и подробности поддержания процесса

Информация о том. как должны быть выполнены установка и конфигурирование системы обслуживания в соответствии с сервисными требованиями

Установленная система обслуживания

Все активы и н©физические системы, которые установлены у заказчика

Счет за обслуживание

Подробное описание продэнных/поставпекных изделий и их точное количество. Счет готовится продавцом и представляет собой документ, который покупатель должен использовать для оплаты

Технические характеристики оборудования

Подробно данные о машинном парке завода. Отбирается вся информация. имеющая отношение к обслуживанию, включая хронологию аварийных ситуаций, выполненные услуги и технические характеристики

План управления обслуживанием

План, включающий в себя текущий осмотр и обслуживание у заказчика

Статус процесса обслуживания

Процессы поддержания мониторинга инфраструктуры упаковочных услуг и идентификации потенциала ее совершенствования

Рекомендации по дальнейшему обслуживанию

Письменный отчет для заказчика с рекомендациями по обслуживанию

Отчет по обслуживанию

Отчет, включающий в себя перечень операций по обслуживанию, выявленных аномалий и состояние объекта обслуживания после обслуживания

Доступность материалов

В случае ограниченности материальных ресурсов наличие материала указывает на то. имеются или нет в наличии активы в пределах данных временных рамок

Расчет потребности в материалах

Перечень имеющихся материалов, который содержит подробную информацию об их технических характеристиках и местонахождении в настоящий момент

Концессия модернизации

Концепция модернизации определяет, каких показателей должна достичь производственная система в конце процесса модификации/пере-оснащения в соответствии с подписанным (заверенным) контрактом и как достичь этих показателей

Заказы на упаковочный материал

Заказы на упаковочный материал, передаваемый внутренним или внешним поставщикам

56

ГОСТ Р 57314—2016

Наименование термина

Определение термине

Упаковочный материал

Весь материал, используемый для улахоеочных услуг

План управления работ по упаковке

План, включающий в себя деятельность по упаковке, выполняемую у заказчика

Статус процесса упаковки

Фактический статус продвижения и поиска источников недостатков в процессе упаковки

Отчет об упаковочной деятельности

Отчет, включающий в себя перечень данных, относящихся к упаковочной деятельности у заказчика, например количество нарушений или аварий

Статус платежа

Текущий статус счета за услугу, например, еще не выставлен, выставлен. или оплачен

Отчет о результатах деятельности по упаковке

Отчет о достигнутых рабочих параметрах процесса упаковки

Наличие персонала

При ограниченности имеющихся человеческих ресурсов, наличие персонале свидетельствует о том. имеется или нет персонал, требуемый для выполнения необходимых услуг для заказчика

Планирование работы персонала

Планирование того, каким образом персонал должен участвовать в деятельности по нереализованным услугам

Отчет о качестве продукта

Отчет об эксплуатационных качествах продукта в процессе его применения

Производственный план

Основной производственный план, используемый для распределения мощностей по производственным ресурсам и планирования конечной производственной деятельности или выполнения определенной услуги. Производственный план включает в себя информацию о производственных возможностях

Производственный план-график

План, в рамках которого производственный объект уполномочивается на изготовление или ремонт определенного количества конкретных изделий

Продукция

Продукция, используемая для монтажа у поставщика услуг оборудования. которое на конечном этапе должно быть установлено у заказника

Полученный материал

Материал, который был отправлен поставщиком и прибыл соответственно к заказчику

Предоставленные услуги

Услуги, которые были заказаны и реализованы у заказчика

Регламентные требования/ нормативные требования

Требования, установленные технологическими стандартами и внешними организациями (то есть правительством, официальными представителями торговли и т. п.}. Регламентные требования охватывают, в частности, документацию, стандарты качества, вопросы безопасности и технологические стандарты

Запрос предложений

Документ, используемый для получения от поставщика услуг ответной реакции, когда поставщику услуг известны общие и функциональные требования и характеристики для того, чтобы сделать коммерческое предложение. Запрос предложений предусматривает внимательное ознакомление с требованиями заказчика, основными эксплуатационными параметрами, информацией о продукте, производственными планами и т. п.

Доступность ресурсов

Способность системы или ресурса производить определенное количество продукта в течение конкретного отрезка времени, либо объем ресурсов в конкретный момент времени, достаточный для данного производства

Результаты анализа демонтированной производственной системы

Документ, содержащий результаты анализа демонтированной производственной системы

План управления модификацией/пе-реоснащвнием

План, включающий в себя перечень предполагаемой деятельности по модификации на территории заказника

План-график модификации/ переоснащения

План, содержащий информацию о начале деятельности по модификации

57

ГОСТ Р 57314—2016

Наименование термина

Определение термина

Выбранные заказчиком услуги

Услуги, выбранные заказчиком из портфеля услуг поставщика услут

Решение о готовности к использованию

Решение, которое означает, что все необходимые приготовления произведены и услуга может перейти в фазу ее управления

План адаптации услуги

Данный план устанавливает последовательность действий по адаптации услуг к требованиям заказчика для всех проектов, которые одновременно реализуются в компании в данный период времени

План реализации услуги

Данный план устанавливает последовательность действий по реализации услуг в соответствии с требованиям заказчика для всех проектов, которые одновременно реализуются в компам») в данный период времени

Предложение об оказании услуг (конечное)

Документ, содержащий конечное предложение по услуге, предоставляемой в ответ на запрос предложений от заказчика со всеми сроками и условиями продажи продукта или услуги. Помимо этого, данное предложение может также определять обоюдовыгодную ситуацию, а также основную линию поведения при оценке сотрудничества поставщика услуг с заказчиком в области обслуживания

План управления услугой

План, включающий в оебя перечень предполагаемой деятельности по обслуживанию на территории заказчика

Доступность сервис-партнеров

При работе в сети понятие «доступность сервис-партнеров» означает, когда и как долго сервис-партнеры будут доступны для совместной работы

Портфель услуг и их расценки

Набор услуг и их расценки, предлагаемые заказчику

Группа обслуживания

Определение группы обслуживания, которая будет выполнять работу в период действия фаз предоставления услуг адаптации, реализации и управления. Роли и уровни ответственности между членами группы распределены заранее

Подписанное соглашение/ контракт

Подписание соташения/контракт между двумя или более упожомочен-ными представителями компаний или самими компаниями (заказчика и поставщик услуг, либо покупателя и продавца) о выполнении или невыполнении конкретных действий или услуг, или о поставке товаров или услуг

Компетентность и возможности поставщиков

Оценка уровня компетентности поставщиков для выполнения требований заказчика, а также балансирования ресурсов и их распределения для удовлетворения потребностей заказчика

Условия и положения предоставления услуги

Общие условия и положения, являющиеся основанием для сотрудничества в области обслуживания между поставщиком услуг и заказчиком в соответствии с контрактом на обслуживание

План-график проведения испытаний

План-график действий, которые должны быть предприняты для проведения предварительных производственных испытаний

Оборудование для испытаний

Оборудование и оснащение, необходимые для проведения испытаний модифицированной производственной системы

Перемещаемая продукция

Перемещаемая продукция состоит из продукции, которая переработана на территории заказчика и которой предстоит покинуть производственную систему заказчика

58

ГОСТ Р 57314—2016

Приложение Г (справочное)

Глоссарий наилучшей практики

Наименование термина

Определение термина

Предварительное уведомление об отправке

Для обеспечение максимально транспарентного контроля уровня материальных запасов

Автоматический ввод данных

Автоматический ввод данных относится к методам идентификации объектов, сбора данных о них и их ввода непосредственно е комгъютерные системы

Автоматизированный конфигуратор продукции

ГГ-системы. предоставляемые поставщиками услуг заказчикам с целью упрощения выбора процессов для заказа

Совместное планирование

Процессы совместного планирования деятельности всех участвующих сторон

Межфункциональные команды

В бизнесе такая межфункциональная команда состоит из группы людей с различным профессиональным опытом, которые работают на достижение общей цели

Цифровая связь — EOI/XML

Используется для связи с внутренними процессами поддержания в части доступности и резервирования ресурсов. Также связывает между собой сервис-партнеров и заказчиков для передачи заявок на обслуживание, предоставление информации и выставления счета

Электронный обмен данными

Электронный обмен данными (стандарты EDI) используется для обмена данными и деловой документацией в стандартном формате между компьютерами

Электронная документация и визуализация

Графическое воспроизведение чертежей, диаграмм, рецелгур/формул. спецификаций, инструкций и т. п.. доступных всем пользователям

Электронная декларация и выставление счета

Электронное (чаще всего на web-основе) создание и предоставление декларации на отгрузку грузополучатвлю/закаэчику и выставление документов на оплату заказчику

Электронный сорсинг и площадка для переговоров

Бизнес-правила для электронного поиска и привлечения сторонних ресурсов. Использование IT-твхнологий для осуществления закупок

Анализ видов и последствий отказов

Основной целью анализа отказов и их последствий является систематическая идентификация потенциальных отказов, их причин, а также их последствий в рамках системы с целью заблаговременного нахождения и устранения слабых мест

Разработка документов о соответствии

Документ о соответствии предоставляет подробную информацию, которая позволяет контролирующим органам определять отвечает ли система требованиям совместимости

Интегрированное управление заказами

Система управления транспортом (TMS) и система управления складскими запасами (WMS) являются основными звеньями цепочек поставок и непосредственно обеспечивают оборот товарных запасов, автоматическое объединение запасов и сквозную систему складирования с целью оптимизации использования ценного складского пространства

Соглашение о совместном обслуживании

Прозрачная и в высокой степени стандартизированная структура контракта на обслуживание, позволяющая вводить единые требования для нескольких участвующих сервис-партнеров

Соглашение о совместном оказании услуг по установке/ проведении испытаний

Основной целью соглашений о совместном обслуживании для SSC является подробное описание степеней ответственности, ожиданий и прав каждой стороны в соответствии с соглашением между заказчиком и поставщиком услуг

Методики обеспечения функционирования потока точно в срок

С целью снижения масштаба деятельности, не связанной с получением добавленной стоимости, а также для снижения административных усилий, например. при снабжении упаковочным материалом (система Канбан)

59

ГОСТ Р 57314—2016

Наименование термина

Определение термина

Анализ по Парего

Анализ по Парето является статистической методикой при принятии решений. используемых для отбора ограниченного количества именно тех заданий. которые вносят наиболее существетый вклад а общий объем вьлол-ненных работ

Методики контроля качества в режиме реального времени

В процессе разработки и производства, проектирование в режиме реального времени используется для разработки систем, обеспечивающих соответствие продукции или услуг требованиям заказчика или даже их превышение

Менеджмент рентабельных проектов

Менеджмент проектов является направлением деятельности по организации и управлению ресурсами таким образом, чтобы эти ресурсы обеспечивали все необходимые виды деятельности с целью реализации проекта в заданных условиях, в заданные сроки и в рамках заложенных ограничений по стоимости

Контрольный статистический учет

Процесс контрольного статистического подсчета является методом валидации инвентаря доступными способами путем простого физического подсчета и сверки со статистической выборкой для всего инвентарного запаса

60

ГОСТ Р 57314—2016

УДК 331.103.25 (006.34):004.65:006.354    ОКС 01.140.20. 03.100.99. 91.010.01

Ключевые слова: системы промышленной автоматизации, инновации, координация и сотрудничество, управление производством, базовая модель промышленных услуг

61

Редактор А.Е. Петросян Технический редактор В.Н. Прусакова Корректор С.И. Фирсова Компьютерная верстка Е.О. Асташина

Сдано в набор 13.>2.2016. Подписано о печать 30.01.2017. Формат 60«64,/g. Гарнитура Ариал. Уел. печ. п. 7.44. Уч.'иад. п. 6.73. Тираж 26 эо. Эак. 242 Подготовлено на основе электронной версии, предоставленной раэработчнхом стандарта

Издано и отпечатано во ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ», 123965 Москва. Гранатный пер.. 4. wwav.905tinra.ru info@90slinfo.1u